Cómo los equipos de ventas B2B ganan con el comercio digital

La tecnología ha cambiado radicalmente lo que los clientes esperan de las empresas, y eso incluye a los compradores B2B. Los compradores empresariales quieren tener la capacidad de investigar, explorar y realizar transacciones rápidamente, en cualquier momento y lugar. El comercio digital lo hace posible. No solo los compradores se benefician del comercio digital. Los canales digitales ayudan a las empresas B2B a reducir costes, aumentar la productividad y aumentar los ingresos.

Por eso, las organizaciones B2B están avanzando rápidamente para implementar y optimizar sus canales digitales. De hecho, los responsables del comercio B2B esperan que más de la mitad (54 %) de los ingresos procedan de los canales digitales en los próximos dos años. ¿Por qué? Nada menos que un 87 % de los compradores B2B declara que pagaría más por un proveedor con un excelente portal de ecommerce. Asimismo, el 90 % recurriría a un competidor si el canal digital de un proveedor no pudiera satisfacer sus necesidades.

Los compradores empresariales esperan una experiencia comercial que sea tan intuitiva como sus experiencias como consumidores en el entorno retail. Esto también pone de manifiesto que, dado que las relaciones empresariales suelen ser más complejas que las relaciones de minoristas, las expectativas pueden ser aún mayores. Se trata de una tarea difícil para las organizaciones B2B, especialmente en un panorama protagonizado por interrupciones como los avances en la IA, el aumento de los costes y las restricciones presupuestarias.

La buena noticia: con las estrategias de comercio digital adecuadas se pueden cumplir las expectativas de los compradores sin gastar mucho dinero. Al combinar datos, análisis y herramientas de comercio basadas en la nube para crear una experiencia del cliente digital podrá aumentar los ingresos y la fidelidad, reducir los costes y aumentar la eficiencia del equipo de ventas. Descubra cómo.

• El santo grial del ecommerce B2B: Su portal de autoservicio
• Una implementación meditada de la IA puede tener un gran impacto en las ventas
• Cree una experiencia personalizada que diferencie a su empresa
• Ofrezca a los compradores B2B más flexibilidad para que realicen transacciones a su manera.
• Implemente las estrategias de datos adecuadas para generar confianza y fidelidad.
• Tres formas prácticas de superar las expectativas de los clientes.
• Consejos prácticos para empezar a usar y mejorar el ecommerce B2B

Quizás el mayor desafío de la nueva realidad en el ámbito de B2B sea que los clientes esperan que los proveedores proporcionen diferentes tipos de servicios para satisfacer sus necesidades en distintos momentos. Los clientes exigen opciones de autoservicio altamente intuitivas para simplificar las interacciones rutinarias y muchos están dispuestos a completar compras enteras a través de una plataforma de autoservicio digital.

Las opciones de autoservicio no solo mejoran la satisfacción del cliente e impulsan los ingresos, sino que también pueden reducir significativamente los costes asociados del servicio y aumentar la productividad del equipo de ventas. Al habilitar el autoservicio, sus representantes ya no necesitan dedicar tiempo a solicitudes simples, como verificar el estado del pedido, enviar muestras, verificar el inventario de existencias o facturar a los clientes. En cambio, pueden centrarse en servicios más estratégicos, como ventas cruzadas, aumento de ventas y otras tareas de consultoría. Descargar y automatizar tareas tediosas y mundanas es crucial, especialmente en un momento en que los representantes indican que dedican el 70 % de su tiempo a tareas que no están relacionadas con la venta.

A medida que la tecnología elimina la introducción de datos y otras tareas administrativas de las apretadas agendas de los equipos de ventas, los representantes reciben tareas más estratégicas y complejas. Se han convertido en mucho más que receptores de pedidos, ya que ahora disponen de más tiempo para conocer el clima empresarial, sus industrias, productos y clientes. A pesar de algunos temores, el autoservicio y las compras B2B remotas no están desplazando al talento humano en las ventas. En cambio, están ayudando a las empresas a retener mejores talentos y a facilitar la contratación. De hecho, los equipos de ventas informan de una rotación media del 18 % en los últimos 12 meses, frente al 25 % en 2022.

Los vendedores experimentados lo saben. A menudo han trabajado con la mejor tecnología de ventas disponible y no quieren volver a las hojas de cálculo. Los vendedores de alto rendimiento se sienten atraídos por empresas que priorizan la innovación digital, como la IA generativa y la automatización. En consecuencia, cuando necesiten ampliar su equipo, estas empresas podrán elegir a los mejores profesionales, una fuerte ventaja competitiva en plena lucha por atraer al mejor talento.

Cuatro de cada cinco equipos de ventas están experimentando con la IA o la han implementado completamente. A medida que la adopción se generaliza, los equipos de ventas analizan las ganancias. La principal mejora de la IA es la calidad y precisión de los datos de ventas, por ejemplo, al sincronizar los datos de interacción de los clientes

en todos los sistemas para garantizar que siempre sean correctos y estén actualizados. Los equipos de ventas también están abordando el principal desafío de satisfacer las demandas de los clientes mediante el uso de la IA para personalizar sus comunicaciones, por ejemplo, mediante la generación de correos electrónicos fundamentados en datos de los clientes.

Estas ganancias se extienden más allá de los equipos de ventas internos hasta la experiencia del cliente. Los responsables de comercio también atribuyen a la IA importantes mejoras en la satisfacción del cliente, el descubrimiento de productos, la fidelidad de los clientes, la personalización y mucho más.

¿Cómo están implementando las organizaciones B2B la IA? Además de usarla para mejorar y personalizar las comunicaciones con los compradores, muchas de ellas utilizan herramientas generativas para abordar tareas tediosas y que consumen mucho tiempo, como escribir y actualizar descripciones de productos. Esto resulta especialmente útil para empresas con catálogos de productos complejos, técnicos y amplios. En cuestión de minutos, la IA generativa puede crear descripciones precisas y detalladas que se traducirán en conversiones y a garantizar que los compradores empresariales tengan toda la información que necesitan para realizar una compra por su cuenta.

Con las plataformas que tienen herramientas de IA integradas, puede configurar, gestionar y personalizar rápidamente su tienda B2B con plantillas creadas incluso para las necesidades más complejas. Automatice tareas esenciales como actualizaciones de inventario, ajustes de precios y promociones personalizadas basándose en perspectivas de datos en tiempo real para aumentar las ventas.

Los consumidores de hoy están condicionados a esperar un servicio cada vez más instantáneo, personalizado y fluido. Y los compradores empresariales no ven la necesidad de hacer concesiones, ya que cada vez realizan más compras online. En solo dos años, las organizaciones B2B esperan que el 54 % de sus ingresos provengan de canales digitales. Para ganar ventas y fomentar la fidelidad, es fundamental ofrecer experiencias digitales relevantes, personalizadas y verdaderamente útiles que hagan que los clientes B2B se sientan valorados y comprendidos.

¿Cómo son las experiencias personalizadas? Los compradores empresariales esperan disponer de procesos conectados, como transferencias fluidas entre los departamentos. En lugar de tener que volver a explicar al departamento de servicio lo que ya han explicado al equipo de ventas, los compradores quieren una interacción contextualizada basada en las comunicaciones anteriores.

Los compradores también quieren recomendaciones de productos personalizadas y búsquedas inteligentes. Esto les ayuda a encontrar lo que buscan rápidamente, lo que se traduce en un mayor valor promedio de los pedidos y una mayor fidelidad. Estas funciones de comercio inteligente son un diferenciador importante para las empresas B2B, que a menudo tienen catálogos de productos grandes y complejos.

En los últimos años, las empresas han dado grandes pasos a la hora de personalizar las experiencias de compra B2B, pero aún les queda mucho trabajo por hacer. Muchas empresas B2B se quedan cortas porque todavía dependen de soluciones de comercio torpes, construidas sobre sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) heredados. Estos sistemas están diseñados para ejecutar operaciones administrativas y optimizar los flujos de trabajo, pero no son capaces de gestionar eficazmente los puntos de contacto ni de crear una vista de 360º del cliente.

Para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes, y crearlas con un presupuesto razonable, las organizaciones B2B necesitan una plataforma con los datos adecuados y las herramientas de automatización integradas. Por ejemplo, Salesforce B2B Commerce ofrece la opción de repetir pedidos con solo un clic, búsquedas inteligentes y recomendaciones de productos que ayudan a aumentar las ventas y fomentar la fidelidad. Las funciones disponibles también incluyen inteligencia artificial (IA) y datos conectados que ayudan a crear experiencias personalizadas de manera rápida y a escala.

Estas herramientas permiten a los equipos de ventas trabajar de forma más inteligente, no más intensa. Además, conllevan importantes beneficios de costes. De hecho, un informe descubrió que las automatizaciones habilitadas por Salesforce B2B Commerce ahorran a las organizaciones 18 000 horas de trabajo manual en una plantilla de 40 empleados de operaciones, lo que genera un ahorro de 672 000 $.

En cada fase de la experiencia de cliente, los compradores empresariales, especialmente los nativos digitales, esperan que las empresas con las que trabajan les proporcionen un conjunto de herramientas y funciones digitales. En la actualidad, los milenials constituyen la mayoría de los compradores B2B. Este grupo está acostumbrado a las aplicaciones móviles, las herramientas de comparación de productos, las recomendaciones personalizadas, la mensajería en tiempo real, las búsquedas rápidas e inteligentes, y el servicio proactivo. Ahora estas características se están convirtiendo en algo indispensable para los proveedores B2B que buscan retener clientes.

Es más, los compradores quieren ser capaces de moverse con facilidad entre los diferentes canales (en persona, móvil, online, teléfono, texto, redes sociales, etc.) en función de sus necesidades. Quieren la flexibilidad de poder iniciar una transacción en un dispositivo móvil por la mañana y terminarla más tarde en un equipo de escritorio, con la oportunidad de trabajar con representantes de ventas que puedan realizar pedidos en su nombre. Mediante una tecnología de comercio basada en la nube, como Salesforce B2B Commerce, puede ofrecer experiencias flexibles y satisfacer las necesidades específicas de cada comprador. Al basarse en la nube, permite desarrollar funcionalidades de comercio rápidamente y de forma incremental. Los equipos pueden implementar soluciones de forma rápida y económica en un ciclo de implementación, prueba y ajuste. Esto significa que puede innovar constantemente a medida que evolucionan las necesidades de los clientes.

Como se integra en Salesforce Customer 360 Platform, Salesforce B2B Commerce también es totalmente configurable. Sus funcionalidades encajan a la perfección con los datos del CRM para proporcionar una visión única del cliente. Esto permite a las empresas estar conectadas en cada punto de contacto, enlazando las áreas de comercio, marketing, ventas y servicio. Eso significa que los equipos de toda la empresa siempre tienen acceso a los datos necesarios sin necesidad de llevar a cabo ninguna integración.

La confianza y fidelidad del cliente surge de la capacidad de las empresas para comprender sus necesidades únicas y personalizar sus soluciones con el fin de darles respuesta. La confianza, no obstante, se está convirtiendo en un bien muy preciado en el ámbito del comercio digital. En un momento en el que el 49 % de los clientes dice que, en general, no confían en las empresas, existe una gran responsabilidad (y oportunidad) de aprovechar éticamente los datos para realizar mejoras genuinas en la comprensión y la satisfacción de las necesidades y objetivos de los clientes.

¿Cómo puede conseguirlo? Obtenga una visión en tiempo real de cada cliente. Al aprovechar un CRM en tiempo real y herramientas de inteligencia de datos fiables, seguras y en tiempo real, puede aprovechar rápidamente las perspectivas para generar momentos que sorprendan a sus clientes e impulsen una profunda fidelidad. Por ejemplo, puede configurar "alertas de abandono" en tiempo real para que su equipo de ventas se comunique con usted si un cliente muestra signos de insatisfacción. Esto les deja claro a sus clientes que son valorados y que se los escucha. También puede recopilar datos en tiempo real que le ayudarán a ofrecer precios dinámicos para cada cliente, lo que le permitirá adaptar cada oferta tanto al perfil único de un comprador como a las características del mercado. Con las perspectivas adecuadas, puede ofrecer un servicio intuitivo y proactivo que distinga a su empresa y fomente la confianza.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorar el rendimiento en la era del cliente B2B digital? Los datos sugieren que dos cosas marcan una gran diferencia. En primer lugar, las empresas de mayor rendimiento están respondiendo a las expectativas más altas de los clientes al ser más colaborativas, basarse más en datos y tener las perspectivas más en cuenta. En segundo lugar, están capacitando a sus equipos con las herramientas necesarias para que los agentes de ventas sean más eficaces y la organización en su totalidad ofrezca un mayor grado de respuesta y eficiencia.

Las empresas con los mejores equipos de ventas (es decir, con un significativo crecimiento en sus ingresos año tras año) tienen más probabilidades de compartir tres características:

• Utilizan una visión única del cliente para la colaboración
• Implementan el autoservicio y la automatización para poder dedicar más tiempo a las ventas
• Sustituyen la intuición por perspectivas basadas en datos

Como ya hemos visto, los compradores empresariales prefieren proveedores que les comprendan y les proporcionen experiencias coherentes y personalizadas a lo largo de su recorrido como clientes. Las organizaciones B2B más eficaces obtienen grandes resultados utilizando una visión integral de los clientes. De este modo, pueden colaborar con otros departamentos de una forma que antes no era posible.

Esto quiere decir que, sea cual sea el canal elegido por los clientes para comunicarse con la empresa, la interacción será relevante y estará contextualizada. Los compradores empresariales tienen así la sensación de estar tratando con un único proveedor bien informado, en lugar de con diversos departamentos en silos, lo que ahorra tiempo y energía a todas las partes implicadas.

Las ventas son una función única que requiere habilidades humanas y una gran cantidad de conocimientos organizacionales. Pero las elevadas expectativas de los clientes exigen que el personal de ventas dedique más tiempo al proceso de ventas para actividades no comerciales. Las estrategias efectivas proporcionan a los clientes las opciones automatizadas, móviles y de autoservicio que estos prefieren para muchas interacciones comunes, como la realización de pedidos o la búsqueda de productos. Asimismo, reducen las tareas de recepción de pedidos de los representantes de ventas que les impiden centrarse en asuntos más importantes. Los responsables digitales están teniendo éxito al automatizar las siguientes tareas de ventas: registrar datos y notas de clientes, generar presupuestos y propuestas, y priorizar leads.

La automatización libera a los representantes de ventas para que puedan dedicar más tiempo a satisfacer las necesidades de los clientes y a buscar soluciones que generen ventas. Dado que los procesos sencillos se delegan a las herramientas digitales, los vendedores pueden olvidarse de las tareas administrativas y centrarse en lo que mejor saben hacer: vender.

Los mejores equipos de ventas se distinguen por eliminar las conjeturas del trabajo. Si bien los profesionales de alto rendimiento siguen dependiendo de la experiencia y la intuición para detectar oportunidades, recurren cada vez más a los datos y los análisis para perfeccionar sus propias estrategias de ventas y crear soluciones más personalizadas y basadas en perspectivas para sus clientes. Los equipos de ventas con mejores resultados tienen más probabilidades que los de menor rendimiento de utilizar los datos como ayuda para priorizar leads.

Los representantes se están convirtiendo en expertos en aspectos como el análisis de las relaciones anteriores del cliente con la empresa, la medición de los ingresos estimados o la predicción del potencial de negocios complementarios. Con el comercio, las ventas y otros datos conectados, las empresas pueden acceder a recomendaciones para que los equipos de ventas sepan cuáles son las siguientes mejores acciones. De hecho, los equipos ya están utilizando agentes de IA para sugerir las siguientes mejores acciones en función de todos los datos que incorporan. Esto significa que los representantes de ventas reciben recomendaciones para tomar decisiones, como ofrecer un pequeño descuento o hacer un seguimiento de los compradores en el momento adecuado para maximizar su satisfacción y, por consiguiente, las ventas.

La implementación de una estrategia de comercio eficaz debe partir de una clara ambición por mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, frecuentemente las empresas se ven tentadas a incluir todas las funciones imaginables, lo que genera retrasos interminables y presupuestos mayores de lo necesario.

Una clara alternativa sería una solución específica en una plataforma en la nube. Partiendo de un producto mínimo viable, la empresa puede presentarse rápidamente ante los clientes, recopilar datos reales y utilizarlos para optimizar la siguiente iteración rápida. La ventaja consiste en que la empresa puede empezar cuanto antes a generar ROI, cumplir algunos objetivos de forma rápida y recopilar información sobre lo que funciona y lo que no.

En un momento protagonizado por las restricciones presupuestarias y la incertidumbre económica, la flexibilidad y la velocidad de comercialización son especialmente críticas. Para que su implementación sea lo más eficiente y efectiva posible, comience preguntándoles a sus clientes qué quieren. No lo dé por hecho. Con demasiada frecuencia, las grandes empresas B2B intentan implementar todas las funciones en la primera ronda, asumiendo demasiadas a la vez. En su lugar, hágalo por etapas y priorice lo que sus clientes dicen que necesitan.

Una de las principales ventajas de implementar una plataforma de comercio en etapas que se pueden gestionar fácilmente es que los comentarios de los clientes se convierten en una parte más a la hora de hacer negocios. La empresa puede recopilar datos y perspectivas sobre la marcha, y utilizarlos para tomar mejores decisiones. Establecer unos canales sólidos para los ciclos de comentarios con el fin de recopilar y analizar los datos de ventas ayuda a las empresas a identificar los elementos que funcionan mejor y los que no. Así, se pueden ajustar y desarrollar funciones, o incluso descartarlas si fuese necesario.

Una implementación fluida también requiere determinar quién tiene derechos de decisión (TI, marketing, finanzas, etc.) e incluir a esas personas desde el principio del proyecto. Es inevitable que haya que hacer sacrificios entre funciones, coste y velocidad en el proceso de planificación. Es fundamental que todos contribuyan a estas decisiones para que surja un consenso en torno a la lógica general del proyecto. Cualquier cosa que no sea una alineación total es una amenaza para el éxito.