CRM para pequeñas empresas (guía completa)

Dirigir una pequeña empresa no es tarea fácil. Encontrar la solución adecuada para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede marcar una gran diferencia. La búsqueda del software de CRM adecuado para su pequeña empresa puede llevar tiempo, especialmente si nunca antes ha utilizado uno. Antes de decidirse por la opción adecuada, deberá determinar lo que necesita y saber qué puede hacer la plataforma.

El CRM adecuado puede ahorrarle tiempo a usted y a su equipo, darle acceso a datos cruciales y ayudarle a crear y cuidar las conexiones con sus clientes actuales y potenciales, además de con sus socios. En esta guía aprenderá qué es un CRM para pequeñas empresas, cuáles son sus beneficios y características clave, y cómo elegir el adecuado para usted.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es un CRM para pequeñas empresas?
• ¿Cómo funciona un CRM para pequeñas empresas?
• Beneficios de usar un CRM para pequeñas empresas
• 6 señales de que su pequeña empresa necesita un CRM
• Características que hay que buscar en un CRM para pequeñas empresas
• Cómo elegir el CRM adecuado para su pequeña empresa
• Por qué el CRM de Salesforce es la opción perfecta para las pequeñas empresas

Un CRM para pequeñas empresas es un software que ayuda a las empresas a almacenar y gestionar la información de contacto de los clientes, realizar un seguimiento de los clientes potenciales, identificar oportunidades de ventas, gestionar campañas de marketing, llevar a cabo acciones de atención al cliente y mucho más, todo ello en un solo panel de control. Además, una solución de CRM para pequeñas empresas permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a lo largo de toda su trayectoria y proporcionar información sobre el proceso de conversión a medida que la empresa crece.

En resumen, los CRM ayudan a su equipo a comprender mejor y navegar por el recorrido del cliente, desde el momento en que un cliente potencial conoce su pyme hasta las interacciones que tiene después de que un cliente haya realizado una compra.

Un CRM para pequeñas empresas recopila y almacena datos sobre las interacciones de los clientes con su empresa. Por ejemplo, los sistemas de CRM pueden mostrarle cuándo un cliente potencial se pone en contacto por primera vez con el equipo de ventas, cuándo está programada una demostración, cuándo se firma un contrato o cuándo se presenta una solicitud de soporte técnico. Los CRM recopilan automáticamente una gran cantidad de datos, sin importar si se trata de una empresa B2B o B2C.

Los CRM pueden estar alojados en el entorno local o en la nube, o bien combinar ambas opciones. Dado el creciente volumen de los datos de los clientes y la velocidad con la que se reciben, muchas pequeñas y medianas empresas optan por soluciones en la nube. Esto se debe a que un CRM basado en la nube almacena todos los datos en una plataforma centralizada y puede escalarse fácilmente para dar cabida a nuevos datos.

Las herramientas de CRM para pequeñas empresas tienen eficientes funciones de automatización que agilizan los procesos de venta, mejoran el servicio de atención al cliente y aceleran el retorno de la inversión (ROI) de sus campañas de marketing. También acumulan datos de inteligencia empresarial que pueden ayudarle a personalizar su comunicación y fomentar relaciones duraderas con los clientes. Además, la integración de la IA en su CRM, que se basa en los datos fiables de la empresa, las pequeñas empresas pueden aprovechar los muchos beneficios de la automatización basada en IA y las mejoras de productividad.

Las plataformas de CRM hacen más que llevar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales. También ofrecen una serie de funciones diseñadas para agilizar el proceso de gestión de las pequeñas empresas. Estos son algunos de los beneficios habituales que experimentan los propietarios de pequeñas empresas después de implementar un sistema de CRM:

Dado que las plataformas de CRM almacenan los detalles de los clientes y la información de contacto, como nombres, números de teléfono, direcciones e información de facturación, en una base de datos en la que se pueden realizar búsquedas, los equipos están mejor organizados y se evita que algunas tareas se pasen por alto. Los equipos de ventas pueden utilizar la gestión de contactos para seguir a los clientes potenciales a lo largo del ciclo de ventas, desde su primera muestra de interés hasta la compra. Y los equipos de marketing pueden utilizarlo para evaluar el impacto de las campañas actuales y diseñar otras nuevas.

Los equipos de ventas a veces dedican más tiempo a la gestión de cuentas que a ponerse en contacto con los clientes potenciales y a establecer relaciones. Con un CRM, su equipo podrá centrarse en cerrar acuerdos en lugar de tener que ocuparse del papeleo y las tareas rutinarias. También puede ayudar a los equipos de ventas a identificar clientes potenciales, hacer un seguimiento y asignarles una puntuación para facilitar su conversión. Además, gracias a la capacidad de automatización, puede encargarse de tareas no prioritarias (enviar correos de seguimiento o mantener el cumplimiento de los datos, por ejemplo) o hacer que sean más sencillas.

Estamos en la era del marketing personalizado. Un CRM puede ayudar a gestionar y automatizar las campañas de marketing por goteo, proporcionar información sobre la experiencia del cliente de un contacto y supervisar las campañas en redes sociales. Las pequeñas empresas también pueden utilizar los datos de CRM para informar sobre las ventas ascendentes, las ventas cruzadas y el marketing personalizado, como recomendar productos relacionados en función del historial de compras.

Los CRM ayudan a mejorar el servicio al cliente y lo hacen más personal con funciones como la capacidad de resolución en el primer contacto, el seguimiento de contactos y la grabación de llamadas. Dado que la información del cliente se almacena en un solo lugar, los agentes pueden ver rápidamente cómo un cliente ha interactuado con su empresa en el pasado y abordar los posibles problemas antes de que se conviertan en problemas de compra.

La implementación de soluciones de CRM también puede ayudar a reducir los costes operativos de una pequeña empresa. Por ejemplo, al almacenar los datos de los clientes en la nube, puede reducir el gasto en bases de datos locales. Por otro lado, el fácil acceso a los perfiles de los clientes libera tiempo que los equipos pueden dedicar a buscar clientes potenciales y cerrar acuerdos, lo que impulsa el retorno de la inversión en lugar de consumir recursos.

Cuando se preguntó a algunos líderes de pequeñas y medianas empresas sobre los principales beneficios de un sistema de CRM, el 63 % coincidió en que un CRM ayuda a prestar un servicio de atención al cliente mejor o más rápido.

A continuación puede ver seis indicadores de que necesita un CRM para su PYME:

Cuando las pequeñas empresas inician su andadura, saber qué quiere cada cliente y cómo hacer que regresen puede parecer sencillo. En los primeros días, quizás les parezca suficiente utilizar notas adhesivas, una hoja de cálculo y una buena memoria.

Pero el desarrollo y el crecimiento suelen venir acompañados de la complejidad: más clientes, más vendedores y más información, detalles y datos. Un CRM puede mantener a su equipo de ventas organizado para que tenga registros de quién es el punto de contacto, quién se comunicó por última vez con un cliente potencial, cuál ha sido el historial de resultados y dónde se encuentra actualmente un cliente potencial en el embudo de ventas. Con herramientas de IA integradas, su equipo de ventas puede recibir alertas sobre los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse finalmente en clientes en función de modelos predictivos y datos históricos.

Es fácil perder el rastro de las conversaciones cuando el equipo se comunica con varias personas, lo que puede suceder a menudo si su pequeña empresa trabaja y vende a empresas más grandes. ¿Fueron Diana de ventas o Desi de cumplimiento las últimas personas con quién habló ? ¿Recibió el equipo el contrato que necesita para seguir adelante y lo firmaron las personas competentes? Un CRM permite a todo su equipo ver todas las interacciones en un solo lugar y sirve como fuente única de verdad.

Los sistemas de CRM son especialmente beneficiosos para gestionar ciclos de ventas más largos, en los que hay muchos detalles específicos a tratar con los clientes potenciales. Al centralizar los datos de los clientes, los CRM ayudan a los equipos de ventas a realizar un seguimiento del historial y el progreso de cada cliente potencial, lo que ayuda a que no se pierda ninguna oportunidad. Este diálogo constante y la adaptación estratégica son esenciales para cerrar con éxito acuerdos en ciclos de ventas más largos.

Una plataforma de CRM para pequeñas empresas puede ayudarle a clasificar grandes cantidades de datos, dirigirse a clientes de alto valor y personalizar su experiencia. La plataforma debe ayudarle a crear y optimizar campañas de marketing, hacer que el proceso de ventas sea fluido y permitirle ayudar a los clientes rápidamente, sin importar si usa herramientas integradas, aplicaciones integradas de terceros u otros métodos.

Si su pequeña empresa se guía por el instinto más que por los datos, es posible que esté perdiendo oportunidades de crecimiento. Un CRM puede proporcionar informes extensos, como pronósticos de ventas, información sobre los clientes y análisis de marketing. Si bien estos análisis se basan en sus datos, los CRM ofrecen la oportunidad de aplicar algoritmos e inteligencia artificial para facilitar la predicción de tendencias y planificar el futuro con mayor precisión.

Alcanzado cierto punto, el crecimiento se convierte en un auténtico desafío sin un CRM. Sabrás que has llegado a ese punto cuando resulte engorroso hacer un seguimiento de los historiales de compra de los clientes o la gestión de clientes potenciales se vuelva imposible solo con esfuerzo manual.

Las plataformas de CRM le permiten crear procesos basados en datos para que su equipo pueda trabajar de manera eficiente y seguir cumpliendo los objetivos a medida que la empresa crece, al tiempo que brinda una experiencia del cliente coherente.

Con cientos de proveedores y opciones de software, comparar sistemas de CRM puede ser una tarea abrumadora. Para ayudar a agilizar este proceso, aquí puede ver una lista de características y funciones clave a tener en cuenta.

Los sistemas de CRM se han diseñado para ser escalables y adaptarse al crecimiento y a las necesidades cambiantes de las empresas a lo largo del tiempo. A medida que el negocio crece con más clientes, empleados y datos, el sistema de CRM tiene que poder responder a todas las necesidades crecientes de su equipo (desde el área de ventas a la de atención al cliente). La escalabilidad permite a su empresa agregar nuevas funcionalidades, integrar servicios adicionales y aumentar el número de usuarios sin comprometer el rendimiento.

La mayoría de los precios de CRM se basan en el número de clientes actuales o potenciales incluidos en la base de datos. Al comparar planes, preste atención a los límites de contactos, pues pueden suponer un aumento de los costes a medida que el negocio crece. Asegúrese de que su plataforma de CRM le permita cambiar fácilmente de plan o ampliarlo según cambien sus necesidades.

La comparación de precios no siempre es sencilla. Los precios bajos pueden traducirse en un valor más bajo con el tiempo si las funciones no están incluidas de forma predeterminada. Para las pequeñas empresas, los precios a la carta pueden reducir los costes, pues solo se paga por las funciones que se necesitan. Pero esos costes también pueden aumentar rápidamente si se agregan más funciones debido a las nuevas necesidades. Tenga en cuenta los límites de contactos, las funciones escalables y el potencial de crecimiento al revisar los planes de nuestros competidores.

Las funcionalidades de IA de los sistemas de CRM transforman el modo en que las empresas gestionan las relaciones con los clientes al proporcionar análisis avanzados, automatización e interacciones personalizadas con los clientes. Funciones como los chatbots automatizados, el análisis de sentimientos y los motores de recomendación personalizados mejoran el servicio de atención al cliente y las interacciones. Puede utilizar agentes de IA para dar instrucciones a su CRM utilizando el lenguaje natural, de la misma manera que hablaría con un compañero, con la IA conversacional.

Al automatizar las tareas rutinarias, un CRM con IA libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas, lo cual mejora la eficiencia y la eficacia.

Según el Informe de tendencias en el ámbito de las pequeñas empresas, el 64 % de los propietarios y líderes de pequeñas y medianas empresas califican las funcionalidades de automatización como extremadamente importantes. Las plataformas de CRM ayudan a los usuarios a automatizar las tareas manuales de las pequeñas empresas con equipos limitados. Por ejemplo, su CRM puede automatizar las respuestas a preguntas rutinarias en las redes sociales, crear una tarea para responder a las solicitudes de atención al cliente o puntuar a un nuevo cliente potencial y asignarlo a un miembro de su equipo de ventas.

Otra característica clave es la integración de aplicaciones: la capacidad de conectar soluciones de CRM con aplicaciones y servicios existentes. La integración de diversas aplicaciones en su sistema de CRM puede mejorar significativamente la funcionalidad y agilizar los procesos administrativos. Para la automatización del marketing, necesitará herramientas para gestionar las campañas y generar clientes potenciales. En el ámbito de la atención al cliente, se necesitan aplicaciones para hacer un seguimiento fluido de las solicitudes de ayuda y gestionar sus respuestas. Además, las herramientas de comunicación se pueden conectar para facilitar una mejor colaboración interna y un acceso rápido a los datos de los clientes.

Los CRM móviles permiten a su equipo iniciar sesión y gestionar datos empresariales cruciales desde cualquier dispositivo y ubicación. Esto mejora los índices de adopción y le permite dirigir su negocio desde fuera de la oficina. De hecho, el 99 % de los líderes de TI opinan que, para sobrevivir en el futuro, las empresas tendrán que adaptarse a las tecnologías móviles.

Las herramientas de gestión del flujo de trabajo, como los recordatorios de tareas, el seguimiento de proyectos y la automatización de aprobaciones, simplifican los procesos y facilitan que los equipos puedan gestionar las tareas y los plazos. Por ejemplo, en lugar de cambiar manualmente el estado de un cliente de potencial a actual, las herramientas de gestión del flujo de trabajo pueden automatizar el proceso en función de unos requisitos previos o unas acciones específicas.

Para reducir el riesgo de pérdida de datos, considere cómo y dónde se almacenan los datos de CRM. Los principales CRM de hoy en día se basan en la nube u ofrecen almacenamiento en ella, lo que significa que el proveedor almacena datos en múltiples ubicaciones y su equipo puede usar la herramienta desde cualquier lugar. Busque un sistema que realice copias de seguridad periódicas para garantizar que sus datos estén seguros, así como un proveedor que cuide de que su empresa cumpla las leyes y normativas aplicables.

La seguridad de los datos es una preocupación constante, especialmente para las pequeñas empresas que trabajan con datos confidenciales. Asegúrese de que su proveedor de CRM adopte un enfoque proactivo de la seguridad con funciones como el cifrado de datos, el acceso de confianza cero y la autenticación multifactor.

Algunos CRM ofrecen funciones de comercio electrónico, como chatbots, seguimiento de la experiencia del cliente, funciones de reseñas de clientes e incluso la capacidad de lanzar y optimizar páginas de comercio electrónico. Si su empresa vende o planea vender productos online, asegúrese de que su CRM pueda adaptarse al crecimiento y los objetivos de su actividad de comercio electrónico.

No hay dos empresas iguales. Esto significa que el CRM que elija debe ser personalizable. Busque un CRM personalizable que pueda ajustarse a sus necesidades. Por ejemplo, ¿le permite crear informes de ventas personalizados o agregar campos personalizados a su base de datos de contactos?

Ahora es el momento de encontrar una solución que funcione para su negocio. Estos pasos pueden ayudarle a identificar la plataforma de CRM adecuada para su pequeña empresa:

1. Analice sus necesidades. ¿Cuáles son las necesidades de su negocio? ¿Qué sistemas no le resultan útiles? ¿Cuáles son sus objetivos de cara al futuro? Anote sus mayores retos empresariales y lo que espera de un CRM.
2. Haga una lista de sus programas y sistemas actuales. ¿Qué plataformas utiliza para el correo electrónico, el marketing, la gestión de contactos, las comunicaciones, la atención al cliente, las redes sociales y la gestión de datos? Elabore una lista donde evalúe el funcionamiento de sus programas actuales y asegúrese de que el CRM que seleccione se integre con ellos.
3. Fije un presupuesto. A la hora de comparar plataformas, tenga en cuenta el número de contactos que tiene y las características que le serán más útiles. Asimismo, sopese el valor que le ofrece cada una en cuanto a funciones, servicio de atención al cliente y facilidad de uso.
4. Compare características y recursos. Invierta en lo que necesita, pero con opciones para crecer en el futuro. Procure encontrar un sistema de CRM que le ayude con los primeros pasos y le ofrezca asistencia para aprovecharlo al máximo.
5. Piense en el futuro. Al comparar plataformas, no piense solo en sus necesidades actuales. Tenga en cuenta la posibilidad de ampliarla con usuarios adicionales, funcionalidades de IA y capacidades de gestión de interacciones a medida que el negocio crezca.
6. Afine la lista. Parta de una lista larga de diferentes proveedores y, cuando la haya reducido a las opciones que mejor se adapten a sus necesidades, solicite demostraciones. Pruebe lo que crea que es mejor para usted y su equipo.

Las pequeñas empresas necesitan una solución de CRM que aborde los puntos débiles existentes, mejore las operaciones de ventas actuales y ayude a mejorar la experiencia del cliente con el tiempo. Salesforce para pequeñas empresas puede ayudar a las empresas a tener éxito sin importar su tamaño, su volumen de ventas o su estrategia. Estas son algunas de las características clave del CRM de Salesforce:

• Precios: el conjunto de herramientas de Salesforce está disponible en forma de ediciones y complementos . Las pequeñas empresas tienen dos paquetes para elegir. A medida que crezca, podrá seleccionar productos y herramientas adicionales en función de sus necesidades.
• Escalabilidad: comience con un usuario y amplíe tanto como necesite, pero recuerde que algunas ediciones tienen un número de contactos limitado. Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden utilizar Marketing Cloud Account Engagement Growth para un máximo de 10 000 contactos.
• Personalización. Adapte la plataforma a sus necesidades específicas mediante la creación de campos, objetos y flujos de trabajo personalizados que se alineen con sus procesos operativos y requisitos de datos.
• Automatización: con la automatización de MuleSoft, puede automatizar los flujos de trabajo para que las interacciones con clientes y empleados sean más rápidas y sencillas. Puede obtener más información sobre la creación de flujos de trabajo integrales con la automatización de procesos en nuestros artículos, vídeos y módulos de Trailhead.
• Inteligencia artificial (IA): Salesforce Artificial Intelligence incluye todas las funcionalidades basadas en IA que necesitará integradas directamente en el CRM de Salesforce. Esto le permitirá crear experiencias de IA predictivas y generativas personalizadas que se adapten a todas las necesidades de su negocio.
• Atención al cliente: cualquiera puede acceder al portal de ayuda de Salesforce para utilizar diferentes canales de asistencia, desde páginas de autoayuda y documentación, hasta chat, teléfono o incluso contratar a un equipo de asistencia especializado.
• Herramientas de redes sociales: las pequeñas empresas pueden comenzar con Marketing Cloud, que ayuda a visibilizar la marca y despertar interés, así como fomentar la interacción con los interesados, también en redes sociales, entre otros.
• Integración de aplicaciones: el mercado de AppExchange incluye cientos de aplicaciones que se instalan rápidamente y funcionan con los productos de Salesforce. Otro método es utilizar MuleSoft, una plataforma de integración y API, que puede conectar cualquier sistema, aplicación, dato y dispositivo con la plataforma CRM de Salesforce.
• Acceso móvil: el software de CRM de Salesforce está disponible como aplicación móvil para todos los usuarios.
• Requisitos de formación: no se requiere formación, pero Salesforce ofrece acceso a Trailhead, que es un centro de aprendizaje con una amplia y variada oferta de temas y lecciones. Salesforce también proporciona decenas de certificaciones reconocidas por el sector que benefician tanto al titular como a la organización.

Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Hace más de quince años que escribe para numerosas publicaciones del sector de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Su especialidad es el SEO, pero siempre aporta un toque humano a los contenidos que escribe.