Nuestro desafío era llegar a todos los clientes, por lo que quisimos buscar un CRM que fuera el mejor del mercado y así llegamos a Salesforce.
Carolina GarnhamJefa de Experiencia Digital, Colbún
Colbún es una empresa de generación y comercialización principalmente de energía con casi 40 años de experiencia, y es una de las pocas empresas que cuenta actualmente con un 100% de capitales chilenos. Con cerca de 400 clientes, 1.000 trabajadores y 27 centrales entre Chile y Perú, la empresa con capacidad instalada de 4.000 MW sostiene su enfoque en el desarrollo de energías renovables y sostenibilidad.
Al pertenecer a un consorcio chileno que también trabaja con otras empresas, Colbún tenía el enorme desafío de llegar a todos sus clientes y trabajar con excelencia como sus pares. Por ello, buscaron un CRM que cumpliera con sus expectativas e incorporaron Salesforce como herramienta de apoyo para esta misión.
Dado que su foco inicial al incorporar Salesforce fue optimizar las ventas, comenzaron implementando Sales Cloud. Posteriormente, integraron Service Cloud, con el propósito de mejorar la atención y el servicio en el proceso de venta a sus clientes.
“Los contratos son a lo menos de 4 años en adelante, por lo tanto teníamos que tener una relación con nuestros clientes”, explicó Carolina Garnham, Jefa de Experiencia Digital en Colbún. Posteriormente incluyeron Marketing Cloud, con el cual se enfocaron en la comunicación con los clientes.
Cuando comenzaron a evaluar su NPS hace 3 años, era de 67 puntos. Tras una campaña de comunicaciones vía email y con Salesforce, la última medición, del 2023, superó los 75 puntos, cumpliendo su objetivo de superación y excelencia.
Cabe mencionar que Colbún también ha aumentado el uso de licencias Salesforce, pasando de 70 a más de 120, lo que refleja una mayor interacción con la plataforma. En ese sentido, también han logrado duplicar la usabilidad de la plataforma desde sus inicios con los ejecutivos y directores, quienes ven Salesforce como un parámetro interno importante.
Otro logro clave de su implementación fue mejorar la interacción con los clientes, especialmente en la apertura de correos electrónicos, una métrica que antes desconocían. Ahora, cuentan con datos precisos que revelan que entre un 30% y un 50% de sus clientes interactúan activamente con su contenido.
Trabajando con Salesforce la última medición de NPS superamos los 75 puntos, lo que quiere decir que el trabajo que hemos hecho y el conocimiento que tenemos de nuestro cliente ha mejorado.
Carolina GarnhamJefa de Experiencia Digital, Colbún
