
¿Qué es la gestión de órdenes de trabajo? Una guía para líderes de servicios de campo
Descubra cómo la gestión eficaz de órdenes de trabajo puede ayudarle a aumentar la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los clientes.
Descubra cómo la gestión eficaz de órdenes de trabajo puede ayudarle a aumentar la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los clientes.
La gestión de órdenes de trabajo es el proceso sistemático de crear, asignar, supervisar y completar el mantenimiento y otras solicitudes de servicios de campo para garantizar operaciones fluidas y una prestación de servicios de alta calidad.
Nuestra investigación reveló que el 74 % de los trabajadores móviles afirman que las expectativas de los clientes son más altas que antes y que su carga de trabajo ha aumentado durante el último año. Esto subraya la necesidad de una gestión más eficiente de las órdenes de trabajo en la gestión de servicios de campo.
A continuación, explicamos la importancia y las ventajas de una gestión eficaz de las órdenes de trabajo, describimos las etapas y los pasos involucrados, discutimos los desafíos comunes y compartimos prácticas recomendadas para la optimización.
La gestión de órdenes de trabajo es el proceso estructurado de crear, asignar, supervisar y completar el mantenimiento y otras solicitudes de trabajo de los servicios de campo. Un software de gestión de servicios de campo, como Salesforce Field Service, ayuda a garantizar que las tareas se gestionen de manera eficiente, desde la creación hasta la resolución, manteniendo un flujo continuo que cumpla con los objetivos operativos y las expectativas del cliente.
Mejorar la gestión de las órdenes de trabajo es una prioridad clave para los líderes de servicios de campo. Nuestra investigación reveló que el 66 % de los trabajadores móviles afirman que sus casos son más complejos que hace un año.
La gestión eficiente de las órdenes de trabajo agiliza los flujos de trabajo de servicio, reduce los tiempos de respuesta y garantiza que las tareas se completen con precisión y a tiempo. Esto aumenta la productividad y aumenta la satisfacción de los clientes.
Cuando las solicitudes de servicio se gestionan de manera rápida y efectiva, los clientes confían en la organización y son más leales a ella. Además, nuestra investigación muestra que el 88 % de los clientes dicen que un buen servicio los hace más propensos a comprar de nuevo.
La gestión de órdenes de trabajo también desempeña un papel fundamental en la asignación de recursos y la gestión del servicio de activos. Al optimizar la asignación de tareas, las organizaciones de servicios de campo garantizan que su plantilla (tanto empleados como contratistas) y sus activos trabajen a su máximo potencial, reduciendo el tiempo de inactividad y los costes operativos.
La gestión eficaz de las órdenes de trabajo también ayuda a mantener el cumplimiento de las normas y reglamentos del sector. Al mantener registros detallados de todas las actividades de servicio, las organizaciones pueden demostrar el cumplimiento de las pautas operativas y de seguridad, reduciendo el riesgo de problemas legales y multas.
La gestión de órdenes de trabajo es un sistema para administrar solicitudes de mantenimiento y servicio. Esto garantiza que las tareas se completen de manera eficiente y efectiva. Así es como suele funcionar:
Seguir estos pasos garantiza que su empresa mantenga la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Cuanto mejor organizado esté su flujo de trabajo, más ventajas le brindará. La gestión de órdenes de trabajo ofrece numerosos beneficios, que incluyen:
La gestión de órdenes de trabajo se puede clasificar en varios tipos según las solicitudes de servicio. Veamos algunas órdenes de trabajo de mantenimiento más comunes:
Para ilustrar las etapas, los pasos y los tipos, consideremos un par de ejemplos:
Mantenimiento preventivo rutinario: una empresa de fabricación programa el mantenimiento rutinario de su maquinaria. Se crea una orden de trabajo que detalla las tareas requeridas. A continuación, la orden de trabajo se asigna a un técnico con la experiencia necesaria. El técnico lleva a cabo el mantenimiento, actualiza el estado de la orden de trabajo y la cierra al finalizar.
Solicitud de servicio reactiva: un cliente se comunica con una compañía de servicios públicos con una solicitud de servicio para reemplazar un medidor defectuoso. Se genera una orden de trabajo y se asigna a un técnico de servicios de campo. En este caso, el técnico visita la ubicación del cliente, resuelve el problema y actualiza la orden de trabajo antes de cerrarla. En algunos casos, los problemas se pueden resolver con Visual Remote Assistant, lo que reduce los desplazamientos de camiones y respalda la sostenibilidad de los servicios de campo.
Descubra qué están haciendo los equipos de servicio de alto rendimiento con la IA y la automatización para aumentar la productividad de los servicios de campo y ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
El éxito de la gestión de órdenes de trabajo comienza con estas prácticas recomendadas:
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hacen las prácticas recomendadas. Interactuar con una comunidad de compañeros puede ayudarle a mantenerse al tanto de los últimos avances. Una gran opción es Serviceblazer Community en Slack . Es un grupo online próspero, que brinda una experiencia en tiempo real para ayudarle a conectarse con otros profesionales de servicio, obtener respuestas a preguntas e incluso encontrar oportunidades futuras de atención al cliente o servicios de campo.
La incorporación de IA para el servicio de atención al cliente puede impulsar significativamente sus procesos de gestión de órdenes de trabajo. Considere Agentforce, la solución de IA proactiva y autónoma de Salesforce. Agentforce agiliza la gestión de órdenes de trabajo con actualizaciones en tiempo real, flujos de trabajo personalizables y un portal de clientes, al mismo tiempo que proporciona informes detallados y acceso móvil para mejorar la eficiencia y la satisfacción de los clientes. Agentforce for Field Service automatiza la programación, el papeleo y los informes, lo que permite que los trabajadores cualificados se centren en las relaciones con los clientes.
La atención al cliente con IA también puede mejorar la comunicación y la colaboración entre los equipos de servicio que utilizan su software de servicios de campo. Los agentes de IA integrados en Agentforce pueden proporcionarles a los técnicos información en tiempo real, consejos para la resolución de problemas y orientación paso a paso, lo que reduce el tiempo de inactividad y mejora las tasas de reparación a la primera. La tecnología también puede predecir posibles problemas antes de que se intensifiquen, lo que permite un mantenimiento proactivo y reduce la probabilidad de que el servicio se interrumpa.
Al analizar datos históricos, la IA puede identificar patrones y tendencias, lo que ayuda a las organizaciones a optimizar sus procesos, pronosticar la demanda y asignar recursos de manera más efectiva. Este enfoque basado en datos garantiza un aprendizaje continuo e impulsa la excelencia operativa.
La optimización del proceso de las órdenes de trabajo requiere una combinación de planificación estratégica, prácticas recomendadas y la tecnología adecuada. Aquí tiene algunos consejos para ayudarle a administrarlo todo:
Seleccionar el software de gestión de órdenes de trabajo adecuado es crucial. Al evaluar sus opciones, tenga en cuenta los siguientes factores:
La gestión eficaz de las órdenes de trabajo es esencial para ofrecer un servicio de alta calidad, optimizar el uso de los recursos y mantener la satisfacción de los clientes. Al implementar las prácticas recomendadas y utilizar tecnologías avanzadas, las organizaciones pueden optimizar sus procesos de órdenes de trabajo, reducir los costes operativos y mejorar la prestación de servicios. Invertir en el software de gestión de órdenes de trabajo adecuado es un paso crucial para lograr estos objetivos.
Un proceso de órdenes de trabajo bien administrado no solo mejora la eficiencia y la productividad, sino que fomenta una cultura de responsabilidad, transparencia y mejora continua. Al priorizar la gestión de órdenes de trabajo, las organizaciones pueden superar a sus competidores y brindar un servicio excepcional a sus clientes.
Asegúrese de que sus clientes reciban un servicio rápido y completo de principio a fin. Esto comienza por la solución de gestión de servicios de campo con IA adecuada.
Una orden de trabajo cumple varias funciones importantes, incluida la asignación clara de tareas, la distribución de recursos, la programación y el establecimiento de niveles de prioridad. Más allá de hacer el trabajo, las órdenes de trabajo pueden ayudar con la gestión de costes y el cumplimiento. Muchas opciones de software proporcionan métricas de rendimiento y análisis basadas en órdenes de trabajo anteriores.
El software de gestión de órdenes de trabajo es una herramienta digital diseñada para simplificar el proceso de gestión de las tareas de mantenimiento y servicio. Algunas características y ventajas clave del software de gestión de órdenes de trabajo incluyen:
El software de gestión de órdenes de trabajo es particularmente útil para empresas en sectores como la fabricación, la gestión de instalaciones, la construcción y la administración de propiedades, donde las operaciones eficientes de mantenimiento y servicio son fundamentales.
El coste de un software de gestión de órdenes de trabajo puede variar ampliamente dependiendo de varios factores, incluidas las características, el tamaño de su organización y el nivel de personalización requerido. Este es un resumen general de los rangos de costes
Planes básicos: a menudo son adecuados para empresas pequeñas y emergentes. Por lo general, ofrecen funciones básicas como la creación de órdenes de trabajo, calendarios e informes sencillos.
Planes de gama media: estos planes están diseñados para empresas medianas y ofrecen funciones más avanzadas, como acceso móvil, gestión de inventario e informes más detallados.
Planes Enterprise: estos están diseñados para grandes organizaciones con necesidades complejas. A menudo incluyen funciones avanzadas, como análisis impulsados por IA, integración con otros sistemas y amplias opciones de personalización.
Soluciones personalizadas: para organizaciones con necesidades muy específicas, se puede desarrollar un software de gestión de órdenes de trabajo personalizado. El coste de las soluciones personalizadas puede variar significativamente. A menudo comienza desde unos pocos miles de dólares, pero va aumentando según la complejidad y el alcance del proyecto.
Al considerar el coste, también es importante tener en cuenta los gastos adicionales, como la formación, la implementación y el soporte continuo. Muchos proveedores ofrecen pruebas o demostraciones gratuitas que pueden ayudarle a evaluar el software y determinar si satisface sus necesidades antes de asumir un compromiso financiero.