¿Qué es el order-to-cash? Todo lo que necesita saber

El proceso order-to-cash (O2C) es una pieza clave del éxito de cualquier empresa e influye sobremanera en su relación con los clientes. Aunque muchas empresas centran la mayor parte de sus recursos en las fases previas a la realización del pedido, optimizar el proceso O2C puede reportar beneficios extraordinarios a todo el negocio.

La buena noticia es que las distintas funciones del proceso O2C pueden mejorar sustancialmente empleando una solución de software integrada, como el software CPQ. Con ella, podrá optimizar su proceso O2C de principio a fin para atender a los clientes con mayor rapidez y eficacia, minimizar errores y retrasos, y garantizar que los datos de rendimiento tengan el máximo impacto en la empresa.

• ¿Qué es el proceso order-to-cash?
• El proceso O2C se ve influido por todos los aspectos de la empresa
• La tecnología facilita el proceso en cada etapa

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El proceso order-to-cash (del pedido al cobro) abarca todo el sistema de gestión de pedidos de una empresa. Comienza en el momento en que un cliente realiza un pedido; todo lo anterior está relacionado con alguna función de creación de marca, marketing o ventas. Cabe señalar, no obstante, que estas funciones no cesan en cuanto un cliente hace un pedido; simplemente, su trabajo gordo suele darse en la fase previa al inicio del ciclo O2C.

Aunque pueda pensarse que el proceso O2C concluye cuando se recibe y paga el pedido, hay otros pasos importantes que tienen lugar después de estas acciones. Los datos de actividad registrados a lo largo del ciclo order-to-cash deben analizarse que la dirección pueda identificar más fácilmente oportunidades de mejora u optimización.

Las empresas deben esforzarse por optimizar el ciclo order-to-cash por diversas razones. Para empezar, las actividades O2C dejan huella en todo el negocio: la administración de la cadena de suministro, la gestión del inventario, los recursos humanos, etc. Los obstáculos en un ámbito pueden acarrear problemas en departamentos completamente independientes.

Por otro lado, las funciones de facturación y los cobros pendientes durante el O2C determinan el efectivo que entra en la empresa. Los retrasos en los cobros pueden complicar las cuentas por pagar, las nóminas, las posibles adquisiciones y otras cuestiones relacionadas con la liquidez.

Por último, gestionar un proceso O2C fiable y coherente demuestra que la empresa no vive de un éxito puntual. Para acometer bien el proceso, todos los equipos deben sobresalir: ventas, fabricación, gestión de la Tecnología, preparación de pedidos, envío, contabilidad…

La Tecnología desempeña un papel fundamental en cada etapa del proceso order-to-cash. No hay una sola acción en la siguiente sección que no pueda mejorarse mediante el uso de Tecnología innovadora y sistemas interconectados.

Una gestión óptima del proceso O2C requiere que muchas partes diferentes tengan acceso a información precisa y en tiempo real en cualquier momento. Más allá de los datos interconectados, existen herramientas como la automatización, la facturación digital y la gestión digital de envíos que deben incorporarse debidamente. En definitiva, para sacar máximo partido al proceso O2C, hay que combinar la Tecnología, la gestión de procesos y la colaboración interdepartamental.

A continuación, se detallan los ocho pasos principales que conforman el proceso order-to-cash.

El primer paso del proceso O2C es la gestión de pedidos, y comienza en el momento en que el cliente realiza un pedido. Ya sea a través de una plataforma de comercio electrónico en su sitio web, mandando un correo electrónico al departamento de ventas o incluso notificando a un comercial en persona, usted es responsable de las acciones de gestión de pedidos desde el momento en que se confirma la compra.

Su sistema de gestión de pedidos debe estar automatizado, y las notificaciones instantáneas han de desencadenar acciones en otros departamentos para que todos estén al tanto del pedido. Un estudio de IBM reveló que las empresas que adoptaron las mejores prácticas O2C fueron un 81 % más eficaces gestionando los pedidos que las que no lo hicieron. Asegúrese de que los nuevos pedidos se organicen correctamente y avise de inmediato a las partes implicadas para prepararlos con precisión y puntualidad.

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Una gestión del crédito rigurosa al inicio del proceso O2C minimiza los problemas que pueden surgir al final. En los casos en que el crédito sea aplicable, cada cliente nuevo que haga un pedido debe pasar automáticamente por un proceso de aprobación de crédito. El software automatizado puede gestionar las aprobaciones o denegaciones más sencillas, mientras que el personal de finanzas puede ser notificado para los casos que requieran una revisión más exhaustiva.

El software de gestión de pedidos debe enviar directamente a la fase de preparación a los clientes recurrentes que ya cuenten con aprobación de crédito vigente. Por su parte, los clientes recurrentes a quienes se les ha denegado el crédito en un pedido anterior —o que lo solicitan por primera vez— deben ser tratados igual que los clientes nuevos. La gestión automatizada del crédito facilita las cuentas por cobrar, y unas directrices de crédito estratégicas garantizan que solo se conceda crédito a clientes solventes.

El software automatizado de gestión de inventario es un pilar esencial en la preparación de pedidos. En el área comercial, el inventario debe actualizarse sobre la marcha para evitar aceptar pedidos que no se puedan tramitar. En el caso de que un pedido sin existencias llegue a la fase de tramitación, deberá notificarse de inmediato. Asimismo, habrá que cancelarlo y avisar al cliente para evitar problemas de facturación.

Los pedidos que pasen a la fase de preparación deben estar en un formato digital estandarizado para que cualquier empleado pueda identificar claramente todos los detalles pertinentes. Los pedidos en papel, así como los programas informáticos obsoletos que no comparten datos sobre los pedidos, conllevan imprecisiones, aclaraciones costosas y cuellos de botella.

El éxito del envío de pedidos depende de la logística del producto, por lo que esta fase del proceso O2C debe auditarse con regularidad para garantizar que cumple altos estándares de rendimiento.

Los datos procedentes de las funciones de gestión de pedidos y preparación deben actualizarse de inmediato para el equipo de envíos, de modo que pueda planificar los despachos en función de los horarios de recogida de los transportistas y entregar los pedidos a los clientes a tiempo.

Como ocurre con todo lo relacionado con la gestión del crédito y las cuentas por cobrar, los retrasos e imprecisiones en la facturación pueden acumularse y derivar en problemas de liquidez que afecten a toda la empresa. Cuando se emiten facturas precisas con frecuencia, el personal de finanzas puede prever con exactitud las entradas de caja y planificar los gastos en consecuencia.

El sistema de facturación debe recibir la información correcta del personal que supervisa las funciones de primera línea. Datos como los detalles del pedido, los costes, las condiciones de crédito, la fecha del pedido y la fecha de envío deben introducirse en el sistema de facturación para que las facturas puedan generarse automáticamente con la información correcta y enviarse sin demora.

Los sistemas de contabilidad automatizados deben avisar de las facturas pendientes en plazos preestablecidos antes de que venzan, y los responsables de cuentas por cobrar deben revisarlas para detectar posibles errores que puedan retrasar el pago. Por ejemplo, si un pedido tiene pago a 30 días y a las dos semanas sigue sin cobrarse, el sistema puede dar el aviso, mandar un recordatorio automático y solicitar su revisión.

Cuando se detectan errores, los profesionales de cuentas por cobrar deben revisar rápidamente los datos del sistema de pedidos, identificar dónde se ha fallado la información y enviar de inmediato la factura corregida.

La primera medida para que no se te acumulen los cobros pendientes es que los representantes registren los pagos recibidos en un plazo determinado. Las empresas sufren desajustes cuando los pagos realizados por los clientes no se han procesado en el sistema de pedidos y las cuentas siguen apareciendo como pendientes de pago. Esto puede causar roces con los clientes cuando se les reclama un pago que ya han efectuado. Además, puede distorsionar las previsiones de liquidez y hacer que el equipo financiero presupueste por error un déficit de caja mayor del que hay.

Cuando una factura entra oficialmente en periodo de vencimiento, la cuenta del cliente debe marcarse y su crédito debe quedar suspendido. Al intentar realizar un nuevo pedido, el sistema automatizado tiene que informar al cliente de que ha de efectuar el pago antes de poder completar la siguiente compra. El personal de cuentas por cobrar debe ponerse en contacto de inmediato con los clientes que tengan facturas vencidas e informarles sobre los procedimientos de cobro y las posibles penalizaciones. Los responsables de contabilidad y finanzas también tienen que revisar periódicamente todas las cuentas vencidas para mantener actualizada la previsión de saldos dudosos y decidir cómo proceder.

Los programas informáticos interconectados pueden supervisar los datos de rendimiento en cada etapa del proceso order-to-cash. Al monitorizar y analizar estos datos, los responsables de la empresa pueden ver cómo afecta el flujo general de su proceso O2C al resto de la empresa, como la relación con los clientes, la duración del ciclo de ventas y las funciones de incorporación y atención al cliente, entre otras.

Los directivos también pueden usar estos datos para determinar si los cuellos de botella en un área afectan negativamente a otros procesos O2C. Dado que el proceso O2C es muy interdependiente, incluso las ineficiencias más pequeñas en una función pueden ocasionar problemas gravosos en otras partes.

Una gestión y optimización eficaz del ciclo order-to-cash ayuda a las empresas a ofrecer valor a sus clientes de manera eficiente y a recibir el pago de sus servicios a tiempo. La Tecnología también puede ayudar a las empresas a mejorar sus procesos order-to-cash, liberando recursos para que el equipo pueda centrarse en la tarea más importante de todas: mejorar la experiencia de los clientes.