Un CRM le ofrece a su empresa una visión única de la experiencia de cliente, lo que elimina la confusión que proviene de los datos aislados en compartimentos. Aquí le explicamos cómo puede sacar el máximo partido a su CRM.
Justin Lafferty, editor sénior de SEO
Imagine un equipo de fútbol en el cada jugador use su propio libro de jugadas. Nada de trabajo en equipo, solo caos. Eso es lo que se siente cuando los datos de sus clientes se encuentran aislados en compartimentos, un desorden inconexo. Tener una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que sitúe todos esos datos en un solo lugar puede hacer que su empresa juegue partidos como un equipo ganador. Con estas prácticas recomendadas de CRM, su empresa trabajará unida a partir del mismo conjunto de datos y prestará un mejor servicio a sus clientes.
Una empresa promedio utiliza más de 1000 aplicaciones para administrar su negocio. El problema es que el 70 % de esas aplicaciones no tienen compatibilidad, según el informe de conectividad de Salesforce.
Es difícil ofrecer una gran experiencia al cliente y mejorar las relaciones cuando no se tiene una visión clara de los datos y las interacciones de los clientes en toda la empresa. Incluso si cuenta con soluciones para cada equipo, estas aplicaciones a menudo están desconectadas y terminan creando compartimentos de datos que conducen a experiencias de cliente inconexas. Un CRM bien implementado resuelve ese problema, al proporcionar a todos los miembros de su empresa una vista unificada de los datos de sus clientes.
Esto resulta útil porque cuando los clientes se ponen en contacto con su empresa, no quieren responder a las mismas preguntas básicas una y otra vez. Solo quieren una solución. Aquí le presentamos ocho prácticas recomendadas de CRM que le ayudarán a ser más eficiente y sacar el máximo rendimiento a su inversión.
Temas que abordaremos:
Aprenda todo sobre cómo encontrar, ganar y mantener clientes con la Guía de CRM para principiantes.
No todos los CRM son iguales. Si se decanta por un CRM sin estudiar bien sus capacidades (y puntos débiles), puede terminar implementando un sistema que no le ayude con sus objetivos específicos.
Algunos aspectos que debe tener en cuenta:
¿Prefiere un CRM que requiera un contrato de servicio o uno cuya instalación cueste más de entrada? ¿Su empresa necesita funciones avanzadas y con alto nivel de personalización, o le basta con prestaciones básicas? ¿El CRM puede ampliarse y crecer al ritmo de su empresa, o tendrá que empezar a buscar otra solución en unos años?
Tómese su tiempo, valore todas las opciones y analice sus necesidades antes de tomar una decisión definitiva.
Una vez que haya elegido el software de CRM adecuado para su empresa, es hora de asegurarse de que los objetivos de CRM estén en consonancia con sus metas comerciales generales. Defina objetivos medibles y realistas sobre cómo quiere que el CRM ayude a sus equipos a prosperar. Con el tiempo, puede realizar un seguimiento de esos objetivos y ajustarlos si es necesario.
Hay muchas cosas que su CRM puede ayudarle a hacer, especialmente si opta por un sistema basado en Artificial Intelligence (IA).
Por ejemplo, su CRM puede ayudarle a mejorar el recorrido del comprador, desde la etapa de prospección hasta la captación de clientes, pasando por la gestión de la atención al cliente. Una vez que haya trazado ese recorrido en su CRM, podrá saber en qué áreas está alcanzando sus objetivos y en cuáles no.
Un CRM también puede ayudarle a alcanzar objetivos de eficiencia, gracias a su capacidad para ahorrar tiempo con la automatización de tareas como la captación de clientes, el seguimiento posterior a la compra, la facturación, etc. Con la configuración adecuada, su CRM puede mejorar sus costes de adquisición y retención de clientes. Incluso puede hacer que su CRM extraiga y envíe informes automáticamente de forma periódica, ofreciéndole actualizaciones automáticas sobre las métricas más importantes.
Al fijar objetivos de CRM, podrá ver cómo la segmentación y la personalización aumentan la respuesta a las campañas de marketing, la cantidad de acuerdos adicionales que cierra su equipo de ventas y todo el tiempo que se ahorra. Su departamento de atención al cliente puede centrarse en los casos de alta prioridad, ya que los CRM basados en IA como Salesforce utilizan agentes de IA, artículos de la base de conocimientos generados mediante IA y chatbots para gestionar tareas pequeñas y revisar rápidamente historiales de casos para agilizar las interacciones de servicio.
Antes de que su organización comience a usar el CRM, debe crear una estrategia de implementación. Este plan debe incluir unos plazos, un alcance definido, los recursos que ha asignado a la implementación y las métricas que supervisará.
A continuación, puede personalizar su CRM según sus necesidades y transferir sus datos a este nuevo programa, asegurándose de que se migren elementos importantes como los historiales de clientes, los registros de ventas y las interacciones del servicio de atención.
Una vez que su CRM esté activo y sus empleados lo utilicen según las indicaciones, asegúrese de evaluar el rendimiento y escuchar el feedback de sus equipos.
Si este proceso resulta un poco abrumador, siempre puede solicitarle a un socio de implementación que adapte su CRM a las necesidades específicas de su empresa. No se trata únicamente de configurar cuentas y contraseñas nuevas. Un socio de implementación personaliza el CRM según los estándares de su empresa y forma a sus empleados, diseñando flujos de trabajo que ayuden a su empresa a desarrollar relaciones más sólidas con los clientes.
Esta transición puede ser complicada, pero cuanta más formación pueda proporcionar, más probable será que sus empleados utilicen el CRM con regularidad.
Un CRM puede ser el motor que haga que su empresa siga avanzando, pero necesita adaptarlo a sus flujos de trabajo y procesos específicos para aprovechar sus beneficios.
Su CRM puede conectarse a otros programas que sus equipos usan todos los días, como correo electrónico, calendario, automatización y herramientas del servicio de atención al cliente. Puede ajustar la configuración, crear campos personalizados y configurar paneles de control para que cada equipo pueda consultar de manera rápida y sencilla las métricas importantes.
Personalizar el CRM desde el principio es una práctica recomendada que ahorra tiempo, ya que sus equipos no tendrán que rebuscar en hojas de cálculo ni en sistemas desconectados para encontrar la información que necesitan para hacer bien su trabajo.
Cada equipo necesitará una configuración diferente, por lo que es importante saber qué métricas tienen que seguir de cerca. Por ejemplo, el equipo de marketing puede configurar un panel de control en CRM para obtener una vista sencilla de las métricas de correo electrónico, como las tasas de apertura y los índices de clics, entre otras. Puede personalizar un panel de control para su equipo de atención al cliente, de modo que puedan ver rápidamente métricas fundamentales como el tiempo medio de gestión, la resolución en el primer contacto o las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Los CRM como Salesforce también tienen la escalabilidad y la flexibilidad necesarias para adaptarse a medida que crece su empresa. Con el paso del tiempo, podrá añadir o quitar funciones según sus necesidades y objetivos. Solo pagará por lo que necesite.
Averigüe el grado de preparación su organización para lo último en IA y obtenga recomendaciones personalizadas sobre qué hacer a continuación.
Una vez que ajuste el CRM a sus especificaciones, será el momento de asegurarse de que sus empleados tengan la formación adecuada antes de comenzar a usarlo. Un socio de implementación puede ayudarle a lograrlo, ofreciendo formación práctica, documentación, tutoriales y estudios de casos que muestran cómo otras empresas han implementado el CRM con éxito.
Cuando se complete el proceso de implementación, mantenga ese impulso para que el uso del CRM se convierta en algo natural para su equipo. Es probable que lo último que quiera es que sus equipos vuelvan a las hojas de cálculo o los sistemas desconectados porque no entienden el valor de utilizar regularmente el CRM. Al fin y al cabo, su CRM solo será tan bueno como las personas que lo utilizan.
Convierta en norma de la empresa que todos los nuevos clientes potenciales, sin excepción, se procesen a través del CRM. Si requiere que se utilice correctamente el sistema de CRM nada más implantarse, podrá asegurarse de lograr una transición más fluida y un equipo más unificado.
Con la educación y la formación adecuadas, sus equipos pueden mantenerse en sintonía y organizarse y comunicarse mejor. El CRM se convierte en la única fuente de datos, unificando la empresa en torno a una misma información.
Una de las prácticas recomendadas clave para la adopción del CRM es crear un plan de enseñanza con formación continua a través de programas como Trailhead. Un lugar fácil para empezar es este curso de CRM. También puede crear una ficha de ayuda sencilla sobre las funciones más utilizadas del CRM. Incluya revisiones de CRM en las reuniones de estado del equipo, consulte con distintos miembros de su empresa para ver cómo se están adaptando al CRM y establezca métricas y objetivos claros para realizar un seguimiento de la adopción, como el porcentaje de personas que lo usan o los proyectos que se han introducido en el CRM.
Los CRM están diseñados para ayudar a su empresa haciendo gran parte del trabajo pesado a la hora de entablar relaciones con los clientes. Al disponer de un CRM con automatización e IA integradas, verá cómo aumenta la eficiencia en toda la empresa.
La automatización es un proceso que lleva a cabo tareas por sí solo, con la mínima intervención humana, y permite a sus empleados ponerse con otras cosas rápidamente. Si los equipos tienen flujos de trabajo que repiten a diario, la automatización puede encargarse de esas tareas tediosas, liberando a los empleados para centrarse en prestar la atención personalizada que esperan los clientes.
Por ejemplo, su equipo de ventas puede automatizar la gestión de candidatos. Una vez que se introduce un candidato en el sistema, puede establecer una regla que envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento tras un periodo de tiempo determinado para que no se pierdan oportunidades de venta por el camino. Al mismo tiempo, el equipo de comercio puede automatizar el envío de recordatorios dentro de la aplicación si un comprador deja un artículo en su carrito durante un tiempo determinado.
La IA de confianza lleva la automatización un paso más allá: clasifica automáticamente a los candidatos en función de una combinación del historial del cliente y un análisis del comportamiento general del consumidor, identificando qué candidatos tienen la mayor oportunidad de cerrar o generar la mayor cantidad de ingresos. Un CRM basado en IA extrae de forma segura los datos de sus clientes para obtener automáticamente información práctica como esta, que pueden utilizar sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente para hacer que los candidatos pasen a través del embudo.
Hemos descubierto que las empresas vieron un aumento del 30 % en los ingresos después de implementar un CRM basado en IA, además de una resolución de casos un 29 % más rápida.
Un CRM basado en IA puede proporcionar información práctica a partir de los datos de sus clientes actuales. Para aprovecharlos al máximo, tendrá que asegurarse de que los datos están limpios y organizados (en un solo lugar, no en aplicaciones separadas) y son fiables.
La limpieza de datos es el proceso de corregir o eliminar datos incorrectos, dañados, con formato incorrecto, duplicados o incompletos dentro de un conjunto de datos. Es una de las principales prácticas recomendadas de CRM que deben seguirse. Con un CRM basado en IA que genera información práctica a partir de los datos de sus clientes, si los datos están limpios, podrá tomar mejores decisiones basadas en información certera.
Sin embargo, los datos limpios no sirven de mucho si están aislados en aplicaciones desconectadas. Un CRM rompe esos compartimentos y le proporciona una fuente única de datos en la que puede confiar toda su empresa.
Si desea una mayor precisión, puede establecer un proceso de limpieza periódica de los datos de sus clientes y asegurarse de que sus equipos los sigan auditando en busca de imprecisiones a medida que se añade más información al CRM.
Si los datos no están organizados, la información práctica con la que opera su empresa podría ser imprecisa. Descubrimos que solo el 35 % de los profesionales de ventas confían completamente en la precisión de los datos de su organización. La mejor manera de evitar esto es mantener los datos de sus clientes en una única plataforma de datos, que ofrece a sus equipos una misma vista unificada.
Lea la encuesta de Forrester a más de 700 líderes empresariales para ver cómo están utilizando la IA para servir mejor a sus clientes.
Si sus representantes de ventas utilizan una plataforma de datos de clientes diferente a la de su equipo de atención al cliente o departamento de marketing, contarán con información de los mismos clientes, pero será contradictoria o estará duplicada. Cuando todo el mundo utiliza su propio sistema, puede resultar caótico tratar de obtener una lectura precisa de la experiencia de cliente. Esto puede llevar a situaciones embarazosas como hacer una llamada de ventas a alguien que ya ha comprado el producto, hacer un seguimiento de una consulta técnica que ya se ha resuelto o enviar un producto a un destino equivocado.
Puede unificarlo todo con una herramienta de colaboración como Slack, que ayuda a los equipos a comunicarse fácilmente con los clientes y entre sí. Después de todo, el 80 % de los agentes de servicio afirman que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo.
Con CRM, los agentes de ventas pueden acceder fácilmente al historial de compras de un cliente, mientras que la IA puede aprovechar sus datos protegidos para sugerir compras complementarias con las que puedan realizar ventas ascendentes. Los agentes de atención al cliente pueden ver el registro de las interacciones de ventas, sabiendo más sobre el cliente al instante. Su equipo de marketing puede ver cómo los clientes compran sus productos e interactúan con ellos, y eso les permite crear campañas con las que se identifiquen.
Con estas prácticas recomendadas de CRM, sus relaciones con los clientes y su negocio pueden crecer y prosperar de nuevas maneras. Sus empleados serán más productivos, lo que les permitirá centrarse en retos empresariales más complejos. Sus clientes recibirán ofertas, recomendaciones, servicio y atención más personalizados durante toda la relación. Empezar unificando los datos de sus clientes en una sola fuente le ayudará a hacer avanzar su empresa.
Justin Lafferty es un escritor y editor que reside en Las Vegas, y actualmente trabaja como editor sénior en Salesforce, donde asesora a los redactores y refuerza el SEO. Ha colaborado con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times y muchos otros medios.
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