¿Qué son los CRM B2B? Una guía completa

Cada empresa es única en cuanto al sector, el cliente y el tamaño, por lo que un mismo sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no servirá en todos los casos. Una de las muchas diferencias son los tipos de clientes con los que trabajan las empresas, incluidos los clientes empresariales (B2B). Los CRM B2B no solo son útiles a la hora de organizar y almacenar grandes cantidades de datos de clientes, sino que también mejoran las interacciones en diversas etapas de la experiencia del cliente.

En esta guía, descubrirá qué es un CRM B2B, cuáles son sus funciones clave y por qué es fundamental para cualquier empresa B2B.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué son los CRM B2B?
• ¿Por qué es importante contar con un sistema de CRM B2B?
• ¿Cuál es la diferencia entre un CRM B2B y un CRM B2C?
• ¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM B2B?
• ¿Qué funciones incorpora un CRM B2B?
• ¿Cuál es el papel del CRM B2B en el proceso de ventas?
• Empiece a utilizar el CRM B2B?

Empecemos por definir algunos términos. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) sirven para gestionar todas las interacciones de la empresa con sus clientes actuales y potenciales en un solo lugar, ya sean de marketing, comercio, TI, ventas o atención al cliente. CRM B2B significa "gestión de las relaciones con los clientes entre empresas" y hace referencia a los sistemas, tecnologías, estrategias y procesos que ayudan a las empresas a gestionar sus relaciones con sus clientes empresariales actuales y potenciales.

Hay muchos tipos de CRM, sin embargo, estos dos destacan en función de quién es el cliente de la empresa: el CRM B2B permite administrar las relaciones entre empresas, mientras que el CRM B2C ayuda a las empresas a llegar a consumidores particulares.

Por último, el objetivo de CRM es ayudarle a afianzar las relaciones con los candidatos en todo el embudo de ventas y facilitar su avance de una etapa a otra. Le ayuda a determinar dónde se encuentra cada uno de sus candidatos en el proceso y, si es necesario, adaptarlo a candidatos con características diferentes. Una solución de CRM bien integrada también le permitirá supervisar los resultados de las iniciativas de marketing B2B y determinar de dónde proceden los candidatos mejor cualificados.

(Volver al principio)

Los sistemas de CRM B2B son importantes por varias razones, especialmente a la hora de gestionar interacciones y relaciones complejas con otras empresas. La importancia de estos sistemas reside, entre otros, en estos aspectos:

Contar con un sistema de CRM B2B es crucial para las empresas, ya que agiliza la gestión de las interacciones y las relaciones complejas con otras empresas. Al centralizar la información del cliente, el sistema de CRM B2B mejora la comunicación, garantiza la coherencia de las interacciones con el cliente y mejora la prestación de servicios. Con esta solución, las empresas analizan datos de manera efectiva, gracias a lo cual pueden entender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes, lo que a su vez les sirve para fundamentar decisiones estratégicas y fomentar relaciones a largo plazo.

Además, los sistemas de CRM B2B ayudan a automatizar los procesos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente, lo que supone un aumento de la eficiencia y reduce la probabilidad de errores; algo vital para preservar las relaciones profesionales en un entorno de mercado competitivo.

A medida que una empresa crece, la gestión manual de datos, usuarios, funciones y relaciones se vuelve difícil. El CRM B2B puede crecer de la mano de la empresa y gestionar una cantidad cada vez mayor de datos y usuarios, así como estructuras comerciales más complejas sin sacrificar el rendimiento.

(Volver al principio)

Cada sistema de CRM tiene características y funcionalidades específicas diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes empresariales o particulares. A continuación, le ofrecemos una comparación rápida de los CRM B2B y los CRM B2C:

• CRM B2B: los sistemas de CRM B2B están diseñados para gestionar ventas de mayor presupuesto, realizar un seguimiento de los ciclos de ventas a largo plazo y facilitar las relaciones con múltiples partes interesadas dentro de una empresa.
• CRM B2C: los ciclos de ventas B2C suelen ser más cortos y transaccionales. La atención se centra en el volumen, por lo que estos CRM están optimizados para gestionar compras rápidas y procesar grandes volúmenes de transacciones de forma eficiente.

• CRM B2B: los sistemas de CRM B2B incluyen herramientas para gestionar perfiles detallados de múltiples contactos dentro de una organización cliente, realizar un seguimiento de las interacciones y personalizar la comunicación.
• CRM B2C: los CRM B2C suelen hacer hincapié en las herramientas de servicio de atención al cliente y en la integración con las redes sociales para gestionar una mayor interacción con los clientes.

• CRM B2B: los sistemas de CRM B2B son de gran utilidad en las decisiones más complejas, ya que permiten elaborar estrategias de marketing basado en cuentas y ofrecen análisis detallados para comprender e influir en el proceso de toma de decisiones colectivas.
• CRM B2C: los sistemas de CRM B2C están orientados a capturar y analizar rápidamente el comportamiento del consumidor, y a utilizar esos datos para estrategias promocionales y de marketing directo.

• CRM B2B: en los CRM B2B existe una mayor necesidad de personalización e integración para adaptarse a los procesos específicos, las estrategias de ventas y las prácticas de servicio de atención al cliente de las diferentes empresas.
• CRM B2C: si bien la personalización y la integración son importantes, los CRM B2C se centran más en la integración con plataformas de ecommerce, redes sociales y aplicaciones móviles con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor.

• CRM B2B: la automatización de marketing en los sistemas CRM B2B a menudo implica interactuar con los clientes potenciales a través de embudos complejos, en los que hay múltiples puntos de contacto y estrategias de interacción prolongadas.
• CRM B2C: en el ámbito B2C, la automatización de marketing se utiliza más para lograr un impacto inmediato, como activar ofertas promocionales en función del comportamiento del consumidor o enviar campañas masivas de correo electrónico a grandes segmentos de clientes.

• CRM B2B: los análisis de datos de los sistemas de CRM B2B suelen centrarse en las mediciones de rendimiento para periodos largos y en el retorno de la inversión (ROI) de las diversas estrategias de interacción en diferentes cuentas empresariales.
• CRM B2C: los análisis de datos de los CRM B2C están orientados al uso de datos en tiempo real, a la obtención de información práctica rápida y a la comprensión de las tendencias del mercado para adaptarse a las demandas de los consumidores.

(Volver al principio)

El uso de un sistema de CRM B2B conlleva varias ventajas clave que pueden mejorar significativamente el rendimiento y la competitividad de cualquier negocio:

• Mejor colaboración en equipo: el sistema de CRM centraliza todas las interacciones y datos de los clientes, por lo que los distintos departamentos trabajan a partir de la misma información actualizada. Esta sincronización mejora el trabajo en equipo entre los equipos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente, lo que genera interacciones más cohesivas e informadas con los clientes.
• Eficiencia y productividad: al automatizar tareas rutinarias como la entrada de datos, la programación del seguimiento y la generación de informes, los CRM B2B liberan a los grandes equipos para que se centren en actividades de mayor valor añadido. De este modo, se aceleran los flujos de trabajo y se reduce la probabilidad de errores humanos, lo que mejora la productividad general.
• Decisiones basadas en datos: con un CRM, las empresas recopilan y analizan grandes cantidades de datos procedentes de sus acciones de ventas y marketing. Este enfoque basado en datos permite tomar decisiones más fundamentadas, lo que ayuda a las empresas a adaptar sus estrategias en función del comportamiento real de los clientes y las tendencias del mercado.
• Mejor visibilidad del proceso de ventas: los sistemas CRM B2B ofrecen una visión clara y detallada del proceso de ventas, de modo que las empresas pueden realizar un seguimiento del progreso de las negociaciones en cada etapa. Gracias a esta visibilidad, se pueden detectar posibles obstáculos y ajustar las estrategias, lo que garantiza la fluidez del proceso de ventas y la reducción del tiempo para cerrar negocios.
• Más ventas: las ganancias en productividad y eficiencia, combinadas con funciones como la puntuación de clientes potenciales y la información basada en IA, permiten a los equipos de ventas convertir a los clientes potenciales de manera más efectiva. Además, la IA ayuda a los equipos a comprender cuál es el siguiente paso adecuado para cada cliente basándose en datos en tiempo real. Este enfoque sistemático ayuda a gestionar mejor a los clientes potenciales y a cerrar más acuerdos.
• Mejores previsiones: los CRM B2B ayudan a pronosticar las ventas futuras mediante el análisis de los datos de ventas anteriores y las condiciones del mercado. Gracias a esta funcionalidad predictiva, las empresas planifican con mayor precisión las necesidades futuras, gestionan mejor el inventario y asignan recursos de forma más eficaz.

(Volver al principio)

Los sistemas CRM B2B están equipados con una serie de funciones diseñadas para optimizar los procesos empresariales, mejorar las relaciones con los clientes y aumentar la eficiencia de las ventas. A continuación, analizamos algunas de las funciones clave de los sistemas CRM B2B:

• Gestión de contactos: esta característica fundamental permite a las empresas almacenar y administrar toda la información de los clientes en un solo lugar. Incluye detalles como nombres de contacto, cargos, información de la empresa, historial de comunicaciones y datos relevantes.
• Puntuación de clientes potenciales: la puntuación de clientes potenciales ayuda a los equipos de ventas a priorizar y gestionar a los clientes potenciales de forma más eficaz mediante la asignación de puntuaciones basadas en su potencial de conversión en clientes. Factores como el nivel de interacción, los datos demográficos y los patrones de comportamiento se utilizan para calificar a los clientes potenciales. Esta priorización ayuda a centrar los esfuerzos en los clientes con más probabilidades de generar ingresos.
• Inteligencia artificial (IA): incluir capacidades de IA en el CRM B2B puede mejorar significativamente los procesos. A través del análisis de los patrones de datos y las interacciones con los clientes, los CRM de IA pueden sugerir los próximos pasos a seguir para un cliente en concreto, predecir las necesidades del cliente e incluso automatizar las respuestas. Por ejemplo, con Salesforce Platform puede implementar un agente de IA de confianza que es capaz de tomar medidas en toda la empresa.
• Automatización de flujos de trabajo y procesos: a menudo denominada automatización de marketing B2B, esta función automatiza tareas repetitivas como el marketing por correo electrónico, la generación de oportunidades y el seguimiento. La automatización garantiza que no se pase por alto ninguna parte del proceso y libera de carga a los miembros del equipo para que puedan centrarse en tareas más estratégicas. Además, contribuye a mantener la coherencia en la comunicación y las interacciones con el cliente.
• Paneles de control y análisis de datos personalizados: los paneles de control personalizables proporcionan una representación visual de los datos y los análisis, lo que facilita el seguimiento de las mediciones de rendimiento y la obtención de información. Los paneles se pueden adaptar para mostrar información relevante para los distintos puestos de la empresa, como previsiones de ventas, tendencias de comportamiento de los clientes o mediciones de campañas.
• Integración: un sistema de CRM B2B potente es aquel que ofrece posibilidades de integración con otras herramientas y plataformas empresariales, como sistemas ERP, software de marketing por correo electrónico, plataformas de redes sociales o aplicaciones de servicio de atención al cliente. La integración garantiza que todos los sistemas estén sincronizados, lo que reduce la compartimentación de los datos y mejora la eficiencia general de las operaciones comerciales.

(Volver al principio)

Las funciones de un sistema de CRM B2B desempeñan un papel en cada etapa del proceso de ventas. De hecho, el CRM entra en juego desde el principio, incluso antes de que el cliente se ponga en contacto con el equipo de ventas.

Una vez que se ha implementado el CRM, debe vincularse con el proceso de ventas de su empresa. La asignación de estas etapas dentro del software de CRM divide el ciclo en varias fases diferenciadas que simplifican el seguimiento y la medición.

Esto le permite realizar un seguimiento de cada cliente potencial en cada etapa del embudo, lo que le ayuda a mejorar la forma en la que aborda sus necesidades, al tiempo que resalta las áreas en las que podrían salirse del embudo. A continuación, le explicamos cómo su CRM B2B es capaz de respaldar las etapas del embudo de ventas B2B típico:

Todo empieza con la generación de leads. Los sistemas de CRM B2B tienen capacidades de marketing que pueden generar campañas dirigidas basadas en los segmentos que crea con los datos de sus clientes. Los clientes potenciales del inbound marketing provienen de respuestas de correos electrónicos impulsados por el CRM, visitas al sitio web e interacciones en las redes sociales. Estos datos incluyen información de contacto, preferencias del cliente y patrones de comportamiento. El CRM organiza estos datos de forma estructurada, por lo que son fácilmente accesibles a la hora de analizarlos y tomar decisiones.

A continuación, es necesario calificar a los clientes potenciales. Los CRM B2B registran automáticamente a los clientes potenciales e información de formularios de sitios web, plataformas de redes sociales y sistemas de correo electrónico. A continuación, el CRM de IA asigna puntuaciones a esos clientes potenciales en función de los criterios predefinidos por el equipo de ventas que sugieren el potencial de conversión, como la frecuencia de interacción, las descargas de contenido y las respuestas por correo electrónico. La puntuación de los clientes potenciales ayuda a priorizarlos para que los equipos de ventas puedan centrar sus esfuerzos en aquellos con más probabilidades de conversión.

A continuación, el CRM optimiza el proceso de programación de llamadas de ventas al integrar funcionalidades de calendario que permiten a los equipos de ventas ver su planificación en tiempo real, evitar conflictos en la programación y definir recordatorios para las próximas visitas.

Con la IA, el CRM puede sugerir automáticamente los mejores horarios para visitas en función de la disponibilidad del equipo y los patrones de interacción del cliente. Además, el sistema puede enviar recordatorios automatizados por correo electrónico o SMS tanto a los equipos de ventas como al cliente, lo que reduce la probabilidad de visitas perdidas. Una vez que se ha entablado el contacto con el cliente, la IA generativa toma notas de las reuniones y redacta correos electrónicos de seguimiento.

El objetivo de esta etapa es que la interacción no decaiga. Gracias al CRM B2B, los clientes potenciales reciben información relevante, lo que contribuye a generar confianza y credibilidad progresivamente. Los flujos de trabajo automatizados pueden activar acciones de seguimiento en el momento oportuno, contenido educativo e invitaciones a webinarios o demostraciones que ayuden al posible cliente a profundizar en su comprensión del producto o servicio.

Con tecnología de IA, el CRM B2B puede automatizar partes del proceso de generación de presupuestos, como la extracción de precios y términos y condiciones estándar, o el cálculo de descuentos en función del historial o volumen de compras del cliente. Incluso puede generar borradores iniciales de contratos. Además, como toda la comunicación y la documentación se almacenan en un solo panel de control, facilita la colaboración entre los equipos y garantiza que el presupuesto sea completo y competitivo.

Esta etapa trata de resolver las preocupaciones de las partes interesadas. El CRM puede sugerir momentos óptimos para llevar a cabo acciones de seguimiento o ajustes de la propuesta en función de las respuestas del cliente y los niveles de interacción. Como todos los datos y las comunicaciones relevantes están centralizados, el equipo puede tomar decisiones fundamentadas y estratégicas, lo que lleva a cerrar más acuerdos.

Si todo va bien, el proceso terminará con una venta. Después, el CRM B2B puede activar una serie de acciones predefinidas adaptadas a la integración del nuevo cliente, como el envío de correos electrónicos de bienvenida, la programación de sesiones de incorporación y el envío de comunicaciones de seguimiento periódicas. Este enfoque sistematizado ayuda a mantener el impulso de la venta inicial y proporciona al cliente todos los recursos y el apoyo necesarios.

(Volver al principio)

Salesforce lleva décadas ayudando a las empresas centradas en B2B a tener éxito con su CRM. Organizaciones de todos los tamaños, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones, han logrado el éxito con Salesforce CRM. Comience a probarlo de forma gratuita hoy mismo.

(Volver al principio)

Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchos sectores de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero sin duda agrega un toque humano a cualquier contenido.