¿Qué es una plantilla digital?

Los trabajadores digitales están procesando 740 000 elementos de contenido de clientes, gestionando 500 000 conversaciones y resolviendo el 84 % de los casos de atención al cliente sin intervención humana. No estamos hablando de una fase de prueba: es como se llevan los negocios en la actualidad.

En todos los sectores, las empresas están adoptando la inteligencia artificial (IA) y utilizando agentes de IA y automatización de IA para efectuar un cambio en un sentido más amplio hacia la mano de obra digital que ayuda a los equipos a trabajar de manera más rápida e inteligente. Estas tecnologías asumen tareas repetitivas, muestran información práctica y coordinan procesos entre bastidores para que los equipos humanos puedan centrarse en lo importante.

Desde el servicio al cliente hasta el marketing y las ventas, los trabajadores digitales están transformando la forma de llevar a cabo el trabajo y ayudando a las empresas a mantener una posición competitiva en un panorama que cambia rápidamente.

Una plantilla digital está integrada por sistemas basados en software conocidos como trabajadores digitales que recurren a la automatización inteligente para realizar tareas de las que normalmente se ocupan las personas. Estos sistemas combinan tecnologías como la IA, el aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la automatización robótica de procesos (RPA) para agilizar el trabajo, mejorar la precisión y operar las 24 horas del día. (Tenga en cuenta que la definición de trabajadores digitales como empleados remotos y en régimen de autónomos que se conectan a través de la tecnología está obsoleta; la plantilla digital de hoy en día no se refiere en absoluto a las personas).

La utilidad de los trabajadores digitales va más allá de la simple automatización. Aunque están diseñados para asumir tareas rutinarias, también pueden utilizar la automatización con IA para comprender el contexto, analizar datos para tomar una decisión lógica y cambiar el comportamiento en función de los comentarios. Es decir, la mano de obra digital puede aprender y adaptarse, ya sea para gestionar trabajo estructurado y basado en reglas, como la entrada de datos, o trabajos abstractos y dinámicos, como la obtención de información práctica a partir de las solicitudes de los clientes.

Los trabajadores digitales asumen el trabajo que puede ralentizar a los equipos humanos, como el análisis de grandes volúmenes de datos o la ejecución de procesos repetitivos. Estos sistemas inteligentes imitan la forma en que las personas completarían tareas en diferentes herramientas, sistemas y pasos. Al deshacerse del trabajo repetitivo y dejarlo en manos de agentes autónomos, los empleados pueden poner toda su atención en el desarrollo de las relaciones con los clientes, el pensamiento creativo y la resolución de problemas de alto impacto.

Todo es posible gracias a la IA agéntica, que emplean los agentes de IA para la mano de obra digital. También pueden aprender de los resultados y optimizar la forma en que operan, volviéndose más eficientes y eficaces con el tiempo gracias a los comentarios o mediante algoritmos.

Estas son algunas de las áreas en las que destacan los empleados digitales:

Los trabajadores digitales no solo automatizan clics o acciones individuales, sino que también pueden seguir múltiples procesos de principio a fin y gestionar las tareas en el orden correcto y en los sistemas adecuados, como lo haría un humano. Esto incluye iniciar sesión en aplicaciones, copiar datos entre sistemas, generar informes y activar acciones de seguimiento. Una empresa global de diseño y tecnología de productos, por ejemplo, utiliza trabajadores digitales para ofrecer autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana que proporciona respuestas instantáneas, actualizaciones de pedidos y asistencia personalizada. De ese modo, se reducen las cargas de trabajo manuales al tiempo que se mantiene una alta calidad del servicio.

Procesos como la generación de facturas, el enriquecimiento de candidatos, la clasificación de casos y el rellenado de datos requieren precisión, coherencia y velocidad, especialmente cuando se realizan a escala. Los trabajadores digitales destacan en este tipo de trabajo, ya que completan miles de iteraciones en paralelo sin cansarse ni cometer errores. Una plataforma líder en tecnología alimentaria utiliza trabajadores digitales para gestionar automáticamente pedidos de catering complejos, así como para gestionar requisitos dietéticos y cambios de última hora que, de otro modo, requerirían una enorme coordinación manual.

Las empresas con frecuencia dependen de sistemas que no se diseñaron para comunicarse entre sí. Los trabajadores digitales pueden operar en la nube y en aplicaciones locales, leer contenido de pantallas, introducir datos y moverse entre herramientas sin necesidad de integraciones profundas ni acceso a API.

Al combinar la automatización con el ML, los trabajadores digitales pueden adaptarse en función de los resultados y mejorar con una supervisión mínima. Por ejemplo, pueden aprender qué casos de soporte son más urgentes en función del nivel del cliente y el tipo de problema, cómo dirigir mejor las aprobaciones a través de las jerarquías organizativas o qué segmentos de las campañas generan más interacción e ingresos.

Desde los picos estacionales en el volumen de pedidos hasta las crisis en el periodo de informes de final de mes, las cargas de trabajo fluctuantes no suponen ningún problema para los trabajadores digitales, ya que pueden ampliar y reducir su capacidad rápidamente. Esta flexibilidad ayuda a los equipos a mantener la eficiencia durante todo el año sin que haya un exceso de personal. Un fabricante de tecnología premium implementó y gestionó una plantilla digital durante sus períodos de mayores ventas para gestionar miles de conversaciones con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permitió al personal humano del equipo de ayuda centrarse en consultas técnicas complejas y mantener la calidad de las respuestas.

Los trabajadores digitales pueden extraer información de hojas de cálculo, PDF, hilos de correo electrónico, formularios escaneados, etc. Pueden etiquetar, clasificar y resumir estos datos o incorporarlos a otros procesos posteriores para respaldar la toma de decisiones. En Salesforce, por ejemplo, Agentforce utiliza Data Cloud para unificar este tipo de datos estructurados y no estructurados, lo que ayuda a los agentes de IA a acceder a lo que necesitan para ofrecer respuestas rápidas, precisas y relevantes.

Cuando se combinan con la automatización inteligente, los trabajadores digitales pueden analizar los datos de entrada, aplicar reglas empresariales y tomar decisiones en un flujo de trabajo. Por ejemplo, pueden señalar anomalías en las transacciones financieras, calcular umbrales de precios en función de las condiciones del mercado o actualizar los registros de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con nueva información práctica sobre los clientes a medida que esté disponible. Un proveedor global de soluciones de talento utiliza trabajadores digitales como asistentes de selección, así como asistentes de candidatos, y analizan los datos de los candidatos y los requisitos laborales para encontrar coincidencias en tiempo real.

Las plantillas de agentes de IA ofrecen resultados empresariales cuantificables gracias a la automatización de tareas que generan cuellos de botella y consumen recursos. Al gestionar procesos voluminosos, repetitivos o basados en reglas, ayudan a los equipos a hacer más con menos, sin poner en peligro la calidad ni el control. Entre otras ventajas de adoptar y gestionar una plantilla digital se incluyen las siguientes:

• Ahorro de tiempo y costes: los trabajadores digitales llevan a cabo tareas rutinarias con rapidez, precisión y coherencia. Eliminan las ralentizaciones que conllevan los procesos manuales, lo que reduce los costes de mano de obra, minimiza las repeticiones de trabajo y libera a los equipos de retrasos innecesarios. Con el tiempo, esto se traduce en importantes ahorros tanto en presupuesto como en ancho de banda.
• Enfoque más estratégico para su plantilla humana: cuando los empleados digitales se ocupan del trabajo transaccional, los empleados pueden centrar su atención en labores de mayor impacto. Por ejemplo, resolver problemas complejos de los clientes, explorar nuevas oportunidades de mercado o impulsar la innovación desde dentro. El resultado es unos equipos más capacitados y un trabajo que se ajusta más estrechamente a las habilidades de cada persona.
• Mejora de la satisfacción y la retención de los empleados: el trabajo repetitivo puede producir agotamiento y desvinculación. Los trabajadores digitales reducen esa presión asumiendo tareas que consumen tiempo y energía, ayudando así a los empleados a sentirse más satisfechos y valorados en sus funciones al enfrentarse a mayores desafíos. Muchas empresas también utilizan a estos colegas digitales como trampolín para programas de reciclaje laboral, lo que brinda a los empleados la oportunidad de aprender y liderar en nuevas áreas de trabajo.
• Servicio al cliente más rápido y coherente: la plantilla de agentes de IA opera de forma permanente y responde en tiempo real. Puede generar resúmenes de conversaciones, recuperar información relevante y ayudar con solicitudes habituales, para mejorar la rapidez y la coherencia en todos los canales de servicio. Y, dado que siguen flujos de trabajo definidos, los clientes obtienen asistencia fiable en todo momento.
• Operaciones escalables durante los periodos de crecimiento o los picos de trabajo: contratar e incorporar nuevos empleados lleva tiempo. Los trabajadores digitales pueden implementarse casi de forma instantánea, lo que permite a las empresas adaptarse en periodos de gran actividad, expandirse a nuevos mercados o responder a cambios inesperados en la demanda. Cuando la actividad disminuye, pueden reducirse sin incurrir en costes adicionales.
• Mejor gestión de riesgos y cumplimiento: el error humano es una fuente de riesgos habitual. Los trabajadores digitales siguen reglas precisas, llevan un seguimiento de cada acción y proporcionan visibilidad incorporada para cubrir las necesidades en materia de auditoría o cumplimiento. Con una ejecución sistemática y registros detallados, resulta más fácil detectar problemas con antelación y adelantarse a los requisitos normativos.
• Datos más limpios y fiables: los datos impulsan todas las áreas de un negocio moderno, pero solo cuando son precisos. Los empleados digitales mejoran la calidad de los datos automatizando la validación, eliminando los duplicados y garantizando que la información fluya correctamente entre sistemas. Esto permite a una mejor previsión, una información práctica más sólida y una toma de decisiones más segura.
• Rápido ROI: dado que los trabajadores digitales reducen los costes y aumentan la productividad desde el primer día, muchas organizaciones obtienen resultados en semanas en lugar de meses. También presentan menos gastos generales que los cambios del sistema tradicionales, por lo que se convierten en un primer paso rentable hacia una transformación digital más amplia.
• Menor tiempo de comercialización: con unos flujos de trabajo internos más rápidos y menos transferencias manuales, las empresas pueden ejecutar su idea de forma más eficiente. Tanto si las empresas van a lanzar una nueva campaña o presentar una actualización de productos como si van a realizar cambios internos, una plantilla digital puede ayudar a eliminar la fricción y acelerar los resultados.
• Capacidades de automatización más sólidas: con el tiempo, los trabajadores digitales ayudan a los equipos a desarrollar el músculo de la automatización. A medida que aprenden de los datos y el comportamiento de los usuarios, pueden gestionar trabajos más complejos, brindar apoyo a más departamentos y servir de base para futuras labores de automatización, lo que aumenta el CI general de automatización de la organización.

Lo que consigue que la mano de obra digital funcione es un sistema de automatización de tecnologías. Algunas de estas herramientas se encargan de lo básico, como trasladar datos entre sistemas. Otras ayudan al software a "pensar" identificando patrones, tomando decisiones basadas en información histórica e incluso entendiendo el lenguaje.

A continuación, mostramos más de cerca las principales tecnologías que lo hacen realidad:

La automatización robótica de procesos (RPA) automatiza las tareas y flujos de trabajo repetitivos y basados en reglas imitando las acciones que realizaría un ser humano en todos los sistemas. Puede iniciar sesión en aplicaciones, extraer e introducir datos y seguir instrucciones paso a paso sin intervención humana. La RPA proporciona el motor de ejecución esencial para una plantilla digital, ya que gestiona cargas de trabajo de gran volumen a escala y con precisión. Esta tecnología sirve como base para que los trabajadores digitales interactúen fluidamente con los sistemas y aplicaciones existentes.

La inteligencia artificial (IA) posibilita a los trabajadores digitales realizar tareas que requieren razonamiento, toma de decisiones o reconocimiento de patrones. Al simular la cognición humana, la IA ayuda a los sistemas a comprender qué acciones ejecutar en función del contexto, ya sea personalizar el correo electrónico para un cliente, analizar sentimientos o seleccionar la siguiente acción recomendada en un flujo de trabajo. La IA impulsa la toma de decisiones más inteligentes y la automatización sensible al contexto, por lo que los empleados digitales son capaces de gestionar situaciones complejas que van más allá del simple seguimiento de reglas.

El aprendizaje automático (ML) permite a los colegas digitales mejorar con el tiempo aprendiendo de datos históricos. En lugar de depender de reglas estáticas, los modelos de ML utilizan datos recopilados para pronosticar resultados, como qué candidatos tienen probabilidades de convertirse en clientes o qué casos pueden remitirse a un nivel superior, y ayudan a priorizar el trabajo en consecuencia. Esto crea un bucle de retroalimentación que se optimiza por sí mismo para una automatización más inteligente, lo que permite a los sistemas mejorar la precisión en la predicción de resultados sin necesidad de una programación explícita.

El procesamiento de lenguaje natural (NLP) permite a los sistemas interpretar el lenguaje humano y responder a él mediante la IA conversacional. Impulsa funcionalidades como realizar resúmenes de chat, detectar sentimientos y generar artículos de conocimiento. Con el NLP, las plantillas de agentes de IA pueden entender las solicitudes, extraer significado del contenido no estructurado y generar respuestas que resulten naturales y útiles. Esta tecnología permite a los sistemas comprender y procesar el lenguaje humano, por lo que las interacciones resultan más intuitivas y accesibles.

Las plataformas de BPM coordinan los flujos de trabajo entre personas, sistemas y trabajadores digitales. Proporcionan un marco para analizar, gestionar y optimizar el programa de automatización inteligente, lo que garantiza que las tareas se completen en el orden correcto, con la lógica adecuada y que las excepciones se gestionen de forma coherente. La BPM representa la capa estratégica que coordina la forma en que todas estas tecnologías funcionan juntas en una organización.

La RPA es un componente esencial de la mayoría de las estrategias digitales de plantilla laboral y suele ser el primer paso que dan las organizaciones para desarrollar una. Sin embargo, la RPA por sí sola no puede emular plenamente los flujos de trabajo humanos. Un trabajador digital integra la RPA con otras tecnologías cognitivas como la IA, el ML y el NLP para gestionar el trabajo complejo que no puede abordar la automatización simple.

Planteémoslo de la siguiente forma: los bots de RPA destacan a la hora de seguir pasos claramente definidos para tareas sencillas y repetitivas. Pero cuando el trabajo se complica e incluye decisiones subjetivas, variabilidad o lenguaje natural, las empresas necesitan la automatización inteligente que proporciona una plantilla digital.

Comparemos los dos enfoques:

Alcance y complejidad del trabajo:

• Los bots de RPA están diseñados para automatizar acciones concretas y específicas de tareas, como copiar datos de un campo a otro, generar informes o enviar formularios. Son rápidos, coherentes y fiables, pero se limitan a procesos sencillos con pasos definidos.
• Los trabajadores digitales asumen flujos de trabajo más amplios integrados por múltiples decisiones, tipos de datos y sistemas. Pueden adaptarse al contexto, gestionar lógica de ramificación y admitir procesos complejos de principio a fin, no solo tareas aisladas.

Prestaciones tecnológicas:

• Los bots de RPA se basan en scripts y reglas predefinidas. Imitan lo que haría una persona en un sistema, pero no comprenden el significado o la intención de las acciones.
• Los trabajadores digitales combinan la RPA con tecnologías cognitivas como la IA, el ML y el NLP para analizar datos, tomar decisiones y comprender el lenguaje. Este enfoque por capas les permite trabajar de forma más independiente e inteligente, y gestionar escenarios que requieren razonamiento.

Adaptabilidad y aprendizaje:

• Los bots de RPA no se adaptan ni aprenden. Si algo cambia, como la etiqueta de un campo o una actualización del sistema, dejan de funcionar hasta que se reprograman manualmente.
• Los trabajadores digitales están diseñados para aprender y mejorar con el tiempo con una supervisión mínima. Utilizan el ML para reconocer patrones, adaptarse a los cambios en tiempo real y ser más inteligentes con cada interacción.

Gestión de datos:

• Los bots de RPA se limitan a datos estructurados, como hojas de cálculo, bases de datos o campos de formularios con formatos coherentes.
• Los trabajadores digitales también pueden procesar contenido no estructurado, como correos electrónicos, PDF o registros de chat. Al usar NLP, extraen significado del lenguaje y actúan en consecuencia, abriendo paso a casos de uso a los que la RPA no puede llegar.

Función en la empresa:

• Los bots de RPA se utilizan con más frecuencia en funciones administrativas, como las finanzas, RR. HH. o TI, donde los flujos de trabajo son repetitivos y están basados en reglas.
• Los trabajadores digitales brindan apoyo tanto a los equipos de operaciones administrativas como a los que trabajan de cara al cliente. Ayudan con la incorporación, la gestión de casos, la creación de contenido y en muchos otros ámbitos: dondequiera que el trabajo complejo y de gran volumen necesite avanzar más rápido.

Valor estratégico:

• Los bots de RPA mejoran la eficiencia en procesos concretos y sencillos. Representan una solución rentable y que ahorra tiempo, ideal para eliminar el trabajo manual repetitivo.
• Los trabajadores digitales ayudan a las organizaciones a replantearse cómo se realiza el trabajo. Consiguen que la automatización sea más escalable, adaptable y estratégica, lo que ayuda a los equipos a trabajar más rápido, atender mejor a los clientes y desarrollar un crecimiento sostenido.

Los trabajadores digitales ya están transformando el modo de operar de los equipos en todas las empresas, desde las ventas y el servicio hasta TI y las operaciones. Agentforce, por ejemplo, ofrece empleados digitales especializados para atención al cliente, ventas, marketing y comercio, cada uno diseñado para integrarse a la perfección con los procesos empresariales existentes. En cualquier ámbito en que haya trabajo manual, repetitivo o procesos que consumen mucho tiempo, los trabajadores digitales presentan la oportunidad de ayudar.

Los trabajadores digitales prestan apoyo a los equipos de ventas gestionando entre bastidores las tareas que ralentizan a los comerciales. Con la IA de ventas, pueden redactar correos electrónicos de comunicación personalizados, obtener información práctica sobre negociaciones en tiempo real, automatizar el registro y la previsión de actividades y formar a los comerciales en función de los patrones de conversación.

Usando IA para el servicio al cliente, los trabajadores digitales pueden ofrecer un soporte rápido y coherente mediante agentes de IA siempre activos, resumiendo las conversaciones de los clientes, creando y actualizando artículos de bases de conocimientos y clasificando y enrutando los casos entrantes.

Los especialistas en marketing utilizan las plantillas de agentes de IA para ampliar las campañas y adaptarlas a las condiciones cambiantes. Con la IA de marketing, pueden crear y lanzar flujos de trabajo de campañas, optimizar el rendimiento en función de indicadores clave y crear automáticamente segmentos de clientes. Estos sistemas ayudan a los equipos de marketing a ejecutar las ideas de manera más eficiente, ya sea lanzar nuevas campañas o ajustar estrategias según datos de rendimiento en tiempo real.

En el sector del retail, los trabajadores digitales y la IA para el comercio mejoran la eficiencia en el suministro y la gestión logística gestionando el inventario y las actualizaciones de precios, supervisando los datos de la cadena de suministro y verificando la disponibilidad de existencias y los precios en tiempo real.

Los trabajadores digitales son particularmente eficaces en entornos de TI donde la rapidez y la precisión resultan claves. Pueden crear y gestionar cuentas de usuario, restablecer contraseñas, generar informes de utilización, ejecutar diagnósticos sofisticados y detectar anomalías de seguridad.

Los trabajadores digitales ya están brindando soluciones de IA para diversos sectores, al tiempo que ofrecen beneficios constantes. Estos son algunos ejemplos:

• Servicios financieros: los trabajadores digitales automatizan los procesos de incorporación, cumplimiento y servicio al cliente, al tiempo que cumplen los requisitos normativos y mejoran la experiencia del cliente.
• Sanidad y ciencias de la vida: los trabajadores optimizan agilizan la admisión de pacientes, la verificación de seguros y la entrada de datos médicos para reducir la carga administrativa y mejorar la prestación de atención.
• Retail: los trabajadores digitales facilitan la gestión de inventarios, los precios dinámicos y el servicio al cliente para mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.
• Fabricación: los trabajadores digitales gestionan las compras, los controles de calidad y la programación de mantenimiento para optimizar los flujos de trabajo de producción y reducir las interrupciones.
• Seguros: los trabajadores digitales aceleran el procesamiento de reclamaciones, el servicio de pólizas y la suscripción de seguros para mejorar los tiempos de respuesta de los clientes y la precisión operativa.
• Energía y servicios públicos: los trabajadores digitales automatizan la gestión de interrupciones, la facturación y la coordinación de servicios de campo para mejorar la fiabilidad del servicio y la comunicación con los clientes.
• Transporte y logística: los trabajadores digitales gestionan los envíos, llevan un seguimiento de los activos y optimizan las rutas para mejorar la eficiencia de la entrega y la visibilidad de los clientes.

Los trabajadores digitales ofrecen un punto de partida práctico para transformar el modo de hacer negocios. En lugar de esperar a grandes revisiones del sistema, los equipos pueden automatizar tareas rutinarias y conectar herramientas desconectadas de inmediato. Una plantilla digital se ajusta a los sistemas existentes, incluso de las aplicaciones heredadas, sin requerir integraciones costosas ni implementaciones de meses de duración.

El impacto en los empleados también es importante. Las tareas repetitivas a menudo dan lugar al agotamiento en las plantillas humanas. Cuando la gente comprueba que la automatización facilita su trabajo en lugar de suponer una amenaza, la transformación parece perturbadora y más valiosa. También brinda a los equipos un trabajo más atractivo y rutas más claras para el desarrollo de habilidades.

Las necesidades empresariales cambian rápidamente y los trabajadores digitales se adaptan a ellas. Pueden ampliarse durante períodos de gran actividad, asumir nuevos tipos de trabajo a medida que evolucionan los procesos y proporcionar la flexibilidad que las empresas necesitan para competir.

El futuro del trabajo no es un conflicto entre humanos y máquinas. Se trata de la colaboración entre humanos e IA, con personas y máquinas que trabajan codo con codo para hacer más cosas.

Los trabajadores digitales no están destinados a reemplazar a las personas. Están diseñados para asumir un trabajo que consume tiempo y energía: tareas repetitivas, organización de datos y transiciones rutinarias. Eso da a los empleados espacio para centrarse en lo que mejor hacen las personas: resolver problemas, conectar con los clientes e impulsar la innovación.

En la práctica, los trabajadores digitales actúan como sistemas de apoyo. Se ejecutan en segundo plano, coordinan todas las herramientas, extraen información práctica de los datos y mantienen los procesos en marcha. Mientras tanto, los equipos humanos se centran en el trabajo de alto impacto que requiere empatía, creatividad y criterio. Este enfoque ofrece un servicio más rápido a los clientes, un trabajo más atractivo para los empleados y, en general, resultados empresariales más sólidos.

Esta colaboración produce mejores resultados para todos. Los empleados obtienen un trabajo más interesante y oportunidades para desarrollar nuevas habilidades. Los clientes reciben un servicio más rápido y coherente. Y las empresas pueden responder antes a los cambios del mercado sin necesidad de contratar o reorganizar constantemente los equipos.

Cada vez más equipos recurren a los trabajadores digitales para asumir aspectos del trabajo que los ralentizan. Agentforce permite crear e implementar agentes de servicio impulsados por IA, representantes de desarrollo de ventas y trabajadores digitales especializados para ayudar a la plantilla humana a centrarse en cosas que la automatización nunca puede reemplazar.