Software como servicio (SaaS) de atención al cliente

El mundo está cambiando. Los clientes demandan más y mejores servicios, proporcionados por todos los canales concebibles. Es la razón por la que cada día más empresas utilizan la solución de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com para la gestión de CRM de centro de llamadas y asistencia técnica. La diferencia clave con el software de atención al cliente tradicional es nuestro modelo de “software como servicio”. Salesforce CRM Customer Service & Support se proporciona mediante suscripción Web, al contrario que el software de atención al cliente in situ tradicional. Por tanto, no necesita adquirir ni mantener ningún tipo de hardware o software ni tendrá que soportar un prolongado ciclo de implementación que dificulte su actividad o la de sus agentes o clientes.

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Por su sencillez, ninguna otra solución de servicio al cliente ofrece CRM de centro de llamadas (call center CRM) tan fácilmente como salesforce.com. La famosa simplicidad de Salesforce CRM Customer Service & Support implica que los agentes necesitan menos formación, que los problemas se resuelven más rápidamente y que los clientes están contentos con el servicio que se les proporciona.

El software como servicio de atención al cliente de salesforce.com establece el estándar del sector de CRM de centro de llamadas (call center CRM) y autoservicio de cliente. Obtendrá la simplicidad y funcionalidad necesarias para maximizar la productividad de todos los agentes y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes en todos los canales. Y lo que es más, gracias a las potentes funcionalidades de nuestra plataforma Force.com, Salesforce CRM Customer Service & Support se puede extender, personalizar y adaptar de forma rápida y fácil a cualquier necesidad del servicio. Este modelo contrasta con el software de atención al cliente convencional.

Software como servicio (SaaS) de asistencia al cliente

Salesforce CRM es un sistema de gestión de las relaciones con los clientes que proporciona una perspectiva completa de sus clientes, desde la perspectiva de ventas, marketing, servicio al cliente, gestión de canal, etcétera.

Salesforce CRM Customer Service & Support, nuestra aplicación de software como servicio de atención al cliente, proporciona a los representantes de su centro de llamadas los recursos necesarios para ofrecer un servicio al cliente de excelencia. La solución de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com le ayuda a:

  • Conseguir que todos sus agentes tengan éxito. La productividad y eficiencia de los agentes se ve reforzada y se asegurará unos elevados índices de solución de problemas y de satisfacción de los clientes. Con el software como servicio de atención al cliente de salesforce.com, su personal del centro de llamadas tendrá todo lo necesario para lograr y mantener el éxito.
  • Obtener una perspectiva completa del cliente. Los agentes necesitan una perspectiva de todas las interacciones de los clientes y, al contrario que el software de atención al cliente convencional, la solución CRM de centro de llamadas de salesforce.com ofrece exactamente eso. Además de mostrar todo lo que ocurre en el centro de llamadas en sí, el software como servicio de atención al cliente de salesforce.com revela lo que ocurre por teléfono, en línea, en los departamentos de ventas y marketing e incluso en la administración interna. De esta forma se garantiza que sus agentes tendrán una perspectiva completa.
  • Hacer más con menos. El software como servicio de atención al cliente de salesforce.com permite aumentar la productividad de los agentes con gran facilidad, con potentes herramientas de automatización y productividad que son tan fáciles de usar como los sitios Web de consumo más difundidos. Todo esto implica menos formación, reducción del proceso de formación y un nivel de soluciones en un primer contacto que el software de atención al cliente convencional no puede igualar.
  • Comprobar el rendimiento. Las potentes herramientas analíticas del software como servicio de atención al cliente de salesforce.com le ofrecen los mejores tiempos de respuesta y de calidad del servicio. Utilice los informes y paneles para supervisar las interacciones de los servicios, el rendimiento de los agentes y los problemas de los clientes. Y como el resto de funcionalidades de nuestro software como servicio de atención al cliente CRM, los informes y paneles son fáciles de crear y personalizar en la forma que prefiera.

Funciones de CRM de centro de llamadas

A continuación se describen algunas de las funciones del software como servicio de atención al cliente de salesforce.com diseñadas para aumentar al máximo el éxito de agentes y clientes:

  • Consola de agente. En contraste con las alternativas de software de atención al cliente, el software como servicio de atención al cliente de salesforce.com proporciona a los agentes una perspectiva completa de los clientes para acelerar la resolución de casos y aumentar el índice de satisfacción de los clientes.
  • Informes y paneles. Ejecutivos, directivos y agentes obtendrán una visión completa de los parámetros que afectan a cada nivel de gestión.
  • Gestión de casos. El software como servicio de atención al cliente incluye flujos de trabajo inteligentes para los procesos de documentación, solución y generación de informes de los problemas de los clientes.
  • Colaboración de casos. La solución de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com facilita a los agentes acceder a todos los niveles de gestión de la empresa para resolver los problemas de los clientes más complejos.
  • Gestión de ideas. Con la solución de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com, obtendrá una tecnología única para beneficiarse de la sabiduría popular, con ideas para proporcionar un mejor servicio y aumentar la productividad.

Portal de clientes: la solución de autoservicio de clientes

Basándose en la facilidad y potencial de las innovaciones de Web 2.0, el software como servicio de atención al cliente de salesforce.com le proporciona otra innovación: un portal de autoservicio en el que los clientes pueden obtener ayuda de gran calidad y formación para sí mismos, todo ello con un menor coste para su empresa. Los clientes podrán encontrar fácilmente las respuestas que necesitan en la base de datos CRM de centro de llamadas (call center CRM), liberando a sus agentes para que se centren en llamadas de gran valor.

Con Salesforce CRM, podrá aplicar a su portal de clientes la imagen de su empresa muy fácilmente y crear una experiencia de autoservicio con un elevado nivel de personalización, incluyendo un foro de comentarios de los clientes.

De esta forma, el software como servicio de atención al cliente de salesforce.com proporciona a sus clientes un sitio donde compartir sus ideas, ayuda y comentarios con su empresa y con la comunidad. Por definición, es una ventaja que no puede ofrecer el desfasado software de atención al cliente in situ tradicional. Con Salesforce CRM, sus clientes sentirán cómo se les escucha y apreciarán que se les deje participar. Ambas opciones se traducen en un aumento del nivel de satisfacción y lealtad de los clientes.

Gestión de la base de conocimientos

Sus clientes desean respuestas rápidamente. Sus clientes no querrán buscar entre miles de posibles soluciones, muchas de ellas irrelevantes. Es la razón por la que los clientes suelen terminar frustrados con soluciones genéricas de software de atención al cliente con tanta frecuencia. Salesforce CRM Customer Service & Support lleva la gestión de la base de conocimientos al siguiente nivel. No es ninguna sorpresa que más de 350.000 agentes, en empresas donde hay desde 5 hasta 35.000 agentes, hayan cambiado a un nuevo tipo de base de conocimientos.

  • Encuentre la respuesta que necesita, y no la que no necesite. Nuestra patentada tecnología de base de conocimientos combinada con la perspectiva completa del cliente que ofrece Salesforce CRM permite prever lo que es relevante para el cliente.
  • Relevancia en tiempo real. Con las soluciones tradicionales de software de atención al cliente, los algoritmos de búsqueda requieren un ajuste continuo y configuraciones expertas de ingeniería para seguir el ritmo de los vertiginosos cambios del mercado. Salesforce CRM Customer Service & Support proporciona las herramientas, como analíticas de conocimientos y widgets, que mantienen actualizados en todo momento sus recursos de conocimiento.

Aproveche la nube de servicios para ofrecer un mejor servicio al cliente

Cloud Computing es el último grito. ¿Por qué no crear aplicaciones personalizadas de Cloud Computing para su CRM y ofrecer un servicio al cliente inigualable?

  • Una plataforma única para un cambio continuo. Como la nube se expande a todos los canales, la solución de servicio al cliente de salesforce.com permite ofrecer el servicio al cliente que siempre quiso y como siempre quiso. La infraestructura multiusuario de Force.com proporciona a 77.300 clientes la rapidez, flexibilidad y capacidad de adaptación necesaria para un CRM de centro de llamadas de éxito en un mundo en constante evolución.
  • Sea global… y virtual. La capacidad multiusuario significa que podrá tener agentes en cualquier parte del mundo gracias al software como servicio de atención al cliente de salesforce.com. Elija su combinación ideal de recursos internos y externos y permita a sus agentes trabajar de forma inmediata, y todo ello perfectamente integrado con su autoservicio Web.
  • Inicie su actividad inmediatamente. Con Salesforce CRM Customer Service & Support, nuestros clientes pueden implementar y ejecutar la solución en cuestión de semanas o meses, incluso en los sectores más exigentes como telecomunicaciones, servicios financieros y altas tecnologías.
  • Modificaciones sobre la marcha. Personalizar su aplicación de servicio al cliente es tan sencillo como hacer clic, lo que le permite reaccionar rápidamente a las tendencias y oportunidades a medidas que las detecta.
  • Deje que nosotros nos encarguemos de las actualizaciones. Las actualizaciones se realizan de forma automática y trasparente con el modelo de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com. Y no afectarán a sus personalizaciones e integraciones de CRM de centro de llamadas.
  • Integración universal Los procesos de CRM de centro de llamadas y del portal de clientes se extienden por múltiples organizaciones y sistemas. Al contrario que el software de atención al cliente convencional, la solución de software como servicio de atención al cliente de salesforce.com facilita la integración de todos los procesos. Todas sus necesidades de integración estarán cubiertas gracias al conjunto de herramientas de Force.com Connect y las aplicaciones de socios disponibles en AppExchange de Force.com.

Vaya más allá de la llamada

Con la solución de software como servicio Salesforce CRM Customer Service & Support, dispondrá de la libertad, conocimiento y flexibilidad necesarios para proporcionar una experiencia de servicio que exigen actualmente los clientes en todos los canales, incluyendo el autoservicio. Ninguna otra solución CRM de centro de llamadas o software de atención al cliente llega tan lejos.

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NOTA: Los clientes ya existentes de Unlimited Edition pueden optar por actualizar a Performance Edition o seguir usando, agregando y renovando Unlimited Edition. Se seguirán incorporando mejoras e innovaciones en la edición Unlimited Edition durante los ciclos de actualización habituales de salesforce.com.
* Todos los productos por usuario requieren un contrato anual.
** Disponible con una cuota adicional.
*** Disponible como una aplicación descargable a través de AppExchange.
† Disponible para clientes con más de 200 licencias de Performance Edition.
‡ Todas las ediciones tienen un mínimo de 1 GB de datos y 11 GB de almacenamiento de archivos compartido con todos los usuarios. Hay disponible almacenamiento adicional por usuario para cada edición. Para obtener más información, descargue el gráfico comparativo de todas las ediciones.

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