¿Qué es un call center? Descubre cómo lo utilizan las empresas

• ¿Qué es un call center?
• Call center, telemarketing y contact center: ¿cuáles son las diferencias entre los tres?
• Tipos de call centers
• ¿Cuáles son los beneficios de los call centers?
• ¿Cómo funcionan los call centers?
• ¿Cómo ofrecer un buen servicio de call center?
• ¿Cómo medir el éxito de un call center?
• ¿Cómo elegir el mejor software de call center?
• ¿Por qué elegir Salesforce Voice para tu call center?
• Preguntas frecuentes sobre call center

Este servicio actúa como una central de atención y está alojado dentro de la propia empresa, a entera disposición de sus clientes. Su foco prioritario es mejorar la experiencia del cliente saneando dudas, brindando información y acompañando el proceso de ventas y posventas, siempre teniendo en cuenta las necesidades particulares de cada persona.

A diferencia del Call Center, el telemarketing — que también es una forma tradicional de atención al cliente — es llevado a cabo por empresas tercerizadas que entran en contacto con el público en nombre de otras empresas. En general, el abordaje del telemarketing no es personalizado y obedece a un estándar de atención para todos los clientes, independientemente del sector de actuación de la empresa.

Es el más moderno de los tres. A diferencia del telemarketing, no es un servicio tercerizado y sus objetivos son similares a los del Call Center, pero ofrece una diversa gama de opciones para entrar en contacto con el cliente. Por ejemplo: e-mail, mensajes de texto, redes sociales, chat en línea, y otras.

• Recepción de la llamada: Cuando entra una llamada, el sistema de distribución automática la recibe y utiliza tecnología IVR para identificar las necesidades del cliente.
• Enrutamiento de la llamada: El sistema dirige la llamada al agente más adecuado según factores como disponibilidad, experiencia o el tipo de solicitud del cliente.
• Interacción con el cliente: El agente atiende la llamada, ofrece información o resuelve el problema. Para brindar una atención más personalizada, puede consultar datos del cliente a través del sistema CRM. Durante la llamada se toman notas y, con autorización del cliente, la conversación puede grabarse y transcribirse automáticamente.
• Resolución y seguimiento: El agente atiende la solicitud del cliente, registra la interacción en el CRM y, si es necesario, programa un seguimiento posterior.

• Configuración de campañas: Las campañas salientes se planifican para contactar clientes específicos con fines como encuestas, ventas o difusión de información.
• Marcación: Los agentes o sistemas automáticos realizan llamadas a la lista de contactos seleccionados.
• Interacción con el cliente: Cuando se establece la comunicación, los agentes interactúan con los clientes para transmitir información, recopilar datos o promover productos y servicios. En este tipo de acciones suele participar el telemarketing, por lo que también es común preguntarse qué es telemarketing dentro del contexto de un Call Center.
• Registro y seguimiento: Los agentes documentan los resultados de cada llamada en el sistema CRM y programan según el interés o la respuesta del cliente.

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• First call resolution (FCR): Este indicador mide el porcentaje de casos que se resuelven durante la primera llamada del cliente al centro de llamadas. Cuanto mayor sea el FCR, mejor será la eficiencia del servicio.
• Average handle time (AHT): Mide el tiempo promedio que un agente o equipo tarda en resolver un caso por teléfono. En llamadas entrantes relacionadas con problemas simples, un AHT bajo es ideal. Sin embargo, en llamadas más complejas o en campañas salientes, un AHT más alto puede significar más tiempo para ventas adicionales o estrategias comerciales.
• Call abandonment rate (CAR): Este indicador mide la cantidad de personas que cuelgan antes de hablar con un agente. Una tasa alta puede indicar problemas con el sistema automático de respuesta o tiempos de espera demasiado largos.
• Transfer rate: Mide cuántas llamadas atiende un agente antes de transferirlas a otro agente o departamento. Una tasa menor suele reflejar mayor experiencia y capacidad de resolución.
• After conversation time: Indica el tiempo que tarda un agente en registrar notas después de una llamada y finalizar las tareas administrativas relacionadas con el caso.

• Customer Satisfaction (CSAT): Este indicador mide el nivel de satisfacción de los clientes después de interactuar con un agente del Call Center. Normalmente se obtiene mediante encuestas realizadas después de la llamada.
• Net Promoter Score (NPS): Este indicador mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que recomiende la empresa. Al igual que el CSAT, generalmente se calcula mediante encuestas.

• Revisión de llamadas: Escuchar grabaciones o utilizar herramientas de análisis de sentimiento permite identificar oportunidades de mejora. Después, los resultados pueden compartirse con los agentes para ajustar sus estrategias de atención.
• Compromiso de los empleados: En algunos casos, métricas bajas pueden deberse al desgaste laboral o a factores externos. Trabajar directamente con los agentes y escuchar sus necesidades ayuda a mejorar la motivación, el compromiso y la satisfacción laboral.
• Automatización del servicio al cliente: Si los agentes deben realizar demasiadas tareas manuales, como registrar notas o buscar información, tendrán menos tiempo para atender a los clientes. Implementar herramientas de automatización permite unificar datos, mejorar el autoservicio y reducir tareas repetitivas.
• Tablas de desempeño: Crear incentivos, como beneficios o recompensas, puede fomentar una competencia sana entre agentes y mejorar su rendimiento.
• Análisis de datos: No todo lo que ocurre en una llamada depende del agente. Analizar los datos del call center permite identificar si existen problemas en la tecnología, los procesos o la gestión del servicio.

Los call centers han evolucionado mucho desde la época de las centralitas telefónicas tradicionales, donde los operadores conectaban manualmente las llamadas mediante cables. Hoy en día, los centros de atención utilizan una infraestructura tecnológica que incluye sistemas para realizar y recibir llamadas, herramientas de enrutamiento y plataformas para registrar las interacciones.

La implementación de un call center requiere una combinación de hardware y software que garantice una operación eficiente y una comunicación efectiva. Algunas consideraciones sobre:

• Ya sean analógicos, digitales o basados en la nube, los teléfonos son fundamentales para cualquier call center.
• Las computadoras permiten ejecutar el software central del call center y, en muchos casos, también gestionar las llamadas.
• Invertir en audífonos de calidad evita que los clientes tengan que repetir información, algo especialmente importante cuando están frustrados.
• Tecnologías como Service Cloud integran el CRM directamente con el software del call center.
• Algunas plataformas CRM incluyen herramientas de autoservicio que permiten a los clientes resolver problemas por sí mismos y proporcionan información previa a los agentes antes de atender la llamada.
• Una base de conocimiento centralizada reúne artículos de ayuda, preguntas frecuente y, guías de resolución de problemas.
• Muchas soluciones modernas de software para call center integran herramientas de aprendizaje automático que ayudan a encontrar respuestas, resumir conversaciones y mejorar la productividad de los agentes.

Ahora que ya sabes que es un call center, cómo funciona y cuáles son los principales tipos de Call Center, es momento de elegir la solución adecuada para tu empresa. Salesforce Voice integra las conversaciones de voz dentro del flujo de trabajo de atención al cliente, mejorando las capacidades de los equipos de soporte.

Recuerda que elegir el mejor software de call center implica identificar qué funciones son más útiles para tu equipo y cuáles permitirán ofrecer un servicio al cliente excepcional mientras el negocio crece.