Implementación de CRM: una guía completa en 9 pasos

Muchas empresas se ven obligadas en algún momento a adoptar una estrategia de hacerlo todo por sí mismas. Cuando hay mucho trabajo por hacer y los recursos son limitados, este puede ser el único camino para mantener su negocio en marcha.

Sin embargo, cuando se empieza a ver cierto crecimiento, merece la pena tener las herramientas adecuadas para el trabajo. Esto es especialmente cierto cuando se adopta una nueva tecnología empresarial como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), y con ello viene la implementación de CRM. Conozca los pasos para la implementación de CRM, las ventajas de contar con la ayuda de expertos y cómo dar los primeros pasos.

• ¿Qué es el CRM?
• ¿Qué es la implementación de CRM?
• Los 9 pasos de la implementación de CRM
• Ventajas de contratar a un socio de implementación de CRM
• Tres historias de éxito sobre la implementación de CRM de Salesforce para pymes
• Primeros pasos con el CRM de Salesforce

Definamos nuestros términos. Los sistemas de CRM sirven para administrar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales mediante la organización, automatización y sincronización de los datos de los clientes. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar la productividad y respaldar el crecimiento de su negocio en los equipos de ventas, atención al cliente, marketing, comercio y TI .

Un buen sistema de CRM ofrece una vista completa de cada cliente a toda la empresa y eso ayuda a personalizar las interacciones en función de los datos de los clientes, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad. Además, hoy en día el CRM cuenta con capacidades de inteligencia artificial (IA) integradas que pueden cambiar las reglas del juego.

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La implementación de CRM es el proceso de configuración e integración de su sistema CRM. Esto implica evaluar las necesidades de su empresa, la instalación del software, la configuración y la formación de su equipo para usar el sistema de manera eficaz.

El objetivo es agilizar y mejorar su relación con cada uno de sus clientes y así hacer crecer su empresa. Implementar un CRM implica entender las necesidades de su negocio, elegir el software de CRM adecuado y adaptarlo para que se ajuste a sus objetivos. Puede consistir en migrar datos, añadir nuevos flujos de trabajo y formar a su equipo sobre los aspectos logísticos.

En general, cuando tiene un CRM que funciona, sirve bien a su empresa. Pero cuando se pone en marcha un sistema de CRM adecuado, se puede obtener información práctica y procesable sobre los clientes, un mejor servicio de atención al cliente y un aumento de los ingresos. El CRM ya no es una característica adicional interesante, sino una necesidad para las empresas en expansión.

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Independientemente de si su empresa es pequeña o mediana (pyme) o está en la lista Fortune 500, estos son los pasos básicos para implementar su sistema de CRM:

El primer paso es identificar los objetivos que su empresa pretende alcanzar con un sistema de CRM. Esto significa consultar con las partes interesadas, incluidos los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente, comercio y TI, a fin de conocer todos sus requisitos y expectativas.

Este es el momento de elegir la plataforma de CRM según su evaluación de necesidades. Los factores que se deben tener en cuenta son la escalabilidad, la facilidad de uso, la compatibilidad con sistemas existentes y el conjunto de funciones de CRM.

A continuación, trace un plan detallado para su proceso de implementación de CRM. Fije unos plazos, defina el alcance del proyecto, asigne recursos y establezca sus métricas. Puede interesarle recurrir a un socio de implementación de CRM para que le ayude a configurarlo.

Personalice el software de CRM para adaptarlo a sus flujos de trabajo y procesos específicos. Esto puede implicar ajustar la configuración, crear campos personalizados e integrarlo con otras herramientas como el correo electrónico, el calendario, las herramientas de automatización y el software de atención al cliente.

La migración de datos de CRM es el proceso de transferir datos de un sistema de CRM a otro, es decir, es necesario mover todos los datos relevantes, como los detalles del cliente, los registros de ventas, las interacciones con el cliente, las solicitudes de ayuda y otra información relacionada. El objetivo es garantizar que los datos se transfieran de manera precisa y eficiente, sin pérdidas ni deterioro.

Antes de ponerlo en marcha, es importante probar a fondo el sistema de CRM para asegurarse de que funciona como se espera. Compruebe los permisos de usuario, la automatización del flujo de trabajo y las instrucciones a la IA. Esto puede ayudar a identificar cualquier problema o error que deba abordarse de inmediato.

A continuación, forme a su equipo sobre el nuevo sistema de CRM. Las sesiones de formación y los materiales de soporte, como los manuales y las preguntas frecuentes, pueden ayudar a su equipo a sentirse más cómodo con el sistema. Hay muchas maneras de capacitar a su equipo, como la colaboración con un socio, la organización de sesiones prácticas y el uso de Trailhead, la plataforma de formación gratuita de Salesforce.

Después de las pruebas y la formación, su sistema de CRM está oficialmente listo para funcionar. Tener a su disposición el soporte informático o un socio de implementación de CRM para solucionar cualquier problema puede resultar útil a medida que el personal se adapta a su nuevo sistema de CRM.

Una vez en funcionamiento, asegúrese de evaluar el rendimiento del sistema y de que siga cumpliendo los objetivos fijados. Obtenga información de su equipo y siga personalizando su CRM hasta que funcione como una máquina bien engrasada.

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Los sistemas de CRM aportan muchos beneficios. Para aprovecharlos al máximo, puede que le interese trabajar con un experto en implementación de CRM que se especialice en configurar y optimizar su sistema de CRM. Su responsabilidad es asegurarse de que el CRM satisfaga las necesidades de su negocio, sobre todo a medida que nuevas tecnologías como la IA pasan a ocupar un lugar central en toda la empresa.

Según nuestro estudio, el 89 % de los encuestados se plantean la importancia de la estrategia y las capacidades de la IA al asociarse con un proveedor de CRM. Los expertos en CRM analizan los procesos de negocio, configuran la plataforma para que se alinee con sus objetivos y forman a su equipo para usarla de manera eficiente. Comprenden los matices de las plataformas de CRM y pueden adaptar las funciones para agilizar los flujos de trabajo, mejorar la gestión de datos y remar a favor de los objetivos. Esto aumenta las tasas de adopción por parte de los usuarios, lo que conduce a una mayor colaboración en toda la organización.

Un socio de CRM puede prever problemas potenciales y mitigar riesgos como la pérdida de datos, las interrupciones del sistema o los problemas de integración con otro software. Su experiencia también facilita una rápida resolución de problemas durante la fase de implementación, lo que garantiza una transición más fluida.

Además, brinda soporte y ajustes continuos al sistema para adaptarse a los entornos cambiantes a medida que crece el negocio. En general, tener un experto de su lado es una gran ventaja.

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Miles de empresas han implementado con éxito Salesforce como su sistema de CRM, lo que les facilita el crecimiento. Estas son algunas empresas más pequeñas que están teniendo un gran éxito:

R.M.Williams , una empresa de calzado artesanal para hombre, se enorgullece de definir el estilo australiano moderno. Gracias a la colaboración con Salesforce, R.M.Williams obtiene información práctica de los clientes para deleitar a los compradores con experiencias personalizadas online y en las tiendas. Descubra cómo casi doblan sus ingresos de año en año y aumentan la fidelidad a largo plazo.

Astara ofrece soluciones de movilidad abiertas y personalizadas para particulares, empresas o administraciones públicas. Como líder mundial del sector, ofrece un amplio ecosistema de servicios de movilidad personalizados. Gracias a la colaboración con Salesforce, tiene una visibilidad más profunda de su ecosistema personal de productos y servicios con datos basados en el cliente para acelerar el crecimiento.

Pacific Clinics es un servicio social y de salud conductual que da esperanza a personas y familias mediante una terapia basada en la investigación e informada sobre el trauma. Utilizan el sistema Nonprofit Cloud de Salesforce como una fuente única de verdad en varias plataformas para atender a personas necesitadas de todo el estado de California. Ya sea prestando asistencia telefónica o servicios a domicilio a personas que sufren crisis de salud conductual y trastornos por consumo de drogas o alcohol, Pacific Clinics cuenta con los datos y la información práctica para ayudar de verdad a quienes más lo necesitan.

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Recuerde que todo esto va de usted y su empresa. Encuentre el sistema de CRM que mejor le funcione. Personalice e implemente una solución que encaje con su empresa. Si su empresa es pequeña o está empezando, plantéese utilizar Salesforce Starter Suite: pruébelo gratis.

Eche un vistazo a CRM Starter Pack, donde puede adaptar su solución a las necesidades de su negocio y poner a su equipo al día con tutoriales guiados y recomendaciones.

Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchos sectores de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero sin duda agrega un toque humano a cualquier contenido.