Comercio Digital: tendencias y consejos

El comercio digital es una forma de compra omnipresente. Sería difícil encontrar a alguien que no haya adquirido un producto o servicio online durante la última semana. De hecho, la mayoría de las interacciones con los clientes ahora ocurren online. Para ganar la preferencia y lealtad de los clientes, las empresas necesitan ofrecer experiencias de comercio digital cada vez más impresionantes.

El comercio digital va más allá de establecer una presencia online. Se trata de superar las expectativas de los clientes mediante la personalización, la comodidad y experiencias de usuario diferenciadas. Aquí tiene todo lo que necesita saber para hacerlo realidad.

1. ¿Qué es el comercio digital?
2. Comercio digital y comercio electrónico: ¿Cuál es la diferencia?
3. Estadísticas que debería conocer sobre el comercio digital
4. ¿Cómo funciona el comercio digital?
5. Tendencias emergentes del comercio digital
6. Desafíos del comercio digital (y cómo superarlos)
7. Casos de éxito en comercio digital
8. Conclusiones clave
9. Preguntas frecuentes

El comercio digital es todo el ecosistema que hace posible vender sus productos online. Facilita transacciones convenientes y eficientes, y brinda a empresas y clientes la libertad de vender y comprar sin proximidad física.

Los términos comercio digital y comercio electrónico suelen utilizarse como sinónimos. Ambos implican la compra y venta de bienes online.
El comercio digital se refiere a todo el recorrido del cliente, desde el momento en que un comprador descubre sus productos online hasta su primera compra y más allá. Esto incluye todos sus canales digitales, desde su sitio web hasta redes sociales y otras comunidades online. También abarca todas las tácticas y tecnologías que su empresa utiliza para vender a través de estos canales, como marketing digital, gestión de relaciones con clientes, inteligencia de datos, software de gestión de pedidos y más.
El comercio electrónico, por otro lado, se refiere a las partes del recorrido de compra que ocurren directamente en el sitio web de una empresa.

En España, donde los consumidores exigen experiencias personalizadas y seguras, esta diferenciación cobra especial relevancia. Las empresas no solo deben contar con una plataforma de comercio electrónico eficaz, sino también integrar estrategias de marketing digital, atención al cliente en castellano (y en ocasiones en otros idiomas cooficiales) y métodos de pago adaptados a las preferencias locales, como transferencias instantáneas o billeteras digitales. Este enfoque integral permite responder a las expectativas de un mercado cada vez más exigente y diverso, combinando la comodidad de la transacción.

Surgen nuevas tendencias. La tecnología avanza. Los comportamientos de los clientes evolucionan. El comercio digital está en constante cambio y es fundamental que los líderes empresariales conozcan hacia dónde se dirige el mercado. A continuación, algunas estadísticas clave sobre el estado del comercio digital:

• El 64% de los líderes de comercio afirman que satisfacer las expectativas de los clientes es más difícil que nunca.
• Casi la mitad (48%) de las organizaciones de comercio están experimentando con IA y el 29% la ha implementado completamente.
• Los profesionales del comercio estiman que el 54% de los ingresos provendrán de canales digitales en solo dos años.

La tecnología y las tácticas del comercio digital impregnan todo el recorrido de compra online, desde el descubrimiento del producto hasta la entrega. Aquí tiene una guía paso a paso de cómo el comercio digital facilita la interacción con los clientes en cualquier lugar, momento y forma en que realicen sus compras.

1. Construir una presencia online: primero, el comercio digital le ayuda a establecer una presencia online a través de sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y otros puntos de contacto. Al aparecer en los canales digitales que prefiere su público objetivo, construye credibilidad y confianza, y se mantiene presente en la mente de sus clientes. En última instancia, cuando interactúa con los clientes en sus términos, aumenta el conocimiento de marca y la fidelidad del cliente.
2. Presentar su inventario online: la plataforma adecuada permitirá que sus equipos de merchandising, marketing y comercio muestren los productos de manera atractiva. Los artículos deben ser fáciles de encontrar a través de la navegación del sitio y las funcionalidades de búsqueda, y los niveles de inventario deben actualizarse automáticamente en todos los canales.
3. Realizar transacciones y aceptar pagos: una de las partes más críticas del recorrido de compra es el pago. La tecnología de comercio digital y las soluciones de procesamiento de pagos le dan la capacidad de aceptar múltiples formas de pago y satisfacer las necesidades de una amplia gama de clientes. Las preferencias de pago cambian constantemente: criptomonedas, billeteras digitales, pagos a plazos y muchas más han surgido solo en los últimos años. Lo más importante es que, sin importar dónde o cómo sus clientes realicen transacciones, la seguridad debe ser una prioridad para su estrategia de pago.
4. Cumplir y entregar pedidos: una vez que se realiza un pedido, comienza el proceso de gestión de pedidos. Esto implica todo, desde la gestión de inventario hasta la selección, el empaquetado y el envío de los productos a la dirección designada por el cliente. Con la tecnología de comercio digital adecuada, puede proporcionar actualizaciones de seguimiento de pedidos en tiempo real para que los clientes puedan ver dónde están sus pedidos en cualquier momento. La automatización de este proceso también libera tiempo para sus agentes de servicio al cliente y les permite centrarse en tareas más estratégicas.
5. Proporcionar atención al cliente: las plataformas de comercio digital permiten a las empresas proporcionar soporte al cliente, chat en vivo y correo electrónico a escala, gracias a la automatización posible mediante la inteligencia artificial (IA). Los chatbots impulsados por IA le permiten abordar las consultas de los clientes más allá de lo que su equipo de servicio al cliente puede manejar por sí solo, lo que le ayuda a resolver problemas rápidamente y brindar asistencia durante todo el proceso de compra. Es una solución ideal que le permite hacer más con menos.
6. Interactuar con los clientes después de la compra: después de completar una compra, las empresas aún necesitan interactuar con los clientes para fomentar la relación y generar lealtad. Esto puede incluir mensajes de contacto personalizados y retargeting, programas de fidelización adaptados y encuestas posteriores a la compra para recopilar comentarios de los clientes.
7. Analizar datos y optimizar experiencias: el comercio digital se basa en datos para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes. Su empresa puede utilizar esta información para optimizar estrategias digitales, personalizar experiencias de cliente y mejorar continuamente las experiencias digitales que ofrece.

Los recientes avances en IA ya han cambiado el panorama del comercio, tanto desde la perspectiva empresarial como del cliente: el 81% de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología, y el 73% espera una mejor personalización. A medida que las expectativas de los clientes aumentan, las empresas deben adaptarse para mantenerse al día. Aquí hay algunas tendencias de comercio electrónico que están surgiendo como resultado.

La IA generativa es una victoria para la productividad y la experiencia del cliente.

Los primeros en adoptar la IA ya están viendo resultados tangibles. Un impresionante 84% reporta niveles de mejora moderados a importantes en la eficiencia operativa y la productividad de los empleados. Esto se debe a las herramientas de IA para comercio para tareas como escribir descripciones de productos, merchandising e incluso diseño generativo de páginas para sitios web de comercio electrónico. La IA también está mejorando la experiencia del cliente: más de un tercio de los profesionales del comercio atribuyen a la IA mejoras significativas en la satisfacción del cliente, el descubrimiento de productos, la fidelidad del cliente y la personalización.

El comercio componible está en auge.

Los equipos de comercio están invirtiendo en arquitecturas modernas para darles flexibilidad, velocidad y libertad para innovar. El comercio componible tiene grandes beneficios en cuanto a tiempo de comercialización y creación rápida de nuevas experiencias de tienda. Este enfoque de desarrollo permite a los equipos de desarrollo combinar diferentes tecnologías que se alinean mejor con necesidades y objetivos comerciales específicos, proporcionando infinitas oportunidades de personalización. Es por eso que el 46% de los equipos de TI han implementado arquitectura componible, y el 43% planea hacerlo.

Las empresas integran el comercio en todo el recorrido del cliente.

Ya pasaron los días en que los clientes necesitaban visitar una tienda digital completa para realizar una compra. Ahora, pueden realizar transacciones en cualquier lugar. La mayoría de las organizaciones ahora incorporan funcionalidad de transacción en el flujo de negocio a través de puntos de contacto de ventas, servicio y marketing. Con el comercio integrado, cualquier interacción con el cliente puede convertirse en un punto de compra. Los representantes de servicio pueden enviar enlaces de pago en mensajes directos, los equipos de marketing pueden enviar correos electrónicos de retargeting con capacidades de captura de pago, y las publicaciones en redes sociales ahora son comprables.

Independientemente de quiénes sean sus clientes, el objetivo final del comercio digital siempre es hacer crecer su negocio a través del aumento de ventas y fidelidad. Sin embargo, el éxito a menudo puede parecer un objetivo en movimiento porque el comercio se mueve rápido y los mercados cambian regularmente. A medida que surgen nuevos desafíos, las cosas pueden complicarse, pero aquí le mostramos cómo asegurar un viaje sin contratiempos.

- Expectativas crecientes de los clientes: a medida que la tecnología evoluciona, también lo hacen las expectativas de los clientes. Casi dos tercios (64%) de los líderes de comercio dicen que satisfacer las expectativas de los clientes es más difícil que nunca. Los compradores quieren personalización, comodidad y experiencias que coincidan con sus preferencias únicas. Esto significa que su empresa debe ser flexible y rápida. Para mantenerse ágil, considere implementar una plataforma de comercio electrónico que permita cambios rápidos en el front-end y herramientas que le ayuden a aprovechar al máximo los datos de los clientes. Esto será clave para ganar la preferencia y lealtad de los clientes potenciales.

- Tecnología emergente: puede ser difícil saber por dónde empezar (o a veces, si debería empezar) a implementar nueva tecnología para hacer avanzar su negocio. Muchas empresas invierten en nuevas tecnologías que resultan ser modas pasajeras. Por el contrario, algunas nuevas formas de tecnología pueden parecer artificiosas al principio, pero se convierten en requisitos básicos en pocos años. La mejor manera de saber si debe implementar nueva tecnología de comercio es mantener una mentalidad centrada en el cliente. Adopte nuevas tecnologías solo después de analizar los datos de los clientes para evaluar el impacto potencial en sus compradores y su negocio.

- Costos crecientes: los profesionales del comercio mencionaron la inflación como su principal desafío el año pasado. Entonces, ¿cómo aumentar los márgenes y los ingresos mientras ofrece experiencias que hacen que los clientes vuelvan? Esto a menudo se reduce a elegir los socios tecnológicos adecuados, automatizar procesos manuales tediosos y tener definiciones claras de éxito para cada nueva iniciativa de comercio digital.

- La pérdida del toque humano: la automatización es fundamental para impulsar el crecimiento de su negocio, especialmente cuando el 65% de los profesionales del comercio dicen que se les pide hacer más con menos. Sin embargo, es fundamental asegurarse de que está automatizando las tareas correctas y que su experiencia del cliente sigue sintiéndose humana. Para hacer esto, asegúrese de que sus equipos validen y revisen las tareas automatizadas para garantizar precisión y coherencia con la marca. Esto es crucial a medida que hace crecer su negocio con IA y automatización. De hecho, el 80% de los clientes dice que es importante que los humanos validen los resultados de la IA.

Astara, empresa especializada en movilidad, transformó su modelo de negocio de principio a fin para estar más cerca de sus clientes. Gracias a las soluciones de Salesforce, logró un aumento del 30% en la fidelidad de sus clientes y una mayor conversión de clientes potenciales. Además, fortaleció sus relaciones con los clientes y triplicó su facturación.

Desigual, marca de moda reconocida a nivel mundial, necesitaba una estrategia de reestructuración para digitalizar sus procesos, maximizar sus ventas y aumentar la eficiencia. Para lograrlo, apostó por las soluciones de Salesforce, lo que le permitió aumentar sus ventas online en un 31%, además de lograr un escalado internacional más rápido y una mejora continua de la experiencia del cliente, a través de la personalización y la prestación de servicios omnicanal.

• El comercio digital es más que vender desde una tienda online. Incluye todas las tácticas, herramientas y estrategias que permiten a las empresas interactuar y realizar transacciones con los clientes en cualquier momento y lugar.
• Las expectativas de los clientes continúan aumentando, y las empresas deben evolucionar y adaptarse para alcanzar el objetivo siempre en movimiento de la satisfacción del cliente. Esto significa mantenerse al día con las tendencias de comercio electrónico, proporcionar personalización en cada momento de compra y ofrecer experiencias verdaderamente diferenciadas.
• Con la tecnología adecuada, las empresas de todos los sectores pueden crear experiencias de comercio digital excepcionales y aumentar la fidelidad de los clientes.