Protección, pionera en el sector financiero colombiano en implementar soluciones de IA

Protección es una compañía que ofrece una plataforma de ahorro e inversión a través de que acompaña a sus clientes en la construcción de un mejor retiro con bienestar financiero. Con más de 30 años de experiencia, la compañía gestiona recursos por más de $192 billones de pesos (US $45,657 millones de dólares aproximadamente) y atiende a más de 8,5 millones de clientes en fondos de pensiones obligatorias, voluntarias y cesantías, además de más de 120.000 pensionados.

Con la misión de asesorar activamente y ofrecer soluciones personalizadas para que cada persona pueda tomar decisiones de inversión alineadas con sus objetivos financieros, Protección se ha enfocado en encontrar la rentabilidad adecuada según el perfil de cada cliente, evitando enfoques genéricos y promoviendo estrategias adaptadas a las necesidades individuales. 

En este camino, la compañía identificó la necesidad de adoptar una estrategia de transformación digital 360, en la que la automatización, la inteligencia artificial y la gestión de datos en tiempo real se conviertan en los pilares de la experiencia de usuario. Para alcanzar este objetivo, encontraron en Salesforce un aliado estratégico.

Respondiendo a su compromiso de brindar soluciones que impactaran de forma integral a sus usuarios, Protección decidió implementar Agentforce, una nueva capa de Salesforce que permite a las empresas crear y desplegar agentes de IA , y que se enfoca en proveer un ecosistema robusto de agentes autónomos diseñados para interactuar con los clientes de forma natural y fluida. Además, tiene la capacidad de resolver dudas, guiar procesos complejos y, lo más importante, anticipar las necesidades de los usuarios, ofreciendo respuestas antes de que ellos mismos tengan que formular la pregunta.

A diferencia de los chatbots tradicionales, Agentforce se integra profundamente con las bases de datos de la compañía. Esto le permite acceder a información actualizada y personalizada de cada cliente, lo que asegura que las respuestas y recomendaciones sean precisas y adaptadas al contexto específico de cada persona. No solo responde consultas; entiende quién es el usuario, cuál ha sido su historial con la compañía y qué necesidades pueden surgir a partir de su comportamiento financiero.

Además, Agentforce tiene una capacidad de aprendizaje continuo. Cada interacción le permite mejorar, ajustando sus respuestas para ser cada vez más precisas, eficientes y cercanas. Con el tiempo, la plataforma no solo brinda información, sino que construye una experiencia cada vez más humana, proactiva y personalizada, logrando que los clientes se sientan acompañados por un asesor experto que conoce a profundidad su situación financiera.

Agentforce ha revolucionado por completo la forma en la que Protección opera y se relaciona con sus usuarios. Uno de los grandes beneficios que ha traído su implementación es la capacidad de atender picos de demanda sin que la calidad del servicio se vea afectada. Gracias a su escalabilidad automática, la plataforma puede responder a miles de consultas simultáneamente, garantizando respuestas rápidas y efectivas en momentos de alta congestión.

Además, la solución ha permitido reducir los tiempos de respuesta y también de procesos operativos. Por ejemplo, al eliminar pasos manuales y procesos burocráticos, las solicitudes de los usuarios se gestionan de manera más ágil, mejorando la experiencia del cliente y optimizando la eficiencia operativa.

Otro de los grandes avances que ha traído Agentforce es la posibilidad de ofrecer asistencia personalizada las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin importar el canal de contacto que el usuario elija. Ya sea a través de la web, la aplicación móvil, redes sociales o call centers, cada interacción se siente coherente, cercana y adaptada a las necesidades individuales.

Asimismo, Agentforce ha dotado a Protección de una capacidad analítica sin precedentes. La plataforma es capaz de procesar y analizar millones de datos en tiempo real, lo que permite a la compañía detectar oportunidades de mejora, anticipar riesgos y reconocer tendencias de comportamiento entre sus usuarios. Este nivel de análisis avanzado ha sido clave para la toma de decisiones estratégicas y para seguir evolucionando en su misión de brindar bienestar financiero a todos sus clientes.

La automatización avanzada se ha convertido en el corazón del ecosistema digital de Protección. Hoy, el 97% de las transacciones que realiza la compañía son digitales, y esto ha sido posible gracias a la integración de diferentes soluciones tecnológicas. 

En conjunto, estas soluciones han permitido a Protección construir un ecosistema digital robusto, automatizado y centrado en el usuario, marcando un antes y un después en la forma de gestionar las relaciones con sus clientes y garantizando una experiencia de servicio de clase mundial.

El impacto de esta integración tecnológica en Protección ha sido evidente y transformador. La experiencia del usuario también ha mejorado significativamente a través de procesos más fluidos, personalizados y eficientes, algo que los clientes perciben como un servicio de alta calidad, adaptado a sus necesidades individuales y respaldado por tecnología de vanguardia.

De igual manera, los datos, combinados con IA, pueden transformar la estrategia de negocio al permitir una toma de decisiones más ágil y precisa. Gracias al análisis avanzado, esta tecnología le ha permitido a Protección identificar patrones en el comportamiento de los usuarios, predecir tendencias, automatizar procesos clave, y optimizar la eficiencia operativa y reduciendo costos. Esta última ha sido otro de los grandes beneficios, ya que la automatización de procesos ha liberado recursos internos valiosos, permitiendo que los equipos humanos puedan concentrarse en tareas estratégicas y de alto valor agregado, fortaleciendo aún más el posicionamiento de Protección como líder en transformación digital dentro del sector financiero.