¿Qué es una base de datos de CRM? (Guía completa)

El pilar de la gestión de las relaciones con los clientes son los datos. Por eso es importante entender qué es una base de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y cómo mejora las interacciones. Todo se reduce a los datos.

Tanto si es el propietario de una pequeña o mediana empresa (pyme), un profesional del marketing o simplemente tiene curiosidad por saber cómo funcionan los sistemas de CRM, comprender el papel de la base de datos de CRM le proporcionará información valiosa sobre cómo mantener relaciones exitosas con los clientes.

Descubra la importancia de la base de datos de CRM, sus funciones y beneficios clave, y cómo puede transformar los datos de los clientes en información empresarial de gran valor.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es una base de datos de CRM?
• El papel de los datos en un CRM
• Beneficios de una base de datos de CRM
• Tipos de bases de datos de CRM
• Migración de datos: 5 pasos para empezar a utilizar una base de datos de CRM
• Cómo optimizar los datos del CRM
• Introducción a la base de datos de CRM de Salesforce

La base de datos de CRM es un software que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y los datos de los clientes. Constituye una fuente única de verdad que incluye información como los datos de contacto del cliente, el historial de compras, los registros de comunicación, las solicitudes de servicio y las preferencias. Estas bases de datos están diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar las relaciones, agilizar los procesos y mejorar el servicio de atención al cliente, ya que ofrecen una vista completa de las interacciones con los clientes en los diferentes canales.

Las bases de datos de CRM, como el CRM de Salesforce, van más allá del simple almacenamiento de datos de los clientes. Brindan a las empresas información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes. Todos estos datos se pueden utilizar para personalizar las campañas de marketing, mejorar las estrategias de servicio al cliente y favorecer el crecimiento del negocio.

Este tipo de CRM facilita la colaboración entre los diferentes departamentos de una organización y garantiza que todas las interacciones con los clientes sean coherentes y estén alineadas con los objetivos de la empresa. Con una implementación sencilla, escalabilidad y funciones que permiten crecer a empresas de cualquier tamaño, la base de datos de CRM es realmente el núcleo de la organización; y, además, todo empieza por los datos.

Si los datos de los clientes se analizan, se pueden crear comunicaciones y ofertas personalizadas que se adapten a las necesidades de cada cliente, lo que mejora su satisfacción y refuerza las capacidades comerciales de los equipos de toda la empresa.

• Segmentación de datos: Los datos permiten a las empresas clasificar a los clientes en diferentes segmentos según diversos criterios, como los hábitos de compra, los datos demográficos y los datos psicográficos. Con esta segmentación, los esfuerzos de marketing se orientan de forma eficaz a grupos específicos.
• Seguimiento de datos: los sistemas de CRM utilizan datos para supervisar y administrar oportunidades y procesos de ventas de manera eficiente, por ejemplo, el seguimiento de clientes potenciales, la previsión de las tendencias de ventas o la identificación de oportunidades de ventas ascendentes o cruzadas, lo que en última instancia ayuda a maximizar los ingresos.
• Análisis de datos: los datos almacenados en los sistemas de CRM se utilizan para ayudar a los equipos de atención al cliente a detectar tendencias e información útil. A través del análisis de datos, las bases de datos de CRM pueden señalar un aumento en las solicitudes de atención sobre un problema en particular y aportar claridad sobre las cuestiones que deben abordarse. Los datos también ayudan a detectar si la empresa está a punto de perder a un cliente. Así, las organizaciones pueden actuar y ofrecer asistencia más relevante y personalizada, y mejorar la satisfacción general del cliente.

Utilizar bases de datos de CRM tiene múltiples beneficios para empresas de todos los tamaños y sectores. Estos son algunos de ellos.

Una de las ventajas más importantes que se obtienen al usar un sistema de CRM es la mejora de la gestión de contactos. La automatización de la gestión de contactos agiliza la forma en que las empresas organizan y acceden a la información de los clientes, lo que garantiza que detalles como los números de contacto, las direcciones de correo electrónico, los perfiles de redes sociales y los historiales de interacción se almacenen de forma centralizada y sean fácilmente accesibles. Esta base de datos centralizada acaba con los problemas de eficiencia que genera la información dispersa y reduce los problemas de comunicación.

Con la capacidad de ver todas las interacciones de los clientes en una sola vista, a las empresas les resulta más sencillo supervisar y responder a las consultas, quejas y solicitudes de los clientes. Al brindar un servicio más rápido y personalizado, las empresas logran un aumento de la satisfacción y la lealtad del cliente.

Al conectar los datos a su base de datos de CRM, las empresas tienen la posibilidad de desarrollar estrategias específicas para retener a los clientes existentes. Para ello, pueden lanzar campañas de marketing personalizadas, brindar un servicio al cliente proactivo o implementar programas de fidelización. Según el informe Estado del cliente conectado el 65 % de los clientes espera que las empresas se adapten a los cambios en sus necesidades. Si las empresas logran afianzar las relaciones con los clientes, aumentan el valor vitalicio del cliente y reducen los índices de abandono.

La base de datos de CRM permite a los equipos de ventas identificar oportunidades de venta y aprovecharlas. A través de los análisis de los datos de clientes, las empresas comprenden cuáles son las preferencias, los patrones de compra y los problemas de los clientes. Gracias a este nivel de conocimiento, las empresas pueden adaptar sus argumentos de venta, aprovechar oportunidades para realizar ventas ascendentes y cruzadas, y definir estrategias de precios personalizadas, lo que genera un mayor crecimiento de las ventas y los ingresos.

La base de datos de CRM proporciona a la empresa datos y análisis valiosos que respaldan la toma de decisiones fundamentada. Al analizar los datos de los clientes, las empresas descubren información de gran valor sobre las tendencias del mercado, el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas. Con una buena estrategia de CRM, esta información se convierte en una herramienta indispensable para tomar decisiones basadas en datos sobre el desarrollo de productos, las campañas de marketing y la asignación de recursos, lo que en última instancia favorece el éxito empresarial.

Dado que con la base de datos de CRM las empresas segmentan a los clientes en función de diversos criterios, como los datos demográficos, el historial de compras o los niveles de interacción, pueden lanzar campañas de marketing personalizadas que resulten atractivas a grupos de clientes específicos. De hecho, según nuestra investigación, el 73 % de los clientes esperan una mejor personalización. Las campañas de marketing segmentadas a públicos específicos aumentan la eficacia de los esfuerzos de marketing, lo que se traduce en tasas de conversión más altas y un mayor retorno de la inversión (ROI).

Nuestra investigación también muestra que el 81 % de los clientes espera recibir un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología. La integración de la automatización y la inteligencia artificial (IA) en los sistemas de CRM es cada vez más importante y aumenta significativamente la productividad y la eficiencia. Con la IA generativa (GenAI), es posible optimizar tareas rutinarias, como la introducción de datos, la puntuación de clientes potenciales y el seguimiento de los clientes, lo que permite a los equipos centrarse en el cliente.

Hay tres categorías principales de bases de datos de CRM, cada una con sus ventajas y sus finalidades:

• CRM analíticos: los sistemas de CRM analíticos están orientados a analizar los datos de los clientes y extraer información valiosa. Estos CRM manejan grandes volúmenes de datos para realizar análisis complejos, predecir tendencias y orientar los procesos de toma de decisiones. Las herramientas de CRM analíticas a menudo incluyen la minería de datos y el reconocimiento de patrones, que ayudan a elaborar campañas de marketing más efectivas y mejorar la satisfacción del cliente.
• CRM operativos: este tipo de CRM se centra en automatizar y optimizar los procesos orientados al cliente. Está diseñado para agilizar las operaciones diarias, como las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente. Es habitual que incorporen funciones como la automatización de ventas, la automatización de marketing y la automatización de servicios, ya que ayudan a las empresas a generar y gestionar a los clientes potenciales, y a convertirlos en clientes leales.
• CRM colaborativos: el enfoque del CRM colaborativo consiste en mejorar la comunicación y la colaboración entre las diversas partes interesadas, incluidos los equipos internos (ventas, marketing, servicio al cliente) y los socios externos (proveedores, distribuidores). Los CRM colaborativos suelen integrarse con herramientas de comunicación como sistemas de correo electrónico, plataformas de redes sociales y mensajería instantánea, lo que facilita el intercambio de información y favorece la coherencia en las interacciones con el cliente en los distintos canales.

Salesforce ofrece los tres tipos de CRM en un único sistema. Al combinar las diferentes funciones en una sola plataforma, facilita la gestión de las relaciones con los clientes a través del análisis de datos, la automatización de las interacciones y la simplificación de la comunicación entre equipos. Por ello, Salesforce es una herramienta flexible y eficaz con la que las empresas pueden gestionar todas sus actividades relacionadas con los clientes.

La migración de datos es un paso crucial para implementar una base de datos de CRM. A continuación, se incluyen cinco pasos para que pueda empezar con el proceso:

Antes de embarcarse en el proceso de migración de datos, es esencial definir claramente el alcance y los objetivos del proyecto. Para ello, determine los datos específicos que se deben migrar, los sistemas de origen de los que se extraerán los datos y la base de datos de CRM de destino donde se almacenarán los datos. Además, debe definir objetivos medibles para el proceso de migración de datos, como la precisión, la integridad y la coherencia de los datos.

El siguiente paso consiste en identificar los sistemas de origen de los que se extraerán los datos. Esto podría incluir sistemas diversos, como hojas de cálculo, software de CRM heredado, plataformas de atención al cliente, plataformas de ecommerce, etc. Una vez identificados los sistemas de origen, tendrá que determinar los elementos de datos específicos que se van a migrar, por ejemplo, datos de contacto del cliente, historial de compras, interacciones con el servicio de atención al cliente, información del producto y otros datos relevantes.

La base de datos de CRM de destino debe alojar los datos migrados de los sistemas de origen. Para ello, es necesario crear un esquema de base de datos que defina las tablas, los campos y las relaciones que almacenarán los datos. Además, tendrá que desarrollar un modelo de datos en el que se especifiquen los tipos de datos, los formatos y las restricciones de cada elemento de datos.

Una vez diseñado el esquema de la base de datos CRM de destino, puede continuar con el proceso de migración de datos. Ahora, debe extraer los datos de los sistemas de origen, transformarlos para que se ajusten al esquema de la base de datos de CRM de destino y cargarlos en la base de datos de CRM. La transformación de datos puede incluir tareas como la limpieza, la conversión o el enriquecimiento de datos.

El último paso consiste en revisar minuciosamente los datos migrados para garantizar su precisión, integridad y coherencia. Para ello, tendrá que verificar que los datos se han extraído, transformado y cargado correctamente en la base de datos de CRM. Además, es esencial realizar comprobaciones de validación de datos para identificar cualquier error o discrepancia en los datos. Es necesario implementar controles periódicos de calidad de los datos para preservar la integridad de los datos con el paso del tiempo.

La optimización de los datos del CRM es fundamental para garantizar su precisión, coherencia y usabilidad. A continuación, se incluyen algunas formas efectivas de mejorar los datos del CRM:

• Identifique y elimine los datos duplicados
  Los datos duplicados pueden generar errores y confusión, y suponer un desaprovechamiento del espacio de almacenamiento. Audite regularmente la base de datos de su CRM para detectar y eliminar registros duplicados. Puede hacerlo manualmente o mediante el uso de herramientas de limpieza de datos.
• Enriquezca sus datos con fuentes adicionales
  Mejore sus datos del CRM integrándolos con otras fuentes de datos, como plataformas de redes sociales, programas de fidelización y análisis de sitios web. De este modo, obtendrá una visión más completa de sus clientes y sus interacciones con el negocio.
• Estandarice los formatos de datos
  Garantice la coherencia de los formatos de datos en todos los campos y registros. Para ello, estandarice los formatos de fecha, de divisa y de las unidades de medida. La estandarización de los datos mejora la precisión de los mismos y facilita el análisis de datos.
• Implemente políticas y procedimientos de gobernanza de datos
  Defina políticas y procedimientos claros de gobernanza de datos para garantizar el uso coherente y ético de los datos de los clientes. En este proceso se incluye la definición de la propiedad de los datos, los derechos de acceso y las medidas de seguridad.
• Forme a su equipo sobre la calidad de los datos
  Eduque a su equipo sobre la importancia de la calidad de los datos y ofrézcales oportunidades de formación sobre las prácticas adecuadas de registro y administración de datos. Capacite a sus empleados para que mantengan información precisa y actualizada sobre los clientes.
• Limpie sus datos con regularidad
  Limpie los datos de su CRM para eliminar la información obsoleta, incompleta o inexacta. La limpieza de datos ayuda a mantener la integridad de los mismos, y garantiza que el sistema de CRM solo contiene datos relevantes y útiles.

Adentrarse en el mundo de las bases de datos de CRM por primera vez puede parecer abrumador, pero no tiene por qué serlo. Con esta información, puede capacitar a su equipo para encontrar el mejor CRM para su negocio. Si quiere obtener más información sobre los sistemas de CRM, acceda a nuestro curso gratuito de CRM.

Si desea ponerse manos a la obra con el CRM de Salesforce, aquí le indicamos cómo empezar:

• Regístrese para obtener una cuenta de Salesforce
• Importe sus datos con Salesforce Data Loader
• Personalice su base de datos en Salesforce con Salesforce AppExchange
• Forme a su equipo sobre Salesforce con Trailhead
• Empiece a trabajar con Salesforce

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Caylin White es jefa de contenidos y directora de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchos sectores de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero sin duda agrega un toque humano a cualquier contenido.