¿Qué son los agentes IA?

¿No sería genial si todos en su empresa, desde el CEO hasta el representante de ventas recién incorporado, tuvieran un asistente? Alguien siempre dispuesto a ayudar, que conozca bien a sus clientes y que pueda ofrecer consejos detallados sobre qué hacer a continuación. Con varios tipos de agentes IA, esa posibilidad está aquí, y sigue creciendo.

Los agentes IA son sistemas de inteligencia artificial (AI) capaces de entender las preguntas de los clientes y responderlas sin intervención humana. Se crean utilizando un generador de agentes, como Agentforce, y se basan en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para gestionar una amplia gama de tareas. Estos agentes inteligentes pueden hacer cualquier cosa, desde responder preguntas simples hasta resolver problemas complejos, incluso realizar múltiples tareas. Una característica fundamental de estos sistemas es que aprenden por sí mismos para mejorar su rendimiento. Esta capacidad los distingue de la IA tradicional, que necesita la intervención humana para realizar ciertas tareas.

A continuación, le explicamos detalladamente cómo funcionan los agentes IA:

• Percepción y recopilación de datos: los sistemas agénticos comienzan recopilando datos de una variedad de fuentes, incluidas las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las redes sociales. Estos datos son fundamentales para comprender el contexto y los matices de las consultas de los usuarios. Los agentes IA avanzados pueden gestionarlos de forma eficaz y con información actualizada gracias a su capacidad para integrar y procesar datos en tiempo real.
• Toma de decisiones: los agentes IA utilizan modelos complejos de aprendizaje automático para analizar los datos que recopilan, identificar patrones y tomar decisiones. Por ejemplo, pueden elegir la respuesta más adecuada para una consulta teniendo en cuenta interacciones previas y el contexto actual. Este proceso de toma de decisiones va mejorando gracias a su capacidad para aprender de experiencias anteriores y perfeccionar sus respuestas.
• Ejecución de acciones: tras tomar la decisión, los asistentes digitales realizan la acción necesaria, que puede consistir en responder a la consulta del cliente, procesar una solicitud o derivarlo a un agente humano si se trata de un problema complejo. El sistema está diseñado para actuar de forma rápida y eficiente para garantizar que el cliente recibe una respuesta precisa y adecuada.
• Aprendizaje y adaptación: los agentes IA aprenden continuamente de todas sus interacciones, por lo que sus algoritmos van evolucionando y se vuelven más precisos y eficaces. También actualizan su base de conocimientos y aprovechan cualquier comentario para mejorar las interacciones futuras. Gracias a esta capacidad para aprender constantemente, estos sistemas nunca llegan a desfasarse y mantienen su eficacia, aun cuando cambian las expectativas de los clientes o los entornos empresariales.

Al combinar estas capacidades, los sistemas inteligentes pueden manejar una amplia gama de tareas de forma autónoma, como hacer recomendaciones de productos, solucionar problemas y participar en interacciones de seguimiento. Esto libera a los representantes humanos para que se centren en actividades más complejas y de mayor valor.

Los chatbots y los agentes IA tienen diferentes trabajos. Los chatbots suelen estar diseñados para una tarea específica, como la atención al cliente o la búsqueda de información. Siguen reglas y scripts, y utilizan la coincidencia de patrones y el reconocimiento de palabras clave para responder. Esto los hace buenos para manejar preguntas simples, pero no pueden comprender contextos complejos ni adaptarse a nuevas situaciones.

Los agentes IA son más avanzados e independientes. Pueden manejar una gama más amplia de tareas, aprender de las interacciones y mejorar con el tiempo. Los agentes autónomos pueden comprender y mantener el contexto en varias conversaciones, lo que los hace adecuados para entornos más complejos y dinámicos. También pueden integrarse con diferentes sistemas y plataformas, por lo que pueden realizar tareas que necesitan una comprensión más profunda de las necesidades del usuario y del entorno.

Por ejemplo, los casos de uso de los agentes IA incluyen la gestión del calendario de un usuario, la realización de reservas y la formulación de recomendaciones personalizadas, mientras que un chatbot solo puede responder a las preguntas frecuentes o procesar transacciones sencillas.

La distinción entre agentes IA y chatbots es cada vez más difusa. Sin embargo, los agentes IA suelen tener más capacidades y autonomía que los chatbots tradicionales, lo que los convierte en el futuro de la colaboración entre humanos e IA.

Incorporar un agente IA presenta múltiples ventajas y transforma las interacciones con los usuarios, así como la gestión de las operaciones de servicio.

1. Mayor eficiencia: los agentes IA interactúan con distintos clientes al mismo tiempo, lo que reduce significativamente el tiempo de respuesta y aumenta la eficiencia de las operaciones de atención al cliente. También son capaces de identificar si deben escalar a un humano y, a continuación, seleccionar al representante con el mejor conjunto de habilidades para realizar la consulta. De esta forma, las empresas pueden gestionar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio.
2. Mejora de la satisfacción del cliente: los agentes autónomos brindan respuestas rápidas y precisas, lo que lleva a puntuaciones más altas de satisfacción del cliente. Pueden personalizar las interacciones a partir de los datos y mejorar así la experiencia general del cliente. Además, como estos sistemas no dejan de aprender en ningún momento, su optimización es constante.
3. Mejora de la toma de decisiones: la capacidad de analizar grandes conjuntos de datos permite a estos sistemas autónomos discernir patrones sutiles y tendencias emergentes, brindando información valiosa que permite a las organizaciones tomar decisiones más precisas y oportunas.
4. Disponibilidad 24/7: estos sistemas están disponibles las 24 horas del día, lo que garantiza que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, independientemente de las zonas horarias o el horario comercial. Gracias a ello, las compañías pueden cumplir las expectativas de autoservicio de los clientes y aumentar su lealtad.
5. Escalabilidad y adaptabilidad: los agentes IA pueden adaptarse fácilmente a los picos de interacciones, lo que los hace perfectos para las empresas que quieran crecer sin comprometer la calidad de sus servicios. Aunque el número de casos aumente, los agentes IA pueden ajustarse fácilmente para gestionar la carga de trabajo adicional y garantizar así la calidad y fiabilidad de la asistencia.
6. Información basada en datos: los agentes IA generan datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, sus preferencias y sus comportamientos. Las empresas pueden aprovecharlos para obtener información práctica sobre sus necesidades y tendencias, lo que les permite tomar decisiones fundamentadas y mejorar las ofertas de servicio.
7. Precisión y consistencia: los agentes IA ofrecen respuestas coherentes y precisas a las preguntas de los clientes, lo que reduce la posibilidad de cometer errores y garantiza la fiabilidad de la información. Pueden mejorar la precisión de sus respuestas mediante bucles agénticos y un razonamiento similar al humano. Esta coherencia ayuda a generar confianza en la marca, ya que los clientes obtienen la experiencia que esperan.
8. Ahorro de costes: la automatización de tareas rutinarias con mano de obra digital genera importantes ahorros de costes al gestionar la carga operativa, lo que permite que los empleados humanos dediquen su tiempo y experiencia a iniciativas estratégicas y de resolución de problemas más complejas. Este cambio de enfoque impulsa, en última instancia, la productividad y la rentabilidad.

Entre las ventajas de los agentes IA, cabe destacar su capacidad para aumentar la productividad, reducir los costes o mejorar la toma de decisiones y la experiencia del cliente. Un estudio de McKinsey indica que "más del 72% de las empresas encuestadas están implementando ya soluciones de IA, al mismo tiempo que aumenta su interés por la IA generativa. Dada esta tendencia, es de esperar que las empresas comiencen a incorporar tecnologías de vanguardia, como agentes IA, en sus procesos de planificación y estrategias futuras de IA”.

Gracias a estas soluciones de IA avanzadas, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia en innovación en cuanto a las interacciones con los clientes.

Si está pensando en implementar agentes IA, le recomendamos las siguientes prácticas:

1. Defina objetivos claros. Empiece por definir qué pretende obtener de los agentes IA. Mida el éxito
2. Evalúe y prepare los datos. Los agentes IA necesitan datos de gran calidad para mantener su eficacia, por lo que debe asegurarse de que cuenta con recopilaciones de datos y sistemas de gestión consolidados.
3. Elija el tipo de agente IA más adecuado. Seleccione el agente IA que mejor se adapte a sus necesidades.
4. Intégrelos en sistemas existentes. Asegúrese de que sus sistemas de IA se integren a la perfección con su CRM, herramienta de comunicación y colaboración existente y otras herramientas de atención al cliente.
5. Céntrese en la experiencia de usuario. Diseñe su plantilla digital teniendo en cuenta al usuario final. Asegúrese de que las interacciones sea intuitivas y las respuestas, precisas y oportunas, para que la experiencia del cliente sea positiva. Expectativas cumplidas.
6. Supervise y optimice. Haga un seguimiento del rendimiento de sus agentes IA de forma regular y recopile los comentarios de los usuarios. Con estos datos, podrá ajustar constantemente la configuración de los agentes IA para que sigan siendo eficaces y ofreciendo información útil.
7. Tenga en cuenta la supervisión humana. Si bien los agentes IA realizan diversas tareas con autonomía, debe existir un plan de intervención humana para cuando sea necesaria.
8. Garantice la privacidad y la seguridad de los datos. Estipule medidas de privacidad y seguridad para proteger la información que manejan los agentes IA de sus clientes.

Si bien los agentes IA pueden ayudar en una gran variedad de sectores, no todos son iguales. A continuación, le mostramos algunos tipos distintos que puede utilizar para ayudar a su negocio.

Estos agentes simples funcionan utilizando el . Se abre en una nueva ventana" target="_blank" class="link__new-tab">principio de "condición-acción". Solo reaccionan a sus percepciones actuales, lo que significa que no tienen una comprensión profunda del mundo que los rodea. Esto funciona bien en algunos escenarios, como un chatbot de cliente, pero limita los casos de uso en entornos industriales complejos.

Estos agentes tienen un modelo interno del mundo que les rodea, lo que significa que pueden percibir su entorno y ver cosas que no son inmediatamente obvias. Pueden "llenar los vacíos" en la información faltante y tomar decisiones autónomas basadas en su comprensión del contexto. Esto los hace mucho más complejos y ágiles que los agentes de reflejos simples.

Los agentes basados en utilidades utilizan una función de utilidad para tomar decisiones. Pueden evaluar diferentes acciones en función de una medida de utilidad esperada para elegir el enfoque óptimo. Este modelo es ideal cuando hay múltiples soluciones a un problema, y el agente necesita decidir cuál es la mejor, como un coche autónomo que decide la ruta más segura y rápida.

Estas poderosas herramientas están diseñadas para lograr objetivos específicos. Consideran las consecuencias de sus acciones y pueden tomar decisiones basadas en si pueden usar la acción para lograr su objetivo. Esto significa que pueden navegar por escenarios increíblemente complejos de forma autónoma y responder al entorno a través de sensores.

Los agentes de aprendizaje mejoran con el tiempo a través del aprendizaje por refuerzo. Esto es especialmente importante en las industrias ágiles, donde una empresa necesita mantenerse a la vanguardia de las nuevas tendencias. Por ejemplo, un asistente virtual podría mejorar continuamente su servicio aprendiendo más sobre los requisitos y deseos del cliente.

Aquí, un agente IA de nivel superior programa y dirige a los agentes de nivel inferior para que trabajen hacia un objetivo común. Esta estructura permite a las empresas dividir procesos complejos de varios pasos en tareas más sencillas, lo que permite que cada agente IA se centre en un conjunto de responsabilidades.

Los agentes IA pueden proporcionar un impulso muy necesario para su empresa, en varios sectores y departamentos. Desde brindar atención al cliente personalizada hasta generar e implementar promociones adaptadas a su mercado objetivo, así es como esta tecnología puede ayudar a sus equipos a lograr más.

Puede ser difícil ofrecer el tipo de atención al cliente personalizado que los clientes financieros esperan ahora, pero un asistente agéntico ayuda en este aspecto. A partir de los datos unificados de los clientes, una Agentic IA puede revelar información fundamental para sus equipos, adaptando las recomendaciones financieras a las necesidades y objetivos de cada cliente. La IA también puede ayudarle a prepararse mejor para las reuniones con los clientes.

Resumir con precisión las interacciones de atención al cliente requiere una revisión detallada y puede derivar en errores humanos. Un agente IA ayuda con esto, resumiendo automáticamente los casos abiertos, los pedidos abiertos, las facturas y la actividad reciente, lo que ahorra tiempo y dinero a su personal.

Los sistemas inteligentes pueden monitorear la maquinaria para predecir los requisitos de mantenimiento y optimizar los procesos de producción. Esto aumenta la productividad y ayuda a evitar costosos tiempos de inactividad. Los agentes IA también pueden ayudar a su equipo de ventas a avanzar en las negociaciones.

Con la IA, puede resumir los acuerdos de venta para resaltar las desviaciones en las cantidades e ingresos planificados frente a los reales, lo que le ayuda a tomar decisiones mejores y más informadas.

Con un trabajador agéntico, puede mejorar la gestión del inventario. Puede resaltar el inventario esperado frente al real verificado al final de cada recorrido. Puede contextualizar estas evaluaciones con detalles adicionales, como si se contaron o no en el camión o en una parte del documento de carga original.

También simplifica la administración de sus campañas de marketing y puede generar contenido promocional para mantener a las personas al tanto de los nuevos productos.

Las empresas de Automoción pueden utilizar agentes IA para obtener una visión completa del rendimiento de los vehículos o de la flota. Pueden mostrar las alertas de vehículos más críticas o sensibles al tiempo en función de la telemática del vehículo. Con la IA, puede resolver problemas de forma proactiva con una visibilidad rápida de las necesidades de mantenimiento y elegir entre las acciones recomendadas.

Los concesionarios y talleres de reparación pueden utilizar la Agentic IA para el comercio, creando rápida y fácilmente promociones que atraigan a su mercado objetivo.

Los sistemas inteligentes también pueden ofrecer experiencias de cliente de siguiente nivel en el sector de la atención sanitaria. Un agente de asistencia al paciente no solo responde preguntas, sino que también ayuda a los pacientes a programar una cita con el mejor médico para sus necesidades. El sistema puede revisar las prestaciones de cobertura, generar resúmenes del historial médico y aprobar solicitudes de atención.

También pueden crear planes de tratamiento personalizados para el paciente y ayudar con la gestión de registros. ¿Busca candidatos ideales para los ensayos? Un agente IA puede hacer coincidir a los candidatos elegibles con los ensayos clínicos relevantes utilizando los detalles del paciente y los criterios del estudio, lo que simplifica el análisis.

También puede utilizar sistemas agénticos para obtener una visión completa de su red de proveedores. Esto le permite revisar rápidamente la información del proveedor y el rendimiento anterior, lo que aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera de los pacientes.

Con agentes IA en su lugar, su equipo de atención al cliente puede resolver las consultas de los clientes mientras descansa, literalmente. La IA responde a las preguntas de sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, escalando los casos prioritarios a sus representantes, incluido todo el contexto necesario. Agentforce for Service puede hacerlo de forma autónoma en todos los canales, basándose en los datos de confianza de sus clientes y respondiendo con la voz de su marca.

Puede configurar su Agentforce for Service en minutos con plantillas prediseñadas o personalizar rápidamente los agentes IA para que se adapten a sus necesidades.

Al igual que su equipo de servicio puede utilizar la IA para responder a las consultas durante todo el día, su equipo de ventas puede responder de forma autónoma a las preguntas sobre los productos a todas horas y reservar reuniones para los representantes de ventas. Los agentes IA de desarrollo de ventas (SDR) de Agentforce responden de forma inmediata y precisa, utilizando respuestas basadas en sus datos. Puede establecer la frecuencia, los canales y el momento en que se interactúa con su SDR Agentforce antes de escalar a sus empleados.

Los trabajadores digitales también pueden ser de gran ayuda para su equipo de comercio. Los agentes IA ofrecen recomendaciones personalizadas de productos e incluso dan a los compradores un asistente personal, basándose en los datos de sus clientes de confianza. Con Agentforce, la IA puede responder a los clientes directamente en su sitio de comercio o en aplicaciones de mensajería como WhatsApp. La IA puede ayudar a las personas a realizar compras más rápido guiando las consultas de búsqueda y adaptando las recomendaciones de productos al comprador.

¿Quiere campañas de marketing mejores y totalmente optimizadas? Los agentes IA pueden ayudar a su equipo de marketing a crear mejores campañas, más rápido. Con Agentforce Campaigns, los asistentes autónomos generan un resumen de la campaña y un segmento de público objetivo y, a continuación, crean contenido relevante que se dirige a esas audiencias. La IA puede incluso crear un recorrido del cliente en Flow. Los agentes IA también analizan continuamente el rendimiento de la campaña en función de sus indicadores clave de rendimiento y recomiendan mejoras de forma proactiva.

Piense en los agentes IA como la ayuda permanente para todos sus equipos. Permiten que sus empleados hagan más cosas, dando a los clientes la personalización que esperan.

Es un momento emocionante para los dueños de negocios. La adopción de agentes IA representa un punto de inflexión significativo. La automatización de tareas solía depender de entradas predefinidas de usuarios humanos, pero ahora, los agentes IA pueden realizar tareas y aprender con una intervención mínima.

A medida que se desarrollen el aprendizaje automático, los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (NLP), también lo hará su capacidad para aprender, mejorar y tomar decisiones más informadas.

Podemos esperar una toma de decisiones más rápida, más productividad y más espacio para que los expertos se centren en procesos de alto valor.

Con todos estos nuevos desarrollos de IA, la introducción de modelos de agentes autónomos a escala puede parecer una tarea desalentadora. Es por eso que hemos creado Agentforce, la forma más rápida y sencilla de crear agentes IA. Y no tiene que ser un profesional de TI para crearlos. Simplemente describa lo que necesita que haga, utilizando un lenguaje natural, y Agentforce hace el resto. Pruébelo hoy mismo.