Siete requisitos para la eficacia de los agentes

Ajay Kumar Kambadkone Suresh Director sénior de Gestión de Productos de IA, Agentforce
diciembre de 2025

¿Quiere ser pionero en la adopción de la IA basada en agentes? Está a tiempo. Una investigación de McKinsey muestra que el 62 % de las organizaciones todavía se encuentran en las etapas "piloto" o de "experimentación". Eso significa que todavía hay tiempo para tomar la delantera, hacerlo bien y convertirse en líder de IA en su sector.

Pero debe prepararse antes de meterse de lleno. Esta lista de verificación desglosa los siete elementos esenciales que garantizan que sus agentes funcionen realmente para ofrecer valor empresarial. Utilícela para evaluar plataformas y consultar a sus representantes de ventas antes de invertir.

Esto es lo que necesitará para crear un agente que aporte un valor real para su negocio.

❑ 1. Comenzar con una estrategia.
Defina un objetivo claro, estratégico y medible desde el principio. Céntrese en un caso de uso de alto impacto que ofrezca un valor demostrable.

❑ 2. Construir sobre una base de confianza.
Asegúrese de que su agente opera de forma segura. Respete la privacidad de los datos, mitigue el sesgo y evite las alucinaciones, para que cada interacción resulte fiable.

❑ 3. Basar los agentes en sus datos empresariales.
Los agentes deben proporcionar respuestas hiperpersonalizadas y precisas basadas en una vista completa del cliente y su negocio.

❑ 4. Proporcionar a todo el mundo herramientas para crear agentes.
Haga que la creación de agentes sea accesible para todos, con o sin código.

❑ 5. Equilibrar la creatividad con un control y previsibilidad totales.
Elija una plataforma agéntica con razonamiento híbrido para resolver problemas de forma creativa y especificar acciones predecibles y deterministas cuando sea necesario.

❑ 6. Ofrecer una experiencia orquestada y omnicanal.
Los mejores agentes defienden su marca al tiempo que trabajan de forma fácil y fiable con otros agentes, personas y en todas las herramientas y sistemas.

❑ 7. Garantizar la supervisión completa de los agentes, el aprendizaje continuo y los bucles de retroalimentación.
Vaya más allá del seguimiento básico. Gestione, mida y mejore todos sus agentes en un solo lugar para aumentar el impacto y el retorno de la inversión.

Analicemos cada elemento de la lista de verificación. Observe que las funciones de Agentforce abordan en profundidad cada requisito. Con Agentforce, no tiene que tratar de hacer por su cuenta aquello que nuestros expertos ya han creado y siguen perfeccionado.

En primer lugar, defina un resultado empresarial estratégico. Establezca un objetivo claro, medible y estratégico desde el principio.

Céntrese en un caso de uso de alto impacto que ofrezca un valor demostrable.

Le recomendamos que comience con un caso de uso que persuada a un equipo de personas influyentes, como los equipos de ventas o de atención, que elimine un obstáculo común y que suponga mucho tiempo para ellos.

Por ejemplo, puede comenzar con un agente que cree y gestione casos relacionados con una de las principales preguntas frecuentes. Su equipo de atención al cliente ganará tiempo para casos más estratégicos, ya que se desharán de un alto volumen de consultas repetitivas.

A medida que convenza a los líderes de opinión internos de que se beneficiarán del uso de agentes, tomará carrerilla para crear más agentes.

A continuación, le explicamos cómo Agentforce respalda sus objetivos y su planificación:

• Consiga ideas en nuestra biblioteca de casos de uso de IA.
• Inspírese con el uso real que hacen los clientes de Salesforce de Agentforce.
• Implemente agentes más rápido a través de AgentExchange , nuestro mercado de Agentforce con cientos de acciones, temas y plantillas de agentes prediseñados.

Asegúrese de que su agente opera de forma segura. Utilice una plataforma con una capa de confianza integrada para gestionar la privacidad de los datos, reducir los sesgos y evitar las alucinaciones, para que cada interacción sea fiable.

La plataforma Agentforce 360 totalmente unificada de Salesforce incluye todo lo que necesita. Ofrece una solución sólida para proteger la IA basada en agentes, que va mucho más allá de las capacidades de los sistemas que permiten que lo haga usted mismo. La capa de confianza de Agentforce, un componente clave, garantiza una IA responsable con medidas de seguridad de los datos completas. Salesforce Shield proporciona protección avanzada tanto para los agentes de datos como para los agentes de IA mediante cifrado, auditorías y supervisión continua.

Los agentes fiables no solo necesitan datos: necesitan contexto para esos datos. Los agentes eficaces necesitan saber cómo se conectan los datos a sus sistemas, herramientas y puntos de contacto con los clientes. Sus agentes deben inferir correctamente quién pregunta qué, cuál es su puesto y qué trata de conseguir.

Por ello, debe crear los agentes en una plataforma que le permita integrarlos en sus datos y contexto empresariales únicos. Con Agentforce, conectará a sus agentes con el corazón de su negocio.

Agentforce se ejecuta en Data 360 (anteriormente Data Cloud) para proporcionar un contexto y gobernanza esenciales. Con el contexto completo de Data 360 y su CRM, los agentes pueden proporcionar respuestas hiperpersonalizadas y precisas basadas en una vista completa de su cliente.

Atlas Reasoning Engine actúa como la base inteligente que conecta a sus agentes de Agentforce con los datos de su empresa, lo que garantiza que proporcionen respuestas precisas y relevantes contextualmente basadas en la información específica de su organización.

En lugar de depender del conocimiento genérico, Atlas analiza y procesa sus datos‌ de Salesforce. Examina los registros de clientes, los historiales de casos, la información de productos y los procesos empresariales, y utiliza toda esa información para ayudar a los agentes a comprender el contexto único de cada interacción. A continuación, ofrece soluciones personalizadas y basadas en datos que reflejan las operaciones reales de su empresa y las relaciones con los clientes.

Capacite a todo el mundo para crear agentes de forma flexible y low-code.

Muchos generadores de agentes requieren conocimientos de codificación para tener éxito. Elija una plataforma que democratice la creación de agentes para que incluso las personas no expertas en codificación puedan crear agentes eficaces.

Agentforce permite a los usuarios crear opciones flexibles: sin código, con poco código o con código profesional. Las herramientas intuitivas y low-code, como los flujos y la creación conversacional , ayudan a los administradores a crear, probar e implementar agentes potentes con rapidez.

Cualquier administrador puede crear en un lienzo intuitivo sin código, donde el generador convierte las instrucciones en lenguaje natural en código. Nuestro asistente de creación le ayuda a crear agentes más rápido al ofrecer orientación de IA.

Los desarrolladores pueden preferir la vista de script, nuestra forma de crear código profesional.

Después de crear un agente, pruébelo. Con el resumen de interacciones, obtendrá una explicación de cómo razona Agentforce exactamente a través de una solicitud para comprender los detalles.

Los agentes que cree con Agentforce gozan del poder de los LLM y el contexto de sus datos. También tienen capacidades de razonamiento adaptativo, lo que le brinda controles más deterministas dentro de su agente.

Pruebe Agentforce en esta demostración interactiva.

Necesita agentes que puedan ser creativos y predecibles, a menudo en el mismo flujo de trabajo agéntico.

Por ejemplo, un agente de IA para el servicio de atención al cliente podría abordar primero un problema del cliente con una respuesta creativa y generativa, y luego seguir un script preciso y determinista para garantizar el cumplimiento al procesar una transacción financiera para el mismo cliente.

La experiencia de creación de Agentforce se basa en el razonamiento híbrido para combinar la creatividad y el control.

Puede definir fácilmente cuándo debe el agente seguir un guion preciso y predecible y cuándo puede utilizar la resolución generativa y creativa de problemas. Este equilibrio se gestiona a través de funciones como el lenguaje de programación de Agentforce para proporcionar un control determinista sobre las acciones y la lógica. Establezca el equilibrio adecuado entre acciones controladas y predecibles y resolución de problemas generativa y creativa para cubrir sus necesidades empresariales y de cumplimiento.

Interactúe con los clientes con una voz de marca coherente en todos los sentidos. Asegúrese de que su agente funcione a la perfección en todos los puntos de contacto y pueda transferir asuntos de forma inteligente a los colegas humanos sin perder contexto.

Esta es otra tarea titánica si trata de hacerla por usted mismo.

Tendría que crear integraciones personalizadas para cada canal, desarrollar sus propias capacidades de IA y crear sistemas de transferencia complejos desde cero.

O bien puede dejar que Agentforce lo haga por usted.

Agentforce ofrece experiencias orquestadas y omnicanal que interactúan con los clientes con una voz de marca coherente en todos los puntos de contacto, como la voz, Slack, chat, sitios web, aplicaciones móviles y líneas telefónicas, al tiempo que garantiza transferencias inteligentes a colegas humanos sin perder contexto.

Una función clave Agentforce Voice , que permite a los agentes de servicio hablar con los clientes, comprender la intención a partir del lenguaje hablado y resolver consultas a través de interacciones vocales.

Para obtener una interoperabilidad limpia y una orquestación multiagente , Salesforce utiliza dos estándares abiertos.

• El protocolo de contexto del modelo (MCP) permite a los agentes de IA acceder a recursos, herramientas y solicitudes de fuentes internas y externas.
• El protocolo de agente a agente (A2A) sirve como un lenguaje universal para que los agentes se comuniquen y colaboren entre organizaciones.

La plataforma también admite:

• Multiagente y organización única (SOMA) para orquestar agentes dentro de una organización de Salesforce
• Multiagente y múltiples organizaciones (MOMA) para la colaboración entre organizaciones
• Las futuras integraciones de terceros permitirán la orquestación con agentes externos a través de AgentExchange

Por último, a medida que cree más agentes, necesitará una forma de guiarlos, coordinarlos y mejorarlos. Esto significa ir más allá, aparte de supervisar y medir la actividad de los agentes. Necesita herramientas para supervisar, gestionar y optimizar fácilmente sus agentes.

Adopte el aprendizaje continuo y los bucles de retroalimentación. Los agentes eficaces no son estáticos; utilizan los datos de rendimiento para mejorar de forma constante. Los clientes nos preguntan: "¿Cómo es que mi agente se vuelve más inteligente después del lanzamiento?" Debemos capturar análisis, identificar qué falla y por qué, y contar con un camino claro para mejorar la lógica del agente.

Una vez más, Agentforce incorpora todo esto. Le permite gestionar y optimizar sus agentes con una supervisión inteligente. La Capacidad de observación de Agentforce centralizada le permite orquestar todos sus agentes, recopilar análisis, realizar un seguimiento del rendimiento en función de los objetivos empresariales y mejorar continuamente la lógica de los agentes para aumentar su impacto y el retorno de la inversión.

Con la Capacidad de observación de Agentforce , podrá:

• Obtener información práctica dinámica con Agentforce Analytics, impulsada por Tableau Next
• Explore información práctica y optimice la eficacia de los agentes con Optimización de Agentforce
• Supervisar a sus agentes con más facilidad con Agentforce Studio
• Obtener visibilidad del comportamiento de los agentes con el Seguimiento de sesiones de Agentforce

Agentforce tiene todo lo que necesita para adelantarse con los agentes de IA y mantenerse a la vanguardia.

Las innovaciones más recientes de Agentforce abordan los desafíos principales de crear agentes de IA de alto rendimiento. Al optar por una herramienta que centralice la seguridad de los agentes, el contexto, la creación, el control determinista, la orquestación y la gestión puede crear e implementar agentes fiables y de nivel de producción que ofrezcan un valor empresarial real.