Marketing no WhatsApp: O que é e como integrar à sua estratégia de marketing digital

Não é à toa que o WhatsApp está entre as principais ferramentas de marketing digital. Acessível, prático e cada vez mais completo, o app bateu o recorde de 2 bilhões de usuários ativos em 2020, tornando-se o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado ao redor do mundo.

O “Zap” cobre hoje cerca de 180 países e é o messenger preferido da América Latina. Milhares de empresas já aderiram a ele como um canal de marketing, vendas e atendimento ao cliente, seguindo a tendência do mobile shopping.

No entanto, muitas marcas ainda veem o WhatsApp como uma plataforma à parte, que não requer o mesmo planejamento de outros canais de comunicação. Ainda que gere resultados, essa visão reduz o modelo omnichannel e pode colocar seu negócio em desvantagem frente à concorrência, limitando seu sucesso e a experiência do cliente.

Para manter você a par das inovações do mercado, vamos explicar neste artigo o que é marketing no WhatsApp e por que usar o app não basta para implementar essa estratégia. Você vai entender:

• Como surgiu e como funciona o WhatsApp Business;
• O que exatamente é marketing no WhatsApp;
• Por que é importante aplicar essa estratégia;
• Quais os benefícios do WhatsApp para o seu marketing digital;
• Como conectar o app aos canais que você já utiliza (e como o Salesforce pode ajudar nesse processo).

É hora de apostar no poder das conversas e turbinar seu uso do WhatsApp corporativo. Quer saber mais? Então fique com a gente!

Criado em 2009, o WhatsApp se popularizou cumprindo funções similares às do SMS de forma gratuita. Com acesso à internet e um número de celular vinculado, era possível sincronizar contatos do dispositivo e trocar mensagens de texto, áudios, imagens e vídeos, além de fazer ligações e videochamadas.

Em 2014, o aplicativo foi comprado pelo Facebook (atual Meta) por US$ 22 bilhões. Primeiro, esse movimento aproximou o WhatsApp das redes sociais pela inserção de novas funcionalidades, como o compartilhamento de status (proposta do Snapchat e do Instagram Stories) e recursos de edição de imagem.

Depois – a exemplo das aquisições anteriores da Meta –, certas novidades ampliaram seu uso corporativo, culminando no lançamento do WhatsApp Business em 2018. Nessa época, o WhatsApp já era empregado para agendamento de serviços, de reuniões executivas e até a realização de videoconferências.

Porém, o app já anunciava possibilidades interessantes, como:

• Atendimento ao cliente em tempo real;
• Divulgação de produtos e serviços;
• Ações de fidelização de clientes (como envio de cupons de desconto e promoções exclusivas);
• Contato direto com fornecedores;
• Fechamento de vendas e outras transações comerciais.

O WhatsApp Business surgiu com uma interface semelhante à da versão comum e funcionalidades que melhoravam o gerenciamento de interações de negócios. Confira um quadro atualizado com as principais features do aplicativo:

Segundo dados da Meta, mais de um bilhão de usuários conectam semanalmente contas corporativas nos messengersda empresa – o que reitera a soberania do WhatsApp como canal de interação direta e engajamento, seguido pelo Facebook Messenger e o Instagram Direct.

O WhatsApp corporativo trouxe benefícios para empresas de pequeno, médio e grande porte. Para pequenos negócios, o bate-papo direto e personalizado simulava a interação normal com os clientes, e as conversas eram relativamente simples de gerenciar.

Empresas grandes, por outro lado, foram atraídas pelo alcance da plataforma e se depararam com alguns desafios.Como marcas com uma base global de clientes podem aproveitar uma ferramenta de interações one-on-one? Se a conta do WhatsApp só pode ser acessada por um usuário a cada vez, como responder centenas de milhares de mensagens ao mesmo tempo?

Acima de tudo: como atender uma demanda tão grande sem comprometer a personalização no atendimento?

O WhatsApp Business API foi a solução lançada para resolver essas questões. A API realiza o atendimento ao cliente em larga escala conectando o aplicativo a outras tecnologias de marketing digital, como chatbots, redes sociais e softwares como o CRM e o CDP.

Além de automatizar processos e facilitar o handover para atendentes humanos, a API aprimora a criação de campanhas para WhatsApp resgatando dados de outros sistemas. De quebra, ela ainda confere um selo de verificação às contas vinculadas, reforçando a credibilidade da marca.

Para cadastrar uma conta corporativa no WhatsApp Business API, as empresas geralmente contratam provedores oficiais desse serviço, certificados pelo WhatsApp para conduzir a integração. Para usuários do Salesforce, o processo é ainda mais simples: graças à nossa parceria com a Meta, é possível implementar uma API nativa no Salesforce Marketing Cloud, turbinando as funcionalidades do nosso CRM e conectando automaticamente o WhatsApp às jornadas ativas na plataforma.

Para saber mais sobre esse recurso, continue lendo e confira a seção Como fazer marketing no WhatsApp?

Resumindo em poucas palavras, marketing no WhatsApp é o uso estratégico do aplicativo para divulgar uma marca, seus produtos, serviços e ações, visando alavancar o relacionamento com o cliente e gerar valor para a empresa.

Você sabe que o WhatsApp é um canal poderoso para divulgar ofertas e estreitar a relação com os clientes. No entanto, nem toda comunicação promocional feita pelo aplicativo se enquadra como marketing no WhatsApp.

Para isso, a troca de mensagens deve ser direcionada para atender aos objetivos do seu negócio. Ou seja: o uso do app deve fazer sentido dentro de um plano mais abrangente de marketing, ligado a outros canais e estratégias de promoção de vendas, marketing de conteúdo e relacionamento.

Ter essa visão é fundamental porque os consumidores não utilizam o WhatsApp de forma isolada no seu dia a dia.

Entre um acesso e outro na plataforma, os usuários conferem sua caixa de e-mails; feed do Instagram; timeline do Facebook; reels do TikTok e diversas outras fontes de conteúdo digital. Com o celular na mão, eles podem ainda transitar por diferentes espaços, interagindo com a sua marca através de pontos de contato offline.

O mais indicado, portanto, é que sua equipe orquestre múltiplas estratégias em simultâneo para otimizar as chances de atrair a atenção do público e impactá-lo de forma positiva.

Investir somente no WhatsApp ou desarticulá-lo de outros canais de marketing pode, entre outros riscos:

• Diminuir sua visibilidade de marca: se não forem completamente ignoradas, suas mensagens podem se perder entre inúmeras conversas e opções disponíveis.
• Derrubar as conversões: nem sempre os canais que atraem o público conseguem reter a sua atenção. E quando não evoluem no funil de vendas, oportunidades perdidas implicam em desperdício de recursos.
• Aumentar as chances de spam: para não serem esquecidas, algumas marcas “bombardeiam” os clientes de mensagens, prejudicando sua reputação sem necessariamente obter resultados.
• Dificultar a experiência do usuário: embora o WhatsApp tenha mil e uma utilidades, existem canais que podem apresentar o seu trabalho e registrar as interações com os clientes de maneira mais organizada.
• Formar silos de dados: ter muitos canais ativos e pouca troca entre eles gera confusão, contratempos e um esforço desnecessário para a empresa e o cliente.
• Fragmentar a brand persona: sem um guia de identidade de marca, o revezamento entre os atendentes pode alterar o tom e a linguagem da comunicação, transmitindo inconsistência.
• Sobrecarregar seu time de marketing: com tantas tarefas para dar conta, sua equipe pode se desengajar e atuar de forma cada vez menos estratégica, perdendo em inovação e produtividade.

Deu pra perceber que o WhatsApp sem estratégia mais atrapalha que ajuda, não é?

Porém, uma estratégia de marketing digital sem WhatsApp também está incompleta. Isso porque o aplicativo pode ser protagonista ou coadjuvante em uma operação – tudo depende dos seus objetivos.

Sendo assim, é importante conhecer os benefícios do WhatsApp para definir que papel o app pode desempenhar para você. Essa finalidade pode se efetivar ao longo de toda a jornada de compra, contanto que a comunicação seja centrada no cliente. Veja a seguir:

✅  Altas taxas de entrega e abertura de mensagens

Em comparação ao e-mail marketing, por exemplo, o WhatsApp garante quase 100% de entrega e um percentual bem mais elevado de abertura de envios. Isso porque a maioria dos usuários acessa o app diariamente: a Meta estima que mais de 65 bilhões de mensagens sejam enviadas pelo aplicativo todos os dias.

Se as configurações do destinatário permitirem, também é possível confirmar se as mensagens foram realmente visualizadas. Essas funções tornam a ferramenta ideal para comunicações decisivas, como envios de fundo de funil ou que tenham um timing específico (anúncios de promoções relâmpago, lembretes de carrinho abandonado, entre outros exemplos).

✅  Comodidade no uso

Após visualizar a mensagem, o usuário pode responder no seu tempo e em um canal que já costuma utilizar (mais até do que o próprio telefone). Além de conferir certa autonomia ao cliente, a comunicação pelo WhatsApp está naturalizada, o que aumenta as chances de retorno e feedback.

Para as empresas, a facilidade de criar e converter uma conta comercial também pesa na hora de optar pelo aplicativo.

✅  Plataforma universal

Com uma interface simples e intuitiva, o WhatsApp conseguiu reunir públicos de praticamente todas as idades. Até o momento, nenhuma outra ferramenta ou rede social teve um alcance tão amplo em tão pouco tempo – algo muito relevante para marcas investidas em “jogos de números” (campanhas que prezam por volume de vendas ou ganho de market share).

Ainda, a evolução do aplicativo não o tornou mais difícil de ser gerenciado. Tendo uma estratégia pré-definida, operar o app em si não exige tanto conhecimento de marketing e tecnologia.

✅  Potencial de viralização

Já reparou como virais de memes e notícias geralmente se disseminam pelo WhatsApp?

Esse aplicativo é famoso pela ênfase no compartilhamento, impulsionado por grupos cuja dinâmica lembra a do marketing boca a boca. Isso representa um potencial imenso para marcas que querem gerar engajamento e fortalecer um senso de comunidade, seja entre a sua própria base ou não.

✅  Comunicação direta e informal

Esqueça longos minutos ao telefone e dias (ou até semanas) à espera de um e-mail. Tanto quanto você, o cliente quer retornos rápidos e soluções simples pelo WhatsApp.

Este é o meio ideal para desburocratizar a comunicação e acelerar ao máximo o ciclo de vendas, usando a automação de marketing para otimizar tarefas. A agilidade também incentiva uma troca mais leve e humana, “colorida” pelo uso de emojis, GIFs e figurinhas (dentro dos limites do profissionalismo, é claro).

✅  Relação custo-benefício

A gratuidade do WhatsApp foi um de seus grandes atrativos para a população frente às tradicionais mensagens de texto (SMS/MMS) e centrais de atendimento.

É preciso observar que a integração do aplicativo a uma estratégia omnichannel requer a contratação de serviços como um software de CRM e um provedor de WhatsApp Business API. Mas mesmo assim, o uso do app não tem nenhum custo – e traz um retorno financeiro muito expressivo.

Há motivos de sobra para investir em marketing no WhatsApp. Vamos então ver como essa estratégia se desenrola na prática.

Digamos que você tenha uma conta comercial configurada, com informações completas, mensagens de boas-vindas e notificações de ausência. Sua empresa provavelmente emprega o WhatsApp para contatar clientes e leads qualificados de inbound marketing, atraídos ao ponto de informar seu número de celular.

O marco zero, portanto, é respeitar a privacidade de seus contatos. Preze sempre pela relevância, divulgue suas medidas de cibersegurança e, ao planejar envios, esteja atento à frequência e ao tom dessas mensagens.

Indo adiante:

Citamos várias vezes o WhatsApp como um canal de personalização e alto impacto. Todo o seu planejamento deve levar em conta o potencial das conversas para conhecer melhor e encantar seus clientes.

Por isso, a estratégia deve prever ações e tecnologias que apoiem a segmentação de seus contatos. Lembre-se que o uso massivo do WhatsApp pode pesar sobre o seu orçamento e, por isso, deve-se otimizar ao máximo a efetividade das interações.

LEIA TAMBÉM: Como melhorar a segmentação de campanhas de e-mail marketing? Confira dicas práticas!

Landing pages, links de redirecionamento para o WhatsApp (como botões e QR codes) e até disparos de atualização cadastral ajudam a obter dados mais completos sobre os usuários, associando o número de celular a uma série de outros atributos e construindo um perfil rico de cada cliente.

Essas ferramentas podem se conectar automaticamente a um software de CRM, como o nosso Marketing Cloud. A nuvem da Salesforce conta com um CDP integrado, que facilita a criação de listas e alimenta em tempo real campanhas gerenciadas pela plataforma.

Uma vez definido o público, você precisa entender o que deseja comunicar – e o que as pessoas mais gostariam de ouvir de você.

Lembre-se que o WhatsApp é um canal de marketing conversacional; nesse sentido, sua marca deve falar com o cliente, e não pregar para ele. Defina o seu objetivo com o marketing no WhatsApp e avalie se a proposta se alinha às expectativas dos clientes. Você pode, por exemplo, lançar uma solução sugerida pelo público, ou orientar sobre o ingresso em uma comunidade exclusiva da marca.

Logo após, faça um estudo da audiência para determinar:

• Tópicos de conversa (variam conforme o estágio da jornada do cliente);
• Formato e recursos adicionais da mensagem (áudios, vídeos, pack de figurinhas da campanha, entre outros exemplos);
• Protocolo de respostas ao cliente;
• Faixa horária e frequência dos envios (inclusive para postagem de status);
• Gatilhos para o envio de mensagens (cadastro, envio de pedido, etc.).

Falamos que a campanha para WhatsApp é potencializada pela interface com outros canais. Para coordenar todos esses pontos de contato, o Marketing Cloud Journey Builder ajuda a construir uma trilha na qual o cliente pode ser abordado em outros “terminais” (como e-mail, SMS e notificações push) para, mais adiante, levar a interação para o WhatsApp.

Esse roteiro torna a sua inserção menos invasiva e favorece a “repescagem” de usuários que não engajaram em outros canais, elevando as chances de conversão. Veja algumas ideias para aplicar essa dica:

• Clientes que engajam via e-mail marketing podem ser notificados sobre promoções e lançamentos de forma mais direta via WhatsApp;
• Clientes interessados em produtos ou serviços específicos (linhas de produtos, itens de uma mesma categoria, etc.) podem ser avisados sobre novas coleções e até inclusos em campanhas de cross-sell e upsell;
• Clientes que abandonaram o carrinho podem ser convidados a finalizar a compra, conferir itens similares e aproveitar prazos promocionais (estratégia válida especialmente para datas comemorativas e liquidações);
• Clientes que demonstraram interesse em itens indisponíveis podem ser alertados sobre a reposição de estoque e redirecionados para a página do produto.

Personalização é a regra número um do marketing no WhatsApp. Mas isso não significa iniciar cada interação do zero.

As automações de marketing servem tanto para agilizar as respostas ao cliente quanto para conferir fluidez às campanhas. Como a comunicação é assíncrona, o cliente pode retornar a qualquer momento – e você deve se preparar para dar seguimento à conversa.

Os chatbots são essenciais nesse sentido, já sendo capazes de encaminhar vendas e realizar operações mais sofisticadas. Outra medida importante é a criação de templates de atendimento. Esse trabalho consiste em mapear os prompts mais frequentes entre os usuários e criar uma resposta pré-definida, que pode ser adaptada conforme o caso.

Imagine, por exemplo, que seus clientes vêm demonstrando interesse em um item esgotado. Ao comunicar a falta do produto, você pode perguntar se ele ou ela deseja ser notificado sobre a reposição de estoque, e disponibilizar um link direto para o chat no WhatsApp.

Essa é uma ideia simples de como a jornada pode ser planejada para contemplar este canal e trazer uma solução relevante, que melhora a experiência do cliente.

No marketing via WhatsApp, uma parcela importante do público-alvo já é seu cliente. Nada mais lógico, portanto, do que empregar esse canal em processos de pós-venda, como follow-up e pesquisas de satisfação.

Isso é relevante do ponto de vista do marketing porque influencia a criação de novos planejamentos, como o de campanhas de brand loyalty e até ingresso em novos mercados. Ações de marketing de conversação geram insights valiosos sobre os clientes em primeira mão, sendo um canal privilegiado de conexão com a sua base.

Arquitete envios que atuem nesse sentido e possam dar suporte ao trabalho de vendas e atendimento. Por pertencer ao ecossistema Salesforce, o Marketing Cloud possui integração com outras nuvens, como Commerce Cloud e Service Cloud, e pode intercambiar dados facilmente.

Saiba mais sobre a filosofia Customer 360 e entenda por que nosso modelo de CRM transforma todo o seu negócio com inteligência.

Parabéns: você cumpriu todo o percurso de planejamento para o marketing no WhatsApp! Agora é arregaçar as mangas e implementar o que abordamos para utilizar esse canal de forma aprimorada.

Como a prática leva à perfeição, lembre-se de definir junto com seus objetivos metas realistas e mensuráveis para as campanhas. Contando com um software de CRM, sua análise de desempenho será facilitada pela geração de relatórios personalizados, atualizados em tempo real e no contexto de uma estratégia omnichannel.

Relembrando o tópico anterior, aposte sempre na interação com seus contatos para refinar ainda mais esse panorama. E acredite: buscando o melhor relacionamento com o cliente, você melhora cada vez mais o funcionamento de toda a sua operação.

A cada nova versão, o app traz benefícios e recursos que reinventam nossas formas de vender. Para aproveitar ao máximo essas novidades, o jeito é pensar grande e ajudar as pessoas a se conectarem.

Para saber mais sobre marketing e WhatsApp, continue navegando pelo nosso Centro de Recursos e entre em contato para saber mais sobre o Salesforce. Bons negócios e até a próxima!