Automatización de ecommerce: definición y consejos

El ecommerce avanza a gran velocidad y hay mucho que gestionar: aumentar las ventas, mantener actualizada su tienda digital y garantizar que cada proceso de negocio sea lo más eficiente posible. Todo ello sin dejar de ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. No es tarea fácil. De hecho, el 64 % de los profesionales del comercio afirman que satisfacer las expectativas de los clientes es más difícil que nunca. Por eso cada vez más empresas recurren a la automatización de ecommerce.

Descubra cómo la automatización de ecommerce puede ayudarle a gestionar las ventas en todos los canales con total solvencia, adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes y reducir las tareas repetitivas para centrarse en lo que realmente importa: las tareas complejas que requieren un toque humano.

• ¿Qué es la automatización de ecommerce?
• ¿Cómo funciona la automatización de ecommerce?
• ¿Qué tareas puede automatizar en su negocio de comercio electrónico?
• ¿Cuáles son las ventajas de la automatización de ecommerce?
• ¿Cómo elegir las mejores herramientas de automatización de ecommerce?
• Cómo implementar la automatización en su tienda de comercio electrónico
• Estrategias de automatización de marketing para comercio electrónico
• Primeros pasos con la automatización de ecommerce

Piense en la automatización de ecommerce como su asistente digital, que se encarga de las tareas repetitivas y tediosas, así como de diversas funciones operativas. Esto incluye el envío de campañas de marketing, la atención a las consultas de los clientes, la actualización de precios y la gestión de las operaciones de la tienda. La automatización de ecommerce funciona en segundo plano para aumentar la productividad y mejorar la eficiencia.

De hecho, la mayoría de los equipos de comercio ya han implementado la automatización para gestionar el estado de los pedidos, el inventario y las devoluciones. ¿Sabía que el 75 % de las marcas de comercio han automatizado las funciones de autoservicio y soporte de pedidos?

A menudo, gestionar una tienda de comercio electrónico implica coordinar muchas responsabilidades a la vez y completar cientos de tareas repetitivas al día. Automatizar estas tareas puede ayudarle a mantener la productividad y la eficiencia sin perder de vista el panorama general. No obstante, primero debería identificar qué tareas es más adecuado automatizar. Estas tres preguntas le ayudarán a identificarlas:

¿Se activa por una acción concreta? Las tareas más adecuadas para la automatización son las que se desencadenan por la acción, o inacción, de un cliente o empleado. Automatizar una acción que activa un flujo de trabajo es un buen caso de uso, ya que permite que sus equipos se mantengan al margen y dediquen su tiempo a tareas más estratégicas.

¿Requiere la participación de varias personas? Las tareas que implican a dos o más personas pueden dar lugar a errores humanos. De hecho, que una tarea involucre a un grupo amplio podría reducir considerablemente la eficiencia. Considere la posibilidad de automatizar estos flujos de trabajo para garantizar la precisión y la productividad a escala.

¿Necesita varias plataformas tecnológicas? Los procesos que requieren múltiples plataformas son candidatos ideales para la automatización. Por ejemplo, la automatización puede unificar tareas cuyos datos de ventas, atención al cliente, inventario y envíos se alojan en sistemas separados. Imagine todas las tareas que implica enviar el estado de un pedido a sus clientes. Cada actualización de pedido conecta múltiples sistemas: la comunicación a través de su plataforma de marketing, las actualizaciones del nivel de existencias en su sistema de gestión de inventario y el cumplimiento del pedido en su sistema de gestión de pedidos, todo ello a partir de un único pedido enviado desde el almacén.

Cada negocio es único, pero al identificar oportunidades de automatización encontrará un hilo conductor. Las tareas repetitivas, fáciles de completar e iniciadas por determinados desencadenantes, o gestionadas con reglas o parámetros predefinidos, pueden automatizarse. Estos son algunos casos en los que la automatización de ecommerce puede resultar de gran utilidad:

• Enviar confirmaciones, recibos y actualizaciones de envío tras las compras
• Reactivar a los clientes que abandonan sus carritos con recordatorios, ofertas especiales o incentivos
• Segmentar a los clientes para programas de fidelización o recompensas en función de sus compras, su gasto acumulado u otros criterios definidos
• Reponer el inventario cuando el stock es bajo o como respuesta a picos de demanda en tiempo real o previstos (por ejemplo, las ofertas del Black Friday)
• Programar promociones, actualizaciones de precios y comunicaciones con los clientes relacionadas con grandes eventos de rebajas
• Resolver preguntas básicas de los clientes sobre la disponibilidad de productos, los detalles de un artículo o el estado de sus pedidos
• Aplicar precios y descuentos basados en reglas para ayudar a dar salida al inventario estancado cuando la demanda de un producto disminuye
• Realizar la introducción de datos entre sistemas para mantener la información actualizada y eliminar errores manuales
• Analizar los pedidos para detectar señales de alerta y prevenir compras fraudulentas

Solicitar valoraciones de productos, comentarios y encuestas tras acciones como completar una compra o contactar con atención al cliente.

El comercio electrónico sigue creciendo y se prevé que las ventas minoristas online en EE. UU. alcancen los 1,2 billones de dólares en 2024 . A medida que sus ventas se disparan, necesita operaciones más sólidas para respaldar flujos de trabajo cada vez más complejos. La automatización puede ofrecer un mayor retorno de la inversión (ROI) a la vez que elimina muchos de los desafíos asociados al crecimiento. Los equipos de Commerce que implementan la automatización pueden beneficiarse de las siguientes ventajas:

Ahorro de tiempo: la automatización le permite completar tareas críticas de forma más eficiente, ejecutando pasos predefinidos para responder a desencadenantes, como:

• Comunicarse con los clientes sobre rebajas y ofertas
• Segmentar clientes para comunicaciones y marketing
• Publicar contenido en sitios web y redes sociales, o enviar boletines y promociones por correo electrónico
• Actualizar el inventario y realizar pedidos de existencias

Mejora de la experiencia del cliente: cuando un proceso de ventas está automatizado, las comunicaciones con los clientes se producen de forma puntual y los pedidos se gestionan con rapidez. Priorizar la experiencia del cliente contribuye a aumentar la fidelización y las ventas.

Mayor satisfacción de los empleados: en un sector donde la tasa de abandono supera en un 70 % la media nacional , mejorar la satisfacción de los empleados puede ayudarle a retener a los mejores profesionales. De hecho, el 41 % de los trabajadores del comercio minorista afirma sentirse agobiado por las tareas repetitivas, y casi la mitad reclama más automatización. Si elimina esas tareas repetitivas de su día a día, la satisfacción de su equipo aumentará.

Reducción de errores: los procesos manuales y repetitivos son propensos a errores que cuestan tiempo y dinero. Por ejemplo, las etiquetas de envío incorrectas que provocan devoluciones o entregas erróneas. La automatización puede reducir considerablemente estos problemas.

Definir sus objetivos y sus puntos débiles le ayudará a elegir las herramientas de automatización adecuadas. ¿Desea tramitar los pedidos de sus clientes con mayor rapidez? ¿Necesita mejorar la comunicación con sus clientes? ¿Quiere simplificar la cadena de suministro y la gestión del inventario con una intervención mínima por parte del equipo? Identifique sus principales retos operativos y las funcionalidades que necesita para decidir qué herramienta se adapta mejor a su caso. Estas son las herramientas y características que debe buscar:

• Una plataforma de comercio electrónico completa e integrada: el comercio electrónico no debe gestionarse de manera aislada, sino que debe estar conectado con el resto de su negocio. Esto facilita la implementación de la automatización y amplifica su impacto. Por ejemplo, una plataforma de Commerce unificada sincroniza activamente los datos de clientes y del negocio en todos los sistemas. Si los datos de comercio electrónico, marketing, ventas y atención al cliente nutren su estrategia de automatización, podrá crear experiencias de cliente más personalizadas. Este enfoque le permite automatizar campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales, recomendaciones de productos, segmentación de clientes y anuncios de retargeting basados en datos compartidos, como el comportamiento y el historial de compras del cliente.
• Gestión de relaciones con los clientes (CRM): un CRM es un pilar fundamental de la automatización de ecommerce, ya que unifica los datos de los clientes para impulsar experiencias personalizadas y seguimientos automatizados.
• Gestión de inventario en tiempo real: esta es una pieza clave para el éxito en el comercio electrónico. Es el sistema que sincroniza los niveles de inventario en todos sus canales de venta para evitar las sobreventas y optimizar la gestión de pedidos en función de la demanda en tiempo real.
• Gestión distribuida de pedidos: si los sistemas de gestión de pedidos incluyen funciones de automatización integradas, podrá agilizar los procesos de preparación y envío y, en consecuencia, mejorar la satisfacción de los clientes.
• Agentes de IA para Commerce: los clientes suelen tener preguntas mientras navegan por la tienda o finalizan una compra. La IA para ecommerce, como los chatbots o los agentes de IA, puede responder a preguntas frecuentes en todo momento o derivar las más complejas a su equipo de soporte. Aproveche al máximo herramientas como Agentforce, agentes de IA que puede personalizar según las necesidades y exigencias de su negocio. Gracias a ellos, podrá automatizar desde la gestión de pedidos y envíos hasta las ventas adicionales, el soporte técnico y cualquier consulta sobre servicios, precios o reservas.
• Análisis e informes intuitivos: el uso deanálisis de comercio electrónico basados en IA mejora la visibilidad sobre su negocio y revela las tendencias de compra, el comportamiento de los clientes y las operaciones internas. Estos datos e informes le ayudan a hacer un seguimiento del progreso e identificar oportunidades de mejora en los distintos aspectos de su negocio de comercio electrónico.
• Flexibilidad y personalización de los flujos de trabajo: puede automatizar los reaprovisionamientos, la gestión de stocks bajos y las alertas cuando se requiere atención. Estos flujos de trabajo se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades de su negocio y garantizar su continuidad operativa.

Escalabilidad: invierta en herramientas escalables que puedan adaptarse a su crecimiento. Busque soluciones capaces de gestionar flujos de trabajo complejos y mayores volúmenes de transacciones que puedan integrarse fácilmente con nuevos canales. Commerce Cloud ofrece soluciones que incluyen escaparates digitales, gestión de pedidos, punto de venta (POS), comercio social y mucho más. En definitiva, todo lo que necesita para impulsar el crecimiento de su negocio de comercio electrónico.

Una vez identificadas las soluciones adecuadas, implementar la automatización mediante un proceso estratégico puede ayudarle a reducir considerablemente el tiempo que tardará en obtener valor. A continuación, se describen algunos pasos clave:

Planifique los procesos de automatización y cree flujos de trabajo

La automatización comienza por identificar las tareas que se van a automatizar y definir los pasos que implica cada una de ellas. Es fundamental comprender cada punto de contacto y cómo se conecta con los procesos de su empresa.

Considere la posibilidad de automatizar las acciones que se desencadenan tras una compra. En un flujo de trabajo automatizado, cuando un cliente completa una transacción en su sitio web, se activa lo siguiente:

• Un correo electrónico de confirmación con el recibo de la compra
• Una actualización del sistema de gestión de inventario, que ajusta al instante los niveles de existencias y solicita la reposición de productos
• Una solicitud al almacén para la preparación del pedido, que genera una etiqueta de envío e informa al transportista de que recibirá un paquete
• Una notificación al cliente cuando su paquete haya sido enviado, junto con un enlace de seguimiento
• Un ID de transacción que el CRM almacena para obtener más contexto y un análisis exhaustivo del comportamiento del cliente

Pruebe y perfeccione sus tareas automatizadas

Si su automatización requiere integrar varias herramientas, pruebe a fondo todos los flujos de trabajo y los posibles casos extremos antes de su implementación completa. Por ejemplo, si sus correos electrónicos forman parte de una secuencia de automatización, ¿podrían acabar en la carpeta de spam con algunos proveedores de correo? Cuanto más exhaustivas sean las pruebas, más podrá perfeccionar sus procesos de automatización y sus comunicaciones.

Prepárese para los retos de implementación más habituales y aprenda a superarlos

Implementar la automatización de ecommerce puede resultar complejo. A continuación, mencionamos algunos obstáculos frecuentes y le proponemos soluciones para superarlos:

• Retos de interoperabilidad: si utiliza varios sistemas, es posible que no se comuniquen entre sí de forma eficaz. Su solución de automatización debería poder integrarse fácilmente con los sistemas existentes.
• Cambios en los procesos de negocio: la automatización transformará de manera fundamental muchos aspectos de sus procesos empresariales. Definirlos con antelación ayuda a identificar pasos innecesarios y posibles puntos débiles antes de comenzar a automatizar.
• Retos con el personal: algunos empleados pueden temer que la automatización ponga en riesgo sus puestos de trabajo. Lo más recomendable es abordar este temor con transparencia y ofrecer una comunicación clara que ilustre cómo la automatización está pensada para apoyar a los empleados en su trabajo estratégico y en la atención al cliente. Las conversaciones sobre la automatización deben centrarse en explicar sus ventajas y en tranquilizar a los empleados.

Supervise y optimice la automatización

La automatización no es algo que pueda configurar una vez y dejar funcionando sin más, sino que es necesario recopilar datos de rendimiento para entender el impacto real que está generando. Por ejemplo, ¿la automatización del marketing y las promociones ha incrementado las ventas o las tasas de conversión? ¿Qué medidas puede tomar si no observa ninguna mejora? Ajuste los flujos de trabajo en función del rendimiento.

¿Sabía que más del 63 % de los profesionales de marketing utilizan la IA para automatizar las interacciones con los clientes y crear contenido? Para reducir las tareas manuales, ahorrar tiempo y ofrecer una comunicación personalizada, considere la automatización del marketing. Algunos ejemplos habituales son:

• Comunicación transaccional y seguimiento: puede automatizar las comunicaciones con los clientes en cada venta, desde la notificación hasta la solicitud de valoraciones.
• Marketing por correo electrónico: el correo electrónico es uno de los canales más directos para comunicarse con sus clientes. Automatizar el marketing por correo electrónico le permite mantener el contacto con interacciones personalizadas y oportunas.
• Segmentación automatizada: automatizar la segmentación le permite ofrecer un marketing más preciso y mejorar las interacciones, ya sea para dirigirse a clientes de alto valor o enviar promociones a audiencias que mostraron interés anteriormente.
• Contenido y promociones: la automatización puede impulsar sus esfuerzos de marketing a través de la creación de contenido, el marketing en redes sociales, el lanzamiento de productos, la reactivación de clientes y los programas de fidelización.