¿Qué es un contact center? Tipos, recursos y beneficios

Un centro de atención es un hub que gestiona interacciones con clientes a través de múltiples canales de servicio. Depende de un software, IA, automatización y otras herramientas para ofrecer una experiencia excepcional y aumentar la productividad de los agentes. Cuando hablamos de qué es un call center o un contact center, nos referimos a esta estructura centralizada y tecnológica.

Un buen servicio al cliente aumenta la probabilidad de recompra y, con expectativas cada vez más altas, brindar una excelente experiencia en un centro de atención se vuelve más importante que nunca.

A continuación, profundizaremos en qué es un contact center, por qué es importante y cómo estas soluciones pueden preparar a tu empresa para el éxito.

• ¿Qué es un centro de atención o contact center?
• Diferencias entre centro de contacto y call center: ¿cuáles son?
• Recursos y beneficios de implementar un centro de contacto
• Tipo de contact center y cómo funcionan
• Cinco estrategias para un contact center exitoso
• ¿Cómo elegir el mejor software de contact center?
• ¿Cómo implementar un centro de contacto en la empresa?
• Tendencias de contact center IA y automatización
• Cómo Salesforce puede ayudar a crear un contact center
• Preguntas frecuentes sobre contact center

El contact center es un centro de atención al cliente que integra diversos canales de comunicación, como teléfono, e-mail, chat y redes sociales. Funciona como un punto de convergencia para el contacto de los clientes, permitiendo a las empresas atender sus demandas de forma más ágil. Además, el centro de contacto permite administrar y monitorear la atención en tiempo real, garantizando la calidad del servicio.

En otras palabras, el centro de contacto es una evolución que incorpora nuevos canales de comunicación para atender a las necesidades de los clientes de manera más completa.

El call center funciona como un canal de relación con el cliente que se sirve exclusivamente de llamadas telefónicas. Se puede optimizar con Unidades de Respuesta Audible (URA), VoIP y PABX, que permiten organizar las llamadas y derivarlas a los sectores indicados, pero todos los contactos siguen siendo intermediados por llamadas. Otra forma de agregar eficiencia a un call center y modernizarlo es usar el VoIP, que consiste en llamadas que usan la internet como medio de transmisión de la voz.

Aun así, la interacción con el cliente se dará en la forma de llamadas a números telefónicos. En cambio, los centros de contacto amplían tus formatos de interacción con los clientes de forma moderna, garantizando una experiencia de contacto personalizada de acuerdo con las necesidades del público. Además de la llamada telefónica, se pueden usar chats, mensajes de voz, redes sociales, SMS y emails para interactuar con el público.

Considerando estos puntos, el número de atenciones en el call center queda limitado a la cantidad de operadores disponibles, mientras el centro de contacto puede promover interacciones automatizadas y simultáneas.

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Existen muchos beneficios en implementar un centro de contacto. El principal es la reducción de costos de atención y telefonía. Los sistemas para ese modelo de centro son completos, incluyendo recursos que actúan de punta a punta en las necesidades de la empresa. Pero no creas que las ventajas terminan ahí. A continuación, te dejamos una lista de beneficios que seleccionamos.

Los sistemas de centro de contacto centralizan todos los canales utilizados por la empresa, facilitando el trabajo del operador, que necesita cambiar menos de pantalla. Además, esas plataformas se integran con bancos de datos para recoger información importante de los perfiles de los clientes, incluyendo el historial de interacciones.

Recuerda que un operador entra en contacto con varios clientes durante el día y que toda la operación incluye a muchos operadores que hacen lo mismo. En el cálculo final, esa práctica permite una gestión de tiempo eficiente que agiliza el soporte. La atención agilizada está directamente vinculada al indicador de problema del consumidor ya en el primer contacto y evita que él necesite volver a solicitar un nuevo soporte para la misma demanda.

Además, representa un impacto en el Customer Effort Score (CES), que es una medición del esfuerzo que necesita hacer el cliente al utilizar los productos y servicios, lo que incluye entrar en contacto con la empresa para solucionar problemas.

Cuantos más canales de atención ofrezcas, más personas alcanzarás. Así, podemos decir que:

• Con el teléfono, atiendes a quienes no tienen acceso a internet;
• Con las redes sociales, puedes hablar con el público más conectado;
• Con el SMS, el contacto es rápido y directo, siendo la opción ideal para quienes están siempre ocupados;
• Con el e-mail, atiendes a otras empresas y aliados;
• Con el chatbot, le brindas soporte a quienes necesitan agilidad.

Así, tu empresa puede alcanzar al cliente simplemente ofreciéndole el canal que él necesita. Puedes hasta intentar forzar a tu consumidor a permanecer solo con el teléfono, pero perderás el compromiso con su satisfacción.

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Claro que de nada sirve ofrecer un tipo de atención en cada frente de contacto. Imagina si un mismo cliente usa las redes sociales y el call center y, en cada uno de esos canales, recibe una información diferente.

Por eso, la integración de la comunicación, o la comunicación omnichannel, es una estrategia importantísima para las empresas. De esa forma, es esencial contar con softwares de CRM e innovaciones de inteligencia artificial que ayuden a identificar quién es el cliente y si él ya entró en contacto con la empresa, por cuáles medios y qué mensaje recibió.

Las tecnologías para centros de contacto son importantes herramientas que automatizan procesos, aumentando la productividad de la atención. Además, te permiten entregar una manera diferente de soporte: la autoatención.

Esto te permite no solo disminuir la carga de atención de los agentes, sino aumentar la disponibilidad del soporte. Por ejemplo, un cliente desea una segunda vía de su factura y llama a la central telefónica, pero todas las posiciones están ocupadas. El sistema puede identificar automáticamente cualquier retraso relativo a la factura y hablar con el consumidor acerca de estas posibilidades:

• Envío de la factura por e-mail;
• Código de barras por SMS;
• Pago con tarjeta de crédito.

El propio sistema puede indicar el sitio en el que se puede tener acceso a la factura digital e, incluso, ofrecer la opción de pagar directamente por medio del Internet Banking. Es importante mencionar que, a pesar de que esa automatización es beneficiosa para todos, el consumidor también tiene el derecho de optar por que lo atienda un operador humano. Por eso, ofrece siempre esa opción.

El centro de contacto ayuda a mejorar la satisfacción de tu cliente. Y es así porque su implementación de la forma correcta requiere que se sigan algunas buenas prácticas, como:

• Integrar la información de la atención y del perfil del cliente;
• Automatizar las tareas;
• Ofrecer autoatención;
• Aplicar la estrategia omnichannel;
• Hacer los procesos más ágiles y disminuir el índice de errores.

Todas esas acciones vuelven la atención más consistente y cualitativa, produciendo un impacto positivo en la experiencia del consumidor y promoviendo su fidelización.

Los gestores también necesitan facilitar las tareas de la operación, pues eso alivia la carga de trabajo y hace aumentar la productividad. Para que eso sea posible, es necesario implementar una buena plataforma para el centro de contacto, que permita recoger información importante de la atención para nutrir indicadores de calidad y generar informes. Los centros de contacto centralizan la información en la operación, ofreciendo mucho más seguridad para los datos de los clientes.

Los bancos de datos centralizados tienen protecciones de nivel de acceso, que registran quiénes visualizaron o modificaron determinado contenido. Además, la captura y análisis de los datos en la gestión de la información mejora en términos de precisión y agilidad.

También se facilita el trabajo de varios sectores, pues se puede encontrar en un solo lugar todo lo que se necesita. Estas áreas pueden utilizar, de hecho, los mismos datos de un cliente:

• Marketing;
• Ventas;
• Atención;
• Prospección;
• Logística;
• Posventa.

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Los sistemas obsoletos generan gastos excesivos para la empresa, además de dar más trabajo para administrar y realizar su mantenimiento. Las innovaciones para la atención logran integrarse a otros sistemas, permitiendo la automatización de pequeñas tareas, como el intercambio de información entre departamentos.

Existen diferentes tipos de centro de atención, que varían según el nivel de interacción con el cliente y la tecnología utilizada:

• En cuanto al engagement con el cliente, los centros de atención omnicanal permiten interacciones integradas en varios canales, ofreciendo una experiencia continua;
• Los centros de llamadas inbound gestionan únicamente contactos iniciados por los clientes;
• Y los centros de llamadas outbound inician la comunicación para realizar encuestas, servicios de actualización o gestiones posteriores de pago.

En tecnología, existe el contact center en la nube, que opera completamente en cloud y reduce costos de infraestructura; los modelos híbridos, que combinan soluciones locales y en la nube; los contact center tercerizados, operados por empresas externas; y las estructuras on premises, con datos almacenados localmente.

Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente y permitir que los equipos se enfoquen en interacciones más complejas, un centro de atención debe considerar las siguientes estrategias:

• Ofrecer múltiples opciones de atención: los clientes valoran tener opciones. Interactúa con ellos donde estén mediante un centro de atención omnicanal, garantizando conveniencia y consistencia.
• Permitir que los clientes se ayuden por sí mismos: las opciones de autoservicio aumentan la satisfacción al ofrecer resoluciones más rápidas y mejoran la productividad al reducir consultas frecuentes.
• Ofrecer a los agentes una visión completa del cliente: integrar el CRM con el contact center permite responder con mayor agilidad y personalizar la experiencia con base en datos e historial.
• Adoptar automatización y soporte con IA: el uso de agentes inteligentes, respuestas automatizadas y otras herramientas permite que el equipo se enfoque en casos más complejos y estratégicos.
• Recopilar insights accionables: utiliza herramientas de análisis para identificar preferencias, puntos de dolor y otros datos relevantes, impulsando la mejora continua del servicio.

Existen varios factores a considerar al elegir el mejor software de contact center para tu organización, como el presupuesto, los objetivos del negocio, la compatibilidad con proveedores y la integración con tecnologías existentes. Algunos puntos clave:

• Experiencia del cliente: elige una solución que ofrezca una experiencia fluida en todos los canales de contacto, garantizando la satisfacción del cliente.
• Escalabilidad y costo: prepara tu operación para el futuro con un software capaz de adaptarse a cambios en la demanda. Las soluciones en la nube permiten escalar fácilmente y reducir costos de infraestructura.
• Integración con CRM: un centro de atención con integración CRM ofrece una visión unificada del historial y las interacciones del cliente.
• Análisis y reportes: los contact center que utilizan herramientas analíticas mejoran la eficiencia y la satisfacción mediante insights en tiempo real y métricas clave.
• Seguridad de datos: protege la información de los clientes con soluciones que prevengan ciberataques y cumplan con las normativas de privacidad.

A continuación, presentamos un paso a paso simple que aclara esa duda:

• define los objetivos;
• estudia la comunicación de tus clientes;
• elige una herramienta;
• cualifica a los operadores;
• haz el seguimiento de las métricas.

La definición de objetivos es el primer paso para la implementación adecuada de cualquier proyecto. Son las metas que guían el desarrollo del plan de acción. Para entender tus objetivos, lo ideal es reflexionar sobre algunas cuestiones:

• ¿Cómo son los procesos actuales de contacto y relación con el cliente?
• ¿Cómo puede contribuir la relación con el cliente a la consecución de las metas del negocio?
• ¿Se cuenta con la tecnología necesaria para integrar los canales y centralizar la información?

De este modo, es posible entender claramente los pasos que se deberán dar para la implementación del centro de contacto. Además, el análisis ayuda a identificar procesos que se pueden optimizar o, incluso, descartar. Otro punto es que la definición de los objetivos también ayuda a establecer cuáles son los indicadores de rendimiento más adecuados para evaluar ese modelo de atención.

Después, debes estudiar la comunicación de los clientes. Esta es una etapa muy importante porque revela qué canales se utilizarán en tu estrategia omnichannel. Para descubrir los medios de comunicación ideales, no existe otro modo a no ser conversar con los consumidores, analizar su jornada de compra y evaluar la performance de los canales que ya se han usado.

Otra forma de evaluación es mediante prueba. Para esto, basta con habilitar el canal para el contacto y analizar su performance a lo largo del tiempo. Esta es una buena forma de analizar canales que la empresa nunca había usado.

Los beneficios que puede aportar el centro de contacto dependen de una buena herramienta de integración y centralización de canales de datos. De esa manera, se requiere mucho análisis para hacer una elección certera. Liste las herramientas que ofrecen esas soluciones y analice las ventajas y desventajas de cada una. Solo recuerda tener en cuenta las metas y la realidad del negocio.

Los operadores del centro de contacto serán la pieza clave para que los procesos se ejecuten adecuadamente y traigan resultados efectivos. Por eso, entrenarlos y motivarlos es una parte esencial de una buena implantación.

Cualifícalos para que conozcan muy bien el negocio, los productos, los clientes y los canales. El dominio sobre esa información es lo que definirá la calidad de la relación con los consumidores. Además, a partir de esos conocimientos, los operadores lograrán identificar buenas oportunidades de conversión, upsell y cross sell.

Por último, es indispensable hacer un seguimiento con regularidad de las métricas que se definieron en la primera etapa de la implementación. Como ya lo hemos mencionado, esas son las responsables por mostrar el progreso hacia el objetivo. Ese análisis frecuente permite determinar si los esfuerzos están en el camino adecuado y si hay factores que se podrían optimizar.

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Una de las tendencias más relevantes en el centro de atención es la integración de agentes de IA desarrollados en Agentforce , capaces de gestionar una amplia variedad de solicitudes de clientes, desde las más simples hasta las más complejas.

Otra tendencia clave es el uso de algoritmos de machine learning para analizar datos de clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite la resolución proactiva de problemas y la identificación de oportunidades de up selling.

La automatización de procesos de workflow, como el enrutamiento y la escalación de tickets, garantiza que las solicitudes sean atendidas de forma más eficiente. Además, el uso de análisis avanzados y análisis de sentimiento permite comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes, ayudando a ajustar servicios y ofertas con mayor precisión.

La combinación entre IA y experiencia humana está creando una atención más fluida y satisfactoria en los centros de atención y centros de llamadas.

Los centros de atención son una parte esencial de las operaciones de servicio al cliente. Invertir en las herramientas y tecnologías adecuadas es más importante que nunca. Brindar una experiencia excepcional se ha convertido en un factor clave para el crecimiento del negocio.

El Service Cloud es una plataforma completa de atención al cliente que centraliza datos, interacciones y procesos de soporte. Ofrece a los agentes una visión unificada de la información del cliente, permitiendo acceso rápido a datos relevantes y una resolución más eficiente de problemas. Este enfoque reduce el tiempo de búsqueda de información y mejora la calidad de las respuestas en entornos de contact center.

Salesforce también ofrece Agentforce, una aplicación de inteligencia artificial autónoma y proactiva. Esta herramienta ayuda en tareas como responder preguntas basadas en la base de conocimiento y gestionar solicitudes más complejas, clasificando casos, destacando información relevante o canalizando la solicitud al especialista adecuado cuando es necesario.

Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de realizar nuevas compras, contratar mejoras de servicio y mantenerse fieles a la marca. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, un centro de atención puede aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes, atraer nuevos usuarios, impulsar ingresos y generar resultados más sólidos.

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