¿Qué son las empresas agénticas?

La mayoría de las empresas han pasado los últimos años experimentando con la inteligencia artificial. Han creado pilotos, ejecutado demostraciones y recopilado resultados prometedores. Desafortunadamente, después de todo ese arduo trabajo, muchos han visto que esos resultados se detienen antes de proporcionar un retorno significativo de la inversión. Esto se debe a que el éxito real no depende del modelo de IA, sino de si la plataforma subyacente puede basar ese modelo en el contexto, las reglas y los procesos en los que ya se ejecuta la empresa.

Las organizaciones que avanzan se están convirtiendo en verdaderas empresas agénticas. Se trata de empresas en las que los agentes de IA van mucho más allá de responder preguntas; toman decisiones, ejecutan flujos de trabajo y transfieren las grandes decisiones a los humanos en el momento justo. Este artículo explica por qué la empresa agéntica es el cambio arquitectónico más importante en una generación, y cómo crear una que funcione.

Una empresa agéntica es una organización en la que los humanos, los agentes de IA y las plataformas trabajan juntos dentro de sistemas empresariales gobernados, operando con contexto compartido, responsabilidad explícita y confianza diseñada en la base. En la práctica, eso significa que todos y todo trabajan a partir de la misma información, dentro de límites preestablecidos sobre quién puede hacer qué, y un registro de cada decisión.

Esa definición tiene tres partes, y las tres importan. En una empresa agéntica:

1. Los humanos aportan juicio, relaciones y creatividad.
2. Los agentes aportan velocidad, escala y capacidad para operar de forma continua en flujos de trabajo complejos.
3. Las plataformas proporcionan los datos conectados, los rieles de gobernanza y la capa de integración que permiten a las personas y los agentes trabajar juntos sin volar a ciegas.

El modelo empresarial agéntico ofrece dos frentes a la vez: Mejores resultados para los clientes y más potencial para los empleados. Considere una solicitud de servicio de atención al cliente que llegue fuera del horario laboral. Un agente lo clasifica, extrae el historial de cuenta relevante y resuelve lo que puede. Si los límites preestablecidos identifican que un humano necesita involucrarse, el agente dirige al resto a la persona adecuada con el contexto completo listo para funcionar. El cliente obtiene una respuesta más rápida. El representante de soporte llega a la conversación preparado, no codificando.

Ese efecto compuesto es lo que la empresa agéntica está diseñada para producir: Cuando los empleados dedican menos tiempo a tareas repetitivas y de gran volumen, tienen más capacidad para el trabajo que requiere creatividad, empatía y pensamiento estratégico.

Detrás de cada empresa agéntica hay una arquitectura por capas que hace posible una acción autónoma, responsable. Comprender cómo encajan estas capas (y los rasgos que las definen) es lo que diferencia a las organizaciones que implementan la IA de manera responsable de las que todavía experimentan.

• Agentes individuales: La unidad fundacional. Cada agente percibe su entorno, razona a través de una tarea, recupera el contexto relevante y actúa hacia un objetivo definido (enviar un mensaje, actualizar un registro, activar un proceso posterior) sin esperar instrucciones paso a paso.
• Equipos multiagente: Para objetivos complejos, los agentes especializados colaboran juntos, con una gestión de la investigación, otra redactando una respuesta y otra gestionando las aprobaciones: La orquestación multiagente. Cada agente aporta lo que mejor hace, produciendo resultados que ningún agente podría gestionar por sí solo. Esto también incluye la capa de orquestación: Un superagente que redirige las tareas, gestiona las transferencias entre agentes y humanos, supervisa el progreso y garantiza que cuando algo cae fuera del umbral de confianza de un agente, una persona se engancha de forma limpia.
• Estructura de datos e integración de confianza: La base de todo funciona. Los agentes se conectan a sistemas empresariales reales: CRM (gestión de relaciones con los clientes), bases de datos, calendarios, plataformas de comunicación. Esta capa aplica la gobernanza de datos para que cada acción se base en información fiable y actual, no en una instantánea obsoleta o en una suposición alucinada.
• Supervisión con enfoque humano: Los humanos son responsables de las decisiones de alto riesgo. En una empresa agéntica, los empleados se convierten en jefes de agentes: Revisan los resultados, establecen límites y realizan las llamadas más importantes.

Cuando los agentes operan dentro de sistemas gobernados con un razonamiento transparente, pistas de auditoría claras y límites bien definidos, las empresas pueden implementar una IA de confianza con seguridad. Esa es la diferencia entre los pilotos de IA que funcionan bien en una demostración y la IA que se ejecuta de forma fiable en producción.

En la práctica, los agentes gestionan flujos de trabajo específicos y de gran volumen para que las personas que los rodean puedan operar de la mejor manera posible. Por ejemplo, en la gestión de candidatos, los agentes califican a los candidatos entrantes, priorizan las colas de comunicación y muestran el contexto más relevante para los representantes de ventas antes de cada conversación. Y como cada recomendación es visible y sobrescribible, los representantes mantienen el control de su propio proceso. En la gestión de escalaciones, los agentes supervisan los casos abiertos, detectan las señales de que una situación necesita un toque humano y dirigen las escaladas con contexto completo adjunto para que quien la recoja ya esté preparado y nada se salga adelante sin un humano en el bucle. Y en la asistencia de conocimiento, los agentes revelan la información correcta en el momento adecuado (redactando respuestas, extrayendo detalles de la póliza, resumiendo el historial de los casos) con fuentes claras, para que los empleados puedan verificar en qué están actuando en lugar de tomarlo por fe.

Convertirse en una empresa agéntica es un recorrido con múltiples fases. Los pasos a continuación son un camino probado desde donde se encuentra ahora hasta donde desea estar.

Comience con los resultados empresariales que realmente desea. Identifique los flujos de trabajo en los que los agentes tendrían el mayor impacto y alinee su estrategia agéntica con esos objetivos. Es probable que estas sean sus tareas de alto volumen, sensibles al tiempo y con mucho contexto.

Las organizaciones que crean con éxito no preguntan "¿Qué puede hacer la IA?" Se preguntan "¿Qué debe cambiar sobre cómo se realiza el trabajo y un agente haría que ese cambio sea posible?" Esa pregunta produce una hoja de ruta. La otra pregunta produce un piloto que no va a ninguna parte.

La variable más importante en cualquier implementación de agentes es la forma en que las personas responden a ella. Sea transparente sobre lo que harán los agentes, lo que no harán y cómo cambiarán los roles humanos. El objetivo es dar a las personas una imagen precisa de lo que están ganando, en lugar de gestionar la resistencia. Cuando los empleados entienden que los agentes se encargan del trabajo rutinario de alto volumen y que se convierten en los responsables de la toma de decisiones, los entrenadores y los verificadores de calidad, la mayoría ven que esto amplía su función, no amenaza.

No intente transformarlo todo a la vez. Elija un flujo de trabajo en el que la combinación de volumen, complejidad y valor empresarial sea alta. Un flujo de trabajo de contratación es un buen ejemplo: Examinar solicitudes, programar entrevistas, enviar actualizaciones de estado y resumir perfiles de candidatos son tareas que los agentes gestionan bien. Los humanos en ese proceso, desde los reclutadores hasta los gerentes de contratación, pueden centrarse en las conversaciones y decisiones que realmente requieren su juicio. Empiece allí. Genere confianza y, a continuación, amplíe.

Los procesos empresariales tradicionales se basan en scripts: Si esto sucede, hágalo. Los procesos agénticos se basan en los resultados: Este es el objetivo, esto es lo que sabe, averiguar el mejor camino. Ese cambio requiere rediseñar los flujos de trabajo para que los agentes tengan el contexto, las herramientas y la libertad de toma de decisiones para adaptarse. Los procesos que mejor envejecen en una empresa agéntica son aquellos diseñados para ser flexibles desde el principio.

La mayoría del trabajo en cualquier implementación de IA son datos y gobernanza. Los agentes necesitan acceso a información precisa, actual y bien estructurada, y necesitan saber qué fuentes son autorizadas. Una fuente única de verdad no es agradable de tener; es la base que hace que cada interacción con los agentes sea fiable. Sin él, los agentes toman decisiones seguras basadas en información obsoleta o incompleta. Con él, se convierten en socios genuinamente fiables en el negocio.

Las mejores empresas agénticas diseñan a sus agentes para saber en qué son buenos y reconocer cuándo una situación requiere un humano. Eso requiere desarrollar la inteligencia emocional: La capacidad de leer el tono, detectar la frustración y dirigir las conversaciones confidenciales a la persona adecuada sin hacer que el cliente se sienta desconocido. Los agentes que hacen esto bien no solo resuelven los problemas más rápido. Hacen que los clientes se sientan atendidos, lo que es un tipo de valor diferente y más duradero.

A medida que los agentes ganen autonomía, las organizaciones que prosperen serán las que traten la gobernanza como un requisito de diseño. Generar confianza en la base (antes de que los agentes entren en producción, no después de que algo salga mal) es lo que separa las implementaciones duraderas de las costosas reversión. Esto es lo que debe estar atento y cómo adelantarse a ello.

Salesforce es el CRM agéntico líder, y nuestras propias operaciones han proporcionado 3,8 mil millones de unidades de trabajo agénticas (AWU), una medida del trabajo significativo realizado por un agente. Piense en un caso resuelto, una tarea ejecutada, un flujo de trabajo completado. Hasta la fecha, hemos resuelto 4 millones de casos de soporte con Agentforce, y hemos logrado 100 millones de USD en ahorros de costes de soporte anualizados.

Hay cinco sistemas que trabajan juntos para proporcionar a los agentes los datos, el acceso y el entorno gobernado que necesitan para operar de forma fiable a escala:

El sistema de interacción: Slack Es la plataforma de trabajo de IA donde humanos, agentes y plataformas trabajan juntos, conectando a personas, datos, aplicaciones y agentes en un solo lugar para que las inversiones en IA realmente funcionen. Es donde los empleados dirigen a los agentes, revisan sus resultados, se alinean con las decisiones y toman medidas, todo ello sin cambiar de sistema.

El sistema de información práctica:Tableau Reúne el razonamiento, los análisis y el análisis impulsados por IA para transformar el enriquecido contexto que vive en toda la plataforma de Salesforce en algo procesable. Esto va mucho más allá de los números en una pantalla e incluye decisiones, recomendaciones y próximos pasos que aparecen en el momento en que se necesitan, en el lugar donde ya se trabaja.

El sistema de agencias:Agentforce Permite a las organizaciones diseñar, implementar y gestionar agentes de IA en todos los canales y casos de uso. Combina el razonamiento probabilístico (que permite a los agentes gestionar la complejidad y hacer llamadas de juicio) con la ejecución determinista que impone la coherencia, el cumplimiento de las políticas y la auditabilidad.

El sistema de trabajo:Customer 360 es la columna vertebral operativa de la empresa agéntica, con 27 años de lógica empresarial acumulada codificada en todas las aplicaciones que abarcan ventas, servicio, marketing, comercio y más, con soluciones específicas del sector, como servicios financieros, salud y fabricación. Y a diferencia de la documentación estática o el código heredado, es una infraestructura viva la que los equipos pueden actualizar conversando a medida que evoluciona su negocio.

El sistema de contexto:Data 360 Reúne datos estructurados y no estructurados en todos los sistemas empresariales, independientemente de dónde se originen, para crear un entendimiento persistente y compartido tanto para humanos como para agentes. Basado en una arquitectura de copia cero, accede a los datos donde se encuentran en lugar de duplicarlos en compartimentos aislados, lo que preserva la gobernanza y elimina la fragmentación en la fuente.

Estos cinco sistemas no existen de forma aislada. Están conectados y habilitados por Headless 360, la capa de acceso basada en la API de Salesforce que permite a los agentes, humanos y sistemas externos acceder a toda la plataforma de Salesforce (datos, automatización y lógica empresarial) de forma programática, sin estar vinculados a una sola interfaz.

Los usuarios de Salesforce de todos los sectores están pasando de la experimentación con IA a resultados de producción reales:

• Los agentes del aeropuerto de Heathrow resolvieron el 90 % de sus chats de servicio de atención al cliente en 50 % mensajes menos, y la IA gestionó las consultas rutinarias para que los agentes humanos puedan centrarse en las necesidades complejas de los pasajeros
• PenFed recupera 30 000 minutos de trabajo diarios
• Pandoraresolvió el 60 % de los casos de servicio rutinarios con agentes que aumentaron el NPS en un 10 % y liberaron a su equipo para interacciones de mayor valor con los clientes
• Y Salesforce se implementó Slackbot como la puerta de entrada de su propia empresa agéntica, con los usuarios más dedicados ahorrando hasta 20 horas a la semana y una puntuación de satisfacción del usuario del 96 %, la más alta de cualquier implementación interna de producto en la historia de la empresa

Los agentes se encargan de la rutina para que los humanos puedan operar de la mejor manera posible. En eso consisten las empresas agénticas. Y ya están disponibles.

Las organizaciones que definirán la próxima década se están reinventando como empresas agénticas. Eso significa fundamentar a sus agentes de IA en datos fiables, diseñar la gobernanza en la base y proporcionar a las personas la claridad y las herramientas que necesitan para liderar junto a ellos.

Si está listo para trazar su propio recorrido, el manual de estrategias para convertirse en una empresa agéntica es el mejor lugar para empezar. Se basa en los principios fundamentales que hemos expuesto anteriormente, y está diseñado para ayudarle a pasar de comprender la empresa agéntica a convertirse en uno.