Automatización del CRM: Definición, beneficios y ejemplos

Tus equipos deben centrarse en lo importante (generar prospectos, cerrar ventas y resolver los problemas de los clientes), pero suelen verse agobiados por las tareas manuales repetitivas. Hablemos de las ventas: durante una semana promedio, los representantes pasan solo el 30 % de su tiempo vendiendo. Entonces, ¿qué otra cosa hacen? Cosas como ingresar datos de clientes y ventas, priorizar prospectos y generar cotizaciones, todas tareas importantes, pero también que requieren mucho tiempo.

La buena noticia es que la automatización del CRM puede ayudar a aliviar la carga de los equipos. Cuando tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) incluye automatizaciones integradas, puedes optimizar y, a veces, eliminar los procesos manuales, lo que ayuda a tus equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente a ser más eficientes y productivos. Agrega la inteligencia artificial (IA) a la mezcla y realmente podrás aumentar tu productividad. Veamos cómo la automatización del CRM puede ayudar a tu empresa a tener éxito.

Contenidos

• ¿Qué es la automatización del CRM?
• ¿Cuáles son los beneficios de la automatización del CRM?
• ¿Cuáles son las funciones de la automatización del CRM?
• Cómo la automatización del CRM ayuda a las empresas
• Mejora tu empresa con la automatización del CRM

La automatización del CRM es el proceso de agilizar las tareas manuales esenciales pero repetitivas en las operaciones de marketing, ventas y servicio de atención al cliente. Las tareas que se prestan fácilmente para los flujos de trabajo automatizados son, entre otras, la creación de contactos, la programación de reuniones, la fijación de recordatorios de citas, el envío de correos electrónicos, la elaboración de cotizaciones de ventas y la organización de llamadas de servicio.

Si vas un paso más allá y utilizas un CRM impulsado por IA predictiva y generativa, puedes automatizar procesos más complejos, así como analizar datos y crear pronósticos.

Estas son las principales formas en que la automatización del CRM puede mejorar tu empresa.

La automatización del CRM hace que tus equipos sean más efectivos y productivos, ya que los libera para que se centren en trabajos de mayor valor.

• Agiliza los flujos de trabajo de las campañas. Mantén las campañas en funcionamiento de forma continua y puntual mediante el uso de la automatización para programar anuncios, enviar correos electrónicos y administrar publicaciones en redes sociales.
• Automatiza las pruebas A/B. Utiliza la automatización del CRM para probar los elementos de la campaña, como los tratamientos de anuncios, las páginas de inicio y los diseños de correos electrónicos. Deja que tu IA de marketing procese los números de tus datos de rendimiento y, a continuación, utiliza los resultados para ejecutar y optimizar tu campaña con confianza.
• Automatiza la puntuación de prospectos. La IA puede analizar los datos, el comportamiento y el historial de interacción de los prospectos y asignar una puntuación a cada uno en función de la probabilidad de conversión. Esto te ayuda a centrarte en los prospectos más prometedores y fidelizarlos.

• Crea y gestiona los contactos. Captura automáticamente correos electrónicos, eventos y otros tipos de actividades de interacción directamente en el software de CRM. La automatización puede alertar a los representantes de ventas cuando se solicita una reunión o se menciona a un competidor en línea, o marcar correos electrónicos de alta prioridad en la bandeja de entrada de un vendedor.
• Supervisa y prioriza los prospectos. La IA para ventas puede destacar los prospectos con más probabilidades de conversión y recomendar una acción de seguimiento basada en lo que ha funcionado antes con ese cliente o con clientes similares. También puede identificar prospectos en riesgo y sugerir la mejor manera de cerrar la negociación.
• Acelera las negociaciones y mejora la toma de decisiones. La IA garantiza la precisión de los productos y los precios en todos los puntos de contacto con el cliente, y te ayuda a responder rápidamente a las condiciones del mercado con nuevos productos, paquetes y promociones.

• Resuelve las solicitudes de rutina. Los chatbots impulsados por IA que están integrados en el CRM pueden ayudar a los clientes a resolver solicitudes simples para que los agentes puedan trabajar en casos más complejos.
• Resuelve casos con un solo agente. La IA del servicio de atención al cliente puede dirigir automáticamente los casos al agente más adecuado para el problema y recomendar respuestas, artículos o próximos pasos relevantes. También puede comprender la solicitud de un cliente y tomar medidas al respecto, en lugar de depender de situaciones programadas previamente.
• Mejora las interacciones con los clientes. Genera respuestas, responde preguntas sobre productos, crea artículos de conocimiento y resume un caso después de cerrarlo, con la automatización de la IA.

Casi la mitad de los vendedores dicen que los ciclos de ventas más largos se encuentran entre sus principales desafíos. La automatización del CRM puede ayudar a acortar los ciclos de ventas mediante la automatización del trabajo administrativo y el uso de la IA predictiva y el CRM generativo para investigar a la competencia, calificar los prospectos y crear pronósticos de ventas más precisos. Esto significa que tus equipos de marketing y ventas pueden dedicar más tiempo y energía a fomentar las relaciones y cerrar negociaciones.

La automatización del CRM también puede ayudarte a retener el talento: casi una cuarta parte de los profesionales de ventas que están pensando en dejar su trabajo actual citan a los ciclos de ventas demasiado complejos como motivo de su descontento.

Para los equipos de atención al cliente, las herramientas de autoservicio, como los chatbots de IA, ayudan a mejorar la experiencia del cliente, ya que identifican y abordan rápidamente problemas simples. El autoservicio también funciona para los clientes: más del 60 % prefiere usarlo para resolver problemas básicos.

Las herramientas de autoservicio, así como las respuestas de servicio automatizadas y las ofertas y recomendaciones generadas por IA, liberan a los representantes para que hagan su mejor trabajo: manejar casos más complicados, dar soporte a una gama más amplia de productos y, quizás lo más importante, forjar relaciones con los clientes. Los clientes aún quieren saber que hay un humano al otro lado, y los agentes de servicio, que también actúan como embajadores de su marca, tienen más tiempo para crear y desarrollar esas conexiones.

Hay muchas funciones del CRM que pueden ayudar a tu empresa a ser más productiva y eficiente. Cuando busques un CRM con capacidades de automatización, asegúrate de que estén incluidas.

La automatización del CRM te permite crear flujos de trabajo para mantener actualizados los perfiles de tus clientes en marketing, ventas y servicio, de modo que los equipos puedan utilizar la información más reciente para tomar decisiones informadas.

El software de CRM puede alertar automáticamente a los miembros del equipo cuando se han realizado ciertas acciones, como cuando se ha creado un nuevo contacto, se ha solicitado una reunión o se ha cerrado un caso de servicio.

Los beneficios de la automatización del CRM no solo facilitan la comunicación con los clientes. Los CRM también te ayudan a comunicarte mejor internamente. Esto se debe a que la IA te permite automatizar los complejos procesos multiusuarios en flujos de trabajo optimizados. Y las plataformas de comunicación que se integran completamente con las otras aplicaciones te permiten colaborar en un espacio de trabajo compartido, automatizar procesos sin programación y generar flujos de trabajo a través de la IA conversacional.

La automatización del CRM puede ayudar a identificar, rastrear y calificar prospectos, y crear una lista de tareas personalizada para un vendedor. También puede supervisar continuamente el estado general de cada oportunidad para ayudar a los equipos de ventas a mantenerse centrados.

Veamos algunas formas en que las compañías están aprovechando al máximo la automatización del CRM en este momento.

Transmitir el mensaje correcto en el momento correcto es un objetivo de marketing estándar, y la firma de corretaje de seguros Holmes Murphy está utilizando la automatización del CRM para lograrlo. El equipo de marketing utiliza la IA para analizar el comportamiento de los prospectos y crear campañas de marketing más inteligentes y personalizadas. Por ejemplo, la IA puede analizar los datos de las interacciones con correos electrónicos o notificaciones push de cada contacto y predecir cuándo es más probable que interactúe, para que puedas programar tiempos de envío más inteligentes.

Además, la compañía utilizó la IA para agilizar su proceso de renovación y marcar las cuentas en riesgo, lo que dio a los equipos más tiempo para centrarse en retener a los clientes. El resultado: ahorró unas 44 000 horas y 6,9 millones de dólares.

Un nuevo año escolar significa nuevos libros de texto para los estudiantes, y una avalancha de solicitudes de servicio para la editorial de libros Wiley, que contrata representantes de servicio de atención al cliente adicionales para manejar el ajetreo del regreso a clases. Ahora, los chatbots impulsados por IA colaboran y ayudan a los clientes a resolver problemas comunes, lo que reduce el número de agentes estacionales que se necesitan. Los representantes pueden cerrar casos más rápido, ya que la IA generativa redacta respuestas precisas a las consultas de los clientes, y los agentes temporales se pueden incorporar el doble de rápido, lo que supone un ahorro de 230 000 dólares al año. Cuando se completa un caso, la IA crea un resumen de las llamadas, que Wiley puede utilizar para detectar tendencias, proporcionar comentarios sobre los productos y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Los asesores financieros de RBC Wealth Management solían dedicar de tres a cuatro horas a prepararse para las reuniones con los nuevos clientes, es decir, ese es el tiempo que necesitaban para extraer información de los clientes de hasta 26 sistemas distintos. Ahora, con un sistema de CRM que se integra con sus sistemas heredados de terceros, tienen una vista única de cada cliente y pueden obtener información oportuna impulsada por IA y acciones recomendadas para cada uno. Por ejemplo, la IA puede crear una alerta si un cliente prioritario tiene una llamada pendiente y, a continuación, un flujo de trabajo automatizado puede configurar rápidamente una reunión. Esto ayuda a los asesores a dedicar menos tiempo al trabajo administrativo y más tiempo a desarrollar su empresa.

RBC también utiliza Slack, una plataforma de productividad integrada, para agilizar la colaboración interna. El equipo de operaciones la usa para trabajar juntos para resolver problemas de servicio complicados, y los asesores la usan para conversaciones relevantes para su trabajo, como la planificación y los objetivos de jubilación.

La automatización del CRM te permite optimizar las tareas manuales necesarias pero repetitivas en marketing, ventas y servicio de atención al cliente, lo que les da a tus equipos más tiempo para centrarse en el trabajo de alto valor. Al utilizar la IA para aligerar sus cargas, crearás equipos más eficaces y exitosos.

Missy Roback es una galardonada escritora y editora con amplia experiencia en periodismo y marketing. También es una escritora de ficción publicada y cantautora, una fanática de lo vintage y una devota amante de los gatos.