Tricot es una cadena de moda familiar fundada en la década del 50, y cuyo primer local se inauguró en 1955 por la familia Pollack en pleno centro de Santiago. Fue el punto de partida de una cadena especializada en vestuario para la familia chilena, que hoy cuenta con más de 100 tiendas a lo largo del país.
En la actualidad, Tricot busca ser un aporte a la sociedad, entendiendo que su gestión va más allá del servicio entregado en sus tiendas. Hoy en día busca que las personas estén en el centro, y fue con esa mirada que implementaron un proyecto de Inclusión Laboral para personas con discapacidad, que permite entregar opciones reales de trabajo, mejorando la calidad de vida personal, laboral y familiar de sus colaboradores.
En este contexto de la relevancia de las personas, Tricot puso como objetivo de primera importancia el conocer a sus clientes no solo cuantitativa sino también cualitativamente, con el sueño de la visión 360º, y teniendo como meta la digitalización de sus canales de contacto y venta, algo que como resultado del contexto sociocultural y sanitario tuvieron que acelerar.
La puesta en marcha de Salesforce nos permitió disponer en un solo lugar de toda la información que teníamos de nuestros clientes. Así logramos eficiencia en ese contacto, mejorando nuestras respuestas, lo que se traduce en una experiencia mejor y memorable, que genera fidelidad.
Fernando PeraltaSubgerente de Servicio al Cliente, Tricot
El proceso más complejo, cuenta Peralta, fue la velocidad con la que Tricot tuvo que adaptarse a los cambios, buscando rápidamente la mejor alternativa para atender a ese cliente que no podía salir, gestionar sus compras, pagos y otros trámites que eran presenciales. En esta etapa fue necesario la búsqueda de un partner estratégico que facilitara el proceso, y fue así como llegaron a Salesforce y sus productos: Service Cloud, Marketing Cloud y Commerce Cloud.
Service Cloud fue el primer hito de Tricot de la mano de Salesforce. Fue la forma en que lograron integrar la información de 8 distintas áreas en un solo lugar, lo que se tradujo en un mejor análisis de casos de reclamos, una trazabilidad más asertiva de los requerimientos de clientes, una disminución en los tiempos de atención, ejecución y mayor productividad en el caso del call center➚, por ejemplo.
“La puesta en marcha del CRM actual nos permitió disponer en un solo lugar toda la información que teníamos a mano, proveniente de los diferentes puntos de contacto con el cliente, así logramos eficiencia en ese contacto, mejorando nuestras respuestas, lo que se traduce en una experiencia mejor y memorable, que genera fidelidad”, señala Fernando Peralta, SubGerente de Servicio al Cliente de Tricot.
Conscientes de los clientes que aún no son nativos en lo digital, por medio de Service Cloud diseñaron estrategias para mantener la comunicación. Al respecto, el ejecutivo asegura: “Este tipo de cliente tiene la intención de digitalizarse, pero hay que llegar a ellos con productos sencillos, para no perderlos. Muchas industrias no vieron esto y terminaron perdiendo oportunidades”.
Conocer a nuestro cliente era imperativo, poniendo énfasis en los procesos digitales, ya que su comportamiento posterior y durante la pandemia cambiaron muchísimo. Esto nos obligó a tener que avanzar para no perder un gran nicho de oportunidades.
Fernando PeraltaSubgerente de Servicio al Cliente, Tricot
Por medio del análisis de la información que recibían respecto a las necesidades del cliente, Tricot modificó la manera y la eficiencia en cómo se conectan. Actualmente poseen canales digitales que les permiten resolver casi en un 100% los requerimientos de manera no presencial, salvo en los casos de entrega de tarjetas físicas. Uno de los puntos más fuertes en esta transformación fue el pago del estado de cuenta a través de la página web, y el considerable aumento de la compra a través del sistema de ecommerce.
Respecto a Marketing Cloud, en estos momentos Tricot se encuentra enfocado en tener mayores oportunidades de negocios a partir de la información que ahora puede recabar de sus clientes, mientras que Commerce Cloud está casi al término de su implementación.
Mirando al futuro, la marca está analizando la información, construyendo la experiencia Tricot para la toma de decisiones que les permitan obtener el mayor beneficio de los productos Salesforce y entender también si existen otras soluciones que el día de mañana puedan complementar la información que han logrado armar y diagnosticar al día de hoy.
Peralta asegura invitar a las empresas a “atreverse”, y afirma que Salesforce le permitió a Tricot innovar en el camino digital con soluciones efectivas que el día de mañana les permitirán tener “retornos de inversión positivos”.
Queremos empujar la digitalización de nuestros clientes, para ello valoramos la auto-atención, para que el contacto de puntos presenciales sea enfocado en aportar valor al cliente y no en cosas que pueda resolver por sí mismo.
Fernando PeraltaSubgerente de Servicio al Cliente, Tricot
