Gestión de servicios empresariales (ESM): guía completa

La gestión de servicios empresariales (ESM) utiliza los principios de la gestión de servicios de TI (ITSM) para garantizar que los empleados de toda la organización reciban un servicio rápido y eficaz que les permita desempeñar mejor su trabajo.

Cuando un empleado se encuentra con un problema, ya sea un fallo tecnológico, una solicitud que requiera la intervención de otro equipo, una pregunta sobre un proceso de RR. HH. o una necesidad de asistencia de software, es posible que su trabajo se vea interrumpido. Esperar respuestas o acceso puede tener un efecto dominó con consecuencias negativas, tanto para otros compañeros como para los clientes. Esto puede derivar en pérdidas significativas de tiempo y generar frustración en toda la organización.

La ESM puede ayudarle a evitar estas interrupciones de manera proactiva, proporcionando a las personas una forma de resolver problemas por sí mismas o recibir asistencia rápidamente cuando lo necesiten.

• ¿Por qué es importante la gestión de servicios empresariales?
• Ventajas de la gestión de servicios empresariales
• Ejemplos de gestión de servicios empresariales exitosa
• 5 consejos para mejorar la gestión de servicios empresariales
• Tendencias futuras en la gestión de servicios empresariales
• Cómo elegir el mejor software de gestión de servicios empresariales
• Cómo puede Salesforce ayudar con la gestión de servicios empresariales

La gestión de servicios empresariales implica establecer principios, herramientas y procesos en toda la organización para que los empleados sepan cómo obtener ayuda del departamento adecuado. Adopta la estructura de la ITSM (gestión de servicios de TI) configurando bases de conocimiento, tickets de asistencia y automatización de flujos de trabajo para gestionar las necesidades internas más comunes. Los empleados pueden enviar una solicitud y recibir la asistencia relevante de RR. HH., finanzas, asuntos jurídicos, compras, instalaciones y mucho más. Contar con información centralizada, accesible y siempre actualizada permite que los equipos se comuniquen y colaboren de manera ágil entre departamentos.

La principal diferencia entre ESM y ITSM es la escala. La gestión de servicios empresariales amplía la funcionalidad de la gestión de servicios de TI a otras áreas del negocio. La ESM no sustituye a la ITSM, sino que la mejora, tomando las prácticas de atención al cliente y help desk que han funcionado bien en TI y aplicándolas a otros departamentos.

Al aplicar las técnicas de ITSM a las necesidades de servicio de toda la organización, la ESM puede ayudarle a crear experiencias de gestión de servicios de RR. HH. coherentes, eficientes y fáciles de usar para sus empleados. Con un ESM bien estructurado, los equipos resuelven rápidamente los problemas entre departamentos y los flujos de trabajo de los empleados se desarrollan sin contratiempos.

A primera vista, puede parecer que la gestión de servicios empresariales no es necesaria, pero su importancia se hace evidente a medida que las organizaciones crecen. Con el tiempo, las necesidades de servicio se vuelven más complejas y los departamentos se desconectan. La ESM puede ayudarle a afrontar los retos que plantea la desconexión, al tiempo que le aporta una serie de valiosas ventajas:

La ESM evita que los departamentos queden aislados, ya que conecta a los equipos en una plataforma compartida o un sistema integrado. Cuando todos los equipos —de TI a RR. RR. e instalaciones— aplican procesos uniformes y utilizan un espacio centralizado para comunicarse, la colaboración se establece de manera natural. Eso significa menos retrasos en las transferencias, flujos de trabajo interfuncionales más fluidos y una experiencia de empleado más unificada.

Cuando los empleados pierden el acceso a las herramientas o a la asistencia, la productividad se detiene. La ESM ayuda a resolver incidencias más rápido mediante una gestión de tickets optimizada, un enrutamiento automatizado y recomendaciones de conocimientos inteligentes. Los equipos dedican menos tiempo a localizar a personas concretas, lo que les permite centrarse en sus tareas. Gracias a la supervisión proactiva, los problemas potenciales pueden resolverse antes de que afecten al rendimiento.

Una estrategia de ESM sólida incluye un sistema de gestión de conocimiento centralizado que permita encontrar y utilizar respuestas en un portal de autoservicio. Cuando los empleados pueden acceder rápidamente a recursos fiables y con función de búsqueda, son capaces de resolver problemas con mayor rapidez y aliviar la carga de trabajo de los equipos de asistencia. Esta ventaja no se limita al personal de oficina; por ejemplo, un técnico de servicio de campo que encuentre una solución en un artículo de la base de conocimiento puede resolver el problema en el acto, evitando retrasos y la necesidad de derivar el caso.

Invertir en una nueva herramienta para reducir costes puede parecer contradictorio. Sin embargo, implementar la ESM disminuye los costes al consolidar herramientas y estandarizar la prestación de servicios. En lugar de mantener plataformas separadas para TI, RR. HH., finanzas, gestión de instalaciones y otros departamentos, el software de gestión de servicios empresariales le permite gestionar todos los servicios internos en un solo lugar. Eso significa menos licencias de software, menores costes de mantenimiento y menos tiempo dedicado a gestionar sistemas desconectados.

La ESM no solo beneficia a los equipos internos. También fortalece la atención al cliente. Cuando las herramientas de asistencia fallan o los procesos se detienen, la ESM garantiza una ruta clara y rápida hacia la resolución. Esto permite que su centro de atención al cliente vuelva a estar operativo rápidamente, que los técnicos de campo acudan al lugar con las piezas y la información adecuadas, y que los equipos de atención al cliente presten una asistencia más rápida y coherente.

Una ESM eficaz puede optimizar las operaciones y mejorar la prestación de servicios en distintos sectores. Aquí tiene algunos ejemplos que muestran cómo ciertos sectores podrían beneficiarse de una estrategia ESM bien ejecutada:

• RR. HH.: Los equipos de RR. HH. pueden mejorar el servicio de los empleados mediante la implementación de un portal centralizado que funcione como un moderno service desk: un espacio único donde los empleados buscan información, gestionan casos de RR. HH. y reciben asistencia de un agente de IA o de un representante de RR. HH. en vivo. Al implementar principios efectivos de help desk de TI —autoservicio, gestión de casos y enrutamiento inteligente— RR. HH. puede optimizar la atención, resolver incidencias con mayor rapidez y proporcionar una experiencia del empleado más integrada.
• Hostelería: un hotel podría utilizar la ESM para desarrollar un portal unificado donde los empleados de todos los departamentos realicen y supervisen solicitudes de servicio. La dirección podría solicitar tarjetas de seguridad para los huéspedes utilizando el mismo sistema que emplea el personal de recepción para solicitar la limpieza de habitaciones concretas. Los proveedores de servicios de diferentes departamentos, como limpieza, seguridad y mantenimiento, consultarían todos el mismo sistema para identificar las tareas que deben realizar cada día y la prioridad relativa de cada una.
• Educación superior: un sistema universitario con varios campus podría beneficiarse del uso de la ESM para solicitudes de asistencia en gran cantidad de departamentos y ubicaciones. El personal docente y administrativo de los distintos departamentos podría utilizar un único sistema para gestionar necesidades tales como la asistencia en la elaboración de propuestas de subvenciones y las solicitudes de uso de instalaciones, con la seguridad de que estas llegarán al personal adecuado. Al centralizar toda la información en un solo lugar, los responsables de la universidad podrían realizar un mejor seguimiento del volumen y el estado de las solicitudes, además de supervisar el desempeño de las funciones del personal en las distintas áreas.

Implementar con éxito la ESM puede ser un proceso complejo. Supone gestionar las necesidades de empleados con distintas funciones, intentar que todos los departamentos se impliquen y asegurarse de contar con la tecnología adecuada para conectar a todos.

Para ayudarle a crear un programa de ESM eficaz, aquí tiene algunas recomendaciones probadas:

Es tentador implementar la ESM en varios departamentos a la vez. Sin embargo, empezar paulatinamente suele conducir a mejores resultados. Centrarse solo en uno o dos departamentos le permite dedicar tiempo y recursos a configurar el sistema, formar a los empleados y hacer un seguimiento de la adopción. Cuando esos equipos empiecen a funcionar, su éxito será un ejemplo que motivará a otros departamentos a sumarse a la iniciativa.

Un reto habitual para las grandes empresas es que cada departamento suele utilizar sus propias herramientas, formación y procesos. Para que la ESM tenga éxito, necesita alinear estos equipos bajo un enfoque común. Eso comienza con la elección de una plataforma centralizada para el servicio interno y con la creación de procesos estandarizados que funcionen en todos los departamentos. ¿La buena noticia? No tiene que construir todo desde cero. Puede basarse en prácticas de ITSM probadas. Si su ESM software incluye funciones de atención al cliente automatizadas, puede incorporar la automatización en sus flujos de trabajo desde el principio, lo que facilita la capacidad de ampliación y la incorporación de nuevos departamentos en el futuro.

Uno de los mayores requisitos para el éxito de la ESM es crear una biblioteca de recursos de gestión de conocimiento sólida que se adapte a los empleados de cualquier departamento. Es conveniente que todos los artículos de la base de conocimiento se almacenen en una plataforma que sirva como fuente única de verdad para todos los departamentos. Si su plataforma incorpora IA en las bases de conocimiento, sus empleados encontrarán la respuesta correcta con mayor rapidez y aumentará la eficiencia.

Las directrices de riesgos y cumplimiento normativo pueden variar mucho según el departamento. Los departamentos de recursos humanos y asuntos jurídicos aplican criterios más estrictos de precaución y gestión de riesgos en sus herramientas y procesos que áreas como mantenimiento. Elegir un ESM software con acceso basado en reglas para gestionar los permisos de los usuarios puede facilitar que varios departamentos utilicen la misma plataforma, aunque requieran distintos niveles de seguridad.

Adoptar un enfoque centrado en las métricas resulta muy útil a la hora de integrar sistemas. Le interesa conocer el efecto de su inversión en ESM sobre los resultados del negocio, la experiencia del empleado y la eficiencia operativa. Establezca los objetivos generales de la ESM desde el principio, así como los de cada departamento que incluya en sus iniciativas. Luego, haga un seguimiento continuo de su progreso.

Debido a que muchas empresas siguen aumentando en tamaño y complejidad, es probable que el papel de la ESM sea cada vez más importante a la hora de unificar las necesidades de servicios internos. Los avances tecnológicos influirán notablemente en la evolución de la ESM durante los próximos años.

Ahora que cada vez más organizaciones están adoptando la ESM, hemos podido observar algunas tendencias clave:

Las plataformas ESM están incorporando rápidamente agentes de IA y automatización en todos los aspectos de la atención al cliente, desde la asignación y resolución de tickets hasta las perspectivas predictivas y el autoservicio. De cara al futuro, cabe esperar una IA más inteligente y conversacional, como los agentes de IA impulsados por Agentforce, capaces de gestionar flujos de trabajo complejos entre departamentos.

Cada vez resulta más difícil diferenciar la asistencia de TI, RR. HH., instalaciones y finanzas. Los futuros softwares de gestión de servicios empresariales se centrarán en ofrecer a los empleados una experiencia fluida y similar a la de los clientes, con un único punto de acceso a todos los servicios, que sean personalizados, proactivos y optimizados para dispositivos móviles.

Con el auge de los análisis y el aprendizaje automático, la ESM está pasando de ser reactiva a proactiva. Veremos herramientas más inteligentes capaces de predecir interrupciones del servicio, identificar tendencias y automatizar soluciones antes de que los problemas afecten a los usuarios.

Las plataformas low-code/no-code permitirán que los equipos de negocio, no solo TI, creen y adapten sus propios flujos de trabajo. Esto acelerará la innovación y reducirá la dependencia de los desarrolladores.

Cabe esperar una mayor integración entre las plataformas ESM y herramientas como Slack. Esto permite prestar los servicios directamente en el marco del flujo de trabajo.

Cada vez más departamentos adoptan la ESM, lo que aumenta la necesidad de contar con una gobernanza centralizada, modelos de servicio estandarizados y salvaguardas fiables para la IA. Agentforce se adapta operando dentro de las salvaguardas fijadas por su empresa, lo que contribuye a garantizar que los servicios basados en IA sigan siendo precisos, seguros y estés alineados con sus políticas.

Las organizaciones con visión de futuro utilizarán la ESM no solo para gestionar tickets de asistencia, sino también para crear operaciones ágiles y conectadas que puedan adaptarse rápidamente al cambio, ampliar los servicios e impulsar una mejora continua.

La ESM alcanza su máximo potencial cuando se integra con el software adecuado, como Service Cloud, para gestionar solicitudes de asistencia, conectar departamentos e impulsar la eficiencia. Estas son las características clave que debe tener en cuenta al evaluar soluciones de software ESM:

1. Identifique sus casos de uso: empiece por comprender qué departamentos utilizarán el software ESM (TI, RR. HH., instalaciones, finanzas u otros) y qué servicios necesitan ofrecer. Una solución sólida debe admitir flujos de trabajo interfuncionales y modelos de servicio compartidos.
2. Busque capacidad de ampliación y flexibilidad: elija un software que pueda crecer con su organización. Busque capacidades modulares, personalización low-code y la posibilidad de añadir nuevos equipos o procesos sin grandes interrupciones.
3. Priorice la facilidad de uso y la adopción: una interfaz fácil de usar es clave para una adopción generalizada. Asegúrese de que tanto los empleados como los representantes de atención al cliente puedan navegar por el sistema fácilmente, enviar solicitudes y hacer un seguimiento del progreso sin necesidad de recibir una formación intensiva. Trailhead , la plataforma de aprendizaje online gratuita de Salesforce, es un excelente recurso para que sus empleados se familiaricen rápidamente con Service Cloud y Agentforce.
4. Garantice sólidas capacidades de integración: las mejores herramientas ESM se integran fácilmente con su infraestructura tecnológica existente —incluyendo CRM, ERP, HRIS y plataformas de comunicación— para ofrecer una experiencia unificada y eliminar los silos.
5. Evalúe las funcionalidades de automatización e IA: busque un software que integre funciones de automatización, autoservicio basado en IA y enrutamiento inteligente para optimizar los flujos de trabajo y acelerar la resolución de incidencias. Service Cloud incluye agentes de IA impulsados por Agentforce que pueden gestionar solicitudes rutinarias y complejas, recomendar artículos de conocimiento y hacer derivaciones cuando haga falta, todo dentro de sus salvaguardas de confianza, lo que permite que el equipo disponga de más tiempo para centrarse en tareas de mayor valor.
6. Revise los informes y análisis: los paneles de control y las funciones de generación de informes robustos son esenciales para monitorear el rendimiento, identificar cuellos de botella y demostrar el valor en toda la organización.
7. Considere la asistencia al proveedor y la comunidad: una asistencia sólida al proveedor, documentación y una comunidad de usuarios activa, como la comunidad Serviceblazer de Slack, contribuyen significativamente al éxito de la implementación y al valor a largo plazo.

Si se centra en las necesidades específicas de su organización y evalúa las soluciones teniendo en cuenta estos criterios, podrá elegir una plataforma ESM capaz de impulsar la eficiencia, aumentar la satisfacción de los empleados y ayudarle a alcanzar sus objetivos de transformación digital.

Juntos, Service Cloud y Agentforce facilitan la gestión del servicio de empleados en toda su organización. Con Service Cloud, puede reunir equipos como TI, RR. HH. e instalaciones en una sola plataforma para agilizar la asistencia, hacer un seguimiento de las solicitudes y mantener todo conectado. Al añadir Agentforce, podrá contar con agentes de IA capaces de gestionar consultas habituales y complejas, aportar los conocimientos adecuados y derivar cuestiones que requieran mayor atención, todo dentro de las salvaguardas de confianza de su empresa. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, puede convertir la gestión de servicios empresariales en una experiencia optimizada y ampliable que permita a los equipos dar lo mejor de sí.