แชทบอทเทียบกับ Conversational AI: ความแตกต่างและตัวอย่าง

ทั้งแชทบอทและ Conversational AI ถูกนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้า ตอบคำถามลูกค้าและให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าเครื่องมือเหล่านี้จะมีความคล้ายคลึงกันในบางประการ แต่ก็ไม่เหมือนกัน แต่ทั้งคู่ก็มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าในการบริการตัวเอง

การวิจัยของเราพบว่าลูกค้า 61% ชอบใช้การบริการตัวเองสำหรับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ อย่างไรก็ตาม มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดได้น้อยมาก เนื่องจากลูกค้า 72% จะไม่ใช้แชทบอทของบริษัทซ้ำอีกหลังจากมีประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว ลูกค้ายังคาดหวังการดูแลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นไม่ว่าจะได้รับบริการในรูปแบบใดก็ตาม

ที่นี่ เราจะมาสำรวจแชทบอทและ Conversational AI การเปรียบเทียบและความแตกต่างระหว่างเทคโนโลยีทั้งสอง การใช้งานทั่วไป และสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ในกระบวนการบริการลูกค้าของคุณเอง

• แชทบอทคืออะไร
• AI เชิงสนทนาคืออะไร?
• ตัวอย่างของแชทบอทเทียบกับ Conversational AI สำหรับการบริการลูกค้า
• การเปรียบเทียบแชทบอทกับ Conversational AI สำหรับการบริการลูกค้า
• วิธีเลือกโซลูชันแชทบอทหรือ Conversational AI
• เริ่มต้นใช้งาน

แชทบอท คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่โต้ตอบกับผู้คนโดยได้รับการออกแบบให้เลียนแบบบทสนทนาของมนุษย์ บ่อยครั้งที่แชทบอทจะปรากฏเป็นกล่องโต้ตอบที่ปรากฏขึ้นที่ด้านล่างของเว็บไซต์พร้อมตัวละคร โดยขอให้คุณตอบคำถาม เช่น "ฉันช่วยอะไรคุณได้บ้าง"

แชทบอทเป็นตัวเลือก การบริการตนเองของลูกค้ายอดนิยม ที่ช่วยให้ผู้บริโภคได้รับคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ ได้อย่างรวดเร็ว ในขั้นพื้นฐาน แชทบอทจะใช้การเขียนโปรแกรมตามกฎเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบหรือแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดสำหรับคำถามของตนโดยอิงตามคำสำคัญที่ใช้

เมื่อลูกค้าพิมพ์คำถามลงในกล่องโต้ตอบโปรแกรมจะสามารถสแกน ฐานความรู้ ของคำตอบที่เป็นไปได้เพื่อระบุคำตอบที่ตรงกันมากที่สุด คุณสามารถตั้งค่าฐานความรู้ให้รวมแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ที่คุณสร้างไว้ได้เช่นคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย บทความฐานความรู้ และวิดีโอสอน จากนั้นแชทบอทจะมอบคำตอบที่เกี่ยวข้องที่สุดที่เจอ

Conversational AI เป็นเทคโนโลยีที่ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของกลไกเพื่อช่วยให้โปรแกรมซอฟต์แวร์เข้าใจและตีความข้อความสนทนา และให้การตอบสนองแบบสนทนา Conversational AI สามารถตอบสนองทั้งการป้อนด้วยเสียงและข้อความ และรวมเข้ากับแชทบอท ตัวแทน AI และผู้ช่วยเสียง (เช่น Siri และ Alexa) ได้

Conversational AI มีความก้าวหน้ามากกว่าแชทบอทที่ใช้กฎเกณฑ์ จะดีกว่าในการจดจำบริบทที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของสิ่งที่บุคคลกำลังพูด ซึ่งจะนำไปสู่การตอบสนองที่แม่นยำยิ่งขึ้น โบนัส: นอกจากนี้ยังตั้งค่าได้ง่ายกว่ามาก

ไม่ใช่ว่าแชทบอททั้งหมดจะใช้ Conversational AI และกรณีการใช้งานของเทคโนโลยีนี้ก็ขยายออกไปเกินขอบเขตของแชทบอท อย่างไรก็ตาม แนวคิดทั้งสองมักจะเชื่อมโยงกันด้วยเหตุผลที่ดี แชทบอทที่มีฟังก์ชัน Conversational AI สามารถทำได้มากกว่าการตอบกลับและส่งลิงก์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า แต่ยังสามารถดึงเนื้อหาที่มีอยู่ของคุณมาสร้างคำตอบที่ปรับให้เหมาะกับคุณ ซึ่งฟังดูเป็นมนุษย์มากขึ้น

ทั้งแชทบอทและ Conversational AI สามารถเป็นเครื่องมือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้ เพื่อให้คุณทราบถึงแนวทางปฏิบัตินี้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างเคสการใช้งานที่เป็นไปได้บางส่วน:

ตัวอย่างแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้แชทบอทบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับความต้องการทั่วไปของลูกค้าได้มากมาย เช่น:

• แนะนำผู้เยี่ยมชมไปยังหน้าหรือแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุด: ลูกค้าสามารถขอให้แชทบอทช่วยระบุอาหารสุนัขที่ไม่ก่อให้เกิดอาการแพ้สำหรับสุนัขของตนได้บนเว็บไซต์ของร้านขายสัตว์เลี้ยง แชทบอทสามารถให้ลิงก์ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ที่ตรงกันและ/หรือบทความบล็อกเกี่ยวกับข้อเสนอที่ดีที่สุดที่ควรพิจารณา
• ตอบคำถามง่ายๆ: ลูกค้าต้องการทราบว่าร้านขายสัตว์เลี้ยงสามารถจัดการกับใบสั่งยาของแมวได้หรือไม่ แชทบอทสามารถค้นหาคำตอบที่เกี่ยวข้องได้จากหน้าคำถามที่พบบ่อย และให้คำตอบนั้นในแชทได้เลย
• แจ้งข้อมูลอัปเดตของคำสั่งซื้อ: ลูกค้ากระตือรือร้นที่จะได้รับของเล่นใหม่ทันวันเกิดของสุนัขของตนและต้องการทราบสถานะของคำสั่งซื้อ สามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทให้ดึงข้อมูลรายละเอียดการสั่งซื้อที่เจาะจงและให้ข้อมูลการติดตามได้
• เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ลูกค้าประจำได้รับอาหารแมวผิดประเภทและจำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่ทันที แชทบอทสามารถระบุได้ว่านี่คือปัญหาที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจากมนุษย์ และส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายบริการโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างการบริการลูกค้าด้วย Conversational AI

มีการทับซ้อนกันมากมายในเคสการใช้งานของแชทบอทและ Conversational AI ในการบริการลูกค้า (อ่านข้อมูลเพิ่มเติมด้านล่าง) แต่ Conversational AI มีการใช้งานที่โดดเด่นสองสามอย่างนอกเหนือจากแชทบอท:

• สั่งซื้อทางโทรศัพท์หรือผู้ช่วยเสียง: ร้านอาหารสามารถใช้ Conversational AI เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อทางโทรศัพท์หรือผ่านผู้ช่วยเสียงโดยไม่ต้องมีการโต้ตอบกับมนุษย์
• ให้การสนับสนุนผ่านช่องทางเสียง: ร้านอาหารสามารถเขียนโปรแกรม AI เพื่อให้คำแนะนำ ตอบคำถามง่ายๆ หรือตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อของลูกค้า — โดยอิงจากการป้อนข้อมูลด้วยเสียง — โดยไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับพนักงาน
• เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่: หากลูกค้าโทรเข้ามาด้วยคำถามที่มีความสำคัญสูงเกี่ยวกับอาการแพ้อาหาร เครื่องมือ Conversational AI จะสามารถจดจำคำถามดังกล่าวที่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์ และสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ได้

ตัวอย่างการใช้แชทบอทร่วมกับ Conversational AI:

สำหรับธุรกิจ คำถามที่แท้จริงไม่ใช่ว่าจะตัดสินใจเลือกระหว่างเครื่องมือแชทบอทกับ Conversational AI อย่างไร แต่เป็นคำถามที่ว่าคุณต้องการใช้แชทบอทที่มีคุณสมบัติ Conversational AI หรือไม่ แชทบอทที่มีฟังก์ชัน Conversational AI สามารถทำได้ทุกอย่างที่ แชทบอททั่วไปทำได้ และยังทำได้มากกว่านั้นอีก:

• ตอบคำถามของลูกค้าได้หลากหลายประเภทมากขึ้น : แชทบอทที่มีความสามารถที่จะสนทนาด้วย AI ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการให้คำตอบที่มีอยู่ในฐานข้อมูลเท่านั้น หากลูกค้าของธนาคารที่มีแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ต้องการความช่วยเหลือในการเปรียบเทียบตัวเลือกบัญชีเงินฝากสองบัญชี แชทบอทสามารถดึงข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อให้คำตอบที่มีประโยชน์ แม้ว่าจะไม่มีบทความที่เจาะจงที่เปรียบเทียบตัวเลือกเหล่านั้นก็ตาม
• ให้คำแนะนำที่รวดเร็วและปรับให้เข้ากับลูกค้า: ตัวแทนอัตโนมัติสามารถปรับแต่งการตอบสนองให้ตรงตามข้อมูลอินพุตเฉพาะที่ลูกค้าให้มา หากลูกค้าให้รายการลำดับความสำคัญสูงสุดของตนสำหรับการธนาคารธุรกิจ แชทบอทสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการส่วนบุคคลที่ตรงตามความต้องการเหล่านั้นได้ดีที่สุด
• เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น: จุดนี้ฟังดูคุ้นเคยเพราะมีเหตุผลที่ดี บางที แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของแชทบอท ที่สำคัญที่สุดก็คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถถูกส่งต่อไปยังมนุษย์ได้อย่างง่ายดายเมื่อจำเป็น ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไร้ความขัดแย้งเสมอ แชทบอทที่มีฟังก์ชัน Conversational AI ควรจะสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง แต่ยังคงต้องมีวิธีในการส่งคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์

การเลือกเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้การทำงานของพนักงานของคุณง่ายขึ้น เพื่อช่วยคุณตัดสินใจว่าเทคโนโลยีใดจะเหมาะกับคุณที่สุด นี่คือการเปรียบเทียบ:

ประโยชน์ของแชทบอทในการบริการลูกค้า

แม้จะไม่มีฟังก์ชัน AI แต่แชทบอทพื้นฐานก็มีประโยชน์มากมายสำหรับทีมบริการลูกค้า เช่น:

• มีการยอมรับจากผู้บริโภคอย่างกว้างขวาง: การวิจัยของเราพบว่าลูกค้าร้อยละ 55% รายงานว่าเคยใช้แชทบอทแบบบริการตนเอง สำหรับคำถามพื้นฐาน ลูกค้าจำนวนมากพึงพอใจกับการใช้แชทบอทเพื่อค้นหาคำตอบด้วยตนเอง
• ลูกค้าสามารถรับคำตอบได้อย่างรวดเร็วตลอดเวลา: โดยการตอบคำถามง่ายๆ แบบเรียลไทม์ แชทบอทสามารถรับข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับเวลาในการรอสายที่ยาวนานหรือรอจนถึงเวลาทำการเพื่อรับการตอบกลับทางอีเมลหรือการโทรกลับจากเจ้าหน้าที่
• ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่: เมื่อลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเองได้โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่บริการเข้ามาแทรกแซง ก็จะช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ประหยัดเวลาในการจัดการปัญหาการให้บริการที่ซับซ้อนมากขึ้น และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้า
• เป็นตัวเลือกราคาไม่แพง: สำหรับธุรกิจที่มีงบประมาณจำกัด การนำแชทบอทตามกฎเกณฑ์มาใช้อาจมีราคาถูกกว่าแชทบอทที่มีคุณสมบัติ AI หากความต้องการของคุณเป็นแบบง่ายๆ แชทบอทพื้นฐานอาจเสนอฟังก์ชันที่คุณต้องการในราคาที่ถูกกว่า

ประโยชน์ของ Conversational AI ในการบริการลูกค้า

เมื่อพิจารณาตัวเลือกด้านการสนทนา AI ที่กว้างขึ้น — ไม่ใช่แค่แชทบอท — สามารถให้ผลประโยชน์พิเศษบางอย่างได้เช่นกัน:

• คุณสามารถขยายความสามารถของ AI ไปทั่วทุกช่องทางได้โดยลูกค้า 71% กล่าวว่าชอบใช้ช่องทางที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับบริบท Conversational AI ช่วยให้คุณรับประโยชน์จากระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า ที่ช่วยประหยัดเวลาผ่านช่องทางต่างๆ
• ช่วยเพิ่มการเข้าถึงให้กับลูกค้าที่มีความพิการ ช่องทางเสียงเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น ในขณะที่ช่องทางข้อความอาจเป็นตัวเลือกที่ง่ายกว่าสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยิน Conversational AI ช่วยให้คุณปรับปรุงการสนับสนุนระหว่างทั้งสองกลุ่มได้

ประโยชน์ของแชทบอทกับ Conversational AI

แชทบอท AI มอบข้อดีส่วนใหญ่ของแชทบอททั่วไป พร้อมด้วยข้อได้เปรียบเพิ่มเติมอีกบางประการ:

• แชทบอท AI ตอบคำถามได้หลากหลายยิ่งขึ้น: แชทบอท AI สามารถสร้างคำตอบที่เกี่ยวข้องและปรับให้ตรงกับผู้ใช้ได้โดยอิงตามจุดประสงค์ของผู้ใช้ แทนที่จะถูกจำกัดอยู่เพียงกฎเกณฑ์และคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในฐานข้อมูล
• แชทบอท AI ให้ตัวเลือกการปรับแต่งให้เหมาะกับบุคคลที่ดีกว่า: โดยสามารถปรับแต่งคำตอบแต่ละข้อตามข้อมูลที่ลูกค้าป้อนให้โดยอิงจากข้อมูลลูกค้าจาก CRM ของคุณ
• แชทบอท AI สามารถเสนอการสนับสนุนหลายภาษาได้: การจ้างเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่พูดได้ทุกภาษาที่ลูกค้าของคุณพูดเป็นเป้าหมายที่ยาก (หรือแทบจะเป็นไปไม่ได้) แชทบอทสามารถใช้ AI ในการแปลให้กับคุณได้ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าที่สะดวกใจมากขึ้นกับภาษาอื่นที่ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจพูดไม่ได้
• พวกมันเรียนรู้จากทุกการโต้ตอบ: แชทบอท AI ที่มีเทคโนโลยีการเรียนรู้ของกลไกใช้ข้อมูลจากทุกการโต้ตอบเพื่อปรับปรุงการตอบสนองในอนาคตและสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่ดีขึ้น
• แชทบอท AI ให้ข้อมูลและการวิเคราะห์ที่มีประโยชน์: พวกมันสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง และบางส่วนจะบูรณาการกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ แชทบอทพื้นฐานจะรวบรวมข้อมูลบางส่วน แต่ฟีเจอร์ AI สามารถเพิ่มปริมาณและคุณภาพของการวิเคราะห์ที่คุณได้รับได้

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ หากคำถามการบริการลูกค้าส่วนใหญ่ที่คุณพบนั้นเป็นเรื่องง่าย เครื่องมือแชทบอทขั้นพื้นฐานอาจทำงานได้ดีพอ หากทีมของคุณจัดการกับปัญหาและคำถามที่ซับซ้อนเป็นประจำ แชทบอทบริการลูกค้าที่มีฟังก์ชัน Conversational AI จะช่วยคุณได้เป็นอย่างดี

มองหาทางแก้ปัญหาที่:

• ตั้งค่าและปรับแต่งได้ง่ายตามความต้องการของคุณ
• ให้การสนับสนุนหลายภาษา
• สามารถใช้งานได้บนช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการ (เว็บไซต์ของคุณ, SMS, WhatsApp ฯลฯ)
• บูรณาการอย่างราบรื่นกับเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหลือของคุณ

ซอฟต์แวร์แชทบอทบริการลูกค้าหรือ Conversational AI ที่เหมาะสมจะช่วยลดความซับซ้อนของเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณ ลดภาระงาน และช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน ทั้งหมดเป็นเรื่องของการตัดสินใจเลือกประเภทของข้อเสนอที่ตอบสนองเป้าหมายการบริการลูกค้าและงบประมาณของบริษัทของคุณ