Guía completa sobre la gestión de proyectos de CRM

La gestión de proyectos consiste en planificar y organizar todo para que un proyecto termine a tiempo, no supere el presupuesto y salga bien. Si se desarrolla correctamente, la gestión de proyectos garantiza que los miembros del equipo siempre sepan lo que tienen que hacer, realiza un seguimiento de ‌todas las tareas y se asegura de que el trabajo en equipo sea fluido.

Una solución de gestión de proyectos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) nunca ha sido tan importante. Serán las empresas más ágiles y que puedan innovar, consolidarse y adaptarse las que tomen la delantera.

Revisaremos cómo funciona la gestión de proyectos de CRM y sus beneficios, y compartiremos algunos consejos para elegir la solución adecuada para su negocio.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es el CRM?
• ¿Cómo funciona la gestión de proyectos de CRM?
• ¿Cuáles son los beneficios de una solución de gestión de proyectos de CRM?
• ¿Ocho características de una buena solución de gestión de proyectos de CRM?
• ¿Cómo puede ayudar Salesforce con la gestión de proyectos de CRM?
• Mejore la productividad con la gestión de proyectos de CRM

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un enfoque estratégico que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida de cada cliente. El objetivo de CRM es mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudar en su retención e impulsar el crecimiento de las ventas.

Los sistemas de CRM recopilan datos para cada equipo, incluidos los de ventas, servicio de atención al cliente, marketing, comercio y TI. Estos datos proceden de diferentes canales de comunicación, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales. Sirven para conocer mejor al público objetivo con el fin de satisfacer mejor sus necesidades.

Una estrategia sólida de CRM establece numerosos objetivos a corto y largo plazo para su equipo. Cada uno de esos objetivos es un proyecto en sí mismo, con partes interesadas, fechas de entrega, preguntas que deben responderse y números que deben analizarse. Necesitará algunas prácticas sólidas de gestión de proyectos para hacer las cosas realmente bien, y ahí es donde entra en juego una solución de gestión de proyectos de CRM (CRM PM).

Tanto si se trata de una pequeña o mediana empresa (PYME) o de si está creciendo rápidamente, esta herramienta centraliza toda la información del cliente y los detalles del proyecto en un solo sistema, lo que permite una comunicación, gestión de tareas y asignación de recursos sin problemas. Esta información detallada permite a los equipos realizar un mejor seguimiento del progreso del proyecto, gestionar los plazos y garantizar que los resultados coincidan con las expectativas del cliente.

Al proporcionar una visión completa de las interacciones con los clientes y el estado del proyecto, la gestión de proyectos de CRM ayuda a las empresas a ofrecer un servicio más personalizado y a gestionar los proyectos de forma más eficaz, lo que en última instancia conduce a una mejora de la satisfacción del cliente y la eficiencia.

Combinar el software de CRM y la gestión de proyectos en una sola plataforma puede tener muchos beneficios. Estos son solo algunos.

La gestión de una relación empieza por entenderla, y eso es lo que proporciona un CRM. Una solución de gestión de proyectos de CRM enriquece las experiencias de los clientes al garantizar interacciones coherentes y personalizadas en todos los puntos de contacto y al abordar las necesidades de los clientes a través de procesos optimizados y la coordinación de equipos. Esto conduce a tiempos de respuesta más rápidos y un servicio más personalizado, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente.

La consolidación de procesos reduce el desorden y aumenta la productividad. Cuando los equipos disponen de CRM y gestión de proyectos en el mismo lugar, se pierde menos tiempo en capacitar a los equipos en múltiples sistemas y cambiar de un sistema a otro. Una solución de gestión de proyectos de CRM consolida los procesos empresariales, incluido el seguimiento de las ventas, la comunicación con el cliente, la gestión de tareas y el análisis del rendimiento, en una única plataforma.

Un PM de CRM también debe incluir funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial (IA). Con la IA, los sistemas de CRM pueden predecir los comportamientos de los clientes, personalizar las interacciones en función de los datos recopilados de los clientes y proporcionar información relevante que facilite la gestión de los proyectos. También puede incorporar agentes de IA en su CRM, que pueden actuar de forma autónoma para proporcionar respuestas a las preguntas de los empleados sobre sus proyectos. Las herramientas de IA incluidas en los sistemas de CRM pueden mejorar significativamente la efectividad de las interacciones con los clientes y las estrategias empresariales en general.

Una vez que se cierra una venta, los clientes suelen pasar del equipo de ventas al equipo de servicio de atención al cliente y otros equipos relevantes dentro de su organización. Un sistema de gestión de proyectos basado en una plataforma de CRM permite a los equipos comprender fácilmente las tareas y proyectos relacionados con el cuidado de la relación con el cliente tras la venta. Se pueden establecer flujos de trabajo para el servicio de atención y se puede cuidar al cliente con el esmero que merece.

Es mucho más fácil alinear varios equipos en torno a las necesidades de un cliente si tienen una imagen clara de cuáles son esas necesidades. Los sistemas de gestión de proyectos de CRM mejoran la colaboración entre departamentos, pues proporcionan una plataforma unificada en la que los equipos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente pueden acceder y compartir datos e información de los clientes. Este tipo de herramienta coordina los esfuerzos, garantizando un enfoque coherente e informado de las interacciones con los clientes y la prestación de servicios.

Un sistema de PM de CRM facilita la toma de decisiones informadas y la optimización de la estrategia basada en análisis basados en IA y datos de clientes. El sistema realiza un seguimiento de todas las tareas y etapas de un proyecto, lo que ayuda a que todas las partes estén coordinadas. Al analizar las tendencias, el comportamiento de los clientes y los comentarios, las empresas pueden adaptar sus ofertas para satisfacer mejor las demandas del mercado y anticipar las necesidades futuras, obteniendo una ventaja competitiva e impulsando el crecimiento empresarial.

Son muchas las características que debe tener un buen PM de CRM. En última instancia, la solución debe ser personalizable, escalable y fácil de usar. A continuación se describen algunas de las funciones imprescindibles.

Cada empresa tiene sus propias necesidades. Encontrar una solución de gestión de proyectos de CRM personalizable es esencial. A veces, un enfoque universal no funciona para una organización en particular. Desde la implementación hasta la facilidad de uso, necesita una solución que se pueda personalizar en función de su propia estructura organizativa. Los usuarios deben poder personalizar la interfaz con paneles que destaquen las métricas clave y los datos relevantes para sus funciones. También debe ofrecer campos personalizados para recopilar información específica propia de sus operaciones o su sector.

Una consideración importante es la capacidad de ampliación, es decir, que el PM de CRM pueda crecer a la par que su negocio, adaptándose a las crecientes demandas sin detrimento del rendimiento. A medida que su empresa evoluciona, ya sea con la incorporación de más clientes, la ampliación de las ofertas de servicios o el aumento de las operaciones, el PM de CRM debe adaptarse a esos cambios añadiendo más licencias de usuario, capacidad de almacenamiento y funciones mejoradas.

La automatización es crucial en la gestión de proyectos de CRM, principalmente para agilizar las tareas repetitivas. Esto incluye la automatización de las comunicaciones con los clientes, los informes de ventas y los recordatorios de seguimiento. Estas funcionalidades ayudan a mantener la eficiencia y la coherencia en la gestión de las relaciones con los clientes y a garantizar la ejecución oportuna de las tareas necesarias.

Las funciones de gestión de proyectos deben diseñarse teniendo en cuenta la facilidad de uso, de modo que puedan utilizarlas usuarios de cualquier nivel de habilidad técnica. La interfaz de usuario suele ser intuitiva, con un diseño limpio y rutas de navegación sencillas que facilitan a los usuarios la búsqueda rápida de la información que necesitan. Además, un buen PM de CRM debe incluir recursos de formación, como tutoriales y servicios de atención al cliente, para ayudar a los nuevos usuarios a dominar el sistema.

Una función clave de colaboración de una solución de gestión de proyectos de CRM es el espacio de trabajo compartido, que permite a los equipos comunicarse en tiempo real, compartir documentos y actualizar el estado de los proyectos. Esta función garantiza que todos los involucrados en un proyecto estén coordinados, lo que mejora el trabajo en equipo y agiliza la finalización del proyecto.

Una solución de gestión de proyectos eficiente tendrá la capacidad de crear y compartir documentos. Un PM de CRM debe tener la capacidad de centralizar y organizar todos los documentos relacionados con el cliente dentro de una misma plataforma, lo que facilita el acceso a ellos y la gestión eficiente. Esta integración permite el almacenamiento, el seguimiento y el intercambio de documentos como contratos, propuestas y correspondencia directamente dentro del CRM, vinculándolos a perfiles de clientes específicos.

Una solución de gestión de proyectos de CRM no es muy útil si los equipos y los empleados no reciben una notificación cuando una tarea relevante requiere su atención. Encuentre una solución que notifique claramente a todas las partes involucradas cuando tengan tareas pendientes. Es importante mantener a todos informados para que nada pase inadvertido.

Las funciones de integración de una solución de gestión de proyectos de CRM son esenciales para mejorar la productividad y garantizar un flujo continuo de información a través de diversas herramientas y plataformas empresariales. Un sistema de CRM bien integrado puede conectarse con clientes de correo electrónico, plataformas de redes sociales, software de contabilidad y otros sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP). Esta conectividad permite la sincronización automática de datos, como los detalles de contacto, las cifras de ventas y las interacciones con los clientes, lo que evita tener que introducir datos manualmente.

Salesforce sirve para mucho más que para la gestión de las relaciones con los clientes. La plataforma de CRM de Salesforce se puede adaptar a su negocio, ya sea creando aplicaciones, incorporando IA, verificando análisis o administrando proyectos. ¿Cómo lo hace posible Salesforce?

La mejor forma de crear una solución de gestión de proyectos eficiente con Salesforce es aprovechar las opciones de personalización de la plataforma. Para sacar partido de todas las increíbles funciones de la plataforma, es bueno contar con la ayuda de un consultor de Salesforce que le guíe a través del proceso de creación de una solución de gestión de proyectos que se adapte a sus necesidades.

Salesforce AppExchange es una forma rápida y sencilla de ampliar las funcionalidades de su Agentforce 360 Platform. Ofrece soluciones de terceros que ya se han creado para cubrir casos de uso específicos. Respecto a la gestión de proyectos, existen diversas opciones. Algunas son asequibles y fáciles de usar y se encuentran con solo dedicar un tiempo a navegar por AppExchange.

Para la gestión de proyectos, existen numerosas aplicaciones disponibles que pueden agregar funcionalidades específicas a su sistema Salesforce existente. Por ejemplo:

• TaskRay : esta aplicación incluye funcionalidades de gestión de proyectos y seguimiento de tareas dentro de Salesforce. Es ideal para gestionar proyectos complejos de incorporación de clientes y garantizar que todos los miembros del equipo estén coordinados en lo que respecta al progreso y los plazos del proyecto.
• Milestones PM+: aplicación nativa de gestión de proyectos de Salesforce que proporciona funciones para gestionar proyectos grandes y complejos. Incluye herramientas de planificación, seguimiento y colaboración, lo que facilita la gestión eficiente de múltiples tareas y recursos.
• Inspire Planner: esta herramienta de gestión de proyectos está diseñada para Salesforce y ofrece funciones como diagramas de Gantt , plantillas de proyectos y asignación de recursos. Es particularmente útil para visualizar los cronogramas de los proyectos y gestionar las dependencias entre tareas.

Encontrar la mejor herramienta de gestión de proyectos de CRM no tiene por qué ser difícil. Tómese un tiempo para evaluar sus soluciones actuales de CRM y gestión de proyectos.

Si busca una experiencia del cliente fluida, una solución de gestión de proyectos de CRM es lo que marcará la diferencia. Descubrir lo que Salesforce puede hacer por sus clientes y equipos internos puede revelar algunas oportunidades sin explotar que impulsarán la productividad y el crecimiento.

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Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchos sectores de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero sin duda agrega un toque humano a cualquier contenido.