Chatbots vs. IA conversacional: diferencias y ejemplos

Los chatbots y la IA conversacional se utilizan en el servicio de atención al cliente. Responden las preguntas de los clientes y brindan servicio las 24 horas. Si bien estas herramientas son similares en algunos aspectos, no son iguales, pero ambas son fundamentales para la experiencia del cliente con el autoservicio.

Nuestra investigación revela que el 61 % de los clientes preferiría utilizar el autoservicio para cuestiones sencillas. Sin embargo, hay poco margen de error: el 72 % de los clientes no reutilizará el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa. Los clientes también esperan un toque más personal al utilizarlo, no importa cómo obtengan el servicio.

Aquí, exploramos el chatbot frente a la IA conversacional, cómo se comparan y difieren las tecnologías, los usos comunes y qué debes tener en cuenta al usarlas en tus propios procesos de servicio de atención al cliente.

• ¿Qué es un chatbot?
• ¿Qué es la IA conversacional?
• Ejemplos de chatbots vs. IA conversacional para el servicio de atención al cliente
• Comparación de chatbots vs. IA conversacional para el servicio de atención al cliente
• Solución de chatbot vs. IA conversacional: cuál elegir
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Un chatbot es un programa informático que interactúa con las personas de una manera diseñada para imitar el diálogo humano. A menudo, el chatbot aparece como un cuadro de diálogo en la parte inferior de un sitio web con un personaje que invita a responder a una pregunta, como: "¿En qué puedo ayudarte?".

Los chatbots son una opción popular de autoservicio para el cliente, que ayuda a los consumidores a obtener una respuesta rápida a preguntas simples. En su nivel más elemental, un chatbot utiliza la programación basada en reglas para dar a un cliente la mejor respuesta o recurso para su consulta en función de las palabras clave utilizadas.

Cuando un cliente escribe su pregunta en el cuadro de diálogo, el programa puede escanear una base de conocimientos de posibles respuestas para identificar la mejor coincidencia. Puedes configurar esa base de conocimientos para que incluya cualquier recurso útil que hayas creado, como respuestas a preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y videos tutoriales. A continuación, el chatbot ofrecerá la respuesta más relevante que encuentre.

La IA conversacional es una tecnología que utiliza el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático para ayudar a los programas de software a comprender e interpretar el texto conversacional y proporcionar respuestas conversacionales. La IA conversacional puede responder tanto a las entradas de voz como a las de texto y puede incorporarse a chatbots, agentes de IA y asistentes de voz (como Siri y Alexa).

La IA conversacional es más avanzada que un chatbot basado en reglas. Reconoce mejor el contexto más completo de lo que una persona está diciendo, lo que puede generar respuestas más precisas. Y hay un plus: configurarla es significativamente más sencillo.

No todos los chatbots utilizan IA conversacional, y los casos de uso de la tecnología se expanden más allá de los chatbots. Sin embargo, los dos conceptos a menudo están vinculados por una buena razón. Un chatbot que tenga funcionalidad de IA conversacional puede ir más allá de proporcionar respuestas y enlaces preescritos. Puede extraer información de tu contenido existente para crear una respuesta personalizada que suene más humana.

Tanto los chatbots como la IA conversacional pueden ser poderosas herramientas para el servicio de atención al cliente. Para darte una idea de cómo es esto en la práctica, aquí te mostramos algunos ejemplos de posibles casos de uso:

Ejemplos de servicio de atención al cliente con chatbots

Las empresas pueden utilizar los chatbots de servicio de atención al cliente para gestionar muchas necesidades comunes de los clientes, como por ejemplo:

• Dirigir a los visitantes hacia la mejor página o recurso: un cliente puede pedirle a un chatbot que le ayude a identificar un alimento para perros alérgicos para su mascota, en el sitio web de una tienda de mascotas. El chatbot puede proporcionar enlaces a páginas de productos que coincidan con esta búsqueda o a un artículo de blog sobre las mejores ofertas.
• Responder preguntas sencillas: un cliente quiere saber si la tienda de mascotas trabaja con las recetas de su gato. El chatbot puede encontrar la respuesta pertinente en la página de preguntas frecuentes y proporcionarla directamente en el chat.
• Proporcionar actualizaciones de pedidos: un cliente está ansioso por recibir un juguete nuevo a tiempo para el cumpleaños de su perro y quiere saber el estado del pedido. Un chatbot se puede programar para obtener detalles específicos del pedido y proporcionar la información de seguimiento.
• Conectar a los clientes con un agente humano: un cliente leal recibió el tipo incorrecto de comida para gatos y necesita un reemplazo de inmediato. El chatbot puede identificar que se trata de un problema que requiere la intervención de una persona y dirigir automáticamente al cliente a un representante de servicio.

Ejemplos de servicio de atención al cliente con IA conversacional

Hay mucha superposición en los casos de uso de los chatbots y la IA conversacional en el servicio de atención al cliente (ampliaremos sobre esto más adelante). Pero la IA conversacional tiene un par de usos notables más allá de los chatbots:

• Realizar pedidos por teléfono o asistentes de voz: un restaurante podría utilizar la IA conversacional para permitir a los clientes realizar pedidos de entrega por teléfono o a través de su asistente de voz sin interacción humana.
• Proporcionar soporte a través de canales de voz: el restaurante podría programar la IA para que brinde recomendaciones, responda preguntas simples o verifique el estado del pedido de un cliente, todo basado en entradas de voz, sin necesidad de conectarse con un miembro del personal.
• Conectar a los clientes con un agente humano: Si un cliente llama con una pregunta de alto riesgo sobre alergias alimentarias, una herramienta de IA conversacional puede reconocer que la pregunta requiere asistencia humana y puede transferir la llamada a un miembro del personal.

Ejemplos de uso de un chatbot con IA conversacional:

Para las empresas, la cuestión no es realmente cómo decidir entre el chatbot y las herramientas de IA conversacional; se trata de si quieres utilizar un chatbot que ofrezca funciones de IA conversacional. Un chatbot con funcionalidad de IA conversacional puede hacer todo lo que un chatbot típico puede hacer y más:

• Responder más tipos de preguntas de los clientes: los chatbots con capacidad de IA conversacional no se limitan a proporcionar respuestas que ya existen en una base de datos. Si el cliente de un banco con un chatbot impulsado por IA precisa ayuda para comparar dos opciones de cuentas corrientes, el chatbot puede extraer información de varios recursos para proporcionar una respuesta útil, incluso si no hay un artículo específico que compare esas opciones.
• Proporcionar sugerencias rápidas y personalizadas: un agente autónomo puede adaptar sus respuestas a las entradas específicas que proporciona un cliente. Si un cliente enumera sus principales prioridades para la banca comercial, el chatbot puede sugerir los productos o servicios personalizados que mejor satisfagan esas necesidades.
• Conectar a los clientes con un agente humano cuando sea necesario: este punto suena familiar por una buena razón. Quizás la principal práctica recomendada de un chatbot es asegurarse de que los clientes puedan ser derivados fácilmente a un agente humano cuando sea necesario. Siempre tienen una experiencia sin fricciones. Un chatbot con funcionalidad de IA conversacional debería ser capaz de manejar más problemas por sí solo, pero aún necesita una forma de desviar las consultas complejas de los clientes al personal humano de soporte.

Elegir la tecnología adecuada de servicio de atención al cliente puede mejorar la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de tu personal. Para ayudarte a decidir qué tecnología funcionará mejor para ti, lee la siguiente comparación:

Ventajas de los chatbots en el servicio de atención al cliente

Incluso sin la funcionalidad de la IA, los chatbots básicos tienen mucho que ofrecer a un equipo de servicio de atención al cliente, por ejemplo:

• Tienen una amplia adopción por parte de los consumidores: según nuestra investigación, el 55 % de los clientes informó haber utilizado un chatbot de autoservicio. En el caso de las preguntas básicas, muchos clientes están satisfechos de utilizar un chatbot para encontrar las respuestas por su cuenta.
• Los clientes pueden obtener una respuesta rápida en cualquier momento del día: al responder preguntas sencillas en tiempo real, los chatbots pueden proporcionar a los clientes la información que necesitan rápidamente. Los clientes no tienen que preocuparse por los largos tiempos de espera o aguardar hasta el horario comercial para recibir una respuesta por correo electrónico o para que un agente le devuelva la llamada.
• Reducen la carga de trabajo de los agentes humanos: cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos sin necesidad de que un agente de servicio intervenga, se reduce la carga de trabajo de tu equipo de servicio de atención al cliente. Eso les deja tiempo para manejar los problemas de servicio más complejos y construir relaciones más sólidas con los clientes. .
• Son una opción asequible: para las empresas con un presupuesto limitado, es probable que la implementación de un chatbot basado en reglas sea más asequible que uno que ofrezca funciones de IA. Si tus necesidades son más simples, un chatbot básico puede ofrecer la funcionalidad que necesitas, a un costo menor.

Ventajas de la IA conversacional en el servicio de atención al cliente

Considerar opciones de IA conversacional más amplias, no solo chatbots, también puede ofrecer algunas ventajas únicas:

• Puedes ampliar la capacidad de la IA en todos los canales: de hecho, el 71 % de los clientes afirmaron que prefieren usar diferentes canales según el contexto. La IA conversacional te permite disfrutar de las ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente que ahorra tiempo en varios canales.
• Mejora la accesibilidad para los clientes con discapacidades. Los canales de voz son una buena opción para las personas con discapacidades visuales, mientras que los canales basados en texto pueden ser una opción más fácil para cualquier persona con pérdida auditiva. La IA conversacional te permite mejorar el soporte para ambos grupos.

Ventajas de los chatbots con IA conversacional

Los chatbots de IA ofrecen la mayoría de las ventajas de los chatbots básicos, además de otras adicionales:

• Responden a una gama más amplia de preguntas: los chatbots de IA pueden redactar respuestas personalizadas y relevantes basadas en la intención del usuario, en lugar de limitarse a las reglas y respuestas predefinidas en una base de datos.
• Ofrecen mejores opciones de personalización: los chatbots de IA pueden personalizar cada respuesta en función de la entrada basada en los datos de los clientes de tu CRM.
• Pueden ofrecer soporte multilingüe: contratar agentes de servicio al cliente que dominen todos los idiomas que hablan tus clientes es un objetivo difícil (si no imposible). Los chatbots pueden usar la IA para hacer el trabajo de traducción por usted, creando una mejor experiencia para los clientes que se sienten más cómodos con un idioma diferente al que habla tu equipo de servicio de atención al cliente.
• Aprenden de cada interacción: los chatbots de IA que cuentan con tecnología de aprendizaje automático utilizan los datos de cada interacción para mejorar las respuestas futuras y crear mejores experiencias de soporte.
• Proporcionan datos y análisis útiles: los chatbots de IA pueden registrar automáticamente los datos de los clientes de cada interacción, y algunos se integrarán con tu gestión de relaciones con los clientes. Los chatbots básicos recopilarán algunos datos, pero las funciones de IA pueden aumentar la cantidad y la calidad de los análisis que obtienes.

La tecnología adecuada de servicio de atención al cliente dependerá de tus necesidades particulares. Si la mayoría de las consultas de servicio de atención al cliente que recibes son simples, una herramienta básica de chatbot puede funcionar bastante bien. Si tu equipo maneja regularmente problemas y preguntas más complejas, te servirá un chatbot de servicio de atención al cliente con funcionalidad de IA conversacional.

Busca una solución que cumpla estos requisitos:

• Es fácil de configurar y personalizar según sus necesidades
• Ofrece soporte multilingüe
• Se puede utilizar en los canales que prefieran tus clientes (tu sitio web, SMS, WhatsApp, etc.)
• Se integra a la perfección con el resto de tu pila tecnológica de servicio de atención al cliente

El software adecuado de chatbot de servicio de atención al cliente o de IA conversacional puede simplificar los flujos de trabajo de tu equipo, reducir su carga de trabajo y ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo. Todo es cuestión de decidir qué tipo de oferta cumple con los objetivos de servicio de atención al cliente y el presupuesto de tu compañía.