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Mejor software y herramientas Feedback Management para el cliente
Feedback Management
Personaliza la asistencia y aumenta la satisfacción del cliente con herramientas de gestión de comentarios de los clientes integradas en el CRM de IA número 1. Empodera a los líderes de servicio con una vista unificada de los comentarios de los clientes y los datos de opinión para aumentar la productividad del servicio, la lealtad de los clientes y el crecimiento del negocio en todos los canales de servicio.
¿Qué puedes hacer con las herramientas de Feedback Management?
Amplía el servicio proactivo y personalizado con información en tiempo real sobre los comentarios de los clientes capturada y expuesta en el flujo de trabajo de su equipo, impulsada por la Agentforce 360 Platform.
Crea encuestas sin problemas y extrae información con IA.
Agiliza la creación de encuestas y eleva la información de Salesforce Customer 360 con encuestas impulsadas por IA y personalizadas para tu audiencia, industria, objetivos comerciales y más.
Amplía sin esfuerzo los programas de voz del cliente (VoC) y mejora el rendimiento del equipo en cada región de servicio con la traducción generativa de encuestas de IA en 18 idiomas globales.
Resume al instante las encuestas (solo una o un grupo completo) para extraer información más profunda para el análisis y la acción de los clientes. Actualiza registros, informa sobre las tendencias clave y automatiza los casos con resúmenes de encuestas procesables que mejoran la productividad del servicio y las resoluciones de casos.
Capta comentarios valiosos de clientes ricos en tiempo real en todos los canales y actúa sobre esta información.
Amplía la satisfacción del cliente y aumenta el promedio de puntaje neto en todos los puntos de contacto con encuestas dinámicas y de marca en todos los canales de servicio. Interactúa con los clientes en tiempo real en su canal preferido y utiliza flujos de trabajo avanzados para personalizar las preguntas de la encuesta según las respuestas de los participantes.
Aborda de forma proactiva la baja satisfacción del cliente y las puntuaciones de promedio de puntaje neto en una sola plataforma con automatización de CRM unificada y en tiempo real. Automatiza sin problemas los seguimientos de casos, incluidas las derivaciones y las acciones de alta prioridad, con flujos de trabajo intuitivos sin código.
Aumenta la participación en la encuesta y la calidad de los comentarios con solo unos pocos clics con sólidos campos de personalización de CRM, incluido el número de caso, el nombre del representante de servicio, el problema del producto y más.
Aumenta la fidelidad con datos de las señales de los clientes
Customer Signals Intelligence
Ofrece experiencias del cliente que impulsen la fidelidad con feedback relevante e información relativa a las opiniones. Al capturar las señales de los clientes de cada interacción de servicio, tu equipo puede detectar tendencias, solucionar problemas rápidamente y personalizar la asistencia antes de que los problemas afecten tu experiencia de servicio. Es un servicio más inteligente, impulsado por los datos que ya tienes.
Mejora la productividad del servicio y la satisfacción del cliente ayudando a los equipos a tomar las medidas correctas con mayor rapidez. Utiliza Agentforce para llenar las brechas de conocimiento que afectan la satisfacción del cliente resumiendo los problemas que afectan la opinión, generando artículos de conocimiento y brindando orientación práctica a los líderes y representantes de servicio.
Personaliza cada experiencia de servicio con información y datos de señales del cliente a lo largo del recorrido del cliente. Al combinar las tendencias de opiniones, el historial de participación y el feedback de las encuestas de los diferentes canales, tu equipo puede detectar problemas antes de tiempo, comprender el estado del cliente y tomar medidas para aumentar su nivel de satisfacción (CSAT) en cada interacción.
Aprovecha los tableros de control integrados para acelerar el tiempo de valorización.
Acelera la toma de decisiones de servicio, la productividad de los representantes de servicio y la satisfacción del cliente, todo en una sola vista con potentes informes y tableros prediseñados de Feedback Management.
Identifica rápidamente las brechas de servicio y maximiza el valor del cliente a largo plazo con una visión integral de las tendencias de satisfacción del cliente y promedio de puntaje neto a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Mejora la productividad del servicio mediante la captura de información crítica previa al evento y aumenta los comentarios posteriores a este con recordatorios de encuestas adaptados a la participación de los participantes.
Construye un camino hacia el éxito del servicio. Acelera tu tiempo de valorización mediante el uso de capacidades de Service Cloud e implementando las prácticas recomendadas para lograr tus objetivos comerciales.
Amplía el poder de las herramientas Salesforce Feedback Management con estos productos relacionados.
Service Portal
Evita consultas, recorta gastos y aumenta la eficiencia permitiendo que tus clientes sean los primeros en encontrar las respuestas que buscan.
Service Cloud
Impulsa la productividad, reduce los costos y aumenta la satisfacción de los clientes a gran escala con Service Cloud.
Service Intelligence
Maximiza la atención que brindas a tus clientes con información práctica y recomendaciones generadas por IA.
Canales digitales
Entabla diálogos fluidos y personalizados en todos los canales a gran escala.
Precios de Feedback Management
Para iniciar, selecciona tu edición de Service Cloud. Luego, agrega Feedback Management capacidades a estos precios.
Surveys Response Pack
Consolida tus relaciones con opiniones y sugerencias contextuales.
$
300
USD/1000 respuestas de encuestas
(Facturado anualmente)
- Salesforce Surveys (1000 respuestas)
- Customer Lifecycle Analytics (complemento)
Gestión de comentarios — Plan inicial
Mejora las experiencias de los clientes con comentarios unificados.
$
13,500
USD/Organización/Mes
(Facturado anualmente)
- Salesforce Surveys (100 000 respuestas)
- Encuestas al final de los chats
- Campos de combinación y mapeador de datos
Gestión de comentarios: Growth
Automatiza y analiza los comentarios en cada etapa del recorrido de un cliente.
$
46,000
USD/Organización/Mes
(Facturado anualmente)
- Respuestas ilimitadas y encuestas al final de los chats
- Campos de combinación y mapeador de datos
- Customer Lifecycle Analytics y Maps
Customer Signals Intelligence
Mejora la satisfacción del cliente con análisis de los sentimientos del cliente.
$
5
USD/100 señales de experiencia
- Análisis de los sentimientos omnicanal 24/7
- Análisis de la experiencia del cliente listos para usar
- Recomendaciones y acciones impulsadas por IA
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Preguntas frecuentes sobre herramientas de Feedback Management
La gestión de los comentarios de los clientes es una parte fundamental de la estrategia de servicio de atención al cliente, normalmente alineada con los programas e iniciativas de Voz del cliente (VoC) o Experiencia del cliente (CX). Es el proceso de recopilar, analizar y responder sistemáticamente a los comentarios de los clientes. La gestión de comentarios tiene como objetivo mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente mediante la comprensión y el abordaje de las opiniones, necesidades y preocupaciones de los usuarios. Los comentarios pueden provenir de varias fuentes, incluidas encuestas, interacciones de asistencia al cliente, redes sociales, reseñas en línea o conversaciones en persona. Las iniciativas más amplias de gestión de comentarios pueden incluir a otras partes interesadas del negocio, como socios comerciales y empleados, que la solución de Salesforce apoyará.
Una gestión eficaz de los comentarios puede aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la fidelidad a la marca e impulsar la mejora continua de los procesos al hacer que las voces de los clientes sean fundamentales para la toma de decisiones. Con datos unificados del feedback de los clientes, automatización de CRM y asistencia impulsada por IA, las organizaciones pueden garantizar que su organización analice y actúe en consecuencia mediante un ciclo continuo de comentarios de los clientes para mejorar el negocio a largo plazo y el valor para los clientes.
El análisis de opinión es un método de análisis de texto para determinar el tono emocional detrás de las palabras. A menudo, se aplica a los comentarios de los clientes, las transcripciones de llamadas y otros contenidos escritos, y utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para categorizar el texto como positivo, negativo y neutro. En la práctica, el análisis de opinión puede ayudar a las empresas a comprender mejor las opiniones de los clientes, los detalles de satisfacción del cliente y las tendencias de comentarios para tomar decisiones más rápidas y precisas centradas en el cliente.
El precio de Feedback Management está diseñado para respaldar todos y cada uno de los datos de comentarios que las organizaciones recopilan, analizan y accionan en los canales de servicio de atención al cliente, socios comerciales, empleados y más. Según las necesidades y objetivos de la organización, las empresas pueden invertir en Feedback Management Starter o Feedback Management Growth e incluir complementos como inteligencia para la experiencia del cliente. Los precios proporcionan a las organizaciones un retorno de la inversión a través de la productividad del equipo de servicio, la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos comerciales.
Para las pequeñas empresas, las mejores plataformas de gestión de comentarios son fáciles de configurar, fáciles de usar y lo suficientemente flexibles como para crecer con tu organización. La mejor tecnología facilita que los representantes de servicio y los líderes recopilen comentarios, detecten tendencias y actúen sin agregar complejidad ni depender de soporte adicional de IT. La gestión de comentarios bien hecha ayuda a los equipos de servicio al cliente pequeños, pero poderosos, a procesar rápidamente las preocupaciones de los clientes, implementar soluciones, medir el progreso e iterar, según sea necesario.
Las mejores herramientas para obtener comentarios multicanal te permiten capturar las entradas de los clientes dondequiera que las pláticas ya estén sucediendo, desde correos electrónicos y encuestas web hasta solicitudes en la aplicación e interacciones directas de servicio. Al llevar los comentarios de cada punto de contacto a un solo lugar, los representantes obtienen una visión completa del sentimiento del cliente en lugar de señales fragmentadas. Esta perspectiva facilita que tu equipo de soporte identifique patrones, priorice mejoras y cierre el ciclo con los clientes más rápido.
Los comentarios de los clientes se presentan de muchas formas. La retroalimentación directa es cuando los clientes te dicen lo que piensan a través de cosas como encuestas, reseñas en línea y chats de soporte. También hay comentarios indirectos, que puedes recopilar a partir de comentarios en las redes sociales y el comportamiento del sitio web. Puede ser cuantitativa (como una calificación de 1 a 5 estrellas) o cualitativa (como un comentario escrito detallado).
Un sistema de gestión de comentarios es como una poderosa herramienta de escucha para toda tu empresa. Reúne todas las opiniones de los clientes en un solo lugar, lo que te permite comprender lo que estás haciendo bien y dónde necesitas mejorar. Actuar en función de estos comentarios es una ruta directa para generar una mayor lealtad de los clientes y descubrir tu próxima gran innovación.
Esencialmente, proporciona a tu equipo de productos una hoja de ruta creada por tus propios clientes. El sistema centraliza todos los comentarios, lo que facilita la detección de problemas recurrentes o funciones altamente solicitadas. Este enfoque basado en datos significa que puedes dejar de adivinar y comenzar a priorizar las actualizaciones de productos que tendrán el mayor impacto positivo.
Un ciclo de comentarios de clientes es un proceso de 4 pasos:
- Preguntar: Recoges comentarios de los clientes.
- Analizar: Identificas perspectivas y tendencias clave a partir de esos comentarios.
- Actuar: Realizas mejoras en tu producto o servicio en función de esas perspectivas.
- Seguir: "Cierras el círculo" haciendo que los clientes sepan que los escuchaste e hiciste un cambio. Este último paso es crucial para generar confianza.