¿Qué es un CRM en la nube?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología eficiente que proporciona a su empresa una vista única de cada cliente, lo que facilita la gestión de las relaciones, la obtención de valiosa información práctica y la oferta de interacciones personalizadas. Para ello, recopila todas las interacciones relevantes con los clientes en un solo lugar, lo que permite organizar, rastrear y analizar mejor los datos.

Tradicionalmente, era común que las empresas tuvieran sistemas de CRM en las instalaciones, lo que las obligaba a invertir en software y hardware, además de en su mantenimiento. Hoy en día, la mayoría de las organizaciones han hecho el cambio a sistemas de CRM modernos en la nube, por lo que el software y el almacenamiento de datos se ubican en Internet y en instalaciones externas. Contar con CRM en la nube tiene una gran cantidad de ventajas, que incluyen configuraciones y operaciones más sencillas, más flexibilidad para ampliar rápidamente y el potencial de una mayor rentabilidad.

Echemos un vistazo a qué es exactamente un CRM en la nube, cuáles son sus ventajas y cómo elegir el mejor para su organización.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es un CRM en la nube?
• ¿Cómo funciona un CRM en la nube?
• Ventajas de un software de CRM basado en la nube
• Funciones clave de una solución de CRM
• Cómo elegir la mejor solución de CRM

Un CRM en la nube, o basado en la nube, es un software de gestión de relaciones con los clientes alojado en Internet por un proveedor externo. Ese proveedor es responsable de mantener el software activo y actualizado de manera fiable, así como de mantener un almacenamiento de datos funcional y seguro. Con esta solución, se puede acceder a los datos de los clientes desde cualquier lugar y con casi cualquier dispositivo, lo que brinda a las empresas una ventaja en sus funcionalidades de CRM.

Se trata de grandes ventajas sobre los sistemas de CRM locales tradicionales, que requieren que las empresas alojen y operen los servidores y redes que albergan las bases de datos de clientes. Además de construir y mantener la infraestructura, la empresa es responsable de administrar y actualizar el software de CRM de forma continua. También tienen que contratar a un equipo de gestión de TI, o desviar los recursos existentes, para mantener el sistema. Las actualizaciones continuas de los sistemas de CRM locales también obligan a paros de producción cuando el equipo de TI realiza actualizaciones (suponiendo que no trabajen durante la noche o los fines de semana), durante los que es posible que los miembros del personal no puedan acceder al sistema.

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Un sistema de CRM en la nube es un tipo de software como servicio (SaaS), lo que significa que la solución está alojada online a través de un proveedor externo. Una aplicación de CRM en la nube se ofrece a través de Internet, lo que supone ventajas para los empleados, el equipo de TI y la organización en su conjunto.

Con un CRM en la nube, los empleados simplemente se conectan a través de una aplicación o dashboard basado en Internet. Cualquier persona que necesite acceder al sistema de CRM por cualquier motivo, como para encontrar información de contacto del cliente, verificar las métricas de la campaña de marketing o revisar solicitudes de servicio al cliente previas, puede hacerlo en cualquier momento a través de un ordenador de sobremesa o portátil, o usando CRM móvil con un teléfono inteligente o una tablet.

Las plataformas de CRM en la nube se integran fácilmente con otras aplicaciones, lo que permite un flujo seguro y libre de datos, y ofrece una imagen completa de la organización y sus clientes. Esta vista integral se actualiza continuamente, lo que garantiza que cada parte de la empresa acceda a la información más actualizada de los clientes. Esta información unificada y oportuna mejora la gestión de las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y abarca departamentos como ventas, atención al cliente, marketing y comercio digital.

Una solución de CRM en la nube puede integrarse a la perfección con la totalidad de su conjunto de herramientas empresariales, lo que permite que la información fluya sin obstáculos y le brinde una verdadera vista integral de su cliente. Con todos sus datos en un solo lugar, ya procedan de fuentes internas o se hayan integrado desde aplicaciones externas, se eliminan los silos, lo que permite a sus equipos colaborar con la información más reciente.

Además, con un CRM en la nube, el personal de TI de su empresa no será responsable de crear la infraestructura de CRM, ni tendrá que preocuparse por la gestión de la logística y la seguridad. Tampoco tendrán que preocuparse por labores de mantenimiento continuo. Un CRM en la nube evita que su personal de TI esté a cargo de la implementación de cambios que a veces implican actualizar manualmente cada ordenador del sistema.

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Adoptar un CRM en la nube puede ayudar tanto a las empresas B2C como a las B2B. Tanto si se trata de una pequeña empresa que necesita un sistema de CRM como de una gran empresa, un sistema basado en SaaS adecuado puede ayudarle a aumentar la productividad de los empleados y la rentabilidad, además de a atender mejor a sus clientes.

Por ejemplo, con un CRM en la nube, un responsable de ventas puede establecer objetivos realistas basándose en datos actualizados continuamente; un especialista en marketing puede crear campañas por goteo automatizadas impulsadas por IA basándose en acciones específicas; y un especialista en atención al cliente puede consultar inmediatamente el historial completo de un contacto mientras interactúa con él.

Estos son algunas de las ventajas clave de los sistemas de CRM basados en la nube.

Cuando el software de CRM está basado en la nube, no es necesario comprar hardware, alojarlo en servidores, supervisar la seguridad ni administrar el sistema. Esto significa que hay costes iniciales y continuos significativamente inferiores. Una solución de CRM se puede implementar e integrar en los sistemas existentes con una inversión inicial mucho menor, y el mantenimiento se puede delegar en el proveedor.

Cuando su solución de CRM reside en la nube y no en sus locales, no se necesitan paros de producción para ejecutar las instalaciones y actualizaciones de software. Todo eso sucede automáticamente y a cargo del proveedor del sistema. De esta manera se reducen las interrupciones en su empresa y se libera a los miembros del equipo de TI para que puedan dedicar su tiempo a otros aspectos.

Debido a su facilidad de integración con otros sistemas SaaS, los sistemas de CRM en la nube posibilitan la clasificación, la limpieza, el análisis y la consolidación de las fuentes de datos en una vista unificada y compartida del cliente de manera mucho más eficiente. Además, estos datos, como los intereses de cada cliente, el historial de compras y las interacciones en todos los canales, se pueden actualizar automáticamente, lo que proporciona información oportuna cuando sus equipos necesiten tomar decisiones rápidas.

Con los datos unificados capturados por un sistema de CRM en la nube, su empresa puede crear mensajes dinámicos adaptados a cada cliente. Debido a que se puede acceder a los datos del CRM tan pronto como se actualizan, este alcance se puede refinar y personalizar constantemente para que coincida con la cambiante experiencia de cada cliente.

La seguridad es primordial para los sistemas de CRM, dado que manejan datos confidenciales de los clientes. Un sistema de CRM en la nube permite lograr una seguridad fiable de forma mucho más fácil y rentable, con funciones como copias de seguridad automáticas, supervisión continua y actualizaciones automáticas de software que protegen contra las amenazas emergentes.

Con un sistema de CRM en la nube, es más fácil ampliar o reducir la solución a medida que la empresa evoluciona y cambian las necesidades. Se pueden añadir o eliminar empleados del sistema rápidamente, y se pueden incorporar nuevas herramientas según sea necesario. Esta flexibilidad también permite solo pagar por las ampliaciones y las funciones que se necesitan.

Un CRM basado en la nube ofrece a los miembros del equipo la posibilidad de acceder al sistema en cualquier momento y en cualquier plataforma. Se puede trabajar en él desde la oficina, en casa o sobre el terreno. Esto posibilita la colaboración y la capacidad de respuesta de los equipos, que pueden trabajar juntos desde cualquier lugar para adaptarse a los cambios en las condiciones y en los comportamientos de los clientes.

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Los sistemas de CRM basados en la nube son dinámicos y pueden ayudar a su empresa en una amplia variedad de áreas, desde el impulso de un marketing más relevante y del aumento de las ventas hasta la oferta de un servicio de atención al cliente más eficaz.

Un moderno sistema CRM en la nube ofrecerá una gran cantidad de herramientas eficientes. Los paneles de control de análisis pueden mostrar exactamente en qué se hace clic en los correos electrónicos de marketing. Los perfiles de clientes unificados señalan a los clientes que aún tienen casos de servicio abiertos, y la inteligencia artificial (IA) incorporada puede resumir las llamadas de ventas e incluso escribir correos electrónicos de divulgación por usted.

Estas son algunas de las funciones de CRM que debe buscar al considerar y evaluar los sistemas de CRM en la nube.

Uno de los retos más difíciles a los que se enfrentan las empresas es lidiar con una avalancha de datos. Hay tanta información y llega tan rápido de tantas fuentes diferentes, que mantenerse al día puede parecer una tarea imposible. Un sistema de CRM puede resolver este problema unificando los datos de los clientes en un solo lugar. Esto sienta las bases para una verdadera colaboración entre equipos.

Tener todos los datos de sus clientes en un solo lugar no beneficia a su empresa si esa información no es accesible y se presenta de manera útil. Un buen sistema de CRM en la nube tendrá herramientas de informes y dashboards que se puedan personalizar y a los que se pueda acceder rápidamente, además de ofrecer tipos muy diferentes de información, desde los hábitos e intereses de los clientes hasta la eficacia y la rentabilidad de los procesos.

Un sistema moderno de CRM con IA basado en la nube incorpora una IA fiable y que forma parte integral de la experiencia de software. Basándose en los datos de sus clientes, la IA debe ser capaz de ayudar en una amplia variedad de áreas, desde la creación de experiencias relevantes hasta la automatización de tareas administrativas como la introducción de datos. Los agentes de IA pueden incluso proporcionar asistencia autónoma a empleados y clientes, con respuestas y servicios relevantes. También debe ser capaz de descubrir información oculta en los datos y ayudar a encontrar nuevas oportunidades para impulsar los ingresos y servir mejor a los clientes.

Una función principal de cualquier CRM es la gestión centralizada de contactos, lo que permite que cualquier miembro del equipo acceda fácilmente a la información del cliente. Esta gestión de contactos debe posibilitar la actualización sencilla de los datos de los clientes reales y potenciales para que sean lo más correctos y recientes posible. También debe presentar claramente el historial de cada contacto para que cualquier persona que interactúe con un cliente real o potencial pueda hablar sobre problemas y consultas anteriores.

Los sistemas de CRM en la nube pueden realizar un seguimiento de los clientes potenciales desde la primera interacción hasta la conversión y más allá, lo que ofrece una visualización completa del recorrido del cliente. La IA proporciona información práctica como el mejor paso a seguir en función de lo que ha funcionado con clientes similares en el pasado y las proyecciones de ventas. Esta información se puede utilizar para dirigir a los clientes potenciales a través del proceso, ofrecerles experiencias excepcionales y perfeccionar estrategias más amplias.

Para unir los datos en un solo lugar, es esencial que su sistema de CRM en la nube se integre con fuentes de datos externas y se conecte con herramientas empresariales como el correo electrónico y las plataformas de alojamiento de sitios web. A través de integraciones simples, el sistema puede obtener datos completos y precisos de sus otras soluciones de software para brindarle una imagen real de su empresa y sus clientes.

Una ventaja clave de los sistemas de CRM en la nube es su capacidad de contribuir a la reducción de tareas repetitivas a través de la automatización de procesos. Con la ayuda de las funciones de CRM de IA, incluido el CRM generativo, es posible aumentar la eficiencia automatizando tareas como el envío de correos electrónicos a los clientes potenciales cuando se realizan ciertas acciones y comunicación a los miembros del equipo sobre su progreso hacia los objetivos.

Además, facilita que los miembros del equipo colaboren sin importar dónde se encuentren. El sistema también puede agilizar la colaboración, ya que sirve como un registro consolidado y actualizado para todas las interacciones con los clientes y se integra con herramientas de comunicación en el lugar de trabajo como Slack.

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Para elegir el mejor sistema de CRM, empiece por desarrollar una estrategia de CRM. Esto significa dar un paso atrás y definir las necesidades y objetivos de su organización. A partir de ahí, puede evaluar varios sistemas de CRM basados en la nube en función de sus criterios. Al analizar las diferentes soluciones, tenga en cuenta estas consideraciones.

Asegúrese de poder personalizar su sistema de CRM para que se adapte a sus necesidades específicas. Estos pueden incluir la creación de paneles de control que sean relevantes para su empresa, la adición de campos pertinentes que capturen los datos que necesita y la administración de los tipos y la clasificación de esos datos.

Una vez implementado, un sistema de CRM en la nube será esencial para su empresa, ya que proporcionará información y conocimientos críticos a los equipos de toda la organización. Teniendo esto en cuenta, asegúrese de que el proveedor de la solución cuente con un largo historial de prestación de un servicio de atención al cliente coherente y fiable. El sistema de CRM también debe incluir una formación sólida y continua que permita a cada persona aprender a su propio ritmo.

Comenzar con un presupuesto claro puede ayudar a determinar qué sistema de CRM en la nube debe considerar. Tenga en cuenta que muchas soluciones ofrecen precios por niveles y flexibles, por lo que el coste estará determinado no solo por quién es el proveedor, sino también por las funciones que elija.

Su empresa cambiará con el tiempo, por lo que es importante que su CRM en la nube pueda adaptarse y escalar con usted. Busque una solución en la que solo pague por las funciones que necesita y por el número actual de usuarios, con la opción de ampliarla a medida que evolucione la organización. Esto garantiza que no tenga que comenzar la búsqueda de un nuevo sistema en unos años cuando la empresa vaya creciendo y necesite expandir sus herramientas.

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Los sistemas de CRM en la nube ya son herramientas increíbles para las empresas, porque ofrecen todo lo anterior además de rentabilidad, flexibilidad, seguridad, ampliabilidad y fiabilidad.

Y esto es solo el comienzo: tecnologías como la IA ahora están mejorando aún más los sistemas de CRM en la nube, ya que aprovechan más datos, automatizan más tareas y permiten experiencias de cliente más personalizadas. Piense en lo que puede traer el mañana al considerar qué CRM en la nube elegir. En concreto, busque una plataforma inteligente impulsada por IA, como Salesforce CRM , que esté evolucionando e innovando rápidamente. Preparará su negocio para el éxito, no solo hoy, sino también en el futuro. Comience eligiendo una prueba gratuita de un sistema de CRM específico para las necesidades de su empresa.

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