Automatización de CRM: definición, beneficios y ejemplos

Sus equipos deben centrarse en lo realmente importante (generar clientes potenciales, cerrar ventas y resolver los problemas de los clientes), pero con demasiada frecuencia se ven abrumados por tareas manuales repetitivas. En el caso de los equipos de ventas, por ejemplo, en una semana de trabajo, los representantes solo dedican el 30 % del tiempo a las ventas. ¿Qué hacen entonces el resto del tiempo? Tareas como registrar datos de ventas y clientes, priorizar clientes potenciales o elaborar presupuestos, que también son importantes, pero consumen mucho tiempo.

Afortunadamente, la automatización de CRM puede ayudar a aligerar la carga de los equipos. Cuando se integran las automatizaciones en el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es posible optimizar e incluso eliminar los procesos manuales, lo que ayuda a los equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente a ser más eficientes y productivos. Si a esto le sumamos la inteligencia artificial (IA), se consigue una considerable mejora de la productividad. Veamos cómo la automatización de CRM puede ayudar a su empresa a prosperar.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es la automatización de CRM?
• ¿Qué ventajas tiene la automatización de CRM?
• ¿Cuáles son las funciones de la automatización de CRM?
• Cómo ayuda la automatización de CRM a las empresas
• Mejore su negocio con la automatización de CRM

La automatización de CRM es el proceso de agilizar las tareas manuales esenciales pero repetitivas en las operaciones de marketing, ventas y servicio de atención al cliente. Las tareas que son más adecuadas para los flujos de trabajo automatizados incluyen la creación de contactos, la programación de reuniones, la creación de recordatorios de citas, el envío de correos electrónicos, la creación de cotizaciones de ventas y la organización de llamadas de servicio de atención al cliente.

Si va un paso más allá y utiliza un CRM basado en la IA predictiva y generativa, podrá automatizar procesos más complejos, además de analizar datos y crear previsiones.

Estas son las principales formas en que la automatización de CRM puede mejorar su negocio.

La automatización de CRM hace que sus equipos sean más efectivos y productivos, liberándolos para que se centren en tareas de mayor valor.

• Agilizar los flujos de trabajo de las campañas. Consiga que las campañas se desarrollen sin interrupciones ni retrasos utilizando la automatización para programar anuncios, enviar correos electrónicos y administrar publicaciones en redes sociales.
• Automatizar las pruebas A/B. Utilice la automatización de CRM para probar los elementos de la campaña, como los tratamientos de anuncios, las páginas de destino y los diseños de correo electrónico. Deje que su IA de marketing procese las cifras de rendimiento y, a continuación, utilice los resultados para ejecutar y optimizar las campañas.
• Automatizar la puntuación de clientes potenciales. La IA puede analizar los datos de los clientes potenciales, su comportamiento e historial de interacciones, y asignar una puntuación a cada uno de ellos en función de la probabilidad de conversión. Esto ayuda a centrarse en los clientes potenciales más prometedores.

• Crear y administrar contactos. Guarde automáticamente correos electrónicos, eventos y otras formas de interacción directamente en el CRM. Gracias a la automatización, los representantes de ventas pueden recibir alertas cuando se solicita una reunión o se menciona a un competidor online, o se marcan correos electrónicos de alta prioridad en la bandeja de entrada de un comercial.
• Supervisar y priorizar los clientes potenciales. La IA para ventas puede identificar los clientes potenciales con más probabilidades de conversión y recomendar una acción de seguimiento basada en lo que ha funcionado antes con ese cliente o con clientes similares. También puede identificar clientes potenciales en riesgo y sugerir la mejor manera de cerrar el trato.
• Acelerar los acuerdos y mejorar la toma de decisiones. La IA garantiza la precisión de los productos y los precios en todos los puntos de contacto con el cliente, y le ayuda a responder rápidamente a las condiciones del mercado con nuevos productos, paquetes y promociones.

• Resolver solicitudes rutinarias. Los chatbots basados en IA e integrados en el sistema de CRM pueden ayudar a los clientes a resolver solicitudes sencillas, lo que libera a los agentes para que se centren en casos más complejos.
• Resolver casos con un solo agente. La IA del servicio de atención al cliente puede dirigir automáticamente los casos al agente más adecuado y recomendar respuestas relevantes, artículos o próximos pasos. También puede comprender y tomar decisiones sobre la solicitud de un cliente en lugar de depender de escenarios programados previamente.
• Mejorar las interacciones con los clientes. Genere respuestas, responda preguntas sobre productos, cree artículos de conocimiento y elabore resúmenes de los casos después de cerrarlos gracias a la automatización de IA.

Casi la mitad de los vendedores coincide en que entre sus principales desafíos están los ciclos de ventas demasiado largos. La automatización de CRM puede ayudar a acortar los ciclos de ventas al automatizar el trabajo administrativo, mientras que el uso de la IA predictiva y el CRM generativo facilitan el análisis de los competidores, la clasificación de clientes potenciales y la elaboración de previsiones de ventas más precisas. Para los equipos de ventas y marketing esto supone poder dedicar más tiempo y energía a cuidar las relaciones y cerrar acuerdos.

La automatización de CRM también puede mejorar la retención de talentos: casi una cuarta parte de los profesionales de ventas que están pensando en dejar su trabajo actual citan los ciclos de ventas demasiado complejos como la razón de su descontento.

Para los equipos de servicio, las herramientas de autoservicio, como los chatbots de IA, ayudan a mejorar la experiencia del cliente al identificar y abordar rápidamente problemas sencillos. El autoservicio también es útil para los clientes: más del 60 % prefiere usarlo para resolver problemas básicos.

Las herramientas de autoservicio, así como las respuestas de servicio automatizadas o las ofertas y recomendaciones generadas por IA, liberan de cargas a los representantes para que puedan centrarse en otras tareas: resolver casos más complejos, respaldar una gama más amplia de productos y, quizás lo más importante, cuidar las relaciones con los clientes. A los clientes les gusta saber que hay un humano al otro lado, y los agentes de servicio de atención al cliente, que también actúan como embajadores de la marca, disponen de más tiempo para cultivar esas interacciones.

Hay muchas funciones de CRM que pueden ayudar a mejorar la productividad y eficiencia en su empresa. Si busca un CRM con funcionalidades de automatización, asegúrese de que las incluya.

La automatización de CRM le permite crear flujos de trabajo para mantener actualizados los perfiles de sus clientes en las áreas de marketing, ventas y servicio, de modo que los equipos puedan utilizar la información más reciente para tomar decisiones informadas.

El software CRM puede alertar automáticamente a los miembros del equipo cuando se han realizado ciertas acciones, por ejemplo, la creación de un nuevo contacto, la solicitud de una reunión o el cierre de un caso de servicio de atención al cliente.

La automatización de CRM no solo facilita la comunicación con los clientes. Los CRM también mejoran las comunicaciones internas. Esto se debe a que la IA permite automatizar procesos complejos con múltiples usuarios para lograr flujos de trabajo optimizados. Además, las plataformas de comunicación que se integran completamente con sus otras aplicaciones le permiten colaborar en un espacio de trabajo compartido, automatizar procesos sin codificación y generar flujos de trabajo a través de la IA conversacional.

La automatización de CRM puede ayudar a identificar, rastrear y puntuar clientes potenciales, y crear una lista de tareas personalizada para un vendedor. También puede supervisar continuamente el estado general de cada oportunidad para ayudar a los equipos de ventas a mantenerse centrados.

Veamos cómo algunas empresas están aprovechando al máximo actualmente la automatización de CRM.

Transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado es un objetivo de marketing básico, y la firma de corretaje de seguros Holmes Murphy está utilizando la automatización de CRM para lograrlo. El equipo de marketing utiliza la IA para analizar el comportamiento de los clientes potenciales y crear campañas de marketing más inteligentes y personalizadas. Por ejemplo, la IA puede analizar los datos de interacción de correos electrónicos o notificaciones push de cada contacto y predecir cuándo es más probable que interactúen, con el fin de programar los tiempos de envío de forma inteligente.

Además, la empresa utilizó la IA para agilizar su proceso de renovación e identificar las cuentas en riesgo, lo que dio a los equipos más tiempo para centrarse en la retención de clientes. El resultado fue un ahorro de 44 000 horas y 6,9 millones de dólares.

Cada nuevo año escolar significa nuevos libros de texto para los estudiantes y una avalancha de solicitudes de servicio para la editorial Wiley, que contrata representantes de servicio de atención al cliente adicionales para abordar el aumento de trabajo que supone el regreso a las clases. Ahora, gracias a los chatbots basados en IA los clientes pueden resolver problemas frecuentes, lo que ha reducido el número de agentes estacionales necesarios. Los representantes pueden cerrar casos más rápido, ya que la IA generativa redacta respuestas precisas a las consultas de los clientes, y los agentes temporales se pueden incorporar dos veces más rápido, lo que supone un ahorro de 230 000 dólares al año. Cuando se completa un caso, la IA crea un resumen de llamadas, que Wiley puede utilizar para identificar tendencias, proporcionar comentarios sobre los productos y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Los asesores financieros de RBC Wealth Management solían reservar entre tres y cuatro horas para preparar las reuniones con nuevos clientes, pues tenían que extraer información de los clientes de hasta 26 sistemas dispares. Ahora, con un sistema de CRM integrado con sus sistemas de terceros heredados, tienen una vista única de cada cliente y, con ayuda de la IA, pueden obtener información oportuna y acciones recomendadas para cada uno. Por ejemplo, la IA puede crear una alerta si un cliente prioritario tiene pendiente una visita y, a continuación, un flujo de trabajo automatizado puede concertar rápidamente un encuentro. Esto ayuda a los asesores a dedicar menos tiempo al trabajo administrativo y más tiempo a desarrollar el negocio.

RBC también utiliza Slack, una plataforma de productividad integrada, para agilizar la colaboración interna. El equipo de operaciones lo usa para colaborar en la resolución de problemas complejos de servicio al cliente, y los asesores para las conversaciones relevantes para su trabajo, por ejemplo, sobre planificación y objetivos de jubilación.

La automatización de CRM le permite optimizar las tareas manuales necesarias pero repetitivas en las áreas de marketing, ventas y servicio de atención al cliente, lo que da a sus equipos más tiempo para centrarse en el trabajo de alto valor. Al utilizar la IA para aligerar sus cargas, los equipos serán más eficaces y productivos.

Missy Roback es una galardonada escritora y editora con amplia experiencia en periodismo y marketing. Ha publicado obras de ficción y es cantautora, fanática de lo vintage y amante de los gatos.