Guía sobre bases de conocimiento: ventajas, ejemplos y prácticas recomendadas

Crear y mantener una base de conocimiento precisa es fundamental, especialmente porque, según nuestra investigación, el 61% de los clientes prefiere utilizar el autoservicio para problemas simples. Una base de conocimiento y otras opciones de autoservicio no solo le ayudan a cumplir con las expectativas de los clientes, sino que también desvían los casos, lo que les da a los representantes de atención al cliente más tiempo para ocuparse de tareas complejas. A continuación, le explicamos cómo crear una base de conocimiento que impulse el éxito de su equipo.

• ¿Qué es una base de conocimiento?
• ¿Por qué es importante una base de conocimiento?
• Ventajas de una base de conocimiento
• Cómo crear una base de conocimiento en 6 pasos
• 4 ejemplos de bases de conocimiento
• Prácticas recomendadas para administrar una base de conocimiento
• Cómo elegir las mejores herramientas y software para bases de conocimiento

Una base de conocimiento es un centro de información digital centralizado donde los clientes y los equipos de atención al cliente pueden encontrar rápidamente respuestas a preguntas, solucionar problemas y acceder a recursos útiles. Una buena estrategia de gestión del conocimiento y un buen sistema de gestión del conocimiento incluyen tanto a las personas (gestores del conocimiento, normalmente personas dentro de la organización de servicios) como a la tecnología que mantiene el conocimiento organizado y accesible para la búsqueda. Las bases de conocimiento llevan mucho tiempo siendo importantes para la atención al cliente. Pero ahora que la IA está transformando el servicio de atención al cliente, tienen que cumplir un nuevo propósito. Una base de conocimiento es un activo esencial para conectarse a su modelo de IA, de modo que pueda ofrecer la información más precisa y relevante a los clientes que utilizan sus canales de autoservicio y a los equipos de atención al cliente que trabajan en los casos. El proceso de proporcionar información clave a su modelo de IA, como sus artículos de conocimiento, se denomina “grounding”, o enraizamiento. Y es una de las mejores formas de hacer que su contenido generado por IA sea más útil, tanto para sus representantes de atención al cliente como para sus clientes.

Una base de conocimiento bien organizada tiene una combinación de recursos que son fáciles de navegar y entender. Puede optar por incluir:

• Preguntas frecuentes: respuestas rápidas a preguntas comunes, tales como “¿Cómo puedo hacer un seguimiento de mi pedido?” o “¿Cómo programo una cita online?”
• Guías prácticas: instrucciones paso a paso para tareas específicas, como “Cómo aplicar códigos de descuento durante el proceso de pago” o “Cómo acceder a su historial de compras a través de su portal de clientes”
• Consejos para la solución de problemas: soluciones para resolver problemas comunes, como restablecer un dispositivo o navegar por un mensaje de error.
• Glosarios: definiciones de términos clave y conceptos específicos de la industria.
• Casos de estudio y artículos: profundizan en temas relevantes, como historias de éxito de clientes, casos de uso de productos y prácticas recomendadas.
• Tutoriales en video: guías visuales que aclaran la orientación para tareas como el montaje de muebles o la realización de integraciones de software complejas.

Una base de conocimiento facilita a los usuarios la búsqueda rápida de la información que necesitan. Al permitir a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, las bases de conocimiento reducen la necesidad de la participación directa de los representantes de atención al cliente. Esto les da más tiempo para centrarse en interacciones con los clientes más complejas o de mayor valor.

Una base de conocimiento puede agilizar los flujos de trabajo, permitir un apoyo personalizado y ayudar a los representantes y a los agentes de IA para atención al cliente a dar respuestas precisas rápidamente. Estas son algunas de las ventajas de crear y mantener una base de conocimiento precisa:

• Tiempos de respuesta más rápidos: una base de conocimiento impulsada por IA acelera el servicio de atención al cliente. Los representantes dedican menos tiempo a investigar temas y elaborar respuestas, ya que, gracias al acceso a los conocimientos adecuados, los agentes autónomos de IA pueden gestionar muchas interacciones con los clientes y resolver problemas sin intervención humana. La IA asistencial reduce el tiempo que los representantes deben dedicar a investigar temas y elaborar respuestas. Agentforce puede revelar información relevante y redactar respuestas sugeridas a los clientes, una vez más, con el conocimiento adecuado para guiarlos.
• Mejora de las experiencias de los clientes: las bases de conocimiento proporcionan a los clientes una opción de autoservicio para que puedan resolver problemas sencillos por sí mismos. Esto aligera la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente y también puede acortar los tiempos de espera de los clientes.
• Apoyo las 24 horas del día: brindar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana puede ser desafiante y costoso, pero es lo que muchos clientes esperan hoy en día. Una base de conocimiento de autoservicio ofrece una alternativa rentable que brinda a los clientes acceso a los recursos en cualquier momento que los necesiten.
• Formación constante de los empleados: la gestión centralizada del conocimiento simplifica la formación al consolidar los recursos en una única ubicación de fácil acceso. Los nuevos empleados pueden ponerse al día rápidamente con contenido coherente y actualizado.
• Conocimiento institucional preservado: si su conocimiento no está documentado, la rotación de empleados puede conducir a una pérdida de experiencia valiosa. Al capturar información y procesos en una base de conocimiento segura y accesible, las organizaciones protegen la información crítica, garantizan la continuidad y minimizan las interrupciones causadas por los cambios de personal.

Cuando se integra con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), una base de conocimiento puede agilizar los flujos de trabajo, permitir un apoyo personalizado y ayudar a los representantes y a los agentes de IA para atención al cliente a dar respuestas precisas rápidamente.

Construir una base de conocimiento eficaz requiere un enfoque reflexivo, pero no tiene por qué ser complicado. Puede empezar con algo pequeño, centrándose en unos pocos artículos, y construir su repositorio de conocimientos a partir de ahí. Los siguientes pasos pueden ayudarle a crear un sistema de gestión del conocimiento adaptable y ampliable que esté listo para integrarse con la IA para atención al cliente y futuras innovaciones.

Trate de comprender las principales preguntas y puntos débiles de sus clientes. Puede hacerlo de varias maneras. En primer lugar, observe los datos de su servicio de atención al cliente para ver las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto con ellos. También es recomendable consultar con los representantes de atención al cliente para conocer cuáles son los problemas más comunes.

Revise el volumen de búsqueda de palabras clave para ver qué términos relacionados con el servicio aparecen con frecuencia, como “política de devoluciones” u “opciones de envío”. Revise todos los canales digitales de atención al cliente, las redes sociales y otras áreas de gestión de comentarios para asegurarse de ver toda la amplitud de las preocupaciones de los clientes.

Por último, evalúe su sistema de gestión del conocimiento actual (si corresponde) para determinar qué contenido existente puede actualizar o desarrollar, y cómo puede integrarlo en su nuevo sistema.

Cree un proceso que se alinee con sus objetivos de gestión del conocimiento a largo plazo. Establezca una estructura que pueda crecer con su negocio a lo largo del tiempo. Tenga en cuenta estos elementos para su proceso:

• Agrupar contenido por temas populares
• Vincular piezas relacionadas para un contexto más profundo
• Establecer un proceso sobre cómo escribir un artículo de la base de conocimiento

Para tener éxito, su base de conocimiento debe proporcionar contenido que ofrezca valor a sus clientes. Céntrese primero en los temas que abordan las preocupaciones más urgentes de los clientes, identificadas en su investigación. Una vez que se hayan abordado, debe pasar a temas menos urgentes. Por supuesto, sus productos, servicios y las necesidades de los clientes cambiarán con el tiempo. Debe tenerlo en cuenta para establecer un plan sobre cómo y cuándo actualizará el contenido.

Es buena idea proporcionar contenidos en varios formatos, por ejemplo, orientación escrita paso a paso y tutoriales en video, para satisfacer diferentes estilos de aprendizaje. El contenido debe ser lo suficientemente detallado como para ser útil, pero no demasiado técnico o largo, ya que esto abrumaría a sus clientes. (Lea nuestra guía sobre cómo preparar su base de conocimiento para el “grounding”, o enraizamiento, con la IA, donde obtendrá consejos excelentes).

La selección de la tecnología adecuada dependerá de sus objetivos de atención al cliente. Las soluciones personalizadas pueden ser tentadoras, pero las plataformas listas para usar ofrecen fiabilidad y capacidad de ampliación. Tenga en cuenta estos factores:

• Integración perfecta: elija soluciones de gestión del conocimiento que se integren con su software de atención al cliente para optimizar los flujos de trabajo. Por ejemplo, Service Cloud conecta su base de conocimiento y las interacciones de atención al cliente, y aprovecha el poder de la IA para acelerar la resolución de casos.
• Capacidades impulsadas por IA: asegúrese de que su base de conocimiento aproveche las nuevas innovaciones en IA. Los agentes autónomos de Agentforce no solo responden a las preguntas comunes y complejas de los clientes basándose en artículos de conocimiento relevantes, sino que también toman medidas para resolver sus problemas dentro de los límites que su empresa ha establecido. Si Agentforce no puede resolver un problema, puede derivarlo a los representantes de atención al cliente por su cuenta. Al igual que sus representantes de atención al cliente, Agentforce aprende continuamente. Y la IA asistencial de Agentforce actúa como un asistente virtual para su equipo, ayudándolos a trabajar de manera más eficiente, concentrarse en tareas más importantes y reducir el agotamiento.
• Navegación intuitiva: busque herramientas con interfaces fáciles de usar para garantizar que los clientes y representantes de atención al cliente puedan encontrar fácilmente lo que necesitan.
• Diversos formatos de contenido: las mejores herramientas le permiten incluir guías prácticas, videos, estudios de casos y preguntas frecuentes, lo que facilita el suministro de información en el formato que prefieran los usuarios.
• Análisis e informes: seleccione software con funciones de análisis del servicio de atención al cliente e informes que ofrezcan información práctica procesable para ayudarle a realizar un seguimiento del rendimiento, identificar oportunidades de mejora y optimizar el contenido.

Sin la infraestructura y los análisis adecuados, una base de conocimiento puede volverse difícil de manejar, obsoleta, inexacta o imposible de mantener. Para comprender la eficacia y medir el éxito de los artículos de conocimientos existentes, haga un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes. Esto permitirá averiguar en qué áreas están ayudando a resolver los puntos débiles de los clientes y dónde se está quedando corto.

Céntrese en las siguientes métricas:

• Tiempo de resolución
• Tiempo de espera del cliente
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Tasa de deflexión de casos

Una vez que su base de conocimiento esté activa, observe cómo la utilizan sus clientes y representantes del servicio de atención al cliente. Haga preguntas como:

• ¿Los patrones de búsqueda internos del sitio web cambian con el tiempo?
• ¿Con qué partes de su base de conocimiento interactúan más los clientes?
• ¿Hay alguna laguna de contenido que deba abordarse?
• ¿Qué artículos ayudan a cerrar un caso y cuáles generan mayor confusión o alargan el tiempo de resolución?
• ¿Los clientes y representantes consideran que su base de conocimiento es fácil de navegar?

Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a identificar oportunidades de mejora. Una base de conocimiento debe cambiar con el tiempo, y su infraestructura técnica debe soportarlo.

A continuación, se muestran cuatro ejemplos de cómo diferentes sectores pueden usar las bases de conocimiento para mejorar el autoservicio y el apoyo a los clientes.

En la industria tecnológica, las bases de conocimiento se utilizan comúnmente para proporcionar herramientas de apoyo críticas y otra información como:

• Preguntas frecuentes sobre los requisitos del sistema, los planes de suscripción y la información de precios
• Guías prácticas que conducen a los usuarios a través de la instalación de software o cómo usar ciertas funciones
• Artículos de resolución de problemas que ayudan a los usuarios a resolver códigos de error o problemas de conectividad
• Tutoriales en video que proporcionan instrucciones fáciles de seguir para funciones avanzadas o integraciones

Las empresas de fabricación pueden crear bases de conocimiento para apoyar a los distribuidores, proveedores y clientes con información detallada del producto, como:

• Preguntas frecuentes que cubren consultas sobre la compatibilidad de piezas o reclamaciones de garantía
• Guías prácticas que proporcionan instrucciones para el mantenimiento o el montaje del equipo
• Artículos de resolución de problemas que abordan problemas técnicos con la maquinaria
• Casos prácticos que destacan las aplicaciones exitosas de productos

Para las empresas de comercio electrónico, una base de conocimiento podría incluir:

• Preguntas frecuentes sobre temas como el seguimiento de pedidos, las políticas de devolución y los métodos de pago aceptados
• Guías prácticas que cubren la aplicación de códigos de descuento durante el proceso de pago, la resolución de problemas de pago o el inicio de una devolución o cambio
• Artículos de resolución de problemas sobre cómo restablecer una cuenta bloqueada, cancelar un pedido o canjear una tarjeta de regalo
• Tutoriales en video de los artículos más populares que ofrecen orientación sobre el montaje del producto o consejos de estilo

En la gestión de servicios de campo, los proveedores de servicios públicos pueden utilizar bases de conocimiento para informar y ayudar a los residentes de las siguientes maneras:

• Las preguntas frecuentes pueden abordar inquietudes como el pago de facturas, la configuración de nuevos servicios o la transferencia de servicios
• Las guías prácticas pueden explicar cómo informar sobre apagones, consejos para ser más eficiente en el uso de la energía o qué hacer durante una emergencia
• Las sugerencias para la solución de problemas pueden guiar a los usuarios a través del acceso a su cuenta online o la resolución de interrupciones del servicio
• Los tutoriales en video pueden demostrar cómo usar portales de autoservicio o cómo realizar pagos electrónicos

Estos ejemplos ilustran cómo las bases de conocimiento se pueden personalizar para satisfacer las necesidades de diversos sectores, mejorando la eficiencia y brindando mejores resultados para los usuarios.

Una base de conocimiento debe evolucionar con las necesidades, los objetivos empresariales y el panorama tecnológico de sus clientes. Estas son algunas estrategias prácticas para mantener su base de conocimiento y su relevancia e impacto a lo largo del tiempo:

• Colaboración entre pares: aproveche el conocimiento de otros en su sector. La comunidad de Serviceblazer en Slack es un excelente recurso, ya que allí puede debatir sus desafíos con otros profesionales de atención al cliente. Aprender de compañeros que trabajan tanto dentro como fuera de su sector puede ayudarle a descubrir nuevas ideas para optimizar su base de conocimiento.
• Formación continua: el acceso a conocimientos y recursos permite a su equipo mantenerse ágil e innovador. Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce, puede enseñar a sus representantes de atención al cliente a hacer cosas como configurar una base de conocimiento por primera vez. Esto puede aumentar la experiencia, generar confianza y crear un compromiso compartido con la excelencia dentro de su organización.
• Optimizaciones basadas en datos: combine la información práctica y la educación de los compañeros con análisis sólidos para guiar las mejoras. Utilice métricas, como los patrones de búsqueda interna, las tasas de participación y los comentarios de los clientes, para identificar brechas, contenido obsoleto u oportunidades de evolución.

La selección de las herramientas y el software adecuados es esencial para crear una base de conocimiento eficaz y adaptable. En resumen, a la hora de elegir la herramienta adecuada hay que tener en cuenta estos factores:

• Interacción sin problemas
• Capacidades impulsadas por IA
• Navegación intuitiva
• Diversos formatos de contenido
• Análisis e informes

Una base de conocimiento tiene el potencial de transformar la forma en que se ofrece el servicio de atención al cliente. Concéntrese en crear una base de conocimiento ampliable y adaptable a las necesidades de sus clientes y empleados. Elija herramientas que se integren a la perfección con su CRM y ofrezcan análisis para la mejora continua. Por último, asegúrese de que su contenido sea relevante, fácil de usar y se actualice regularmente para mantener su valor a lo largo del tiempo.

Estas son respuestas adicionales a preguntas frecuentes para ayudarle a comprender mejor las bases de conocimiento:

El software para bases de conocimiento es una solución tecnológica que le permite crear, organizar, mantener y buscar sus artículos de conocimiento. Debería permitirle elegir si cada artículo está disponible solo para su equipo de atención al cliente o también para sus clientes. El software para bases de conocimiento actual tiene funciones de IA para atención al cliente que hacen que la búsqueda y el uso sean más rápidos y útiles, incluidos los primeros borradores generados por IA de nuevos artículos de conocimiento.

Una base de conocimiento mejora la productividad al reducir el tiempo dedicado a preguntas repetitivas. Como permite a los usuarios encontrar información de forma independiente, los equipos de atención al cliente pueden centrarse en tareas más complejas.

Actualice su base de conocimiento con regularidad, al menos trimestralmente o en cualquier momento en que se produzcan cambios importantes en productos, servicios o políticas, para garantizar que el contenido siga siendo preciso y relevante.