“Con Salesforce, el cliente se siente en el centro de nuestro negocio, fidelizándolo y convirtiéndolo en nuestro prescriptor a través de nuestra comunidad.”

Fundado en 2009, ISDI (Instituto Superior para el Desarrollo de Internet) se ha convertido en un referente de la formación digital, contribuyendo de manera determinante a cerrar la brecha competitiva hacia la era digital. En la última década, miles de profesionales, emprendedores, empresas e instituciones se han formado en ISDI.

Combinando la formación online con la presencial, la empresa cuenta con sedes en Madrid (su centro neurálgico), Barcelona, Ciudad de México y el Silicon Valley, sirviendo de centros continuos de networking que sirven de base para el desarrollo digital tanto de profesores como de alumnos, startups, etc.

“Desde que nacimos como una startup pequeña, tuvimos claro que sólo podíamos crecer contando con automatización y la tecnología más vanguardista y, dado que decimos que nos orientamos al cliente, había que empezar con el CRM”, explicó Nacho de Pinedo, CEO de ISDI. De este modo, la relación de esta organización con Salesforce se remonta a sus inicios, habiéndola consolidado con diversos proyectos en desarrollo.

La clave del éxito de ISDI, no sólo es una formación de calidad en cada uno de los cursos impartidos, sino un elevado nivel de personalización tanto de cara a alumnos como a profesores. Por este motivo, Pinedo siempre tuvo clara la necesidad de implantar una solución tecnológica puntera que realmente pusiera al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

“Cuando salimos a sondear el mercado, no encontramos demasiadas soluciones que se adaptaran a lo que buscábamos y las que sí se acercaban, lo hacían de un modo menos flexible que Salesforce”, recordó Pinedo.

Desde los procesos de captación de clientes, a las ventas o el posterior seguimiento del alumnado debía realizarse de un modo automático y lo más integrado posible con el resto de las aplicaciones.

En un mercado tan competitivo como el de la formación online, esta escuela de negocios marcó como una de sus prioridades optimizar los procesos de captación de clientes. La mayor parte de ellos se enmarcan en un contexto B2B, pues proceden de empresas, entidades y Administración Públicas que quieren completar su formación en diversas materias.

Según explicó el CEO, “cuando lanzábamos las campañas de formación lo hacíamos hacia diferentes plataformas, como LinkedIn, Facebook, etc., pero no de un modo integrado”. Como consecuencia de ello, a la hora de procesar los contactos realizados, ISDI desconocía a través de qué medio el alumno había conocido a la empresa o, incluso, si se producían duplicidades por haber contactado a través de dos vías distintas. Pardot se emplea además gestionar la relación vía e-mailing con los prospects y los alumnos de forma automática en base a segmentaciones inteligentes de forma que podamos mandar las comunicaciones relevantes y adaptadas a cada alumno en el momento oportuno.

La implantación de Salesforce Pardot permitió dar respuesta a esta problemática, apostando inicialmente por esa solución para esos procesos de captación. “Con Pardot se integran y optimizan todos esos canales”, dijo Pinedo.

Gracias a la solución de Salesforce, ISDI afina mucho más las plataformas a través de las cuales se captan un mayor número de alumnos, descartando el resto para un mayor aprovechamiento de los recursos. Según indicó el CEO, “somos capaces de determinar el coste de adquisición de cada cliente, mejorar los tiempos de maduración de las ofertas y extraer la rentabilidad de cada cuenta”.

Asimismo, “con la implantación de Wave Analytics, ISDI cuenta con mucha más información de los perfiles de alumnos, pudiendo mejorar todas las mecánicas de conversión que tenemos”, explicó Pinedo.

Una vez lanzadas las campañas de marketing y captación, los datos pasan a Sales Cloud, de modo que el equipo de doce entrevistadores dispone de toda la información cuando entabla el contacto con los potenciales alumnos, desde cómo ha llegado a ISDI a cuál fue el canal empleado para ello.

En este sentido, la labor de integración ha jugado un papel fundamental, puesto que ésta, incluso, alcanza al calendario de los entrevistadores, contribuyendo a priorizar en primer lugar las llamadas que más posibilidades tienen de conversión en clientes.

Las mejoras introducidas tanto con Pardot como con Sales Cloud se traducen en métricas que no dejan lugar a dudas: “Nos hemos marcado el objetivo de seguir creciendo a un ritmo anual entre un 30 y 40% sin necesidad de incrementar la inversión en Marketing”, dijo Pinedo. Eso da una idea muy clara de la optimización del proceso de ventas realizado tras la implantación de Salesforce.

Gracias a Service Cloud podemos asegurar un soporte integrado a todos las personas del ecosistema educativo de ISDI, tanto a alumnos, ex alumnos, empresas como profesores. El sistema permite gestionar de forma automática tanto preguntas frecuentes como incidencias de todo tipo asegurando tiempos de respuesta que aseguran la calidad del servicio. La integración del soporte en Salesforce permite además poder establecer no solo métricas de control de servicio sino poder asociar todas estas comunicaciones a la ficha del alumno para poder personalizar y conocer en profundidad el histórico de cada uno de ellos.

Una de las complejidades del negocio de ISDI es que, por lo general, los alumnos cursan un único máster, sin que se produzca una recurrencia de clientes. A pesar de ello, alrededor de 3.000 alumnos pasan por las aulas físicas o virtuales de ISDI cada año.

Uno de los pilares para alcanzar este éxito es conseguir fidelizar al alumnado y al profesorado a través de Community Cloud (actualmente en desarrollo). “Los alumnos forman parte de nuestra comunidad en la que acceden a ofertas de trabajo, entablar contactos con otros colegas, etc.”, señaló el CEO de la compañía. Desde su punto de vista, “con Community Cloud el cliente se siente en el centro de nuestro negocio, fidelizándolo y convirtiéndolo en nuestro prescriptor”.

No es la única comunidad que se crea mediante la solución de Salesforce, puesto que los profesores también dispondrán de su propio espacio. En él, cada uno de ellos puede revisar su rendimiento o sus pagos, acceder a sugerencias de contenido o nuevas ofertas formativas, entre otras.

Desde sus inicios, ISDI apostó por la innovación y, de la mano de Salesforce, continúa volcándose con ella. En este sentido, Pinedo aseguró que “somos de las escuelas de negocios más avanzadas porque hemos ido evolucionando y, desarrollos que arrancan otros ahora, nosotros los hicimos hace casi ochos años”.

La Inteligencia Artificial (IA) y la Internet de las Cosas (IoT) también están presentes en ISDI, integradas con las soluciones de Salesforce. Aunque todavía se encuentra en fase de desarrollo, la compañía ya trabaja con la tecnología de reconocimiento facial con la que detectar el estado de ánimo y nivel de atención de los alumnos durante las clases. De este modo, “es posible averiguar si una clase ha sido mal antes, incluso, de realizar la evaluación”, señaló Pinedo.

Otros desarrollos ya en marcha gracias a los niveles de integración alcanzados entre Salesforce y Google Cloud Platform, pasan por el control de presencia mediante códigos y huella dactilar (incluso por la señal del móvil personal del alumnado) o el sistema de guiado del alumnado a través de beacons instalados en las sedes, capaces de enviar mensajes a los alumnos para, por ejemplo, guiarles hasta el aula de su próxima clase.

La innovación, calidad formativa y profundo conocimiento de Salesforce por parte de ISDI, no solo deriva en que la escuela imparta cursos para obtener certificaciones para este software sino que, además, “hemos creado con Salesforce el primer máster del mundo sobre automatización del marketing (MMA, Master Marketing Automation)”, cuya primera promoción de 25 alumnos acaba de terminar, esperando el inicio de la segunda en noviembre de 2018.

Además ISDI es una de las primeras escuelas del mundo en emitir los diplomas de sus másters en tecnología Blockchain. “Para ello hemos creado una pasarela entre Salesforce Sales Cloud y la red de Blockchain (Ethereum) que conecta los datos académicos y de desempeño de los alumnos con un smart contract blockchain que genera un hash único con sello de tiempo que hace cualquier diplioma de ISDI infalsificable”, explica Pinedo.

La escuela de negocios ISDI se fundó en 2009 y, desde entonces, ha ayudado a profesionales, emprendedores, empresas e instituciones a través de la educación digital. Convencidos de que su actividad brinda la oportunidad de obtener las herramientas y habilidades necesarias para afrontar la transición digital, la compañía es muy activa en ámbitos como la educación digital, el emprendimiento social y la investigación y divulgación de nuevas tecnologías, metodologías y experiencias del entorno digital. ISDI cuenta con sedes en Madrid, Barcelona, Ciudad de México y Silicon Valley.

Fundada en 1999, Salesforce, la compañía número uno en CRM en todo el mundo, permite a las empresas conectarse con sus clientes de una forma completamente innovadora. Basada en las tecnologías de la nube, redes sociales, móviles y datos, Customer Success Platform de Salesforce es única en el mercado. La solución permite a las empresas aumentar las ventas más rápidamente, prestar servicio al cliente en cualquier lugar, crear relaciones de marketing personalizadas, involucrar a los clientes en comunidades interactivas, proporcionar análisis para cada usuario de negocio y crear aplicaciones personalizadas que funcionan en cualquier dispositivo.