¿Qué es la gestión de órdenes de trabajo? Guía para líderes de servicios técnicos

La gestión de órdenes de trabajo es el proceso sistemático de crear, asignar, supervisar y completar el mantenimiento y otras solicitudes de servicios técnicos para garantizar operaciones fluidas y una prestación de servicios de alta calidad.

Nuestra investigación reveló que el 74% de los agentes del servicio técnico afirma que las expectativas de los clientes son más altas que antes y que su carga de trabajo ha aumentado en el último año. Esto resalta la necesidad de una gestión más eficiente de las órdenes de trabajo en la gestión de servicios técnicos.

A continuación, analizamos la importancia y los beneficios de una gestión eficaz de las órdenes de trabajo, detallamos sus etapas y pasos, abordamos los desafíos más comunes y compartimos buenas prácticas para la optimización.

• ¿Qué es la gestión de pedidos?
• Ventajas de la gestión de órdenes de trabajo
• Tipos de órdenes de trabajo más comunes
• Prácticas recomendadas de gestión de órdenes de trabajo
• ¿Cómo elegir un software de gestión de órdenes de trabajo?
• Logre la excelencia operativa mediante una gestión eficaz de las órdenes de trabajo

La gestión de órdenes de trabajo es el proceso estructurado de crear, asignar, supervisar y completar el mantenimiento y otras solicitudes de trabajo de los servicios técnicos. Un software de gestión de servicios técnicos, como Salesforce Field Service, garantiza que las tareas se gestionen de manera eficiente, desde la creación hasta la resolución, manteniendo un flujo continuo que cumpla con los objetivos operativos y las expectativas de los clientes.

Optimizar la gestión de las órdenes de trabajo es una prioridad clave para los líderes de servicios técnicos. Nuestra investigación reveló que el 66% de los agentes del servicio técnico afirma que sus casos son más complejos que hace un año.

La gestión eficiente de las órdenes de trabajo agiliza los flujos de trabajo de servicio, reduce los tiempos de respuesta y garantiza que las tareas se completen con precisión y a tiempo. Esto aumenta la productividad y aumenta la satisfacción del cliente.

Cuando las solicitudes de servicio se gestionan de manera rápida y efectiva, los clientes confían en la organización y son más leales a ella. Además, nuestra investigación muestra que el 88% de los clientes afirma que un buen servicio los hace más propensos a comprar de nuevo.

La gestión de órdenes de trabajo también desempeña un papel fundamental en la asignación de recursos y la gestión del servicio de activos. Al optimizar la asignación de tareas, las organizaciones de servicios técnicos garantizan que su plantilla (tanto empleados como contratistas) y sus activos trabajen a su máximo potencial, reduciendo el tiempo de inactividad y los costes operativos.

La gestión eficaz de las órdenes de trabajo también ayuda a mantener el cumplimiento de las normas y reglamentos del sector. Al mantener registros detallados de todas las actividades de servicio, las organizaciones pueden demostrar el cumplimiento de las pautas operativas y de seguridad, reduciendo el riesgo de problemas legales y multas.

La gestión de órdenes de trabajo es un sistema para administrar solicitudes de mantenimiento y servicio. Esto garantiza que las tareas se completen de manera eficiente y efectiva. Así es como suele funcionar:

1. Generación de solicitudes: los clientes o su equipo inician órdenes de trabajo. Esto puede ser para mantenimiento rutinario, reparaciones de emergencia u otras necesidades de servicio.
2. Creación de órdenes de trabajo: una vez recibida la solicitud, se crea una orden de trabajo. Este documento incluye todos los detalles necesarios sobre el trabajo.
3. Asignación: el trabajo se asigna al equipo o individuo apropiado. Este paso suele considerar las habilidades, la disponibilidad y la proximidad del representante de servicio.
4. Programación: la tarea se programa según la urgencia, disponibilidad de recursos y otras restricciones operativas.
5. Ejecución: el equipo o individuo asignado realiza el servicio requerido. Esto puede implicar el diagnóstico de problemas y la realización de reparaciones o tareas de mantenimiento.
6. Seguimiento y supervisión: el progreso se rastrea y supervisa constantemente utilizando software como Salesforce Field Service, que proporciona actualizaciones en tiempo real
7. Finalización y documentación: una vez completado, se registra la documentación detallada del trabajo realizado, las piezas utilizadas y el resultado para referencia futura.
8. Comentarios de los clientes: los comentarios de los clientes se recopilan para evaluar la calidad del servicio e identificar áreas de mejora.
9. Análisis e informes: los datos de las órdenes de trabajo completadas se analizan para identificar tendencias, optimizar procesos y mejorar la prestación de servicios en general.

Seguir estos pasos garantiza que su empresa mantenga la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Cuanto mejor organizado esté su flujo de trabajo, más ventajas le ofrecerá. La gestión de órdenes de trabajo proporciona múltiples ventajas, que incluyen:

• Mejora de la eficiencia: los procesos optimizados y los datos correctos en una plataforma significan que los agentes del servicio técnico están preparados para completar más solicitudes en menos tiempo. Los flujos de trabajo automatizados reducen las tareas administrativas y no tener que buscar detalles de clientes, activos o productos durante el trabajo es clave para aumentar la eficiencia.
• Mejora de la satisfacción del cliente: un servicio oportuno da como resultado clientes más leales y mayor satisfacción del cliente.
• Mejor uso de recursos: al administrar y asignar recursos de manera más efectiva, las organizaciones maximizan el rendimiento de sus equipos y activos. Esto reduce el desperdicio de equipos físicos y menos emisiones de carbono, apoyando la sostenibilidad de los servicios técnicos.
• Informes y análisis precisos: los sistemas de gestión de órdenes de trabajo proporcionan datos valiosos que se pueden analizar para identificar tendencias, medir el rendimiento y tomar mejores decisiones. Esto ayuda en la mejora continua y la planificación estratégica.
• Reducción del tiempo de inactividad: al administrar activamente las órdenes de trabajo, las organizaciones minimizan el tiempo de inactividad del equipo y se aseguran de que los sistemas críticos sigan funcionando. Esto es importante en sectores, como servicios públicos, telecomunicaciones y fabricación, donde los fallos de los equipos pueden tener impactos financieros y operativos significativos.
• Mejora de la rendición de cuentas: la asignación clara de tareas y responsabilidades significa que todos saben lo que deben hacer y cuándo. Esto promueve una cultura de responsabilidad. El trabajo se completa a tiempo y cumple con los estándares.
• Mayor transparencia: la gestión de órdenes de trabajo brinda a los gerentes de servicios técnicos una visión integral de todas las tareas en curso y completadas. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y asignar recursos de manera más eficiente.

La gestión de órdenes de trabajo se puede clasificar en varios tipos según las solicitudes de servicio. Algunas órdenes de trabajo de mantenimiento más comunes son:

• Mantenimiento preventivo: ayuda a identificar y abordar posibles problemas antes de que ocurran, reduciendo el tiempo de inactividad y los costes de mantenimiento.
• Mantenimiento proactivo: se centra en identificar las causas fundamentales de los fallos de los equipos y mejorar la fiabilidad general.
• Mantenimiento predictivo: se centra en predecir y prevenir fallos específicas mediante supervisión, datos y análisis avanzados en tiempo real.
• Mantenimiento reactivo: se encarga de reparaciones no programadas y tareas de mantenimiento provocadas por fallos o por un mal funcionamiento del equipo. Esto es fundamental para abordar problemas inesperados y asegurarse de que los equipos y sistemas permanezcan en funcionamiento.

Para ilustrar las etapas, los pasos y los tipos, consideremos un par de ejemplos:

Mantenimiento preventivo rutinario: una empresa de fabricación programa el mantenimiento rutinario de su maquinaria. Se crea una orden de trabajo que detalla las tareas requeridas y se asigna a un técnico con la experiencia adecuada. El técnico realiza el mantenimiento, actualiza el estado de la orden y la cierra al finalizar el trabajo.

Solicitud de servicio reactiva: un cliente se comunica con una compañía de servicios públicos con una solicitud de servicio para reemplazar un medidor defectuoso. Se genera una orden de trabajo y se asigna a un agente del servicio técnico. El técnico visita la ubicación del cliente, resuelve el problema y actualiza la orden de trabajo antes de cerrarla. En algunos casos, los problemas se pueden resolver con Visual Remote Assistant, reduciendo los desplazamientos y contribuyendo a la sostenibilidad de los servicios técnicos.

El éxito de la gestión de órdenes de trabajo comienza con estas prácticas recomendadas:

1. Normalización: establece procesos y protocolos uniformes para garantizar la coherencia y fiabilidad en la prestación de servicios técnicos. Los procedimientos estandarizados también ayudan a reducir errores y mejorar la eficiencia.
2. Comunicación: mantener una comunicación clara y oportuna entre los equipos y clientes ayuda a establecer expectativas y mantiene informadas a todas las partes interesadas. También significa que todos son conscientes de sus responsabilidades y de cualquier cambio en el estado de las órdenes de trabajo.
3. Formación: brindar formación regular a los equipos de servicios técnicos garantiza que tengan las habilidades y conocimientos necesarios para gestionar las órdenes de trabajo de forma rápida y eficaz. Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce, es una excelente manera de mantener a su equipo actualizado sobre todo lo que necesitan saber para ofrecer un servicio técnico exitoso.
4. Mejora continua: revise y perfeccione regularmente los flujos de trabajo para identificar áreas de mejora e implementar los cambios necesarios. Las iniciativas de mejora continua significan que la prestación de servicios se mantiene alineada con los objetivos de la organización.
5. Utilizar la tecnología: incorpore tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático. Estas tecnologías pueden proporcionar datos en tiempo real, información predictiva y capacidades de automatización que mejoran la toma de decisiones y el flujo operativo.
6. Opiniones de los clientes: incorpore estas respuestas en el proceso de gestión de órdenes de trabajo. Comprender las necesidades y preferencias de los clientes ayuda a adaptar la prestación de servicios para satisfacer sus expectativas y mejorar la satisfacción.

A medida que la tecnología evoluciona, también lo hacen las prácticas recomendadas. Interactuar con una comunidad de expertos puede ayudarle a mantenerse al tanto de los últimos avances.

La incorporación de IA para atención al cliente puede impulsar significativamente sus procesos de gestión de órdenes de trabajo. Considere Agentforce, la solución de IA proactiva y autónoma de Salesforce. Agentforce facilita la gestión de órdenes de trabajo con actualizaciones en tiempo real, flujos de trabajo personalizables y un portal de clientes, proporcionando informes detallados y acceso móvil para mejorar la eficiencia y satisfacción de los clientes. Agentforce for Field Service automatiza la programación, el papeleo y los informes, lo que permite que los trabajadores cualificados se centren en las relaciones con los clientes.

La atención al cliente con IA también puede mejorar la comunicación y la colaboración entre los equipos de servicio que utilizan su software de servicios técnicos. Los agentes IA integrados en Agentforce pueden brindar a los técnicos información en tiempo real, consejos para la resolución de problemas y orientación paso a paso, reduciendo el tiempo de inactividad y mejora las tasas de reparación a la primera. La tecnología también puede predecir posibles problemas antes de que ocurran, lo que permite un mantenimiento proactivo y reduce la probabilidad de que el servicio se interrumpa.

Al analizar datos históricos, la IA puede identificar patrones y tendencias, lo que ayuda a las organizaciones a optimizar sus procesos, pronosticar la demanda y asignar recursos de manera más efectiva. Este enfoque basado en datos garantiza un aprendizaje continuo e impulsa la excelencia operativa.

La optimización del proceso de las órdenes de trabajo requiere una combinación de planificación estratégica, prácticas recomendadas y la tecnología adecuada. Algunos consejos para poder administrar todo son:

• Implemente un software de gestión de servicios técnicos: utilice un software de gestión de servicios técnicos que automatice los flujos de trabajo, proporcione seguimiento en tiempo real y se integre con otros sistemas. Esto mejora la visibilidad y el control sobre todo el proceso de las órdenes de trabajo. Las soluciones de software avanzadas ofrecen funciones como flujos de trabajo automatizados de atención al cliente y programación que ayudan a administrar las órdenes de trabajo.
• Forme a los equipos: dote a sus equipos de las herramientas y la información que necesitan para realizar sus tareas, incluida una aplicación móvil conectada al software de gestión de servicios técnicos. Esto les da acceso a las órdenes de trabajo, actualizaciones en tiempo real e instrucciones detalladas de tareas, sin importar dónde se encuentren e incluso si no tienen conexión a Internet. Los equipos formados son más productivos y pueden manejar las órdenes de trabajo de forma eficiente.
• Supervise y analice el rendimiento: utilice indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta, el tiempo de finalización y la satisfacción del cliente, para medir la eficacia e identificar áreas de mejora.
• Priorice la seguridad y el cumplimiento: asegúrese de que todos los procesos de gestión de órdenes de trabajo cumplan con los estándares regulatorios y de seguridad. La formación y las auditorías periódicas ayudan a mantener el cumplimiento y reducir el riesgo de repercusiones legales y financieras.

Seleccionar el software de gestión de órdenes de trabajo adecuado es crucial. Al evaluar sus opciones, tenga en cuenta los siguientes factores:

• Capacidad de ampliación: asegúrese de que el software pueda seguir el ritmo de crecimiento de su organización y adaptarse a volúmenes de órdenes de trabajo cada vez mayores. La capacidad de ampliación es esencial para garantizar que el software siga siendo eficaz a medida que aumentan sus necesidades operativas.
• Integración: busque un software que se integre perfectamente con sus sistemas existentes, como la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las soluciones de gestión del servicio de activos. Service Cloud, por ejemplo, se integra con la mayoría de las aplicaciones empresariales y crea un flujo de trabajo unificado al mismo tiempo que reduce la sobrecarga administrativa.
• Facilidad de uso: sus herramientas deben ser intuitivas y fáciles de usar, minimizando así la curva de aprendizaje para su equipo. Un software sencillo mejora la adopción y reduce el tiempo necesario para la formación.
• Acceso móvil: esto permite a los agentes del servicio técnico recibir y actualizar órdenes de trabajo sobre la marcha, incluso cuando trabajan en lugares donde no tienen conexión a Internet. Por ejemplo, Salesforce Field Service ofrece acceso móvil que mejora la eficiencia y la flexibilidad de su equipo.
• Seguimiento en tiempo real: brindan visibilidad del estado de las órdenes de trabajo y permiten una gestión proactiva. El seguimiento en tiempo real ayuda a identificar y abordar los problemas con antelación.
• Informes y análisis: supervise el rendimiento, identifique tendencias y tome decisiones basadas en datos. Las funciones de análisis avanzadas ayudan a mejorar los procesos de gestión de órdenes de trabajo.

La gestión eficaz de las órdenes de trabajo es esencial para ofrecer un servicio de alta calidad, optimizar el uso de los recursos y mantener la satisfacción de los clientes. Al implementar las prácticas recomendadas y utilizar tecnologías avanzadas, las organizaciones pueden optimizar sus procesos de órdenes de trabajo, reducir los costes operativos y mejorar la prestación de servicios. Invertir en el software de gestión de órdenes de trabajo adecuado es un paso crucial para lograr estos objetivos.

Un proceso de órdenes de trabajo bien administrado no solo mejora la eficiencia y la productividad, sino que fomenta una cultura de responsabilidad, transparencia y mejora continua. Al priorizar la gestión de órdenes de trabajo, las organizaciones pueden superar a sus competidores y brindar un servicio excepcional a sus clientes.