Esta definición de personalización puede sonar similar a otro concepto: customización. Pero hay una clara diferencia. Con la personalización, una empresa modifica una experiencia sin ningún esfuerzo por parte del cliente. Por otro lado, la customización permite que el cliente modifique la experiencia por sí mismo intencionalmente.
Por ejemplo, cuando ajusta la configuración de Gmail para indicar la cantidad de mensajes que desea ver por página y añade una firma, está customizando su experiencia de correo electrónico. En cambio, cuando Gmail muestra anuncios basados en sus intereses, personaliza su experiencia para usted. En el primer ejemplo, está cambiando intencionalmente la experiencia. En el segundo, recibe anuncios más relevantes sin realizar ninguna acción directa.
Exploremos otro ejemplo con el que todos estamos familiarizados: las compras online. Muchos sitios de ecommerce le permiten filtrar los productos que se muestran en una página para ayudarle a ubicar con mayor facilidad los que cumplen con sus criterios específicos.
Eso es customización. Está customizando intencionalmente los productos que ve en esa página para encontrar lo que busca más rápido.
Un sitio podría ofrecerle un resultado similar y ayudarle a encontrar el producto que mejor se adapte a sus necesidades sin necesidad de que tome medidas usted mismo. Para ello, podría ordenar los productos en la página y colocar en la parte superior aquellos que cumplen con las preferencias que ha demostrado según su comportamiento. Por ejemplo, si compra habitualmente decoración para el hogar en negro y níquel cepillado, podría mostrar esos artículos al principio de la lista. Así, podrá encontrar esos productos más rápido, sin necesidad de desplazarse primero por páginas de productos de decoración dorados o blancos que le resulten irrelevantes.
En otro ejemplo de personalización frente a customización, consideremos la frecuencia de los correos electrónicos. Cuando se suscribe para unirse a la lista de correo electrónico de una empresa (o cuando intenta darse de baja), las empresas le ofrecen la opción de modificar sus preferencias para indicar la frecuencia con la que desea recibir correos electrónicos (diarios, semanales, etc.).
Este es otro ejemplo de customización: le dice a la empresa con qué frecuencia le gustaría recibir comunicaciones suyas.
Sin embargo también podría alcanzar el mismo resultado final (más o menos correos electrónicos) con personalización. En ese caso, la empresa prestaría atención a la frecuencia con la que el cliente tiende a interactuar con sus comunicaciones por correo electrónico y ajustaría la frecuencia de los envíos en consecuencia. Los destinatarios que suelen abrir e interactuar con más correos electrónicos recibirán correos electrónicos con mayor frecuencia, mientras que quienes solo interactúan de vez en cuando recibirán correos electrónicos con menor frecuencia. Eso es personalización.
El resultado final, tanto de la personalización como de la customización, es brindarle una experiencia más relevante a los clientes. La diferencia radica en el papel del cliente.