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CRM: definición

La solución Administración de las relaciones con los clientes (“CRM”) constituye una estrategia para administrar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales. CRM permite a su empresa aumentar la productividad y cerrar más contratos, así como mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.

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imagen del panel de salescloud

 

El poder de CRM

Imagine, además, poder ver más información proveniente de las redes sociales: ver sus interacciones con su empresa y lo relacionado con su empresa, sus gustos, sus aversiones y lo que están compartiendo en línea justo en ese momento. Imagine, además, poder ver más información en las redes sociales: ver sus interacciones con su empresa y sobre su empresa, sus gustos, sus aversiones y lo que comparten en línea en cada momento.

Tomemos un equipo de ventas como ejemplo:

Su equipo de ventas utilizará el software CRM para realizar un seguimiento de cada cliente: quién es, sus requisitos y en qué punto del proceso de venta se encuentra, además de su actividad reciente en las redes sociales, notas de llamadas anteriores y registros de conversaciones por correo electrónico.

Con estos datos, todos los miembros de su equipo de ventas disponen de la información necesaria para realizar el discurso apropiado en el momento preciso.

Y lo mejor de todo, todos los empleados designados pueden ver toda esta información, de modo que los clientes actuales y potenciales podrán obtener un servicio individualizado de todos y cada uno de los miembros de la empresa, desde el becario hasta el director ejecutivo. Esto significa que todos los departamentos unen plenamente sus esfuerzos para ofrecer un excelente servicio y mejorar las relaciones con sus clientes.

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Los clientes de Salesforce han experimentado....

todos los miembros de su equipo de ventas disponen de la información necesaria para realizar el discurso apropiado en el momento preciso (cita)

MÁS VENTAS

27 % DE AUMENTO DEL VOLUMEN DE CANDIDATOS

33 % DE AUMENTO DE LA CONVERSIÓN DE CANDIDATOS

34 % DE AUMENTO DEL VOLUMEN DE CANDIDATOS

CLIENTES SATISFECHOS

27 % DE AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

27 % DE AUMENTO DE LA RETENCIÓN DE CLIENTES

EMPLEADOS PRODUCTIVOS

33 % DE AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DE VENTAS

27 % DE AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

¿Cómo puede utilizar CRM para mejorar las relaciones con sus clientes?

La mejora de las relaciones con los clientes y la prestación de un excelente servicio de atención al cliente llevan asociadas auténticos beneficios empresariales. Diversas investigaciones indican que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente generan un 60 % más de beneficios [1] que sus competidores.

De modo que, ¿cómo puede utilizar CRM para mejorar las relaciones con sus clientes?

Con CRM, podrá:

  • Encontrar a sus clientes actuales y potenciales, e interactuar con ellos estén donde estén
  • Recompensar la lealtad de los clientes
  • Asegurarse de que los clientes reciben un trato honesto y los problemas se resuelven rápidamente

A continuación examinaremos con más detalle cada uno de estos puntos.

Encontrar a sus clientes actuales y potenciales, e interactuar con ellos estén donde estén…

Se está produciendo un rápido aumento del número de canales de venta, marketing y servicio de atención al cliente que los clientes utilizan para comunicarse con las empresas. Un reciente informe de Forrester [2] mostró un aumento del 12 % en el autoservicio web y del 24 % en el uso del chat en línea. Este resultado, unido a un mayor uso de las redes sociales[3] pone de manifiesto que los clientes actuales y potenciales se comunican con las empresas a través de más canales que nunca.

Esto significa que su empresa dispone de muchos más canales que puede usar para interactuar con los clientes actuales y potenciales.

Una encuesta ha revelado que el 60 % de las empresas utiliza ya las redes sociales[4] para responder a las consultas de los clientes y el 78 % planea hacerlo en un futuro próximo. Con tantos clientes, actuales y potenciales, y competidores en las distintas redes sociales, las empresas deben escuchar y responder activamente a través de estas plataformas para mantener la competitividad. En consecuencia, muchas empresas están recurriendo a sistemas de CRM que incluyen la integración de redes sociales.

Las plataformas sociales presentan a las empresas nuevos retos de CRM que analizamos en nuestro artículo sobre CRM social [insertar enlace al artículo sobre CRM social].

Identificar y recompensar a sus clientes más leales...

Con el software CRM, puede realizar fácilmente un seguimiento del tiempo de permanencia de sus clientes, de la frecuencia con la que realizan compras y mucho más; de este modo, podrá identificar rápidamente a sus clientes más leales. A partir de ahí, puede sacar provecho de esta información y crear recompensas especiales, ofertas o mensajes de felicitación personalizados para reconocer y recompensar su lealtad.

La recompensa y retención de clientes no solo hacen que estos estén satisfechos con su empresa, sino que realmente mejoran sus resultados: un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 125 % [1].

Ofrecer un trato honesto a los clientes y resolver los problemas rápidamente…

Comúnmente, se reconoce que los clientes actuales y potenciales juzgan a las empresas en función del grado de cumplimiento a la hora de gestionar sus problemas y quejas. CRM puede facilitar en gran medida el tratamiento de los problemas de los clientes, ya que los sistemas de CRM permiten clasificar las consultas y los problemas, y remitirlos directamente al departamento adecuado. Como todos los departamentos tienen acceso a toda la información relevante, pueden responder a las consultas y resolver los problemas de forma rápida y sencilla.

La capacidad para tratar los asuntos de forma rápida y honesta establece una verdadera diferencia en la percepción que los clientes tienen de su empresa. Un estudio ha demostrado que entre el 60 y el 75 % de los clientes volvería a hacer negocio con una empresa si esta ha gestionado con honestidad un problema relacionado con el servicio de atención al cliente[5], aunque la decisión no fuera a favor del cliente. Además, el 90 % seguiría comprando productos o servicios de una empresa si las quejas se gestionan con rapidez[5].

 

Cómo puede beneficiar CRM a su empresa

Hemos explicado cómo CRM puede mejorar las relaciones con los clientes y cómo el aumento de la satisfacción de los clientes puede beneficiar a su empresa. Pero una estrategia de CRM acertada también puede beneficiar directamente a su empresa de otros modos.
Con CRM, podrá:

  • Cerrar más contratos
  • Aumentar los ingresos y las referencias de los clientes existentes
  • Mejorar sus productos y servicios
  • Analizar y optimizar su rendimiento

A continuación examinaremos con más detalle cada uno de estos puntos

CERRAR MÁS CONTRATOS

identificar y clasificar candidatos

centrarse en candidatos de alta calidad

crear discursos más personalizados

OBTENER CONTRATOS MÁS IMPORTANTES Y MEJORES

Con un sistema de CRM, su equipo de ventas podrá identificar y clasificar candidatos de forma rápida y precisa.

La clasificación de candidatos permitirá a su equipo de ventas crear discursos más personalizados y con mayor rapidez al conocer de antemano la clase de cliente a la que se va a dirigir un discurso. Cuanto más rápido se creen los discursos de venta efectivos, antes se podrá pasar al siguiente candidato, lo que aumentará el volumen de candidatos con los que se establece comunicación y se reducirá el tiempo de respuesta.

Al mismo tiempo, los miembros del equipo de ventas serán capaces de crear discursos más dedicados y personalizados. Como su equipo de ventas puede determinar cuáles son los candidatos de mejor calidad y cómo responderles de la mejor manera posible, podrá administrar su tiempo de forma más inteligente. Los miembros del equipo de ventas pueden centrarse en los candidatos de mejor calidad y asegurarse de crear los mejores discursos posibles.

Con ello se consiguen contratos más importantes y mejores, que aportan más ingresos; las empresas que utilizan CRM normalmente ven mejorada la productividad de sus equipos de ventas hasta un 34 % y sus ventas hasta un 29 %[6].

AUMENTAR LOS INGRESOS Y LAS REFERENCIAS DE LOS CLIENTES EXISTENTES

equipo de servicio de atención al cliente más eficiente

clientes más satisfechos y, por tanto, leales

las referencias son más probables

MÁS INGRESOS

Incluso una vez firmados los contratos, CRM puede seguir mejorando la eficacia de su empresa.

  • Más oportunidades de venta adicional y cruzada
    Gracias al sistema de CRM, su equipo de ventas dispone de una visión completa de cada cliente existente. El equipo puede usar esta información para identificar oportunidades de venta adicional y cruzada.
  • Los clientes satisfechos gastan más
    Gracias al sistema de CRM, su equipo de servicio de atención al cliente puede ofrecer mejores niveles de servicio, lo que tendrá como resultado clientes más satisfechos. Existen más probabilidades de que los clientes satisfechos se conviertan en clientes habituales y los clientes habituales gastan un 33 % más[7] que los nuevos clientes.
  • Los clientes satisfechos hacen correr la voz y recomiendan la nueva empresa
    Por término medio, los clientes satisfechos le contarán a otras nueve personas[8] sus buenas experiencias. Esto podría generar más candidatos, lo que inicia de nuevo el ciclo personalizado de ventas y servicio de atención al cliente.

MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS

recopilación de comentarios de los clientes

mejor comprensión de sus necesidades

mejora de productos y servicios

AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Su sistema de CRM obtendrá datos de una gran variedad de fuentes: redes sociales, chat en línea, llamadas de clientes, etc. De este modo, podrá obtener una visión más completa de lo que desean sus clientes y de cómo perciben sus productos y servicios. Esto le dará la oportunidad de mejorar su oferta en función de las opiniones de sus clientes.

ANALIZAR Y OPTIMIZAR SU RENDIMIENTO

seguimiento de campañas

informe de resultados

optimización y racionalización de campañas

MEJORA DE RESULTADOS EMPRESARIALES

Su sistema de CRM le permitirá analizar todos los aspectos de su empresa y le ayudará a obtener la perspectiva necesaria para tomar decisiones inteligentes. Los paneles ofrecen una visión en tiempo real de su empresa con solo echar un vistazo. Además, la posibilidad de generar informes detallados en tiempo real le permitirá analizar el rendimiento de forma más minuciosa. Por ejemplo, si desea ver cómo se está comportando el nuevo correo electrónico de venta, puede generar un informe para ver qué clientes potenciales han recibido el correo electrónico y las conclusiones resultantes. En función de estos resultados, puede optimizar su enfoque de cara al futuro

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Beneficios de la nube basados en el software CRM

DESARROLLO
MÁS RÁPIDO

AMPLIABLE

ACTUALIZACIONES
DE SOFTWARE AUTOMÁTICAS

RENTABLE

MAYOR
COLABORACIÓN

POSIBILIDAD DE TRABAJAR DESDE CUALQUIER
DISPOSITIVO, EN CUALQUIER SITIO

imagen de varios dispositivos

La tecnología CRM adecuada debería ser compatible con su estrategia de CRM y reducir los gastos generales en lugar de incrementarlos. Su sistema de CRM debe ser fácil de actualizar, de modo que pueda aumentar la productividad. Debe ser flexible y rápido con el fin de proporcionar a los empleados los datos que necesiten y cuando los necesiten para que puedan tomar decisiones más acertadas y con mayor rapidez. Además, para la mayoría de las empresas, la capacidad de desplegar y mantener esta tecnología con el mínimo de recursos de TI internos reviste una importancia clave.

Tradicionalmente, los sistemas de CRM han sido soluciones propias. Esto significa que el software CRM se descarga en un equipo informático físico o en el servidor. Este proceso puede resultar costoso en un corto espacio de tiempo tanto en términos de gastos de capital como de recursos internos: el hardware necesario para ejecutar estas aplicaciones puede ser caro y, además, se necesitan expertos para instalar, configurar, probar, proteger y actualizar continuamente el software.

A la luz de estos retos, muchas empresas optan por utilizar el software CRM basado en la nube en lugar de soluciones propias. El término “basado en la nube” simplemente significa que el acceso al software CRM se realiza a través de Internet en lugar de instalar y ejecutar dicho software en su equipo de sobremesa, portátil o cualquier otro dispositivo.

La tecnología CRM basada en la nube ofrece las siguientes ventajas:

  • Implementación más rápida
    -Al no haber software que instalar ni hardware que configurar, la implementación de soluciones CRM basadas en la nube resulta mucho más rápida que la de soluciones propias.
  • Actualizaciones de software automáticas
    - El proveedor lleva a cabo de forma centralizada todas las actualizaciones de seguridad y software, lo que libera tiempo y recursos para otras tareas.
  • Rentabilidad y capacidad de ampliación
    - Las soluciones CRM basadas en la nube siguen normalmente el modelo de “pago por servicio” y no suelen requerir nuevo hardware, de modo que, a diferencia de las soluciones propias equivalentes, no precisan gastos de capital.
    - Generalmente, el precio de los sistemas de CRM basados en la nube depende del número de empleados que accedan al sistema y de la cantidad de funciones que se necesiten. El sistema puede ser tan sencillo o tan completo como su empresa necesite y solo se pagará por las personas que lo utilicen. En consecuencia, los sistemas basados en la nube se amplían a medida que crece su empresa.
  • Posibilidad de trabajar desde cualquier sitio, en cualquier dispositivo
    - Los sistemas de CRM basados en la nube ofrecen a sus empleados la posibilidad de acceder al sistema a través de cualquier dispositivo y desde cualquier sitio con conexión a Internet.
  • Dado que un estudio reciente ha demostrado [10] que el 42 % de los adultos que trabajan aceptarían, por término medio, una reducción del 6 % del salario si pudieran trabajar desde casa de forma regular, esta posibilidad de trabajar desde cualquier sitio podría tener un impacto positivo en la satisfacción de los empleados e incluso reducir los costes salariales.
  • Mayor colaboración
    - Los sistemas de CRM basados en la nube le ofrecen un control de datos sin precedentes. En lugar de tener que enviar continuamente archivos por correo electrónico de acá para allá y realizar un seguimiento de todos los cambios, cuando un archivo se guarda en la nube, todos los empleados accederán al mismo archivo. Todos los cambios se guardarán y anotarán, y dos o más empleados pueden trabajar a la vez en el mismo archivo, lo que facilita la colaboración.
  • No se trata solo de una cuestión de comodidad y comunicación; las empresas con capacidad para colaborar de una manera fluida han visto aumentar el rendimiento de las inversiones hasta un 400 % según una encuesta realizada por Frost & Sullivan [10].
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Historias de éxito en CRM

CRM puede parecer una inversión considerable en tiempo, tecnología y dinero, pero es lo suficientemente flexible para beneficiar a todo tipo de empresas. A continuación se exponen algunos ejemplos reales de cómo empresas de distintos tamaños y de muy diversos sectores han utilizado CRM con éxito:

Las pequeñas empresas pueden utilizar CRM para competir con las grandes empresas

Para competir con las grandes empresas, las pequeñas empresas necesitan ofrecer el servicio eficaz y sin fisuras que proporcionan los gigantes del sector y, para ello, pueden utilizar CRM. El Islamic Bank of Britain (IBB) solía tardar horas en abrir una nueva cuenta a un cliente; sin embargo, ahora el proceso se realiza en cuestión de minutos.

“Hemos automatizado todo el proceso de solicitud, incluidas las comprobaciones de identidad y crédito, lo que significa que ya no hay esperas ni rastro documental para nuestros clientes”, afirma Mohamed Gamil, director ejecutivo de operaciones del banco. “Pensábamos que Salesforce era solo una solución de administración de las relaciones con los clientes, pero estábamos equivocados”, afirma Gamil. “Se ha convertido en un elemento facilitador para toda la empresa y nos ha proporcionado la perspectiva precisa que necesitamos para seguir ampliando nuestra cartera de activos.”

Las empresas de rápido crecimiento pueden utilizar CRM para reducir los gastos generales de administración

Los empleados de la empresa de eventos y aventura al aire libre Xtreme.ie son más de escalar cumbres que montañas de papeleo. No obstante, al formar parte de una empresa de rápido crecimiento, necesitan estar al tanto de todo para tener éxito.

Gracias a su sistema de CRM, no tienen que preocuparse por volver a su escritorio para realizar las tareas empresariales rutinarias. Pueden ver información de clientes, comprobar los programas de trabajo, responder los mensajes de correo electrónico y enviar facturas, todo ello desde la cima de una montaña mediante sus iPhones o tabletas.

“Nuestros empleados y contratistas se desplazan continuamente”, explica Simon Collins, cofundador y director de Xtreme.ie. “Salesforce proporciona a nuestro equipo una libertad y flexibilidad increíbles. Esto significa que nuestros instructores pueden seguir haciendo el trabajo que adoran, al mismo tiempo que la administración cuenta con una perspectiva empresarial con la que muchas empresas más grandes solo pueden soñar.”

Las grandes empresas pueden utilizar CRM para ofrecer un servicio personalizado

Las pequeñas empresas utilizan CRM para mejorar la velocidad y el ámbito de sus servicios con el fin de competir con las grandes empresas; por el contrario, las grandes empresas utilizan CRM para ofrecer ese servicio personalizado que resulta mucho más sencillo para las empresas más pequeñas.

Facebook utiliza CRM para administrar los datos de contacto y la información de las cuentas de los anunciantes; además, utiliza un sistema de CRM modificado para administrar todos sus procesos de contratación y empleo. Esto permite a la empresa interactuar a nivel personal con sus anunciantes, que alcanzan la cifra de un millón, y con sus más de 5000 empleados en todo el mundo.

Las organizaciones benéficas pueden utilizar CRM para sincronizar y compartir información de forma más rápida y rentable

Las organizaciones sin ánimo de lucro también pueden beneficiarse de CRM, dado que les ayudará a reducir costes y permitirá a sus trabajadores centrarse en ofrecer mejores servicios.

Homeless Link ha creado un sistema de CRM personalizado mediante el cual puede compartir fácilmente con sus organizaciones asociadas información sobre las personas vulnerables a las que deben ayudar. De este modo, los trabajadores sociales pasan menos tiempo tratando de encontrar y recopilar archivos de distintas organizaciones, y, en cambio, dedican más tiempo a ayudar a las personas sin hogar.

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logotipos de clientes de salesforce crm
 

¿Está preparado para el éxito en CRM?

¿Está preparado para unirse a los miles de empresas que se han beneficiado de la implementación de acertados programas de CRM? Para aprovechar al máximo su estrategia de CRM, necesita la tecnología adecuada para el trabajo.

Conozca más detalles sobre Salesforce CRM mediante una demostración o una prueba gratuita, o bien solicite que le llamemos.

Fuentes

[1] – Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy & Mark A. Murphy (Book)

[2] - http://www.forrester.com/Navigate+The+Future+Of+Customer+Service/fulltext/-/E-RES61372

[3] - http://pewinternet.org/Reports/2013/social-networking-sites/Findings/Social-networking-sites.aspx

[4] - http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-business.html

[5] - Crie in Database Marketing & Consumer Strategy Management, 2003, Vol. 11, N.º 1, donde se cita un estudio realizado en 1986 por el Technical Assistance Research Program Institute (Instituto de programas de investigación de asistencia técnica) para la Office of Consumer Affairs (Oficina de asuntos del consumidor) de EE. UU.

[6] - http://www.salesforce.com/smallbusinesscenter/resources/quickbooks-crm-business-accounting-software.jsp

[7] - http://www.slideshare.net/custthermometer/22-customer-retention-stats (Slide 15)

[8] – American Express Global Customer Service Barometer http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_us.pdf (Page 13)

[9] - http://www.academicroom.com/topics/what-is-crm

[10] - http://www.salesforce.com/uk/blog/2015/11/why-move-to-the-cloud-10-benefits-of-cloud-computing.html

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