Blue Express entrega una experiencia de cliente más fluida gracias a Salesforce

Comunicación eficiente y procesos optimizados: mejora del servicio al cliente en Blue Express

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Con Salesforce Service, Sales Cloud y Tableau, Blue Express logró sistematizar sus procesos, mejorar los tiempos de resolución de incidencias, y aumentar el cumplimiento de SLA, FCR y eficiencia operativa.

Cuando fue fundada como filial de Lan Airlines en 1996 bajo el nombre de Lan Courier, Blue Express tenía un objetivo muy claro: convertirse en la mejor empresa de soluciones de distribución logística en Chile, abarcando todas las aristas de este rubro tales como la venta, el volumen, la cobertura, la calidad de servicio y por sobre todo, la eficiencia. Es a partir de este desafío que se ha mantenido en constante movimiento de búsqueda, siempre “sustentados en procesos flexibles y eficientes”, considerando “tecnología de información oportuna y un equipo humano altamente preparado”.

Es a raíz de esta búsqueda que Blue Express decidió optar por Salesforce, pues en este CRM hallaron la solución a su principal necesidad, que, según Cristian González Guerrero, PMO Servicing de la Gerencia de Experiencia Clientes de Blue Express, era la de “poder orquestar la comunicación entre las diferentes áreas de la empresa, redefiniendo y sistematizando los procesos críticos del negocio, mejorando el relacionamiento con nuestros clientes mediante el seguimiento y cumplimiento de los SLA´s (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) definidos para cada proceso”.

Salesforce Service nos ha permitido sistematizar diferentes procesos de atención de nuestros clientes impactando directamente en una mejor articulación entre áreas de front/back y tiempos de resolución de incidencias.

Benjamín Donoso

Gerente Experiencia Clientes, Blue Express

Por otro lado, en cuanto al uso de soporte Premier de Salesforce, expresó que “se ha usado a nivel de reuniones exploratorias para identificar buenas prácticas y casos de éxito en otras empresas”.

El ejecutivo, además, señaló que en Salesforce encontraron la herramienta definitiva tanto para potenciar la captación de nuevos clientes para Blue Express, como también para reducir el costo promedio por orden de servicio, apalancado en la automatización de procesos y aumentando la satisfacción de sus clientes (sellers) y de los clientes de estos (buyers) a través de procesos simples y con la menor fricción posible. Otro aspecto a destacar de la elección de Salesforce es la flexibilidad de las configuraciones que dispone el estándar de la compañía.

En este mismo sentido, dentro de la empresa uno de los principales desafíos que existía era el de sistematizar, estandarizar, automatizar y mejorar la velocidad de procesos relacionados a la atención de clientes que requieren de una articulación Cliente-Empresa (Front y back), así como dar visibilidad para la mejora continua. Gracias a la implementación de Salesforce, estos aspectos han ido evolucionando de manera positiva desde inicios de mayo del 2021, fecha en que Blue Express comenzó a utilizar Sales Cloud, Service Cloud y Tableau.

Destaco una simpleza para la sistematización de procesos de negocio dentro del estándar de Salesforce. Mediante dichas implementaciones, se logra la generación de indicadores e información transparente para toda la organización.

Cristian González Guerrero

PMO Servicing de la Gerencia de Experiencia Clientes, Blue Express

Solución a problemas internos y externos

Benjamín Donoso, Gerente Experiencia Clientes de Blue Express, indicó que “Service nos ha permitido sistematizar diferentes procesos de atención de nuestros clientes impactando directamente en una mejor articulación entre áreas de front/back y tiempos de resolución de incidencias”. Fue el mismo Benjamín quien propuso utilizar el CRM de Salesforce en Blue Express, pues lo había conocido en anteriores experiencias laborales.

En cuanto a algunos resultados tangibles derivados de la implementación de las herramientas de Salesforce en Blue Express, se destacan los siguientes:

Aumento de 45% en cumplimiento de SLA para la gestión de solicitud de materiales.

Aumento de 20% en FCR (First Contact Resolution o Resolución al Primer Contacto) para atención de buyers en contact center.

Reducción de 62% en tiempo promedio de cargas en bodegas de devolución.

Reducción de 15% en TMO (Tiempo Medio Operativo) de atención en el Contact Center.

Aumento de 12% en autogestión de clientes para la resolución de quiebres de servicio.

De cara al futuro, desde Blue Express detallaron que esperan continuar con la sistematización de procesos, la automatización de tareas y avanzar en la integración del CRM con las tecnologías utilizadas en los canales de atención a clientes dentro de la empresa, y de forma categórica aseguran recomendar a Salesforce como CRM orquestador de las comunicaciones internas y con sus clientes.

Salesforce es una herramienta que se puede adaptar sin mayor complejidad a los procesos de negocio de la compañía, generando impactos en el corto plazo y con trazabilidad completa sobre los procesos.

Cristian González Guerrero

PMO Servicing de la Gerencia de Experiencia Clientes, Blue Express