ข้อกำหนด 7 ประการสำหรับตัวแทนที่มีประสิทธิภาพ

Ajay Kumar Kambadkone Suresh Senior Director, AI Product Management, Agentforce
ธ.ค. 2025

อยากเป็นผู้ใช้งาน Agentic AI กลุ่มแรกๆ ไหม คุณอยู่ถูกที่ถูกเวลาแล้ว การวิจัยจาก McKinsey แสดงให้เห็นว่าองค์กร 62% ยังคงอยู่ในขั้นตอน “การทดลอง” หรือ “การนำร่อง” นั่นหมายความว่ายังมีเวลาที่จะก้าวนำหน้า ทำให้ถูกต้อง และกลายเป็นผู้นำ AI ในอุตสาหกรรมของคุณ

แต่คุณจำเป็นต้องเตรียมพร้อมก่อนที่จะทุ่มสุดตัว รายการตรวจสอบนี้จะแสดงรายละเอียด 7 สิ่งที่สำคัญเพื่อทำให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณได้ผลเพื่อส่งมอบคุณค่าทางธุรกิจที่แท้จริง ใช้เพื่อประเมินแพลตฟอร์มและถามคำถามตัวแทนฝ่ายขายของคุณ ก่อนที่คุณจะลงทุน

นี่คือสิ่งที่คุณจะต้องใช้ในการสร้างตัวแทนที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่แท้จริงต่อธุรกิจของคุณ

❑ 1. เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์
กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน มีกลยุทธ์ และวัดผลได้ตั้งแต่เริ่มต้น มุ่งเน้นไปที่เคสการใช้งานที่มีผลกระทบสูง ซึ่งมอบคุณค่าที่พิสูจน์ได้

❑ 2. สร้างขึ้นบนรากฐานของความไว้วางใจ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณทำงานอย่างมั่นคงและปลอดภัย เคารพความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ลดความคลาดเคลื่อน และป้องกันความไร้สาระ ดังนั้นการโต้ตอบทุกครั้งจึงเชื่อถือได้

❑ 3. วางตัวแทนลงในข้อมูลธุรกิจ
ตัวแทนควรให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวและแม่นยำสูงตามมุมมองของลูกค้าและธุรกิจของคุณอย่างครบถ้วน

❑ 4. มอบเครื่องมือให้ทุกคนเพื่อสร้างตัวแทน
ทำให้ทุกคนเข้าถึงการสร้างตัวแทนได้โดยมีหรือไม่มีโค้ด

❑ 5. สร้างสมดุลให้ความคิดสร้างสรรค์ด้วยการควบคุมและการคาดการณ์อย่างเต็มรูปแบบ
เลือกแพลตฟอร์มแบบ Agentic ที่มีการใช้เหตุผลแบบไฮบริดเพื่อให้ทำได้ทั้งการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์และระบุการดำเนินการที่คาดการณ์ได้และแม่นยำเมื่อจำเป็น

❑ 6. มอบประสบการณ์แบบ Omni-Channel ที่มีการประสานงาน
ตัวแทนที่ดีที่สุดจะรักษาแบรนด์ของคุณให้พร้อมทั้งทำงานร่วมกับตัวแทน ผู้คน รวมถึงเครื่องมือและระบบอื่นๆ ได้อย่างง่ายดายและเชื่อถือได้

❑ 7. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำกับดูแลตัวแทน การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และลูปข้อเสนอแนะครบถ้วน
ทำได้มากกว่าแค่การติดตามพื้นฐาน จัดการ วัดผล และปรับปรุงตัวแทนทั้งหมดของคุณในที่เดียวเพื่อเพิ่มผลลัพธ์และผลตอบแทนจากการลงทุน

มาแกะกล่องแต่ละรายการในรายการตรวจสอบกัน สังเกตวิธีที่ฟีเจอร์ Agentforce ตอบสนองความต้องการแต่ละอย่างได้อย่างครอบคลุม Agentforce ทำให้คุณไม่จำเป็นต้องพยายามทำสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญของเราสร้างขึ้นด้วยตนเองและฝึกฝนต่อไป

ขั้นแรก กำหนดผลลัพธ์ทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ กำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจน วัดผลได้ และมีความสำคัญตั้งแต่เริ่มต้น

มุ่งเน้นไปที่เคสการใช้งานที่มีผลกระทบสูง ซึ่งมอบคุณค่าที่พิสูจน์ได้

เราขอแนะนำให้คุณเริ่มต้นด้วยเคสการใช้งานที่จะชนะใจทีมที่มีอิทธิพลสูง เช่น ทีมขายหรือทีมบริการ โดยการขจัดอุปสรรคที่พบบ่อยและใช้เวลานานสำหรับพวกเขา

เช่น คุณอาจเริ่มต้นด้วยตัวแทนที่สร้างและจัดการเคสที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่พบบ่อยที่สุด ทีมบริการของคุณจะมีเวลาไปจัดการเคสเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เนื่องจากพวกเขาลดภาระการสอบถามของลูกค้าที่มีปริมาณมากและซ้ำซาก

เมื่อคุณชนะใจผู้นำทางความคิดภายในที่ได้รับประโยชน์จากการใช้ตัวได้แล้ว ก็จะได้รับแรงผลักดันในการสร้างตัวแทนเพิ่มเติม

นี่คือวิธีที่ Agentforce สนับสนุนเป้าหมายและการวางแผนของคุณ:

• รับแนวคิดในไลบรารีเคสการใช้งาน AI ของเรา
• รับแรงบันดาลใจจากวิธีที่ลูกค้า Salesforce ตัวจริงใช้งานAgentforce
• ปรับใช้ตัวแทนได้เร็วขึ้นผ่าน AgentExchange โดย Agentforce ของเราตลาดที่มีการดำเนินการ ประเด็น และแม่แบบตัวแทนที่สร้างไว้ล่วงหน้านับร้อยรายการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณทำงานอย่างมั่นคงและปลอดภัย ใช้แพลตฟอร์ม ที่มีเลเยอร์การพิทักษ์ในตัวเพื่อจัดการความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ลดความคลาดเคลื่อน และป้องกันความไร้สาระ ดังนั้นการโต้ตอบทุกครั้งจึงเชื่อถือได้

แพลตฟอร์ม Agentforce 360 ที่ผสานการทำงานในเชิงลึกของ Salesforce ซึ่งมีทุกสิ่งที่คุณต้องการ นำเสนอโซลูชันที่มีประสิทธิภาพสำหรับการรักษาความปลอดภัย Agentic AI ซึ่งเหนือกว่าขีดความสามารถของระบบ DIY องค์ประกอบสำคัญคือAgentforce เลเยอร์การพิทักษ์ ที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่า AI ที่มีความรับผิดชอบจะได้รับการปกป้องข้อมูลอย่างครอบคลุม Salesforce Shield มอบการปกป้องขั้นสูงสำหรับทั้งข้อมูลและตัวแทน AI ผ่านการเข้ารหัส การตรวจประเมิน และการติดตามตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง

ตัวแทนที่เชื่อถือได้ไม่เพียงแค่ต้องการข้อมูลเท่านั้น: แต่ยังต้องการบริบทสำหรับข้อมูลนั้นด้วย ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องดูว่าข้อมูลเชื่อมต่อกับระบบ เครื่องมือ และจุดติดต่อของลูกค้าได้อย่างไร ตัวแทนของคุณควรอนุมานได้อย่างถูกต้องว่าใครกำลังถามอะไร บทบาทของพวกเขา และพวกเขากำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จ

ดังนั้นควรสร้างตัวแทนบนแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คุณวางตัวแทนเข้ากับข้อมูลและบริบททางธุรกิจเฉพาะตัวของคุณได้ Agentforce ทำให้คุณเชื่อมต่อตัวแทนของคุณเข้ากับหัวใจของธุรกิจของคุณได้

Agentforce ทำงานบน Data 360 (เดิมเรียกว่า Data Cloud) เพื่อให้บริบทและการกำกับดูแลที่จำเป็น ตัวแทนสามารถให้คำตอบที่แม่นยำและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างสูงโดยใช้บริบททั้งหมดของ Data 360 และ CRM ของคุณด้วยมุมมองที่ครบถ้วนของลูกค้าของคุณ

Atlas Reasoning Engine ทำหน้าที่เป็นรากฐานอัจฉริยะที่เชื่อมโยงตัวแทน Agentforce ของคุณกับข้อมูลธุรกิจ เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนจะให้คำตอบที่แม่นยำและเกี่ยวข้องกับบริบทโดยอิงจากข้อมูลเฉพาะขององค์กรคุณ

แทนที่จะพึ่งพาความรู้ทั่วไป แต่ Atlas จะวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูล Salesforce‌ ของคุณ โดยจะพิจารณาบันทึกลูกค้า ประวัติเคส ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และกระบวนการทางธุรกิจและใช้ข้อมูลทั้งหมดนั้นเพื่อช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทเฉพาะของการโต้ตอบแต่ละครั้ง จากนั้นจะมอบโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเฉพาะตัว ซึ่งสะท้อนถึงการดำเนินงานและความสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทของคุณอย่างแท้จริง

เสริมศักยภาพให้ทุกคนสร้างตัวแทนด้วยการสร้างแบบใช้โค้ดน้อยที่ยืดหยุ่น

เครื่องมือสร้างตัวแทนจำนวนมากต้องการทักษะการเขียนโค้ดจึงจะประสบความสำเร็จ เลือกแพลตฟอร์มที่ทำให้ทุกคนเข้าถึงการสร้างตัวแทน ทำให้แม้แต่ผู้ที่เขียนโค้ดไม่เป็นก็สามารถสร้างตัวแทนที่ทรงพลังได้

Agentforce ช่วยให้ผู้ใช้มีตัวเลือกที่ยืดหยุ่นในการสร้าง ทั้งแบบไม่ต้องเขียนโค้ด ใช้โค้ดน้อย หรือใช้โค้ดแบบดั้งเดิม เครื่องมือที่ใช้งานง่ายและใช้โค้ดน้อยเช่น โฟลว์ และ การสร้างเชิงสนทนา ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสร้าง ทดสอบ และปรับใช้ตัวแทนที่ทรงพลังได้อย่างรวดเร็ว

ผู้ดูแลระบบทุกคนสามารถสร้างในแคนวาสแบบไม่ต้องเขียนโค้ดที่ใช้งานง่าย ซึ่งเครื่องมือสร้างจะแปลงคำสั่งภาษาธรรมชาติของคุณให้เป็นโค้ด ผู้ช่วยการเขียนของเราช่วยให้คุณสร้างตัวแทนได้เร็วขึ้นด้วยการให้คำแนะนำจาก AI

นักพัฒนาอาจชอบมุมมองสคริปต์ซึ่งเป็นวิธีสร้างแบบดั้งเดิมของเรา

หลังจากที่คุณสร้างตัวแทนแล้ว ให้ทดสอบ! การสรุปการโต้ตอบ ช่วยให้คุณได้รับรายละเอียดทีละขั้นตอนว่าเหตุผล Agentforce เกิดขึ้นได้อย่างไรผ่านคำขอ เพื่อให้เข้าใจรายละเอียดเบื้องหลังคำขอนั้น

ตัวแทนที่คุณสร้างด้วย Agentforce มีพลังของ LLM และบริบทของข้อมูล นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการใช้เหตุผลแบบปรับเปลี่ยนได้ ช่วยให้คุณควบคุมได้อย่างแน่นอนยิ่งขึ้นภายในตัวแทนของคุณ

ลองใช้งาน Agentforce ในการสาธิตแบบโต้ตอบนี้!

คุณต้องการตัวแทนที่ทั้งสร้างสรรค์และคาดการณ์ได้ ซึ่งมักจะอยู่ในเวิร์กโฟลว์แบบ Agentic เดียวกัน

เช่น ตัวแทน AI บริการลูกค้าอาจแก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยการตอบกลับเชิงสร้างสรรค์ก่อน จากนั้นจึงทำตามสคริปต์ที่แม่นยำและแน่นอน เพื่อรับรองการปฏิบัติตามข้อบังคับในการประมวลผลธุรกรรมทางการเงินสำหรับลูกค้ารายเดียวกัน

ประสบการณ์การเขียนAgentforceที่สร้างขึ้นบนการใช้เหตุผลแบบไฮบริด เพื่อผสมผสานความคิดสร้างสรรค์และการควบคุม

คุณสามารถกำหนดได้อย่างง่ายดายว่าตัวแทนจะต้องปฏิบัติตามสคริปต์ที่แม่นยำและคาดการณ์ได้ และสามารถใช้การแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ได้ที่จุดใด ความสมดุลนี้ได้รับการจัดการผ่านฟีเจอร์เช่น ภาษาสคริปต์Agentforce เพื่อให้สามารถควบคุมการดำเนินการและตรรกะได้อย่างแม่นยำ กำหนดสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการดำเนินการที่ควบคุมและคาดการณ์ได้และการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ เพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจและการปฏิบัติตามข้อบังคับของคุณ

ดึงดูดลูกค้าด้วยเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันทุกที่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณทำงานได้อย่างไร้ที่ติในทุกจุดติดต่อ และสามารถส่งต่อให้กับเพื่อนร่วมงานที่เป็นมนุษย์ได้อย่างชาญฉลาดโดยไม่สูญเสียบริบท

นี่เป็นอีกหนึ่งภารกิจใหญ่มาก หากคุณต้องพยายามทำด้วยตัวเอง

คุณจะต้องสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองในทุกช่องทาง พัฒนาความสามารถด้าน AI ของคุณเองและสร้างระบบการส่งต่อที่ซับซ้อนตั้งแต่ต้น

หรือให้ Agentforce ทำให้คุณแทน

Agentforce มอบประสบการณ์แบบ Omni-Channel ที่มีประสานงานและมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อ รวมถึงเสียง Slack แชท เว็บไซต์ แอปมือถือ และสายโทรศัพท์ พร้อมทั้งมั่นใจได้ในการส่งต่ออัจฉริยะให้กับเพื่อนร่วมงานที่เป็นมนุษย์โดยไม่สูญเสียบริบท

ฟีเจอร์หลักคือ Agentforce Voice ซึ่งช่วยให้ตัวแทนบริการพูดคุยกับลูกค้า เข้าใจจุดประสงค์จากภาษาพูด และแก้ไขคำถามผ่านการโต้ตอบด้วยเสียง

Salesforce ใช้มาตรฐานแบบเปิด 2 มาตรฐานเพื่อความสามารถในการทำงานร่วมกันที่ชัดเจนและการควบคุมและจัดการตัวแทนหลายรายการ

• Model Context Protocol (MCP) ช่วยให้ตัวแทน AI เข้าถึงแหล่งข้อมูล เครื่องมือ และพร้อมท์จากแหล่งที่มาภายในและภายนอกได้
• โปรโตคอลตัวแทนต่อตัวแทน (A2A) ทำหน้าที่เป็นภาษาสากลสำหรับตัวแทนในการสื่อสารและทำงานร่วมกันระหว่างองค์กร

แพลตฟอร์มยังรองรับ:

• องค์กรเดียวหลายตัวแทน (SOMA) สำหรับประสานงานตัวแทนภายในองค์กร Salesforce เดียว
• หลายองค์กรหลายตัวแทน (MOMA) สำหรับการทำงานร่วมกันข้ามองค์กร
• การผสานรวมระบบกับบุคคลที่สามในอนาคตจะช่วยให้สามารถประสานงานกับตัวแทนภายนอกผ่านได้ AgentExchange

สุดท้ายเมื่อคุณสร้างตัวแทนมากขึ้น ก็ต้องมีวิธีในการแนะนำ ประสานงาน และปรับปรุงตัวแทนเหล่านั้น ซึ่งหมายถึงทำมากกว่าแค่การติดตามและการวัดกิจกรรมของตัวแทน คุณต้องการเครื่องมือที่ดูแล จัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนได้อย่างง่ายดาย

นำการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและลูปข้อเสนอแนะมาใช้ ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เป็นแบบคงที่ แต่ใช้ข้อมูลประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าถามเราว่า “ตัวแทนของฉันจะฉลาดขึ้นได้อย่างไรหลังจากที่เราเริ่มใช้งาน” เราต้องรวบรวมข้อมูลวิเคราะห์ ระบุสิ่งที่ล้มเหลวและเหตุผล รวมถึงมีเส้นทางที่ชัดเจนในการปรับปรุงตรรกะของตัวแทน

และเน้นย้ำอีกครั้ง ที่นี่ Agentforce ทำให้เป็นเรื่องง่าย ช่วยให้คุณจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนด้วยการกำกับดูแลอัจฉริยะ ความสามารถในการสังเกตของ Agentforce จากส่วนกลางช่วยให้คุณจัดการตัวแทนทั้งหมด รวบรวมข้อมูลวิเคราะห์ ติดตามประสิทธิภาพเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจ และปรับปรุงตรรกะของตัวแทนอย่างต่อเนื่องได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและ ROI

และด้วยความสามารถในการสังเกตของ Agentforce คุณจะ:

• มีข้อมูลเชิงลึกแบบไดนามิกด้วยการวิเคราะห์ของ Agentforce ที่ขับเคลื่อนด้วย Tableau Next
• สำรวจข้อมูลเชิงลึกและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพของ Agentforce
• ติดตามตัวแทนของคุณได้ง่ายขึ้นด้วย Agentforce Studio
• มองเห็นพฤติกรรมของตัวแทนด้วย Agentforce Session Tracing

Agentforce มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อก้าวนำหน้าและรักษาตำแหน่งด้วยตัวแทน AI

นวัตกรรมใหม่ล่าสุดของ Agentforce ช่วยแก้ไขความท้าทายหลักของการสร้างตัวแทน AI ที่มีประสิทธิภาพ การเลือกเครื่องมือที่รวมศูนย์การรักษาความปลอดภัยของตัวแทน บริบท การสร้าง การควบคุมที่แม่นยำ การประสานงาน และการจัดการที่คุณสามารถสร้างและปรับใช้ตัวแทนระดับการใช้งานจริงที่เชื่อถือได้ ซึ่งมอบคุณค่าทางธุรกิจที่แท้จริง