¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere al índice con el que los clientes permanecen en un negocio en un periodo de tiempo determinado. Esto se conoce a menudo como índice de deserción y es una métrica clave para prácticamente todos los negocios B2B y B2C. En general, cuanto menor es el índice de deserción, más fieles son los clientes y más éxito tiene el negocio, ya que retiene más clientes con el tiempo.

• ¿Por qué es importante la retención de clientes?
• ¿Cómo se mide la retención de clientes?
• Once formas fantásticas de aumentar los índices de retención de clientes
• Crear una estrategia de retención de clientes basada en datos
• ¿Qué es la retención de clientes?: datos clave y preguntas frecuentes

Para muchas empresas, la retención/deserción de clientes es un indicador clave de rendimiento, porque la capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes es fundamental para su éxito tanto a corto como a largo plazo.

Entre las razones principales se incluyen las siguientes:

• suele ser mucho más barato retener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos. Los costes de adquisición de ventas y marketing generalmente superan en gran medida a los costes relacionados con el servicio de atención y satisfacción continua del cliente.
• Los clientes fieles tienden a ser clientes asiduos, lo que significa que son valiosos. El aumento de la retención de clientes incrementa la posibilidad de que un cliente se convierta en un cliente fiel y asiduo, y puede aumentar enormemente los beneficios.
• Para las empresas, resulta más eficaz la venta ascendente o cruzada a sus clientes, puesto que ya tienen una relación basada en la confianza y la satisfacción con los productos.
• Los clientes satisfechos suelen dar lugar a la obtención de nuevos clientes gracias a las recomendaciones.

Está claro que la retención de clientes no solo debe ser una métrica importante, sino un objetivo básico de casi todas las empresas. Así que veamos primero cómo podemos medirla, antes de comentar diferentes maneras de mejorarla.

Para calcular el índice de retención de clientes (CRR) puede utilizar la siguiente fórmula que incluye los clientes que tiene al comienzo (S), al final (E) y a los clientes adquiridos a lo largo del periodo que está midiendo (N).

Sería así: CRR = ((E-N)/S) x 100.

Ejemplo de Astro para calcular su CRR:

tiene 130 clientes al inicio de un mes. En ese mes, pierde 9 y gana 23 nuevos clientes.

• El número de clientes al final del periodo = 144
• Número de clientes al inicio del periodo = 130

En general, las empresas deben aspirar a un índice de retención lo más alto posible. En realidad, las empresas tienen como objetivo alcanzar más del 85 %.

Ahora que sabe cómo medir la retención de clientes, veamos cómo puede mejorarla con algunas estrategias fáciles de seguir.

Los siguientes consejos proporcionan a las empresas un buen punto de partida para mejorar la retención de clientes. En conjunto, pueden actuar como una base sólida para una estrategia de retención de clientes exitosa.

1. Mejorar la incorporación de usuarios
2. Crear una hoja de ruta con los clientes que se pueda lograr
3. Utilizar los comentarios de los clientes para encontrar los puntos débiles y mejorar constantemente
4. Entender a los clientes con mapas de recorrido y experiencia del cliente
5. Conectar a nivel personal a través de las redes sociales
6. Segmentar a los clientes para ofrecer el contenido adecuado en el momento perfecto
7. Utilizar correos electrónicos automatizados para animar a los usuarios inactivos a actuar
8. Realizar ventas ascendentes a clientes existentes
9. Identificar a los clientes propensos a la deserción
10. Crear un programa de fidelización de clientes personalizado
11. Crear un programa de recomendaciones

Una razón clave para la deserción es que los usuarios no entienden cómo sacar el máximo partido de un producto. Durante el proceso de incorporación, una empresa debe asegurarse de que el cliente es consciente de las principales ventajas que ofrece un producto.

Una buena forma de hacerlo es a través de sesiones de formación que enseñen a los usuarios las prácticas recomendadas y los flujos de trabajo estandarizados. Dar a sus clientes las herramientas que necesitan para el éxito maximizará su satisfacción y reducirá la deserción con el tiempo.

Sea realista a la hora de establecer y cumplir las expectativas de los clientes. ¿Qué niveles de éxito lograron las empresas similares? Dedique tiempo para programar una sesión en la que esbozar una hoja de ruta de forma conjunta con la que su nuevo cliente se sienta cómodo.

La hoja de ruta debe incluir hitos realistas y objetivos alcanzables. Los actores clave, como el equipo de éxito del cliente, deben poder acceder fácilmente a esta hoja de ruta y actuar en consecuencia.

Los comentarios de los usuarios son absolutamente esenciales para mejorar la retención de clientes. Esto es una obviedad en cierta medida, ya que la forma en que un cliente siente y percibe su marca determina en última instancia si se convertirá en un cliente fiel o si abandonará el barco.

Las empresas necesitan recabar información precisa por parte de sus usuarios. Pueden lograrlo a través de encuestas de satisfacción o una barra de feedback en el sitio web o la plataforma, con la que los usuarios pueden enviar comentarios mientras utilizan el producto.

Los mapas de recorrido y experiencia del cliente se refieren al proceso de crear un gráfico de las interacciones de los clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Cuanto mejor comprenda los diferentes recorridos que realizan los clientes hasta llegar a la compra, mejor será la optimización de la experiencia de los clientes.

Marcas como Aston Martin consiguieron crear una experiencia del cliente verdaderamente única y personalizada, y beneficiarse de una fidelidad extrema y excelentes índices de retención de clientes.

Las redes sociales son el canal elegido cuando se necesita una respuesta inmediata. Los clientes esperan un servicio de atención al cliente inmediato y personalizado y las redes sociales se prestan muy bien a esta tarea. Las redes sociales son una excelente manera de resolver con rapidez posibles problemas o consultas de asistencia al cliente.

Es más, también permiten crear una experiencia conectada y unificada para los clientes.

Cómo recopile, agrupe y, en última instancia, actúe una empresa con respecto a los datos es vital para su éxito. El software de CRM de ventas generalmente permite la segmentación en grupos de clientes y clientes potenciales en función de cómo interactúan con su marca. Las empresas pueden utilizar esta información para adaptar las campañas de marketing al nivel individual de concienciación de sus clientes y clientes potenciales.

En lo que respecta a las labores de nueva segmentación, el correo electrónico es la clave para ofrecer el contenido adecuado en el momento perfecto. Un cliente fiel no desea recibir ofertas por una compra inicial. Las empresas, como Perkbox, han obtenido grandes éxitos gracias a campañas de promoción por correo electrónico basadas en datos segmentados de clientes y clientes potenciales.

Una forma de impulsar la retención es garantizar que los clientes sean lo más activos posible. Si un usuario permanece inactivo durante un tiempo, enviar un correo electrónico automatizado a través de su sistema de CRM puede inducir a este usuario a actuar.

Por ejemplo, si sigue cómo interactúan los usuarios con su producto y se da cuenta de que solo han utilizado una pequeña gama de funciones, puede enviar un correo electrónico que explique cómo usar otras funciones para reavivar su interés. Los correos electrónicos pueden incluir contenido educativo, como guías de prácticas recomendadas o estudios de casos satisfactorios de otros clientes.

Esta estrategia resulta más adecuada para usuarios relativamente inactivos. Los usuarios activos que ya están cómodos con el producto no agradecerán un aluvión de correos electrónicos automatizados.

La venta ascendentees una excelente forma de aumentar la retención de clientes entre clientes fieles. Al convencerlos de la necesidad de un servicio superior o mejorado, se involucran más con su marca.

El uso de activos de contenido existentes, como libros electrónicos y documentos técnicos, resulta un buen medio para recordar a los clientes existentes todas las funciones que ofrece el producto, al tiempo que se asegura de que permanecen lo más activos posible.

Un argumento sólido para basar los indicadores clave de rendimiento en la satisfacción del cliente es que facilita la identificación de clientes que probablemente vayan a desertar. A menudo, hay muchas señales de advertencia antes de que un usuario se marche, lo que incluye su nivel de actividad. Si un usuario no ha utilizado el producto durante 30 días, la empresa debe analizarlo y averiguar por qué.

Algunas empresas utilizan un sistema de semáforos. El verde significa usuarios que están contentos con el producto y es muy poco probable que abandonen. El ámbar está reservado para los usuarios que potencialmente tienen un problema que no es crítico. El rojo es para usuarios con un riesgo grave de deserción. Podría deberse a una queja grave sobre la empresa o simplemente a que han expresado que no están satisfechos. Se debe dar prioridad a las tareas que evitan la deserción de los usuarios en riesgo.

Este tipo de programa supone una gran manera de dar algo a los clientes y al mismo tiempo ofrecer la oportunidad de desarrollar una conexión personal.

Empresas como Belly están gozando de un gran éxito al ofrecer a los minoristas un programa de puntos de fidelidad rastreable y análisis reveladores del comportamiento de los clientes.

Este tipo de programa puede incentivar a los clientes satisfechos y aumentar su fidelidad. Al ofrecer mejoras, créditos u otros extras a los clientes existentes, puede aumentar considerablemente el número de nuevas adquisiciones, al tiempo que involucra a los usuarios existentes.

Convertir activamente a sus clientes más fieles en embajadores de la marca aumenta su conexión emocional con la marca y, a su vez, la retención.

Llevar un seguimiento de todos los datos necesarios para maximizar la retención de clientes no es tarea fácil. El uso de una solución de CRM resulta esencial para disponer de todos los datos necesarios para tomar decisiones informadas de ventas, marketing y asistencia al cliente en un solo lugar. Empiece a poner en marcha una estrategia de retención de clientes hoy mismo desarrollando KPI en torno al éxito y la satisfacción de los clientes.

Estos son los principales datos que debe recordar de este artículo:

• ¿Qué es la retención de clientes? La retención de clientes se refiere la cantidad de clientes que permanecen en un negocio en un periodo de tiempo medible.
• ¿Por qué es importante la retención de clientes? Conservar a los clientes es más rentable para las empresas que encontrar otros nuevos, por lo que la retención de clientes es una prioridad para la mayoría de ellas.
• ¿Cómo se mide la retención de clientes? Índice de retención de clientes = ((E-N)/S) x 100.
  (S) clientes al comienzo
  (N) Clientes adquiridos a lo largo del periodo que está midiendo
  (E) Clientes al final
• ¿Qué métodos hay para aumentar los índices de retención de clientes? He aquí algunas formas fantásticas de aumentar los índices de retención de clientes: Mejorar la incorporación de los clientes, solicitar comentarios, utilizar la ayuda de las redes sociales y enviar correos electrónicos automatizados.
• ¿Cómo pueden los datos contribuir al aumento de la retención de clientes? Las empresas pueden aprovechar los datos para obtener más información sobre las preferencias de los clientes y personalizar las interacciones, lo que se traducirá en un mayor índice de retención de clientes.