Elabore una estrategia de CRM en 8 pasos o menos

Véalo así: si el CRM es su vehículo, su estrategia de CRM es la hoja de ruta.

En esencia, una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) consiste en comprender a los clientes a un nivel más profundo, independientemente del tamaño de la empresa, para proporcionarles experiencias personalizadas que resuelvan sus problemas. Al implementar una estrategia de CRM personalizada, puede establecer relaciones más sólidas con sus clientes, optimizar sus esfuerzos de crecimiento y avanzar dentro de su sector.

Esta estrategia incluye todos los aspectos del negocio, incluidas las áreas de marketing, ventas, atención al cliente y análisis. Pasemos a los sistemas y estrategias de CRM y descubramos cómo elaborar un plan para su negocio.

Un sistema de CRM ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y relaciones con clientes actuales y potenciales desde una plataforma centralizada. Los CRM almacenan información de los clientes, gestionan los puntos de contacto, crean campañas personalizadas de ventas y marketing, ofrecen recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) y guían las interacciones del servicio de atención al cliente.

Cuando una empresa utiliza un CRM, puede gestionar toda la experiencia del cliente en las áreas de marketing, ventas, comercio, atención al cliente y TI. Los CRM ayudan a los clientes a que su experiencia durante el proceso de compra sea más fluida con un servicio más personalizado. Cada equipo tiene una fuente única de verdad para los datos de los clientes, lo que ayuda a reducir los errores, los retrasos en el servicio y la frustración de los clientes.

El uso de un CRM ofrece ventajas para todas las partes, tanto para las empresas como para los clientes. Pero, como ocurre con la mayoría de la tecnología empresarial, sacarle el máximo partido requiere una estrategia.

Una estrategia de CRM es un plan que las empresas utilizan para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Implica el uso de datos y tecnología para mejorar las relaciones comerciales y el servicio de atención al cliente, así como aumentar las ventas.

Nuestros estudios muestran que el 81 % de los clientes espera recibir un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología. Eso significa que la estrategia de CRM debe centrarse en organizar, automatizar y sincronizar las ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente y el soporte técnico. Su propósito debe ser comprender las necesidades y comportamientos de los clientes y adaptar las interacciones para construir relaciones más sólidas.

Por ejemplo, no tiene sentido que un equipo de cinco personas de una pequeña empresa pague por 50 usuarios en una plataforma de CRM. Si bien le conviene tener un CRM que crezca a la par que su empresa, también es esencial que se adapte a sus necesidades actuales. Por esta razón, veamos qué estrategia seguir para seleccionar el mejor CRM en función de sus necesidades.

Antes de decidirse por un sistema de CRM, es importante saber qué se quiere hacer con él. La creación de una estrategia de CRM eficaz implica varios pasos clave para alinear los procesos empresariales con las necesidades de los clientes.

A continuación puede ver una guía paso a paso para desarrollar su estrategia de CRM:

En primer lugar, defina claramente lo que quiere conseguir con su CRM. Los objetivos de cada empresa son únicos. Pueden incluir la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de las ventas, la mejora de la retención de clientes o la optimización de la comunicación.

A continuación, defina a su cliente objetivo recopilando datos para comprender sus necesidades, preferencias y comportamientos. Segmente a sus clientes en grupos basados en características similares para personalizar su enfoque. Identifique todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con su negocio, desde el contacto inicial hasta la asistencia posventa. Comprender estos recorridos ayuda a crear experiencias personalizadas para los clientes.

En función de los puntos de contacto y los objetivos empresariales, decida los tipos de datos de clientes que necesita. Por lo general, los datos se pueden clasificar del siguiente modo:

• Datos demográficos: edad, sexo, ingresos, educación
• Conductuales: historial de compras, preferencias de productos, patrones de navegación en el sitio web y participación en campañas de marketing
• Transaccionales: detalles de compras, devoluciones y cambios
• Datos de interacciones: registros de interacciones, comentarios y consultas del servicio de atención al cliente
• Psicográficos: estilos de vida, valores e intereses de los clientes

Una vez recopilados los datos, se pueden analizar para segmentar los procesos y flujos de trabajo de su equipo. Esta segmentación ayuda a personalizar las estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes.

Establezca procesos claros sobre cómo se maneja y comparte la información de los clientes dentro de su organización. Asegúrese de que las funciones de su CRM admitan estos procesos para mejorar la eficiencia y la precisión.

Empiece por trazar la experiencia del cliente, desde el primer contacto hasta la compra. Identifique los puntos de contacto clave, las motivaciones y los puntos débiles en cada etapa. Describa las fases del proceso de ventas, que generalmente incluyen la prospección, la categorización, la propuesta, la negociación y el cierre. Cada una de las fases debe corresponderse con una fase específica de la experiencia del cliente y todas ellas se alojan en su CRM.

Ha llegado el momento de implementar su CRM. Esto puede significar automatizar el marketing, los sistemas de correo electrónico y el software de atención al cliente para poder contar con un flujo de datos y una comunicación fluidos. La implementación del CRM implica evaluar las necesidades del negocio, la instalación de software, la integración y configuración de aplicaciones, y la capacitación del equipo para que lo use de manera efectiva. Una forma de empezar puede ser este curso gratuito de CRM.

Los sistemas de CRM deben incluir la automatización de tareas rutinarias como el envío de correos electrónicos de seguimiento, la programación de citas y la actualización de oportunidades de venta. Otros ejemplos incluyen el envío de correos electrónicos de marketing a nuevos visitantes del sitio web o notificaciones automáticas a un cliente que ha abandonado un artículo en su carro de la compra. La automatización ayuda a reducir la carga de trabajo de los equipos y garantiza que no se pase por alto ningún caso de atención al cliente.

Comience por identificar las tareas repetitivas que se pueden automatizar para ahorrar tiempo y reducir el error humano. Configure chatbots y asistentes virtuales basados en IA para brindar soporte instantáneo a los clientes. Utilice la IA para analizar los datos de los clientes y obtener información útil.

Un CRM con IA también puede ayudar a identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes, prever las necesidades de los clientes e incluso pronosticar las ventas. Esto puede servir para informar sus estrategias de marketing y comercio, y personalizar sus interacciones con los clientes.

Los modelos de IA y las reglas de automatización no se configuran una sola vez y ya se pueden olvidar. Es importante revisar periódicamente su rendimiento y su impacto en el negocio. Puede hacerlo estableciendo mediciones de CRM para evaluar el éxito de su estrategia. El análisis regular de estas mediciones sirve para comprender qué funciona y qué no. Esto puede implicar un seguimiento de las tasas de satisfacción del cliente, el crecimiento de las ventas o los índices de retención de clientes. Y todo esto, como puede imaginar, es posible con un CRM eficiente.

Con esta estrategia dispondrá de su hoja de ruta y estará listo para usar su CRM. Ya sea que esté buscando agilizar la comunicación, optimizar las campañas de marketing o mejorar el servicio de atención al cliente, el CRM de Salesforce incluye todas las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos. Con una gran estrategia, todo es posible.

Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchos sectores de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero sin duda agrega un toque humano a cualquier contenido.