Traza tu estrategia de comercio electrónico internacional

Los beneficios de la expansión del comercio electrónico global son evidentes: Llega a nuevos mercados y fuentes de ingresos, aumenta el reconocimiento de marca y mejora tus resultados financieros. En promedio, las ventas en el extranjero generan un estimado del 39 % de los ingresos en las empresas que venden de forma internacional. Suena muy fácil, ¿verdad? La realidad es que... El comercio electrónico internacional puede ser complejo.

Hay mucho que considerar cuando se trata del comercio transfronterizo. Antes de empezar, debes determinar qué regiones y lugares tienen el mayor potencial de mercado. Además, cada mercado potencial puede presentar diferentes barreras de entrada. ¿Cuáles son los matices locales únicos en cuanto a las compras en línea y la experiencia del cliente? ¿Superarán la inversión y el riesgo la recompensa potencial, o viceversa?

En esta guía, aprenderás los pasos clave para trazar tu estrategia global a partir de la experiencia de Salesforce, ayudando a cientos de marcas a expandirse globalmente.

Contenido

1. Identifica el potencial de mercado de tu marca

2. Comprende las complejidades del comercio electrónico internacional

3. Armoniza tus experiencias omnicanal

4. Localiza tu experiencia por mercado

5. Determina los métodos de pago y de impuestos

6. Aprovecha la experiencia de tus socios

Cada país difiere drásticamente según el sector vertical y su demanda de productos extranjeros. Para comprender las complejidades de cada mercado, la clave es saber quiénes son los compradores y cómo crear experiencias personalizadas para ellos. Debes evaluar varios factores clave, como los siguientes:

• ¿Cuántas personas viven en tu país objetivo?
• ¿Cuáles son las características demográficas?
• ¿Qué preferencias tecnológicas tiene la población?
• ¿Qué nivel de reconocimiento tiene tu marca entre ellos?
• ¿Tienes la capacidad de fabricar, enviar o importar productos a tu país objetivo?

Veamos cómo evaluar cada uno.

Analiza a fondo las características demográficas.

El World Factbook de la CIA es una fuente valiosa de información para comparar países a un nivel detallado. Por ejemplo, si vendes ropa y accesorios para bebé, puedes usar estos datos para identificar la edad promedio y la tasa de natalidad de un país determinado; así obtendrás una estimación más precisa del potencial de mercado.

Evalúa el nivel de adopción digital.

La madurez digital, en especial en los mercados nuevos y emergentes, es un factor muy importante a considerar. ¿Están los consumidores apenas empezando a adoptar la tecnología? Si es así, valdrá la pena hacer la inversión estratégica para ser uno de los primeros jugadores digitales antes de que otros se queden con esa posición.

Comprende el nivel de reconocimiento que tiene tu marca a nivel global.

Busca clientes en el extranjero que conozcan tu marca. Capta la mayor cantidad posible de puntos de datos sobre ellos, incluidos los datos de rastreo web, los cuales te revelarán qué países visitan tu sitio. Google Trends también puede ayudarte a desglosar el interés regional a partir de los consumidores extranjeros que usan su motor de búsqueda; simplemente busca el nombre de tu marca o tus productos.

Si tienes presencia en mercados internacionales con un sitio no transaccional, analiza los volúmenes y las tendencias de tráfico de tu sitio, así como las referencias y señales de las redes sociales. Esto te ayudará a descubrir los países que están listos para crecer. Si el reconocimiento de la marca es bajo o desconocido, requerirás una mayor inversión de tiempo, costo y esfuerzo para posicionarla.

Identifica la competencia global y regional.

¿Serán tus mayores competidores marcas locales o jugadores globales consolidados? ¿Existe alguna necesidad de tus productos que ningún competidor esté cubriendo actualmente? Crea un plan de acción para mostrar cómo incursionarás en un nuevo mercado con una estrategia competitiva y cómo tu marca llenará un vacío.

Aprovecha los recursos locales.

Si ya tienes tiendas en el extranjero pero no cuentas con presencia en el comercio electrónico, aprovecha a los gerentes de tienda y de comercio minorista de la región para obtener perspectivas valiosas sobre las condiciones del mercado, los dilemas culturales, la competencia y los públicos objetivo. El conocimiento local y la capacidad de negociar contratos locales representan enormes ventajas.

Determina si debes fabricar, importar o enviar productos.

Colabora con contactos y socios locales en el país para comprender los requisitos de fabricación, importación o envío de mercancías dentro de tu país objetivo. Al aprovechar tus recursos disponibles, podrás darte una idea del entorno económico, los aranceles comerciales y otras restricciones para ayudarte a trazar tu enfoque.

Tan pronto como descubras una oportunidad de negocio, considera las complejidades de expandirte a tu mercado objetivo. Si bien para la mayoría de las marcas europeas es relativamente fácil vender a otros países de la Unión Europea gracias a su alianza, las marcas con sede en EE. UU. que se expanden a Canadá tienen que considerar las aduanas, los derechos de importación y los impuestos.

Consulta a expertos legales y financieros.

Si quieres incursionar en el vasto mercado de comercio electrónico de China, no podrás garantizar las operaciones si no conoces las regulaciones de internet y del consumidor. Consulta a los departamentos legales y financieros para comprender el impacto de requisitos como estos. Según tu modelo operativo, es posible que necesites entidades legales locales que representen tus intereses.

Comprende las regulaciones locales.

Es importante comprender las regulaciones locales o regionales, como el GDPR y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. Asegúrate de que tu proveedor de comercio electrónico garantice el cumplimiento normativo y la seguridad con las herramientas adecuadas, y que sea transparente sobre cualquier problema.

Monitorea las tasas de cambio.

Ciertos países tienen monedas volátiles. Si fijas los precios en la moneda local pero quieres capitalizar en tu mercado de origen, monitorea los tipos de cambio cuidadosamente y evalúa los riesgos junto con las posibles opciones de seguro.

Sigue de cerca los acontecimientos políticos y económicos.

Los cambios en el gobierno y en las políticas pueden impactar las actividades comerciales. Sigue de cerca los acontecimientos actuales —con fuentes confiables— para identificar cualquier riesgo potencial. Estos cambios pueden ocurrir debido a giros repentinos en el entorno, la salud o la sociedad, así que mantente al día con las noticias de una fuente regional.

Considera los aranceles y las políticas comerciales.

Monitorea de cerca los cambios recientes en las políticas arancelarias, tales como los aumentos de derechos de importación diferenciados y específicos por país implementados por los EE. UU., ya que pueden elevar drásticamente los costos de importación para ciertas geografías, distorsionar la economía del abastecimiento transfronterizo y debilitar las cadenas de suministro que antes eran rentables.

Evalúa la infraestructura local.

La infraestructura local añade mayor complejidad. Por ejemplo, China cuenta con un gobierno centralizado, así que tiene una infraestructura de transporte mucho mejor en comparación con la India, pero aún le falta desarrollar nombres de calles y códigos postales unificados. En Corea del Sur, el fraude es prácticamente inexistente, pero representa un problema mayor en México y Rusia.

Las diferencias culturales y las preferencias tecnológicas pueden hacer que las expectativas de los clientes varíen de un país a otro. Por esta razón, las marcas deben ofrecer una experiencia de compra coherente en todos los puntos de contacto y geografías. A continuación, te decimos cómo lograrlo.

Consolida tus operaciones en una plataforma unificada.

Desde una plataforma de comercio unificado, las marcas sincronizan los sitios y los datos de los productos en todas las categorías con una base de código común. Los administradores pueden ejecutar promociones en todos los sitios locales o activar una campaña específica para el Diwali en la India, por ejemplo, sin alterar las experiencias de los sitios en Alemania, Italia y los EE. UU.

Implementa herramientas para gestionar el comercio en múltiples sitios y geografías.

Aprovecha los reportes y paneles que permiten a los usuarios de negocio visualizar mediciones y gestionar múltiples sitios utilizando rangos de datos personalizados, datos de comportamiento, resultados de ventas, rentabilidad de las promociones, tipos de dispositivos comunes y más. Con estas perspectivas, los equipos de expertos en marketing, comerciantes y comercio electrónico pueden adaptar la experiencia de marca o las necesidades específicas de cada región para tomar decisiones de negocio más inteligentes.

Escala experiencias del cliente personalizadas con IA.

La IA generativa integrada en una sola plataforma de e-commerce te da el poder de realizar correlaciones específicas por región a partir del comportamiento de navegación y compra, como en los siguientes casos:

• Contenido localizado y automatizado a gran escala: La IA generativa entrenada con los datos de tus productos puede crear de manera instantánea textos específicos por región, descripciones de productos y mensajes promocionales adaptados a los idiomas locales, las normas culturales y los eventos de temporada.
• Localización del catálogo de productos impulsada por IA: Las herramientas pueden adaptar los títulos de los productos, los atributos y los metadatos de SEO para cada mercado. Esto garantiza una imagen de marca consistente y, al mismo tiempo, responde al comportamiento de búsqueda local y a los requisitos normativos.
• Personalización dinámica por región: Los modelos de IA pueden ofrecer recomendaciones, ofertas y experiencias personalizadas que se ajustan a las preferencias, los patrones de compra y las señales de demanda específicas de cada geografía.
• Gestión de mercancías y actualizaciones de sitio más rápidas a nivel global: La IA generativa acelera tareas como la traducción de contenido, la creación de variantes de imágenes o banners y la redacción de descripciones para páginas de categorías. De esta manera, reduces la carga operativa de gestionar múltiples tiendas virtuales en varias regiones.
• Recomendaciones de productos: La IA puede destacar productos según las diferencias regionales, como el clima. Por ejemplo, si un cliente se encuentra en Miami, la IA puede recomendarle un par de shorts para combinar con una blusa nueva. En cambio, si el cliente está en Oslo, verá una recomendación para un suéter o un abrigo.

Lleva el comercio electrónico a los canales preferidos.

Sin importar el nuevo mercado en el que ingreses, la forma en que las personas compran está cambiando a escala global. Los consumidores alrededor del mundo ya adoptaron ampliamente nuevos canales, como ChatGPT, Perplexity y otros motores de búsqueda impulsados por IA generativa. Sigue siendo fundamental mantener presencia en las redes sociales preferidas como TikTok e Instagram.

Ten en cuenta que la forma y el lugar donde los clientes pasan la mayor parte de su tiempo varían según el país. WhatsApp, por ejemplo, predomina en Europa y América Latina. En la región de Asia-Pacífico (APAC), el canal principal es WeChat. Comprende dónde se encuentran tus clientes objetivo y cómo cambian sus preferencias ante la proliferación de la IA generativa. Considera una solución de e-commerce que ofrezca flexibilidad por mercado para crear una experiencia personalizada en cada geografía local.

Agiliza la experiencia posterior a la compra.

Una vez que el cliente realice un pedido, ofrécele una excelente experiencia sin importar en qué parte del mundo se encuentre, mediante envíos rápidos, un estado transparente del pedido y una entrega exitosa. Una gestión de pedidos integrada que cumpla con los códigos fiscales regionales da a los clientes visibilidad completa sobre sus compras. Asimismo, ayuda a los agentes a proporcionar un servicio, devoluciones y manejo de pedidos más rápidos gracias a una vista única del cliente.

Alinea tu red de tiendas.

A las empresas a menudo se les dificulta comprender y atender a los clientes de manera consistente a través de los canales físicos y digitales. Sin importar dónde vendas, los clientes quieren una experiencia cohesiva con tu marca, tanto en línea como en persona. Las experiencias que realmente alinean tu red de tiendas, como "comprar en línea y devolver en tienda" (BORIS) y "comprar en línea y recoger en tienda" (BOPIS), te ayudarán a destacar y a aumentar la lealtad de los clientes. Un sistema de punto de venta moderno puede integrarse con tus canales de venta digitales para facilitar mucho la oferta de este tipo de experiencias.

Además, un punto de venta moderno puede ayudarte a transformar tiendas individuales en almacenes en miniatura y a activar el inventario de las tiendas físicas y de los centros de distribución en todos los canales digitales. Si ofreces servicios de canales digitales a físicos en tu mercado de origen, tales como "buscar por tienda" o "hacer clic y recoger", considera ofrecer estos servicios también en otros países.

Expandirte a nivel global implica más que encender las luces en un nuevo país o traducir tu sitio web. Significa crear una experiencia personalizada y única para cada mercado, respetando los matices del idioma, los formatos de dirección, las preferencias, la geografía y los días de compras pico.

Considera los matices del idioma.

Una traducción deficiente es el principal obstáculo para la conversión en sitios web extranjeros. Incluso las marcas de EE. UU. que se expanden al Reino Unido deben considerar las pequeñas diferencias. Por ejemplo, un “sweater” en EE. UU. se convierte en un “jumper” en el Reino Unido.

Ten en cuenta los formatos de dirección.

Cada país difiere en cuanto al formato de dirección. Refleja estas diferencias en el proceso de checkout. El formato se lee de derecha a izquierda en algunos países árabes, mientras que en diferentes países europeos se ve de la siguiente manera:

Adopta las prácticas recomendadas de experiencia de usuario específicas de cada país.

La capacidad de uso cumple una función muy importante en las experiencias que conectan con los clientes locales. Determina cuánto debes invertir en las prácticas recomendadas de experiencia de usuario específicas de cada país. Sería prudente crear fotografías de productos completamente independientes que muestren a modelos locales o tomas en primer plano de las costuras y etiquetas para confirmar la autenticidad.

Prueba las diferencias al comparar la página de inicio del motor de búsqueda principal de cada país, como Google en los EE. UU. y Naver en Corea del Sur. Reconocerás fácilmente los diferentes enfoques culturales y de diseño.

Crea contenido localizado a gran escala con IA: La IA generativa puede crear de manera instantánea textos específicos por región, descripciones de productos y mensajes promocionales adaptados a los idiomas locales, las normas culturales y los eventos de temporada. La localización del catálogo de productos impulsada por IA puede adaptar los títulos de los productos, los atributos y los metadatos de SEO para cada mercado.

Investiga las tendencias de comercio social.

En el espacio en constante cambio de las redes sociales, es fundamental identificar cuáles plataformas predominan a medida que ingresas a diferentes regiones. Mientras que Instagram es la plataforma líder en los EE. UU., Douyin y WeChat son las principales en China. Las tendencias dentro de cada plataforma también varían según la localidad. Las compras en vivo tienen un éxito enorme en China entre los consumidores mileniales y de la generación Z, pero apenas están ganando terreno en los EE. UU.

Localiza las campañas.

Algunos países comienzan las rebajas de fin de temporada antes que otros. El clima en los diferentes hemisferios detona la necesidad de usar ropa distinta. Si una marca se expande al hemisferio sur, debe intercambiar sus ventas de ropa de temporada.

Considera las temporadas altas de festividades.

Los calendarios de campañas locales deben incluir las festividades clave y los días de compras con alto tráfico de usuarios, los cuales pueden ocurrir en fechas diferentes a las de tu país de origen. Por ejemplo, la Cyber Week es la más popular en los EE. UU., pero el Día de los Solteros y el Año Nuevo Chino son los días de compras más grandes en China. Las marcas con presencia en varias geografías necesitan la flexibilidad necesaria para adaptarse a los días de compras pico en varios momentos del año.

Conoce tus límites.

Existe el riesgo de caer en una sobrelocalización al grado de distorsionar la imagen de marca que aspiras proyectar. Por ejemplo, para transmitir su esencia californiana, Hollister mantiene fotografías con modelos estadounidenses en los mercados asiáticos y, por lo general, no adapta su marketing a los patrones o preferencias locales. Considera localizar los servicios y los apartados del idioma que resulten clave para el proceso de checkout y la conversión, pero mantén tu experiencia apegada a los valores fundamentales de la marca.

¿Cuál es tu enfoque para las campañas y promociones? ¿Es un modelo estandarizado para todos o específico por país?

¿Cómo se compone tu catálogo de productos y tu combinación de inventario? ¿Existe un almacén central que vende los mismos productos en todos los países objetivo o hay productos exclusivos por país?

¿Cuál es tu estrategia de precios? ¿El precio del artículo será el mismo en todas las regiones?

¿Contarás con equipos individuales en los respectivos países? ¿Cuál es su tamaño y su nivel de habilidades en gestión web?

Los pagos y los impuestos son dos de los factores más complejos debido a la diversidad de tipos de pago, preferencias y reglas fiscales de cada país. Mantenerse al día con los cambios en la legislación y las preferencias de los consumidores puede ser difícil incluso para las marcas más expertas. Por ejemplo, los consumidores de los Países Bajos valoran las protecciones al consumidor, mientras que los de EE. UU. y Japón priorizan la rapidez y la comodidad. ¿Cómo abordas estas diferencias?

Ofrece los tipos de pago adecuados para tu audiencia.

Analiza tu mercado objetivo para comprender y ofrecer la mejor combinación de pagos, incluso cuando los tipos de pago difieran drásticamente de las normas de tarjetas de crédito o digital wallets de los EE. UU. Esto puede incluir esquemas de débito locales, sistemas de transferencia bancaria, opciones de "compra ahora y paga después" (BNPL) y métodos basados en efectivo específicos de la región (como los cupones de OXXO en México, donde los clientes generan un código de barras en línea y pagan su compra en efectivo en una tienda de conveniencia). Ofrecer estos tipos de pago preferidos localmente garantiza que los clientes puedan pagar de la manera en que ya confían.

Elige una plataforma que sea compatible con los principales proveedores de impuestos y de pago.

Una plataforma de comercio unificado debe ser compatible con complementos de pago, impuestos y divisas de los principales proveedores, lo cual facilita el lanzamiento de los tipos de pago relevantes en los mercados objetivo. Esto permite a los clientes pagar en su moneda local utilizando su método de pago preferido. (Ten cuidado con los proveedores que ofrecen pocas opciones o que solo cuentan con una oferta nativa, ya que esto suele traducirse en altas comisiones por transacción).

Captura pagos extranjeros y considera la banca local.

Las marcas pueden incurrir en altas comisiones por tipo de cambio si pagan a sus socios y empleados locales en la moneda local pero liquidan los ingresos en su mercado de origen. Presta mucha atención, especialmente durante la fase de inversión. Dada la complejidad de los pagos, puede tener sentido que tu marca abra una cuenta bancaria local en el extranjero. Completa todo el proceso de solicitud lo antes posible. No hacerlo podría retrasar el lanzamiento del sitio.

Localiza y simplifica el proceso de checkout.

Al destacar las acciones de compra críticas y reducir el número de clics, las marcas facilitan el trabajo de los clientes y agilizan el proceso para llegar al checkout. Mejorar la experiencia de checkout incrementa la conversión de forma universal, y contar con una experiencia localizada puede marcar toda la diferencia.

Una forma de lograrlo consiste en rellenar automáticamente los campos de checkout siempre que sea posible. Además, con las opciones de pago exprés como Apple Pay, los clientes pagan con un solo toque para disfrutar de una experiencia de checkout rápida y sin fricciones.

Resulta más eficaz enfocarte en un número reducido de países estratégicos con alto potencial de crecimiento y cubrir los mercados restantes con socios de distribución externos y verificados, como Pitney Bowes. Los socios precertificados con presencia transfronterizo pueden ofrecer soluciones de pago, distribución, derechos de importación, aduanas y cumplimiento fiscal que se integran directamente en tu propia experiencia de checkout. Representan una opción de bajo riesgo para probar muchos mercados de forma simultánea.

Evalúa la presencia global de tus socios.

Antes de contratar a nuevos socios, considera proveedores de logística externos que cuenten con filiales confiables. Por ejemplo, una pasarela de pago en Europa también puede admitir pagos en América Latina. Realiza una evaluación completa de tus proveedores actuales y pregunta sobre sus capacidades o alianzas fuera de tu mercado de origen. En ciertos casos, tus socios actuales pueden recomendarte y presentarte a otros socios regionales.

Encuentra los integradores de sistemas adecuados.

Los integradores de sistemas cumplen una función importante en la creación de sitios de comercio electrónico para mercados emergentes. Asegúrate de que tu socio aporte la experiencia adecuada o incorpore subcontratistas expertos para entregar un proyecto que cumpla con tus requisitos.

Considera proveedores de software independientes.

Otra forma de llegar a los clientes consiste en integrarte con las tecnologías locales que ellos ya utilizan. Las integraciones impulsan experiencias específicas de cada región, como la capacidad de conectar con los clientes en WeChat en las regiones de Asia-Pacífico.

Asegúrate de que las integraciones cumplan con los requisitos locales.

¿Puede tu CMS manejar las diéresis europeas y los idiomas de doble byte como el japonés? ¿No estás seguro de cuál socio de billetera móvil es el adecuado para tu mercado? Asegúrate de que los sistemas y servicios de terceros cumplan con los requisitos locales; de lo contrario, tendrás que reemplazarlos con una solución local.

El ecosistema de Salesforce AgentExchange y el Partner Marketplace cuentan con una gama completa de socios de distribución precertificados e integraciones rápidas.

Aunque cada país tiene sus matices, crear experiencias únicas y localizadas no tiene por qué ser un esfuerzo complicado. AgentforceCommerce puede ayudar a tu marca a lograr un crecimiento transformador al lanzar y mantener múltiples sitios en distintas geografías con flexibilidad, confianza e inteligencia. Gestiona múltiples marcas o sitios por país desde un solo lugar con código, productos, contenido y catálogos comunes. Las capacidades de localización listas para usar, que incluyen funciones para múltiples países, idiomas y divisas, aportan velocidad y personalización a la expansión geográfica con el mínimo riesgo, costo y complejidad