¿Qué es una venta cruzada? Una guía completa

Imagínese lo siguiente: está en su hamburguesería favorita esperando con impaciencia su cuarto de libra semanal. El empleado del mostrador le ofrece una tentadora opción: "¿Lo quiere con patatas fritas y un refresco?". Parece una obviedad, ¿verdad?

Ese es el ingrediente secreto: esta hamburguesería ya se ha ganado su confianza con sus deliciosas hamburguesas. Al agregar una guarnición de patatas fritas crujientes y saladas y un refresco bien frío, mejoran su comida, haciendo que sea más satisfactoria. Esa es la belleza de un venta cruzada eficaz. Mejora la satisfacción general del cliente al tiempo que aumenta las ventas.

A continuación le explico cómo recomiendo aprovechar este enfoque de ventas probado para hacer que los clientes existentes estén aún más satisfechos y alcanzar la cuota más rápidamente.

Temas que trataremos:

• ¿Qué es una venta cruzada?
• Ventajas del cross selling
• 4 estrategias y técnicas de cross selling
• Ejemplo de venta cruzada

El cross selling es una estrategia de ventas en la que un vendedor ofrece productos o servicios complementarios a los clientes existentes para ofrecer más valor y aumentar los ingresos. Requiere identificar las necesidades adicionales de los clientes y proponer ofertas que satisfagan esas necesidades, aumentando la satisfacción e impulsando las ventas.

Venta cruzada se refiere a la venta de productos complementarios después de una venta inicial. Una venta ascendente consiste en vender una versión más cara de un producto de lo que un cliente potencial imaginó originalmente, apoyándose en el valor adicional y el ROI como los principales puntos de venta.

En el ejemplo de la comida rápida, agregar patatas fritas y una bebida a un pedido de hamburguesa es la venta cruzada. Sin embargo, la venta ascendente consistiría en preguntarle al cliente si quiere pagar más por una hamburguesa doble en lugar de una hamburguesa simple.

Como muestra el ejemplo anterior de la hamburguesa, la venta cruzada permite a los equipos de ventas generar ventas rápidamente, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. Eso genera fidelidad y relaciones duraderas basadas en la confianza. De este modo, le resultará más fácil realizar ventas en el futuro. A continuación le ofrecemos un análisis más detallado de las ventajas:

Si bien los vendedores dedican gran cantidad de tiempo a buscar nuevas oportunidades de negocio, puede ser un trabajo duro. Las llamadas en frío por sí solas solo producen una tasa de conversión de alrededor del 2 % de promedio. Por el contrario, una venta cruzada puede aumentar esa cifra a casi el 25 %, dependiendo del canal que se utilice.

Dependiendo del contrato, el producto o el modelo de negocio, los clientes pueden cancelar sin previo aviso, lo que provoca fluctuaciones en los ingresos. En algunos casos, las empresas pueden responder a la pérdida de ingresos implementando tácticas de venta agresivas, que podrían incluir grandes descuentos o un mayor alcance de los clientes potenciales. Sin embargo, si estas tácticas no se gestionan con cuidado, pueden dañar la reputación de la marca. Por otro lado, las ventas cruzadas frecuentes proporcionan una fuente de ingresos alternativa, lo que permite a las empresas mantener la estabilidad financiera sin recurrir a reducciones de precios, pero sin dejar de buscar nuevas estrategias de captación de clientes.

Según el último informe sobre el estado de ventas, el 80 % de los representantes de ventas afirma que mantener la relación con los clientes después de la venta es cada vez más importante para fidelizarlos y conseguir ventas recurrentes e ingresos predecibles. Pero la venta cruzada va más allá de los resultados económicos, ya que también trata de ofrecer a los clientes una gama más amplia de soluciones. Al proporcionarles productos o servicios complementarios que se adapten a sus necesidades, los representantes pueden seguir generando confianza y demostrar que están interesados en ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito.

La venta cruzada no consiste únicamente en promocionar otros productos de su cartera. Para asegurarse de ofrecer valor a los clientes, debe descubrir sus motivaciones y necesidades en el momento y, a continuación, combinarlas con productos que potencien el impacto de las compras anteriores de cada cliente.

Al igual que con cualquier venta, la aparición de oportunidades de venta cruzada depende de la interacción regular con el cliente y de la escucha atenta. Después de completar una venta, asegúrese de comunicarse con sus clientes periódicamente para preguntarles sobre el funcionamiento del nuevo producto. Esto abre la puerta a nuevas conversaciones y, en el mejor de los casos, a oportunidades de venta cruzada de productos complementarios.

Para realizar ventas cruzadas de manera efectiva, trate a sus clientes como personas, no como fuente de ingresos. Demuestre un interés sincero en su éxito ofreciendo conocimientos, servicio y apoyo que le permitan sugerir soluciones de venta cruzada relevantes en el momento adecuado. Esto podría implicar proponer ideas que generen ingresos, compartir información sobre la competencia, identificar oportunidades de crecimiento o sugerir nuevas estrategias de marketing. Además, si un antiguo cliente se pone en contacto con usted para hacerle una pregunta o plantearle un problema, responda rápidamente. Esto crea una buena relación y demuestra que usted está interesado en ellos más allá de simplemente hacer una venta.

Los argumentos de venta a menudo se centran en indicar las características y el precio de un nuevo producto. He escuchado esto demasiadas veces: "Tenemos un nuevo producto con x características increíbles por solo 49 €. ¿Le interesa?". Sin embargo, la clave está en demostrar cómo el producto aportará un valor tangible y le facilitará la vida al cliente. Para lograrlo de manera eficaz, proporcione ejemplos concretos de cómo la solución que ofrece aumentará significativamente el ROI y le ayudará a alcanzar sus objetivos.

Las señales de compra son indicios de comunicación que señalan el interés de un cliente en su producto o servicio. A veces, surgen en conversaciones informales, pero también pueden surgir en comportamientos del comprador como acciones para "añadir al carrito", reseñas en línea, interacción por correo electrónico, consultas sobre precios o demostraciones, y consultas para obtener información o asistencia. Preste mucha atención a estas señales para poder descubrir necesidades y motivaciones propicias para la venta cruzada.

A continuación le presentamos algunas tácticas que le ayudarán a dar los primeros pasos:

• Comience con una pregunta abierta: Profundice en la experiencia del cliente con su producto preguntándole cómo le está funcionando. Evite las preguntas de sí o no para poder recopilar la mayor cantidad de información posible. Por ejemplo, si acaba de vender un software, podría preguntar: "¿Cómo ha ido la implementación del producto? ¿Cuáles fueron los principales desafíos a los que se enfrentó al ponerla en marcha?".
• Explore formas de facilitarle la vida al cliente potencial: Realice un seguimiento con preguntas específicas para llegar al fondo de cualquier cuestión, problema o necesidad. Por ejemplo, pueden señalar que la implementación fue fluida, excepto en lo que respecta a la integración con otras herramientas. Podría preguntar cuánto tiempo han dedicado a realizar las integraciones manuales y cuáles han sido las consecuencias. Esto le ayudará a argumentar a favor del cross selling.
• Identifique y presente la oportunidad de venta cruzada: Con conocimiento del problema en cuestión, identifique una solución de venta cruzada de su cartera de productos y preséntesela al cliente. Tenga en cuenta el valor que está tratando de ofrecer. En el ejemplo, necesita una solución que automatice las integraciones y ahorre tiempo al cliente. Haga hincapié en ese valor cuando sugiera su solución.

La venta cruzada no se limita a las hamburguesas y los softwares. Puede aportar valor a cualquier sector y producto.

Ejemplo: como asesor de ventas, mis clientes a veces necesitan algo más que un curso de formación básico o una sesión de coaching de una hora. El cross selling de libros, formación adicional o recursos de ventas es casi siempre una opción, y para asegurarme de que la puerta está abierta a esas ventas cruzadas, ofrezco continuamente artículos o conocimientos valiosos para generar confianza. Entonces, cuando se presenta una oportunidad, apuesto por la venta cruzada.

Esto sucedió recientemente, poco después del lanzamiento de mi tercer libro sobre ventas. En ese momento, tenía algunos clientes que mostraban cierto interés en una formación adicional para sus equipos de ventas, pero no sabía exactamente lo que buscaban. Así que hice preguntas abiertas del tipo: "¿Qué conocimientos o ejemplos específicos del sector serían útiles?" y "¿Cuál es la mejor modalidad de aprendizaje para su equipo?".

Finalmente, descubrí una buena opción: algunos clientes con equipos de ventas más pequeños querían recursos que los vendedores pudieran utilizar a su ritmo. Con confianza, propuse una venta cruzada en nuestras conversaciones regulares de registro, ofreciendo copias a granel de mi libro a un precio con descuento. Afortunadamente, aceptaron, y muchos han señalado desde entonces que, gracias al libro, la formación ha tenido un mayor impacto.

Lo mejor de la venta cruzada es que es una táctica ganadora en casi cualquier sector. Para garantizar el éxito, identifique los productos complementarios y téngalos en cuenta después de conseguir nuevos clientes. Además, recuerde que la venta cruzada no consiste solo en generar más ingresos. Se trata de ofrecer un éxito de cliente a largo plazo que genere confianza. Esa es la clave para obtener ingresos con mayor facilidad y alcanzar las cuotas.