Crear un sistema de CRM personalizado: guía completa

Si está buscando hacer crecer su negocio, es esencial contar con el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) adecuado. El CRM mantiene registros de los clientes reales y potenciales, las tareas de ventas, las acciones que requieren seguimiento, y mucho más. La mayoría de los representantes de ventas dependen de los datos sobre sus contactos; se motivan con objetivos y tareas diarias, y mantienen a mano la información indispensable para realizar ventas. Las ventas son el alma de una empresa, por lo que es comprensible que haya tantas opciones de software de CRM para elegir.

Cuando estudie una solución de CRM para su empresa, tenga en cuenta que los mejores sistemas de CRM no se limitan a los equipos de ventas. La verdadera ventaja es poder crear la solución de CRM personalizada que funcione mejor para toda su empresa y que incluya a todos en torno a los datos para crear una vista única del cliente.

Temas que trataremos:

• Los sistemas de CRM son para algo más que ventas
• El software de CRM es personalizable
• ¿Debería invertir en una solución de CRM robusta o personalizada?
• ¿Qué son las aplicaciones y qué necesito para crear una?
• Plataforma como servicio (SaaS)
• ¿Qué tipo de aplicaciones de CRM personalizadas puedo crear?

Esto significa que el sistema de CRM también se puede utilizar para ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas y basadas en datos en todos los departamentos: ventas, atención al cliente, marketing, comercio y más. Cuando todas las partes del negocio trabajan con la misma información actualizada, se da un aumento en la productividad, la satisfacción del cliente y los ingresos.

Aunque es importante elegir la tecnología adecuada, para crear un sistema de CRM de éxito también es necesario disponer de un plan. Desde una perspectiva empresarial, un producto de software debe ayudar a hacer realidad una visión. Con ese marco en mente, es importante elaborar una visión clara. Tal vez quiera revolucionar el servicio de atención al cliente en su sector o simplemente liderar el mercado en su región. Sea cual sea su visión, defínala, compártala con toda la organización y deje que guíe su estrategia.

Tener una estrategia clara y factible es lo que hará que su visión se haga realidad. Si su visión es liderar el mercado en su región, debe decidir si su estrategia es ofrecer más productos, competir en precio u ofrecer el mejor servicio de atención al cliente del sector. El software de gestión de relaciones con los clientes puede ayudar a seguir analizando esas métricas. Las tareas diarias deben estar en línea con la visión corporativa, mientras que el sistema de CRM ayuda a crear y realizar un seguimiento de las tareas, así como a medir su progreso.

La mayoría de las empresas comienzan con una versión más pequeña de un sistema de CRM, diseñado para: realizar un seguimiento de los contactos, los clientes, las oportunidades y los pedidos. Si está considerando un sistema de CRM para una pequeña empresa, tenga en cuenta que necesitará una solución que sea ampliable. A medida que su negocio crece, el sistema de CRM debe crecer con usted. Esa es una ventaja de Salesforce CRM, las opciones y las funciones de CRM que se adaptan a empresas de todos los tamaños y sectores. A medida que crezca y actualice sus funcionalidades, la información de su programa de CRM puede acompañarle.

Las soluciones robustas incluyen muchas funciones, algo fantástico si su equipo las va a usar todas. Pero, de no ser el caso, es probable que termine pagando por muchas que no usará nunca. En el otro lado del espectro se encuentra un sistema de CRM completamente personalizado, que se puede construir mediante un equipo de desarrollo externo o contratado a uno en plantilla. Se trata de una excelente manera de obtener exactamente lo que necesita, pero podría resultar costosa y quitarle tiempo a otras tareas de su departamento de TI.

Afortunadamente, hay un término medio: usar un sistema de CRM que tenga muchas de las funciones que necesita, además de permitirle añadir aplicaciones personalizadas. Con AppExchange , hay cientos de aplicaciones prediseñadas para integrar en su sistema. Si necesita aplicaciones más personalizadas, los socios de Salesforce o sus propios programadores pueden crearlas para su empresa. Cuando se trata de personalizar Salesforce CRM, no existen los límites.

Las aplicaciones son programas informáticos autónomos que están diseñados para realizar tareas específicas. Como todo el software informático, las aplicaciones se escriben en plataformas de desarrollo, un software más grande donde se pueden diseñar programas más pequeños. Para crear aplicaciones, necesitará una plataforma de desarrollo de aplicaciones móviles como Salesforce, donde se llevan a cabo las instrucciones para la computación de la aplicación. Se recopila información y el programa de la aplicación da instrucciones sobre qué hacer con ella.

Hasta hace poco, también se necesitaban amplios conocimientos de desarrollo para crear aplicaciones. Sin embargo, plataformas como Salesforce App Cloud no requieren conocimientos de codificación y permiten a los usuarios crear rápidamente aplicaciones de CRM personalizadas que ayudan a cada parte de su negocio a prosperar. Como la plataforma ya está en marcha, no es necesario dedicar tiempo y recursos a desarrollarla ni mantenerla para respaldar sus aplicaciones de CRM personalizadas.

Muchas empresas ofrecen plataformas de diseño de aplicaciones por una suscripción mensual. Llamados plataforma como servicio, o PaaS, estos proveedores ofrecen una plataforma que admite el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Salesforce App Cloud proporciona la plataforma para crear y respaldar aplicaciones de CRM personalizadas. Como está alojado en la nube, su empresa podrá crear aplicaciones rápidamente sin preocuparse por el mantenimiento de la plataforma de desarrollo o la infraestructura.

Las plataformas de software basadas en la nube también son más fiables que los sistemas internos. La creación de aplicaciones de CRM personalizadas le permite concentrarse en lo más importante: hacer que su negocio funcione de la mejor manera posible.

La optimización de más procesos mejora, en última instancia, el servicio de atención y la satisfacción del cliente, además de aumentar sus ingresos. Las empresas advierten la necesidad de un sistema de CRM cuando reconocen la importancia de centrarse en el cliente. Pero un sistema de CRM se extiende a todos los departamentos, no solo a los de ventas. Al personalizar su programa de CRM, es importante tener en cuenta de que la gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia aplicable en toda la organización, por lo que debe usarla para crear aplicaciones para todos los equipos.

Hay muchas tareas de TI que se pueden automatizar para que el equipo se ocupe de problemas más complicados. Las aplicaciones de desarrollo de software ayudan mediante el seguimiento de cada historia, por lo que las aplicaciones específicas para cada departamento se pueden desarrollar más rápido. Otros tipos de aplicaciones de TI se pueden utilizar para el control de calidad, la gestión de proyectos, el seguimiento de licencias de software, el seguimiento de la presentación de patentes y el servicio de asistencia.

Las aplicaciones pueden ayudar a mejorar la eficiencia de su departamento de marketing. La creación de aplicaciones de proyectos, aplicaciones de administración de canales y aplicaciones de programación de producción ayuda a controlar los proyectos, los plazos y los contactos en el proceso de producción de anuncios. También puede crear aplicaciones para organizar su contenido de marketing en un solo lugar, lo que facilita el acceso a activos de marketing actualizados.

Muchas de la competencias de recursos humanos se pueden automatizar, lo que permite a los especialistas centrarse en los empleados en lugar de en las tareas. Las aplicaciones de incorporación y aprendizaje de empleados pueden automatizar la formación y las preguntas frecuentes. Un calendario de vacaciones puede ayudar a los empleados a realizar un seguimiento de su tiempo libre y obtener aprobaciones rápidas. Una aplicación de contratación realiza un seguimiento de las interacciones a lo largo del proceso en cuestión.

Los procesos financieros que requieren varios pasos y un seguimiento tedioso se pueden automatizar a través de aplicaciones. Puede crear aplicaciones para generar nuevas cuentas de clientes desde cualquier dispositivo, lo que agiliza el proceso para los departamentos de ventas y finanzas. Un rastreador de pedidos permite el seguimiento de los mismos de principio a fin, mientras que la configuración y el cumplimiento de múltiples proyectos se pueden automatizar a través de aplicaciones de incorporación comercial.

Las aplicaciones se pueden vincular a su programa de planificación de recursos empresariales (ERP), lo que permite que cualquier persona de la empresa acceda fácilmente a la información, y una aplicación para la cadena de suministro permite agilizar las relaciones con los proveedores.