¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es la asistencia que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de comprar y usar sus productos o servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con su marca. Va más allá de resolver los problemas de un cliente y cerrar tickets. Hoy en día, el servicio al cliente significa brindar una asistencia proactiva e inmediata a los clientes en cualquier momento y en el canal que prefieran: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat y más con la ayuda de un software de atención al cliente.

El servicio al cliente es tan importante que ahora se considera una función estratégica para organizaciones de todos los sectores. De hecho, el 85 % de los líderes de atención al cliente prevé mayores ingresos derivados de su organización este año.

En una palabra: retención. Los clientes más felices tienen más probabilidades de seguir haciendo negocios con su empresa. Esto garantiza su éxito. Resulta más asequible mantener a clientes actuales que atraer a otros nuevos.

El servicio de atención al cliente también es un elemento diferenciador que distingue a su marca de los competidores que ofrecen productos o servicios similares. Los equipos de servicio no solo responden a las preguntas, sino que personalizan la experiencia de cada cliente. De hecho, el 88 % de los clientes dicen que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Mientras tanto, las experiencias de cliente deficientes contribuyen a la cancelación de negocios. Por ejemplo, el 80 % de los compradores dejarán de comprar en un minorista después de tres malas experiencias. Un buen servicio al cliente también es importante para la reputación de su marca. Al fin y al cabo, los clientes no tardan en compartir las experiencias negativas con las masas online.

Con la lealtad en juego, los líderes en este ámbito necesitan dominar el arte de un gran servicio al cliente. Estas siete prácticas recomendadas le ayudarán a aprovechar la tecnología adecuada, respaldar a su equipo y satisfacer las expectativas siempre cambiantes de los clientes.

1. Conecte el servicio al cliente con el resto de la organización

El 85 % de los clientes espera interacciones coherentes en todos los departamentos . No importa si el cliente está en los canales de autoservicio o chateando con un representante de ventas. Los clientes esperan continuidad, no que se les redirija a un equipo diferente o que tengan que repetir la información.

La clave es conectar el servicio con su sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esto le dará una visión completa de las interacciones de un cliente con su empresa. Cuando un cliente se pone en contacto, el agente dispone de todos los datos relevantes en una sola pantalla: datos demográficos, historial de pedidos, preferencias, etc. Así sabrá cómo ayudarle y a quién recurrir de otro departamento para ayudar a resolver el problema, si fuera necesario.

2. Ofrezca asistencia en todos los canales
Hoy en día, un gran servicio de atención al cliente está disponible en todas partes: el correo electrónico, las redes sociales, los mensajes de texto y, por supuesto, el teléfono. Independientemente del canal, los clientes quieren una asistencia rápida, cómoda y de alta calidad. Estos son los canales que todo líder de servicio al cliente necesita para escalar los niveles de asistencia:

• Voz: aunque el 91 % de los profesionales de atención al cliente dicen que el teléfono es el medio preferido para solucionar los problemas complejos es el teléfono, la asistencia telefónica ya no es lo que solía ser. Hoy en día, la voz es un canal digital tan válido como el correo electrónico o el webchat. La clave está en conectar la telefonía en la nube con su CRM. La información de la llamada aparece instantáneamente en la pantalla del agente. La inteligencia artificial (IA) transcribe el encuentro en tiempo real. De este modo, los agentes se mantienen centrados en el cliente.
• Móvil: la gran mayoría de las organizaciones de atención al cliente utilizan aplicaciones de mensajería (79 %) y aplicaciones móviles (78 %) para comunicarse con sus clientes. Las opciones móviles ofrecen una comunicación asíncrona. Los clientes y los agentes pueden acceder a un registro de interacciones pasadas y mantener la conversación durante un periodo prolongado.
• Redes sociales: el 82 % de las organizaciones de servicios utilizan los canales de redes sociales . Integre la información de marketing y de servicio al cliente para que ambos equipos tengan una visión única del cliente. Esto les ayudará a colaborar mejor y a determinar los siguientes pasos adecuados si un cliente se pone en contacto con un problema o una queja.
• Correo electrónico: el correo electrónico es el canal de servicio al cliente más utilizado , empatado con la asistencia telefónica. A los clientes les gusta el correo electrónico por su comodidad. También les ofrece la posibilidad de ver un registro escrito de su correspondencia y la opción de añadir archivos adjuntos, como un recibo. Con la tecnología de servicio al cliente adecuada puede convertir automáticamente un correo electrónico en un caso y dirigirlo al miembro del equipo de servicio adecuado.
• Canales de autoservicio: su centro de ayuda, portal de clientes y comunidad de clientes son una primera línea de defensa. Los clientes utilizan estos canales de autoservicio para obtener respuestas rápidas a preguntas comunes, como por ejemplo, cómo recuperar una cuenta online. Esto elimina la necesidad de que el cliente se dirija a otros canales de alto contacto. De hecho, un 75 % de los clientes prefieren el autoservicio para resolver cuestiones sencillas.
• Chatbots: el 73 % de los responsables de la toma de decisiones dicen que sus organizaciones usan chatbots. Los chatbots utilizan la IA para analizar los datos y responder rápidamente a las preguntas rutinarias. Basándose en la solicitud del cliente, el chatbot comparte el contenido pertinente. Si el caso es complejo, el chatbot pone al cliente en contacto con un agente para que le preste más ayuda.
• Vídeo: algunos casos necesitan una interacción cara a cara, pero no necesariamente un servicio en persona. Algunos ejemplos son el reinicio de un equipo o la sustitución de una pieza por su cuenta. Es por eso que el 77 % de las organizaciones de atención al cliente afirman utilizar soporte de vídeo. Con la asistencia remota visual, los clientes tienen la opción de conectarse con un agente o técnico a través de vídeo. El experto les guía a través de los pasos para resolver un problema por su cuenta.

3. Consiga el equilibrio perfecto entre calidad y rapidez
el 63 % de los agentes coincide en que es difícil equilibrar la velocidad y la calidad. Las rutas de gestión omnicanal dirigen los casos al agente adecuado y ofrecen a los gestores una visión general de la actividad del centro de contacto. Esto garantiza que los agentes se ocupen de los casos adecuados en función de sus habilidades y disponibilidad.

Otra forma de ayudar a los agentes a cumplir con las expectativas de soporte rápido es a través de la automatización. Los flujos de trabajo automatizados guían a los agentes a través de los pasos para completar una acción. También puede reutilizar estos flujos de trabajo en sus canales de autoservicio para ayudar a los clientes a completar un proceso por sí mismos. Por ejemplo, puede guiar a un cliente a través de los pasos para iniciar una devolución.

4. Formar a los agentes en habilidades interpersonales y en aquellas específicas de su puesto

Los agentes de hoy en día deben escuchar activamente, mostrar empatía, demostrar conocimientos del producto y ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente, todo ello mientras resuelven los casos rápidamente.

Es importante proporcionar una formación continua a los agentes de apoyo en sus funciones más complejas. Centrarse en el desarrollo de las habilidades tanto específicas como sociales, incluyendo:

• Habilidades sociales: al fin y al cabo, todo depende de cómo se haga sentir a los demás y del trato recibido. Enseñe a los agentes los fundamentos de la comunicación, incluyendo la escucha, el lenguaje positivo, la persuasión y la empatía. Exprese la importancia de ponerse en el lugar del cliente.
• Conocimiento del producto: ponga al día a todos los empleados sobre cualquier novedad o actualización. Anime a los agentes a estudiar los protocolos, productos y servicios de la empresa. Proporcione oportunidades para seguir a los expertos y colaborar con ellos para mejorar su conocimiento del producto.
• Experiencia técnica: asegúrese de que su tecnología resulta intuitiva para los agentes. Proporcione formación en las últimas características y funciones. Pídales a los agentes su opinión para poder mejorar la experiencia de cada empleado.

5. ¡Uno para todos... y todos para uno!

Aunque los agentes suelen trabajar de forma individual con los clientes, siguen necesitando un sentimiento de apoyo profesional y de camaradería. Mantenga líneas abiertas de comunicación y colaboración. Esto es especialmente importante cuando se tiene un equipo de trabajo que trabaja a distancia. Las reuniones diarias son una forma fácil de mantener a todos conectados y unidos.

Fomentar la colaboración para resolver casos complejos mediante la adopción de enjambres de casos. Este enfoque reúne a agentes y expertos cualificados para trabajar en casos complejos. Los equipos registran los pasos para resolver el caso para la próxima vez que se presente. Como ventaja, los empleados subalternos y los recién contratados adquieren nuevas habilidades a las que de otro modo no habrían estado expuestos.

6. Convierta el servicio al cliente en un motor de ingresos

Una vez que el agente resuelve el problema en cuestión, puede llevar la relación más allá mediante ventas adicionales y cruzadas. La IA puede ayudar: analiza los datos del cliente, como los pedidos anteriores y la probabilidad de compra, para recomendarle productos o servicios relevantes.

Más allá de añadir ingresos exponenciales, el servicio de atención al cliente puede apoyar su estrategia empresarial. Los agentes recopilan cada día las opiniones y los comentarios de los clientes. Considere la posibilidad de invitar a su equipo de servicio a presentar los comentarios de los clientes en las reuniones de la empresa. Estos conocimientos pueden dar lugar a grandes innovaciones o mejoras de los productos.

7. Cambie la forma de medir el éxito

El tiempo de manipulación es una métrica importante, pero no le cuenta toda la historia. Analice una serie de métricas de atención al cliente para comprender mejor al cliente y su relación con su empresa en general.

Estas son algunas prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta.

• Satisfacción del cliente: una alta satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) sigue siendo el Santo Grial para los equipos de servicio. Con el fin de medir el CSAT, envíe encuestas rápidas para hacerse una idea de lo contentos que están los clientes tras su interacción con su equipo de servicio.
• Ingresos: revise los análisis de su centro de contacto para determinar si la calidad del servicio al cliente está contribuyendo a un mayor número de transacciones o a mayores ventas por cliente.
• Retención de clientes: preste atención a lo que ocurre después de que el cliente se desconecte. ¿Una experiencia frustrante en el servicio de atención al cliente ha contribuido a la pérdida de clientes?
• Esfuerzo del cliente: ¿está dándole demasiadas responsabilidades al cliente? Determine formas de reducir el esfuerzo del cliente. Por ejemplo, puede crear un artículo en su base de conocimientos fácil de encontrar, optimizado para la búsqueda, para ayudar a los clientes a resolver un problema rápidamente.
• Rendimiento del SLA: la mayoría de las empresas tienen acuerdos de nivel de servicio (SLA) para el centro de contacto, que incluyen elementos como la mayor cantidad de tiempo que los clientes deben esperar en espera, por ejemplo. Compare sus acuerdos de nivel de servicio con el rendimiento real según la analítica de su centro de contacto. Esto le ayudará a identificar las mejoras para cumplir los SLA.

Aunque la definición de servicio al cliente ha cambiado con el tiempo, el sentimiento sigue siendo el mismo: es la magia que hay detrás de la fidelidad de los clientes. Su equipo de servicio entiende al cliente de una manera que ningún otro departamento puede. Tienen el poder de hacer que los clientes se sientan especiales y comprendidos, al mismo tiempo que satisfacen sus expectativas. Eso es una victoria para su equipo y para toda su organización.