Chatbot frente a IA conversacional: diferencias y ejemplos

Los chatbots y la IA conversacional se utilizan los dos en el servicio de atención al cliente. Responden a las preguntas de los clientes y brindan un servicio las 24 horas del día. Si bien estas herramientas son similares en algunos aspectos, no son lo mismo, aunque ambas son fundamentales para la experiencia del cliente con el autoservicio.

Nuestra investigación revela que el 61 % de los clientes preferiría utilizar el autoservicio para cuestiones sencillas. Sin embargo, tenemos poco margen de error: el 72 % de los clientes no reutilizará el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa. Los clientes también esperan un toque más personal que antes, sin importar cómo obtengan el servicio.

A continuación, analizamos los chatbots frente a la IA conversacional, cómo se comparan y diferencian las tecnologías, los usos comunes y qué tener en cuenta al usarlas en sus propios procesos de servicio al cliente.

• ¿Qué es un chatbot?
• ¿Qué es la IA conversacional?
• Ejemplos de chatbots frente a IA conversacional para el servicio de atención al cliente
• Comparación de chatbots frente a IA conversacional para el servicio de atención al cliente
• Cómo elegir un chatbot frente a una solución de IA conversacional
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Un chatbot es un programa informático que interactúa con las personas de una manera diseñada para imitar el diálogo humano. A menudo, un chatbot aparece como un cuadro de diálogo que emerge en la parte inferior de un sitio web con una persona, solicitándole que responda a una pregunta, por ejemplo: "¿En qué puedo ayudarle?"

Los chatbots son una opción popular de autoservicio para el cliente que ayuda a los consumidores a obtener una respuesta rápida a preguntas simples. En su nivel más básico, un chatbot utiliza la programación basada en reglas para dar a un cliente la mejor respuesta o recurso para su consulta en función de las palabras clave utilizadas.

Cuando un cliente escribe su pregunta en el cuadro de diálogo, el programa puede escanear una base de conocimientos de posibles respuestas para identificar la mejor coincidencia. Puede configurar esa base de conocimientos para que incluya cualquier recurso útil que haya creado, como respuestas a preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y vídeos tutoriales. A continuación, el chatbot ofrece la respuesta más relevante que encuentra.

La IA conversacional es una tecnología que utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para ayudar a los programas de software a comprender e interpretar el texto conversacional y proporcionar respuestas conversacionales. La IA conversacional puede responder tanto a las entradas de voz como a las de texto y puede incorporarse a chatbots, agentes de IA y asistentes de voz (como Siri y Alexa).

La IA conversacional es más avanzada que un chatbot basado en reglas. Reconoce mejor el contexto completo de lo que una persona está diciendo, lo que puede conducir a respuestas más precisas. Bono: también es significativamente más fácil de configurar.

No todos los chatbots utilizan IA conversacional, y los casos de uso de la tecnología se expanden más allá de los chatbots. Sin embargo, los dos conceptos a menudo están vinculados por una buena razón. Un chatbot que tenga funcionalidad de IA conversacional puede ir más allá de proporcionar respuestas y enlaces prerredactados. Puede basarse en el contenido existente para elaborar una respuesta personalizada que suene más humana.

Tanto los chatbots como la IA conversacional pueden ser poderosas herramientas de servicio de atención al cliente. Para que pueda hacerse una idea de cómo resulta esto en la práctica, contamos aquí con algunos ejemplos de posibles casos de uso:

Ejemplos de chatbots de atención al cliente

Las empresas pueden utilizar los chatbots de servicio de atención al cliente para gestionar muchas necesidades comunes de los clientes, como por ejemplo:

• Dirigir a los visitantes hacia la mejor página o recurso: un cliente puede pedirle a un chatbot que le ayude a identificar un alimento apto para perros alérgicos para su perro en el sitio web de una tienda de mascotas. El chatbot puede proporcionar enlaces a páginas de productos coincidentes y/o un artículo de blog sobre las mejores ofertas a tener en cuenta.
• Responder a preguntas sencillas: un cliente quiere saber si la tienda de mascotas puede gestionar las recetas de su gato. El chatbot puede encontrar la respuesta pertinente en la página de preguntas frecuentes y proporcionarla directamente en el chat.
• Proporcionar actualizaciones de pedidos: un cliente está ansioso por recibir un juguete nuevo a tiempo para el cumpleaños de su perro y quiere saber el estado del pedido. Un chatbot se puede programar para obtener detalles específicos de los pedidos y proporcionar información de seguimiento.
• Conectar a los clientes con un agente humano. Un cliente leal recibió el tipo incorrecto de comida para gatos y necesita una sustitución de inmediato. El chatbot puede identificar que se trata de un problema que requiere la intervención de un humano y dirigir automáticamente al cliente a un representante de atención al cliente.

Ejemplos de servicio de atención al cliente de IA conversacional

Existen muchos casos de uso comunes de los chatbots y la IA conversacional en el servicio de atención al cliente (más información a continuación). Pero la IA conversacional tiene un par de usos notables más allá de los chatbots:

• Realizar pedidos por teléfono o asistentes de voz: un restaurante podría utilizar la IA conversacional para permitir a los clientes realizar pedidos de entrega por teléfono o a través de su asistente de voz sin interacción humana.
• Proporcionar soporte a través de canales de voz: el restaurante podría programar la IA para que brinde recomendaciones, responda preguntas simples o verifique el estado del pedido de un cliente, todo basado en entradas de voz, sin necesidad de conectarse con un miembro del personal.
• Conectar a los clientes con un agente humano: si un cliente llama con una pregunta de alto riesgo sobre alergias alimentarias, una herramienta de IA conversacional puede reconocer que la pregunta requiere asistencia humana y puede transferir la llamada a un miembro del personal.

Ejemplos de uso de un chatbot con IA conversacional:

Para las empresas, la cuestión no es realmente cómo decidirse entre chatbot e IA conversacional; la clave es si se quiere utilizar un chatbot que ofrezca funciones de IA conversacional. Un chatbot con funcionalidad de IA conversacional puede hacer todo lo que un chatbot típico puede hacer y más cosas:

• Responda a más tipos de preguntas de los clientes: los chatbots con capacidad de IA conversacional no se limitan a proporcionar respuestas que ya existen en una base de datos. Si el cliente de un banco con un chatbot impulsado por IA quiere ayuda para comparar dos opciones de cuentas corrientes, el chatbot puede extraer información de múltiples recursos para proporcionar una respuesta útil, incluso si no hay un artículo específico que compare esas opciones.
• Proporcionar sugerencias rápidas y personalizadas: un agente autónomo puede adaptar sus respuestas a la información específica que proporciona un cliente. Si un cliente enumera sus principales prioridades para la banca comercial, el chatbot puede sugerir los productos o servicios personalizados que mejor satisfagan esas necesidades.
• Conectar a los clientes con un agente humano cuando sea necesario: este punto suena familiar por una buena razón. Quizás la mejor práctica de chatbot más importante es asegurarse de que los clientes puedan ser dirigidos fácilmente a un humano cuando sea necesario. Siempre tienen una experiencia fluida. Un chatbot con funcionalidad de IA conversacional debería ser capaz de gestionar más problemas por sí mismo, pero también necesita una forma de transferir las consultas complejas de los clientes al personal de soporte humano.

Elegir la tecnología de atención al cliente adecuada puede mejorar la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de su personal. Para ayudarle a decidir qué tecnología funcionará mejor para usted, así es como se comparan:

Ventajas de los chatbots en la atención al cliente

Incluso sin la funcionalidad de IA, los chatbots básicos tienen mucho que ofrecer a un equipo de atención al cliente, entre ellos:

• Tienen una amplia adopción por parte de los consumidores: nuestra investigación encuentra que el 55 % de la clientela afirmó haber utilizado un chatbot de autoservicio. En el caso de las preguntas básicas, muchos clientes están contentos con utilizar un chatbot para encontrar las respuestas por su cuenta.
• Los clientes pueden obtener una respuesta rápida en cualquier momento del día: al responder preguntas sencillas en tiempo real, los chatbots pueden proporcionar a los clientes la información que necesitan rápidamente. Los clientes no tienen que preocuparse por los largos tiempos de espera o aguardar hasta el horario comercial para recibir una respuesta por correo electrónico o una devolución de llamada de un agente.
• Reducen la carga de trabajo de los agentes humanos: cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos sin necesidad de que un agente de servicio intervenga, se reduce la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente. Eso libera tiempo para gestionar los problemas de atención al cliente más complejos y construir relaciones más sólidas con los clientes.
• Son una opción asequible: para las empresas con un presupuesto limitado, es probable que la implementación de un chatbot basado en reglas sea más asequible que uno que ofrezca funciones de IA. Si sus necesidades son más simples, un chatbot básico puede ofrecer la funcionalidad que necesita a un costo menor.

Ventajas de la IA conversacional en el servicio de atención al cliente

Considerar opciones de IA conversacional más amplias, no solo chatbots, también puede ofrecer algunos beneficios únicos:

• Puede ampliar la capacidad de la IA en todos los canales: de hecho, el 71 % de los clientes dijeron que prefieren usar diferentes canales según el contexto. La IA conversacional le permite disfrutar de las ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente que ahorra tiempo en múltiples canales.
• Mejora la accesibilidad para los clientes con discapacidades. Los canales de voz son una buena opción para las personas con discapacidades visuales, mientras que los canales basados en texto pueden ser una opción más fácil para cualquier persona con pérdida auditiva. La IA conversacional te permite mejorar el soporte en ambos grupos.

Ventajas de los chatbots con IA conversacional

Los chatbots de IA ofrecen la mayoría de los beneficios de los chatbots básicos, con algunas ventajas adicionales:

• Responden a una gama más amplia de preguntas: los chatbots de IA pueden redactar respuestas personalizadas y relevantes basadas en la intención del usuario, en lugar de limitarse a las reglas y respuestas predefinidas en una base de datos.
• Ofrecen mejores opciones de personalización: los chatbots de IA pueden personalizar cada respuesta en función de la entrada basada en los datos de los clientes de su CRM.
• Pueden ofrecer soporte multilingüe: contratar agentes de servicio al cliente que dominen todos los idiomas que hablan sus clientes es un objetivo difícil (si no imposible). Los chatbots pueden usar la IA para hacer el trabajo de traducción por usted, creando una mejor experiencia para los clientes que se sienten más cómodos hablando en su idioma.
• Aprenden de cada interacción: los chatbots de IA que cuentan con tecnología de aprendizaje automático utilizan los datos de cada interacción para mejorar las respuestas futuras y crear mejores experiencias de soporte.
• Proporcionan datos y análisis útiles: los chatbots de IA pueden registrar automáticamente los datos de los clientes de cada interacción, y algunos se integrarán con la gestión de relaciones con los clientes. Los chatbots básicos recopilarán algunos datos, pero las funciones de IA pueden aumentar la cantidad y la calidad de los análisis que se obtienen.

La tecnología de servicio de atención al cliente adecuada dependerá de sus necesidades particulares. Si la mayoría de las consultas de servicio al cliente que encuentra son simples, una herramienta básica de chatbot puede funcionar lo suficientemente bien. Si su equipo gestiona regularmente problemas y preguntas más complejas, un chatbot de servicio al cliente con funcionalidad de IA conversacional le servirá perfectamente.

Busque una solución que:

• Sea fácil de configurar y personalizar según sus necesidades
• Ofrezca soporte multilingüe
• Se pueda utilizar en los canales que prefieran sus clientes (su sitio web, SMS, WhatsApp, etc.)
• Se integre a la perfección con el resto de su pila tecnológica de servicio de atención al cliente

El chatbot del servicio de atención al cliente o el software de IA conversacional adecuados pueden simplificar los flujos de trabajo de su equipo, reducir su carga de trabajo y ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo. Todo es cuestión de decidir qué tipo de oferta cumple con los objetivos del servicio de atención al cliente y el presupuesto de su empresa.