Para começar: o que é CRM? CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. Confira abaixo tudo que você precisa saber sobre CRM.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) vai muito além de ser uma plataforma ou software. Ela representa um processo contínuo e estratégico usado por empresas de todos os tamanhos para gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação.
No contexto atual, não basta apenas gerenciar os dados dos clientes; é preciso construir um relacionamento contínuo e interativo, acompanhando cada fase da jornada do cliente. O CRM transforma dados em insights valiosos, permitindo que sua empresa não apenas responda às necessidades dos clientes, mas também antecipe futuras demandas, otimizando a experiência a cada interação.
Para te ajudar a entender mais sobre o relacionamento com o cliente e o que ele significa para a sua empresa, preparamos um manual completo. Continue lendo e descubra tudo sobre CRM:
3. Por que o CRM é importante e quais os benefícios?
6. CRM e o Atendimento ao Cliente
7. Qual a Diferença entre CRM e ERP?
8. Minha Empresa Precisa de um CRM?
9. CRM e Inteligência Artificial
Já sabemos que CRM é a sigla usada para "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
Com o avanço da tecnologia, o conceito de CRM evoluiu para algo muito mais profundo: a experiência do cliente. Hoje, o CRM não apenas facilita o relacionamento entre empresas e consumidores, mas também permite a criação de jornadas personalizadas, adaptadas às expectativas e comportamentos individuais dos clientes.
Isso é possível por meio de tecnologias como inteligência artificial (IA), automação de marketing, e análise preditiva, que transformam o CRM em uma ferramenta dinâmica para prever comportamentos e interagir de forma mais relevante e personalizada.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas. Por quê? Pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
Continue lendo e saiba mais sobre as funcionalidades de uma solução de CRM e o que fazem essas plataformas.
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Um software de CRM:
O CRM da Salesforce evoluiu ao longo dos anos de uma ferramenta focada em vendas para se tornar um sistema dinâmico e inteligente, que interage de forma profunda com os dados do cliente. No cenário atual de constante transformação digital, dados estruturados são a chave para proporcionar uma experiência contínua e personalizada, e é aqui que o Data Cloud entra em ação.
O Data Cloud da Salesforce vai além do armazenamento de dados. Ele integra todos os dados da sua empresa em uma plataforma unificada, proporcionando uma visão 360° do cliente, abrangendo não apenas os dados de vendas, mas também informações de marketing, atendimento ao cliente, interações em canais físicos e digitais, e até dados externos, como arquivos PDF.
Essa visão completa permite que sua empresa se conecte com o cliente de maneira mais profunda e estratégica através de:
1. Visão unificada do cliente: O Data Cloud harmoniza dados de diversas fontes (internas e externas) criando um perfil único de cada cliente, acessível em tempo real. Isso permite que você antecipe necessidades, personalize ofertas, e otimize cada interação, desde o primeiro contato até o pós-venda, seja em canais digitais ou físicos.
2. Conexão entre todos os sistemas: Com o Data Cloud, os dados se conectam de maneira nativa ao Salesforce CRM, permitindo a automação de tarefas e a integração perfeita com outras plataformas como Marketing Cloud, Sales Cloud e Service Cloud.
Assim, seus dados não ficam isolados, eles são usados para potencializar vendas, melhorar o atendimento e personalizar campanhas de marketing, o que resulta em uma experiência mais consistente e impactante para o cliente.
3. IA e automação: O Data Cloud também alimenta a inteligência de dados da Salesforce, como Einstein AI, para análises preditivas e recomendações inteligentes, ajudando sua equipe a tomar decisões mais rápidas e embasadas. Com isso, a plataforma não apenas armazena dados, mas também transforma esses dados em insights acionáveis, otimizando todo o ciclo de vida do cliente.
Aprenda tudo o que você precisa saber sobre como encontrar, conquistar e manter clientes com o Guia de CRM para iniciantes.
Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.
Um dos maiores benefícios de usar um CRM é a eficiência no processo de vendas. Com um CRM bem estruturado, sua equipe de vendas tem acesso a informações detalhadas sobre os clientes, como histórico de compras, interações anteriores e preferências, tudo em um único lugar.
Uma empresa que utiliza o Salesforce CRM, com automação de marketing e IA, consegue aumentar suas taxas de conversão em até 30% em apenas 6 meses, ao automatizar o envio de e-mails personalizados e rastrear as interações com os clientes de maneira inteligente.
No marketing, o CRM oferece a visão 360° do cliente, permitindo que as campanhas sejam totalmente personalizadas e adaptadas às necessidades do público-alvo.
Usando IA e dados de comportamento, uma empresa de e-commerce pode aumentar a taxa de abertura de e-mails em 25% ao personalizar automaticamente os e-mails de promoções com base no histórico de compras de cada cliente.
Com o Data Cloud, a Salesforce integra dados de diferentes fontes e canais, permitindo que sua empresa personalize suas campanhas de marketing e otimize o funil de vendas com base em dados reais e atualizados em tempo real.
Além disso, a integração com o CRM permite que sua equipe de vendas tenha uma visão unificada e detalhada do histórico do cliente, otimizando o processo de fechamento de negócios.
O CRM tem um impacto direto na qualidade do atendimento ao cliente. Com um CRM, suas equipes têm acesso a um histórico completo de cada cliente, o que facilita a personalização e agiliza a resolução de problemas.
Uma empresa de telecomunicações que implementa um CRM com IA pode reduzir o tempo de resolução de problemas em 40%, ao automatizar o direcionamento de chamados e analisar automaticamente o histórico de interações para fornecer respostas mais precisas.
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Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM que se propõe ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de oportunidades em negócios.
Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a conversão final.
Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes.
Para o seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.
No contexto da Salesforce, nossa solução Sales Cloud é uma ferramenta poderosa que vai além do gerenciamento de relacionamentos. Ela oferece uma visão 360 graus do cliente, proporcionando personalização, automatização e análises avançadas para cada oportunidade de venda.
Com a Sales Cloud, sua empresa pode:
Já tendo ficado posicionada como líder no Quadrante Mágico do Gartner por 13 anos consecutivos, a Sales Cloud tem se destacado por sua capacidade de inovação e de proporcionar uma experiência de vendas transformadora.
Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.
As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível comprador entre em contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.
A automaçāo de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que geram pontos de contato.
Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência. As tecnologias digitais possibilitaram o avanço da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na jornada do cliente.
Tudo isso de forma personalizada para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.
Nossa ferramenta de automação, o Marketing Cloud é uma plataforma baseada em nuvem que disponibiliza jornadas relevantes e personalizadas em todos os canais e dispositivos, permitindo que os profissionais de marketing enviem a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.
Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra.
O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. Como? Com um CRM focado no atendimento 360º.
Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam.
Implementar uma plataforma de CRM permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda, venda e pós-venda, como também é uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte multicanal. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências.
Já mencionamos que as expectativas dos clientes em relação ao atendimento estão aumentando a cada dia. Assim, para que seus times tenham uma visão integrada de cada cliente e oportunidade de negócio, o seu CRM precisa estar integrado com a experiência. Na Salesforce, essa plataforma é o Service Cloud.
ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.
Visa melhorar a performance da equipe de vendas.
Possibilita compreender melhor a jornada do consumidor e assim desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no que tange a captação e conversão de clientes.
Melhora o relacionamento com clientes e leads, criando o ambiente ideal para manter esses relacionamentos por muito mais tempo.
Visa conectar os fluxos informacionais da empresa.
Torna processos mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e padronizando processos, garantindo assim maior qualidade no atendimento ao cliente.
Provê todo os setores com informações estratégicas ao mesmo tempo, tornando sua empresa mais ágil na tomada de decisão.
Obtenha um roteiro prático para transformar o potencial da IA em realidade de negócios.
Se você ainda não tiver certeza se sua empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:
Agora que você já aprendeu tanto sobre CRM, a próxima pergunta a responder é: qual o melhor CRM? A resposta correta a essa pergunta é o CRM que melhor se adequa às suas necessidades. Assim, a Salesforce tem produtos específicos para atendê-las, seja sua empresa do ramo industrial ou ainda uma pequena empresa.
Empresas dos mais variados segmentos, cada uma com seus desafios e especificidades, estão entrando no seu processo de digitalização e, com isso, se voltando à quarta revolução industrial. O CRM para Indústrias possui um papel essencial nessa transformação, que é conduzida pela experiência do cliente.
É por isso que a Salesforce pensa nos detalhes de cada indústria para ajudá-las a crescer, se desenvolver e melhorar o relacionamento com o cliente. Nossos produtos são construídos com base nas necessidades de cada segmento, ajudando todas as empresas a se conectarem com seus consumidores de uma maneira totalmente nova.
Dos bancos da Main Street aos investimentos da Wall Street, o setor financeiro está sendo revolucionado pelas inovações digitais, sociais e móveis. A Salesforce ajuda as empresas a sair da defesa e passar à ofensiva com o Financial Services Cloud.
Outro segmento que está enfrentando novos desafios e agarrando novas oportunidades é o da saúde. O Health Cloud da Salesforce está pronto para esse novo mundo: é uma plataforma que conecta conversas, dispositivos, processos, serviços e dados dos pacientes de uma maneira totalmente inovadora.
Se você tem uma pequena empresa, sim, você também precisa de CRM. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é apenas para grandes corporações. Mas, na prática, qual a importância do CRM nesse contexto?
Se você tem clientes, pode se beneficiar do CRM. Mesmo se sua base de clientes for pequena, ninguém consegue memorizar e organizar cada interação — as que aconteceram ou precisam acontecer.
É uma ferramenta de negócios poderosa que simplifica processos, proporciona ideias valiosas de negócios e conecta virtualmente os funcionários de sua empresa para que possam colaborar como uma equipe em tempo real.
No caso de startups e negócios menores, o gerenciamento do relacionamento com o cliente impulsiona o crescimento por meio das tecnologias certas e dá uma chance real de concorrer no mesmo nível das grandes empresas.
Escolher a configuração ideal de CRM é fundamental para garantir que sua empresa alcance o máximo potencial em gestão de relacionamento com o cliente. A Salesforce oferece diferentes modalidades de CRM, adaptadas às necessidades de empresas de todos os tamanhos e setores.
Seja você uma pequena empresa que está começando a organizar suas operações ou uma grande corporação que precisa de uma solução altamente personalizada, temos a configuração certa para você:
CRM pré-configurado com vendas, marketing e atendimento. Ideal para empresas que:
CRM integrado via APIs com outras ferramentas. Ideal para empresas que:
CRM personalizado com IA integrada. Ideal para empresas que:
Quando falamos de inteligência artificial, falamos de machine learning, deep learning e processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de sistemas inteligentes o suficiente para aprender com nossas interações e dados, para prever nossas necessidades e se encarregar de tarefas comuns.
A inteligência artificial está revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. De acordo com as perspectivas de mercado da IDC, os investimentos em IA e IA generativa no Brasil, abrangendo infraestrutura (tanto on-premises quanto na nuvem), software e serviços, deverão superar US$ 2,4 bilhões em 2025. Esse valor representa um crescimento de 30% em relação ao ano anterior, 2024.
Além disso, a IDC também prevê que, em 2025, 48% das grandes empresas globais aumentarão seus gastos com agentes de IA. Esse investimento será voltado tanto para explorar o potencial da tecnologia quanto para realizar provas de conceito.
A Salesforce está à frente da transformação com IA generativa e agentes autônomos, além de IA preditiva com o poder do Einstein:
A Salesforce introduziu o Agentforce, uma plataforma que utiliza IA generativa para criar agentes autônomos capazes de interagir com clientes de forma natural e personalizada. Esses agentes podem automatizar tarefas repetitivas, responder a consultas complexas e até mesmo antecipar as necessidades dos clientes, proporcionando um atendimento mais eficiente e satisfatório.
O Einstein, a IA da Salesforce, utiliza aprendizado de máquina para analisar dados históricos e identificar padrões de comportamento dos clientes. Isso permite prever ações futuras, como a probabilidade de conversão de um lead ou o risco de churn de um cliente, possibilitando ações proativas e estratégias de retenção mais eficazes.
A automação proporcionada pela IA permite que as equipes se concentrem em tarefas de maior valor estratégico, enquanto processos repetitivos são gerenciados por agentes autônomos. Isso resulta em maior produtividade, redução de erros e custos operacionais mais baixos. Além disso, a IA pode otimizar o uso de recursos, garantindo que os esforços sejam direcionados para as áreas com maior retorno sobre investimento.
Um enorme benefício do CRM é automatizar as tarefas de rotina que consomem tempo, economizando horas incontáveis. Com isso, sobra mais tempo para fazer vendas. Como exemplo, imagine que você queira enviar o seguimento de um e-mail sobre um trabalho de marketing. Com uma boa solução de CRM, não é preciso lembrar quais leads você quer visar. Você pode simplesmente criar algumas regras para seus leads e automatizar o trabalho de marketing, como campanhas de e-mail e captura de leads, para que eles sejam rapidamente direcionados para os reps que vão dar seguimento ou ser promovidos. Modelos de e-mail que podem ser criados na solução de CRM garantem que você não precisa repetir o trabalho ou mesmo recortar e colar.
O resultado? Você pode aproveitar oportunidades mais rápido ou fechar mais negócios em menos tempo. O CRM também permite que você obtenha os dados como tamanho do negócio ou do pipeline e crie painéis para ajudá-lo a tomar decisões informadas rapidamente. Você pode verificar rapidamente a integridade dos negócios, das receitas e muito mais.
Obviamente, cada empresa é gerenciada de maneira diferente com processos e ideias de sucesso distintos. Isso significa que uma boa solução de CRM deve ser facilmente personalizável e ter uma hierarquia de informações que coloca o que é importante para você em destaque. Os melhores CRMs apresentam recursos de personalização de arrastar e soltar e fornecem upgrades regulares automaticamente que não afetarão essas personalizações — com pouca ou nenhuma necessidade de envolvimento da TI.
É difícil encontrar uma empresa que não usa e-mail ou outros aplicativos básicos de negócios diariamente. Excelentes ofertas de CRM ajudam você a estender o poder desses sistemas conectando-se a eles, integrando-se em um piscar de olhos a programas como o Outlook ou o QuickBooks. Você pode até mesmo fazer o download de aplicativos de negócios e integrar-se a eles de maneira rápida e sem complicações, proporcionando a você os recursos e as capacidades necessários para sua empresa quando você precisar deles.
Não há falta de opções de CRM. Porém, somente uma continua ajudando mais empresas a ter sucesso do que qualquer outra. Em média, os clientes da Salesforce reportam um crescimento de 27% e um aumento na satisfação do cliente de 42%.
A integração de um CRM com outras ferramentas da sua empresa é fundamental para criar um fluxo de trabalho eficiente e uma experiência de cliente consistente. A maioria dos CRMs modernos, como o da Salesforce, oferece integrações nativas ou API que permitem a conexão com uma variedade de outras plataformas e ferramentas, como:
Integrar o CRM com blockchain traz diversas vantagens, principalmente relacionadas à segurança, transparência e confiança nas interações de dados:
Medir o ROI (Retorno sobre Investimento) de um CRM envolve avaliar os ganhos gerados pela implementação da plataforma em relação ao investimento feito. Aqui estão algumas maneiras de medir o ROI de um CRM:
Sim, o CRM pode ser integrado a ferramentas de análise de dados e Business Intelligence (BI) para gerar insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e o desempenho do negócio. Essas integrações oferecem uma visão mais completa dos dados, permitindo que sua empresa:
A partir do primeiro contato com um cliente potencial até o relacionamento com uma conta antiga, o CRM ajuda as empresas a ter sucesso em cada aspecto do atendimento ao cliente.
Conecte-se com os seus clientes de uma maneira totalmente nova: construa relacionamentos mais significativos e duradouros, conheça melhor as necessidades dos clientes, identifique novas oportunidades para ajudá-los, resolva os seus problemas mais rapidamente e implante aplicativos centrados no cliente em segundos. Com uma visão única de cada interação com o cliente, você pode vender, atender e divulgar como nunca antes.
Com um modo rápido de pontuar e direcionar leads, acompanhe oportunidades, atividades, interações e ganhe visibilidade sobre todos os estágios de negociações. Seus registros podem conter desde logs de chamadas, anotações de chamadas, conversas sobre negociações e orçamentos até arquivos compartilhados. Você pode, ainda, configurar seu CRM para criar listas diárias de tarefas, programar alertas de chamadas, acionar e-mails e outros recursos.
Tenha acesso a bancos de dados de contatos que podem ser filtrados para encontrar clientes potenciais e tomadores de decisões ideais, fornecer dados sociais sobre esses contatos e apresentar ideias dos assuntos sobre os quais os clientes estão falando.
O uso do CRM integrado não somente reduz o tempo de resolução de casos e problemas de clientes, mas também deixa os agentes mais felizes (porque eles têm as ferramentas para fazer mais para os clientes), aumenta a fidelidade e indicações dos clientes e impulsiona a satisfação do cliente de maneira geral.
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