19 funciones del CRM que beneficiarán a su negocio

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ofrecen a las empresas una vista completa de sus clientes, lo que les ayuda a atenderles mejor gracias a las funciones de CRM, que presentan los datos más actualizados de los clientes y proporcionan información que permite a los equipos de ventas, marketing, servicio y comercio, entre otros, ser más productivos y eficientes.

A medida que la tecnología CRM ha avanzado, también lo ha hecho el número de funciones de CRM disponibles; algo muy positivo para las empresas que quieren brindar experiencias excelentes a sus clientes. Sin embargo, debido al gran número de posibilidades, puede ser un desafío determinar exactamente qué herramientas de CRM satisfacen las necesidades de una organización específica. Para ayudarle, hemos preparado esta lista de las funciones esenciales de CRM.

Temas que abordaremos:

1. Lista de funciones de CRM
2. Gestión de contactos
3. Una sola fuente de información
4. IA (inteligencia artificial)
5. Informes, paneles de control y análisis de datos
6. CRM en la nube
7. CRM móvil
8. Automatización, flujos de trabajo y aprobaciones
9. Herramientas de colaboración
10. Capacidad de ampliación, flexibilidad y personalización
11. Pronósticos de ventas
12. Gestión de oportunidades de venta
13. Gestión de presupuestos y pedidos a nivel de producto
14. Asistencia omnicanal
15. Autoservicio para clientes
16. Gestión del servicio técnico on-site
17. Gestión de campañas
18. Coordinación de experiencias
19. Integraciones de terceros
20. Seguridad
21. Cómo elegir las funciones de CRM adecuadas para sus necesidades

La gestión de contactos es una función central del CRM que ayuda a las empresas a acceder a información importante sobre sus clientes actuales y potenciales y organizarla. Esta información puede incluir direcciones de correo electrónico facilitadas online, números de teléfono anotados en reuniones o sitios web y perfiles de redes sociales disponibles en Internet. Además, ofrece un modo de hacer seguimiento a los clientes potenciales en el proceso hasta convertirse en clientes y más allá.

La gestión de contactos también envía recordatorios de seguimiento y fechas, y da la posibilidad de que cualquier persona vea notas detalladas sobre las interacciones que un cliente ha tenido con el equipo de atención al cliente. Como disponen de una imagen completa y actualizada de la información y la actividad, los equipos tienen más contexto de cada cliente.

Hay muchos equipos dentro de una empresa, y cada uno utiliza aplicaciones y sistemas diferentes. A veces, la información ni siquiera se registra en un sistema, sino que se guarda en una hoja de cálculo personal, en notas adhesivas o en el portátil de un empleado que ya ha dejado la empresa. Si los datos de los clientes están compartimentados en diferentes lugares, acceder a la información más reciente y ofrecer experiencias personalizadas se complica. Ahí es donde entra en juego el software de CRM.

Los sistemas de CRM reúnen esta información en un perfil de cliente unificado, lo que acaba con la compartimentación de los datos y agiliza el acceso del equipo a la información necesaria. Así, los equipos de ventas pueden ver cuándo ha interactuado un cliente con una campaña de marketing o si el cliente tiene un caso de servicio abierto. Agrupar todos estos datos en un mismo lugar es clave para atender mejor a los clientes y permite a la IA aprender de una vista completa del cliente, lo que ayuda a generar predicciones y contenido basados en sus datos.

La introducción de soluciones de CRM de IA ha cambiado la forma en que los departamentos de las empresas atienden a los clientes, al aumentar la productividad y facilitar el acceso a información práctica del negocio. La integración de la IA en el CRM consigue que los equipos sean más productivos de muchas formas distintas.

La IA predictiva identifica patrones basándose en eventos pasados para predecir resultados futuros. Ayudar a identificar qué acuerdos tienen más probabilidades de cerrarse y cuáles están en riesgo, así como los mejores canales y mensajes para las campañas de marketing. En el CRM, la IA generativa utiliza los datos de los clientes para crear correos electrónicos de ventas personalizados, artículos de conocimiento para los equipos de atención al cliente, descripciones de productos en varios idiomas, campañas de marketing adaptadas a audiencias específicas y mucho más. Con la IA conversacional, los empleados pueden interactuar con la inteligencia artificial utilizando el mismo lenguaje natural que utilizarían con un compañero. Puede probar la IA conversacional en una interacción con Agentforce, en el cuadro de chat del agente en esta página.

La IA de su CRM será tan buena como los datos en los que se basa. Aunque hay modelos públicos disponibles, no comprenden las necesidades específicas de su negocio ni a sus clientes. Una opción más adecuada es usar una plataforma como Data 360, que reúne y comprende de forma segura los datos de sus clientes y, a continuación, utiliza su comportamiento para identificar tendencias y hacer sugerencias. Además, puede tomar decisiones por usted, generar planes de seguimiento de clientes potenciales, crear campañas más atractivas y cerrar casos de servicio más rápido.

Los CRM idóneos son los que utilizan una IA de confianza, equipada con importantes medidas de seguridad. La retención de datos cero garantiza que la información enviada a un motor de IA y recopilada de ese motor solo exista dentro del ámbito de la tarea específica. La detección de toxicidad mediante IA es otra herramienta muy útil; identifica el lenguaje y el comportamiento tóxicos y los filtra para proporcionar respuestas adecuadas. El enmascaramiento de datos ayuda a las empresas a crear versiones modificadas de datos confidenciales, mientras que las versiones reales permanecen en las manos adecuadas y, al mismo tiempo, se genera contenido relevante para los equipos.

Para poder actuar sobre los datos de los clientes, primero es necesario entenderlos. Los informes y paneles de control del CRM ofrecen una visión clara de la información y los análisis relevantes, ya que muestran todo lo necesario para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. La personalización de estas herramientas es otra gran característica de los CRM. Cada equipo, o incluso cada empleado, puede decidir las mediciones que les resultan más importantes y personalizar sus informes y paneles de control para que se ajusten a sus necesidades.

Los análisis de datos del CRM pueden arrojar luz en todos los equipos sobre las preferencias de los clientes, cambios en los hábitos de compra, posibles problemas y oportunidades de realizar ventas ascendentes. Las visualizaciones de datos disponibles en el CRM segmentan claramente a los clientes y analizan sus interacciones con la empresa. Si se agrega una IA, como Tableau , a las funcionalidades de análisis, se puede recurrir al aprendizaje automático para profundizar aún más en la identificación de tendencias y usarlas para favorecer el crecimiento del negocio

Los sistemas modernos de gestión de relaciones con los clientes a menudo se denominan CRM en la nube porque funcionan en servidores remotos. Este tipo de CRM son diferentes a los CRM locales, que almacenan sus datos en el hardware local. El CRM en la nube es un ejemplo de SaaS (software como servicio), que permite a los usuarios acceder de forma remota. Además, reduce los costes iniciales y a largo plazo, ya que el proveedor de CRM se encarga de realizar todos los ajustes iniciales, las actualizaciones y la supervisión de la seguridad.

Una de las principales ventajas de utilizar un CRM en la nube es que, tanto si sus empleados están en la oficina, como si están de viaje o trabajando desde casa, pueden acceder a la información de sus clientes desde cualquier lugar. El CRM móvil permite consultar toda la información, datos y perfiles de clientes desde cualquier dispositivo, incluidos teléfonos inteligentes, tabletas o portátiles. Además, si su CRM cuenta con una herramienta de colaboración incorporada como Slack, sus equipos pueden acceder a los datos allí mismo, en el flujo de trabajo, sin salir de la aplicación.

Las empresas que pueden automatizar tareas repetitivas no solo aumentan la productividad, sino que liberan a sus empleados para que se centren en proyectos de más valor. A través de las automatizaciones, los CRM llevan a cabo tareas específicas en respuesta a una acción. Por ejemplo, pueden enviar una notificación a la aplicación si un cliente mira un producto, pero no lo compra, o hacer un seguimiento de un email sin respuesta cuando ha transcurrido un periodo de tiempo predeterminado. Los mejores CRM cuentan con capacidades de automatización que se asemejan a las humanas, y pueden enviar notas personalizadas o comprobaciones con una cadencia establecida.

Los CRM ayudan a las empresas a crear flujos de trabajo y automatizar tareas que faciliten el avance de los equipos. Por ejemplo, es posible enviar recordatorios semanales a los empleados, recordándoles que deben completar elementos como hojas de estado o actualizar las notas de los clientes. También pueden crear flujos de trabajo de formularios para que los empleados los utilicen al enviar solicitudes entre equipos para necesidades como asistencia por parte de TI o del equipo jurídico.

Si los miembros del equipo trabajan desde una fuente única de verdad, pueden colaborar y comunicarse de forma más eficaz. Herramientas como Slack ayudan a que eso suceda al integrarse con su CRM para facilitar el trabajo en equipo, la búsqueda, el resumen, la automatización de tareas y la creación de flujos de trabajo. Y con tecnología como la IA conversacional, los empleados pueden emplear el mismo lenguaje que utilizarían con un compañero de trabajo para formular preguntas al CRM y pedirle que realice determinadas acciones.

Los CRM incluyen una amplia gama de funciones. El CRM adecuado permitirá a su organización elegir las que más le importen, y disponer de flexibilidad para agregar o quitar funciones según evolucionen sus necesidades.

Lo mismo se aplica al número de empleados que utilizan el CRM. Es esencial elegir un CRM que ofrezca la posibilidad de agregar licencias según crece el negocio. Es posible que actualmente esté buscando el mejor CRM para pequeñas empresas, pero asegúrese de que ese CRM pueda adaptarse a medida que cambien sus necesidades.

Además de ser una herramienta fundamental para que las empresas puedan gestionar y optimizar sus ventas en el presente, también pueden pronosticar el rendimiento futuro. Las previsiones de ventas ayudan a la cualificación de los clientes potenciales y ofrecen una mejor visión de las ventas en relación con los objetivos definidos del equipo. Así, los gerentes obtienen visibilidad sobre el rendimiento individual para identificar desafíos y oportunidades.

La gestión de oportunidades de ventas, también denominada gestión de procesos, ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de las oportunidades a lo largo de su ciclo de vida, con el objetivo de que puedan optimizar las interacciones con los posibles compradores. De la mano de herramientas como Sales Cloud, las empresas atraen y gestionan a los clientes potenciales, organizan las ventas en todos los territorios, monitorizan el rendimiento e identifican los próximos mejores pasos mediante la IA predictiva.

Los CRM ayudan a las empresas a mantener un inventario activo de sus productos y a proporcionar presupuestos coherentes en todas las interacciones. Con herramientas como Revenue Cloud, los equipos de ventas reducen los costes operativos y envían rápidamente presupuestos que reflejan las políticas de la empresa. Los CRM que incorporan estas funcionalidades facilitan la labor de los comerciales con flujos de procesos de configuración y venta guiados. Además, pueden incrementar el tamaño de la oportunidad a través de recomendaciones de complementos y ascensos compatibles. Al mismo tiempo, contribuyen a reducir la tasa de abandono mediante el envío de presupuestos automatizados de renovación y notificaciones de cambios a mitad del periodo a los clientes existentes.

Los clientes se han acostumbrado a tener la misma experiencia con una marca en distintos canales, como el teléfono, el chat, las redes sociales o el correo electrónico. Los CRM que ofrecen asistencia omnicanal, como Service Cloud, proporcionan a los comerciales una vista completa del historial del cliente en todos los canales. De este modo, los agentes de servicio utilizan los conocimientos extraídos de compras y visitas de servicio anteriores para ofrecer una experiencia informada y perfeccionada, e identificar posibles oportunidades de ventas adicionales

Los CRM que ayudan a los clientes a través de herramientas de autoservicio son beneficiosos para todas las partes. No solo dan más tiempo a los empleados, sino que el los clientes prefieren resolver problemas simples por su cuenta. Con un CRM, podrá crear una base de conocimientos que ofrezca respuestas rápidas y útiles a preguntas frecuentes.

Los bots y la IA generativa también brindan asistencia a los clientes con respuestas personalizadas basadas en el conocimiento de servicio de la empresa, así como en los datos y el historial de un cliente específico. Estas herramientas pueden incluso personalizar las respuestas en función de la ubicación y el idioma del cliente.

Una de las ventajas de contar con un CRM móvil es que está disponible para los empleados en todo momento; un aspecto particularmente útil para los agentes de servicios de campo, que pasan buena parte de su tiempo trabajando en remoto. Con las herramientas de servicios de campo del CRM, sus empleados tendrán toda la información que necesitan antes de realizar una visita de servicio. Por ejemplo, resúmenes basados en IA que extraen toda la información relevante sobre las interacciones pasadas con el cliente, el historial de problemas y los detalles del contrato sobre lo que entra dentro del alcance de la visita.

Estas funciones también ofrecen bases de conocimientos de fácil acceso para solucionar problemas, así como informes posteriores a la visita que se generan automáticamente y son precisos y completos. Con la ayuda del CRM y la IA, los equipos pueden optimizar la programación de visitas de servicio, e incluso prever y planificar las necesidades en función de sus datos.

El CRM debe hacer que la comercialización de productos sea más fácil y efectiva. Con herramientas como Marketing Cloud, las empresas pueden programar campañas, evaluar el retorno de la inversión y consultar análisis de datos desde una única interfaz. Además, tienen la posibilidad de crear audiencias segmentadas en datos y comportamientos anteriores, y elaborar campañas específicas que atraigan a esos grupos.

Con la coordinación de experiencias el equipo de marketing segmenta a los clientes en función de diversas características y necesidades, y luego personaliza su recorrido, haciéndolo más significativo, según van interactuando con la empresa. Todo esto es posible gracias al uso de los datos de los clientes recopilados en el CRM, y puede mejorarse con herramientas de IA predictiva y generativa. Por ejemplo, la IA puede generar un asunto y un cuerpo de correo electrónico de manera personalizada para cada destinatario. A continuación, puede determinar el momento y la frecuencia adecuados para enviarlo, así como incluir las recomendaciones de productos que tienen más probabilidades de atraer a ese cliente en concreto.

Ya sabemos que cuando los datos de los clientes fluyen entre equipos, las empresas son capaces de ofrecer experiencias de primer nivel a sus clientes. Esto se aplica tanto a las aplicaciones externas como a las aplicaciones que se utilizan dentro del CRM. Las herramientas de integración de terceros, como MuleSoft, facilitan que los datos puedan fluir de un sistema a otro, lo cual aporta información práctica a los miembros del equipo desde el CRM, ERP, recursos humanos, contabilidad y otras aplicaciones. Al combinar estas integraciones con una plataforma de datos, la información de las distintas fuentes se puede armonizar en una sola vista de cliente disponible para todos los equipos.

Los CRM albergan datos confidenciales de los clientes e información privada de la empresa, por lo que es esencial que estén protegidos contra las fugas de datos. El CRM que elija debe incorporar las funciones de seguridad más avanzadas, que deben actualizarse continuamente. Esta característica garantizará la seguridad de su empresa, preservará la confianza de sus clientes y fomentará el cumplimiento de la normativa local. Las vistas basadas en roles, que permiten a las empresas definir niveles de seguridad para cada rango laboral, son otra forma de preservar la seguridad de los datos.

Antes de elegir un CRM, las empresas deben entender bien las opciones de las que disponen en cuanto a funciones. Los CRM se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades presentes de la empresa, pero también a su crecimiento futuro. Como el CRM líder, Salesforce tiene todas las funciones necesarias para fortalecer sus relaciones con clientes y clientes potenciales.

Elegir el CRM que mejor se adapte a sus necesidades le ayudará a cumplir y superar los objetivos empresariales, ya que podrá sacar el máximo provecho a los datos y priorizar al cliente en todo momento.