Agentic Enterprise คืออะไร

ธุรกิจต่างๆ มักมองหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน แม้ว่าระบบอัตโนมัติจะได้รับความสำคัญมาเป็นเวลานาน แต่ในตอนนี้:"Agentic Enterprise" กำลังเป็นสิ่งใหม่ที่กำลังจะมาแทนที่

Agentic Enterprise มองเห็นอนาคตที่พนักงานที่เป็นมนุษย์และตัวแทน AI อัจฉริยะทำงานร่วมกัน โดยสามารถพาประสิทธิภาพการทำงานและความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้เพียงลำพังไปสู่อีกระดับ Marc Benioff ซีอีโอของ Salesforce ในการสัมภาษณ์กับ Jim Cramer ในปี 2024 เรียกว่าตัวแทน AI ว่า "จุดเริ่มต้นของพนักงานที่ไร้ขีดจำกัด"

บทความนี้จะสำรวจหลักการสำคัญของ Agentic Enterprise เราจะอธิบายอย่างกว้างๆ ถึงนิยามและความสำคัญของ Agentic Enterprise และธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร

Agentic Enterprise เป็นมากกว่าเพียงธุรกิจที่ใช้ AI ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในการทำงาน หัวใจของ Agentic Enterprise นั้นก็คือระบบนิเวศน์ของการทำงานร่วมกัน

ตัวแทน AI สามารถใช้เหตุผล ปรับตัว และทำสิ่งต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทน AI สามารถทำานแบบซ้ำๆ และงานที่ต้องใช้เวลานาน ตัวแทน AI สามารถตัดสินใจและดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ ช่วยให้มนุษย์มีเวลาที่จะทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่าได้ ทำให้พนักงานมีเวลาทำงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ การคิดเชิงกลยุทธ์ และความฉลาดทางอารมณ์

ในโมเดล Agentic Enterprise นั้น AI เป็นพันธมิตรที่ทรงพลัง ช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับมนุษย์และความพึงพอใจในงาน เป้าหมายสูงสุดของ Agentic Enterprise นั้นคือการเพิ่มประสิทธิภาพและลดความซับซ้อนของการทำงาน ช่วยให้พนักงานสามารถใส่ใจกับงานที่มีความซับซ้อน และปล่อยให้ ตัวแทนอัจฉริยะ รับมือกับงานประจำ

การใช้ตัวแทน AI สำหรับงานทั่วไป ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่นตัวแทนสามารถจัดการกับการเริ่มต้นคำขอบริการลูกค้าได้ สามารถรวบรวมข้อมูลและมอบโซลูชันพื้นฐาน หากจำเป็นก็สามารถส่งต่อเคสไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่งจะช่วยเร่งเวลาตอบสนองและช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านที่สำคัญมากกว่าในงานของตนได้

เมื่อพนักงานไม่ต้องทำงานที่มีความน่าเบื่อแล้ว ก็จะช่วยให้พวกเขานำข้อได้เปรียบของพวกเขาออกมาใช้ประโยชน์ได้ เช่น การออกแบบสินค้าใหม่ แก้ปัญหา และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง ช่วยให้พนักงานมีความสุข มีความพอใจในการทำงานยิ่งขึ้น และมีความคิดริเริ่มอยู่เสมอ

Agentic Enterprise นั้นไม่ใช่เพียงคำพูดที่สวยหรู แต่เป็นวิธีการทำงานใหม่ที่ขับเคลื่อนโดยการนำ ตัวแทนอัตโนมัติ มาใช้อย่างเป็นระบบทั่วทุกหน่วยธุรกิจ ปัจจัยเหล่านี้จะเป็นตัวบ่งชี้ว่าองค์กรของคุณกำลังจะก้าวสู่การเป็น Agentic Enterprise หรือไม่:

• ตัวแทนอัตโนมัติ: จุดเด่นของ Agentic Enterprise นั้นก็คือความสามารถของ AI ในการทำสิ่งต่างๆ ได้อย่างอิสระ แทนการทำเพียงให้ข้อมูล หรือพูดไปตามบทที่แข็งกระด้าง ตัวแทน AI จะสามารถตัดสินใจ ดำเนินการแบบหลายๆ ขั้นตอนอย่างมีความคิดริเริ่ม โดยปราศจากการแทรกแซงจากมนุษย์
• พฤติกรรมที่ขับเคลื่อนโดยเป้าหมาย: Agentic AI นั้นไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเชิงรับ แต่ยังเป็นเครื่องมือเชิงรุกและทำงานแบบเน้นเป้าหมายอีกด้วย ระบบ Agentic AI นั้นได้รับการออกแบบมาเพื่อทำตามเป้าหมายที่กำหนด แบ่งเป้าหมายที่ซับซ้อนออกเป็นงานย่อยขนาดเล็กๆ และการทำงานเชิงกลยุทธ์ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
• ความสามารถในการปรับตัวและการเรียนรู้: แตกต่างจากระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิมที่สามารถเสียหายได้เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด โดยระบบตัวแทนสามารถปรับตัวได้ด้วยการเรียนรู้ของกลไก ซึ่งตัวแทนจะเรียนรู้จากการโต้ตอบที่ผ่านมา วิเคราะห์ข้อมูลใหม่และปรับแผนและการดำเนินการของตนแบบเรียลไทม์เพื่อจัดการกับสภาพแวดล้อมแบบไดนามิกและเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไป
• การทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ: Agentic Enterprise นั้นยืนอยู่บนเครือข่ายตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางที่ทำงานร่วมกัน ตัวแทนแต่ละคน ซึ่งต่างก็มีความเชี่ยวชาญเฉพาะตัวจะสามารถสื่อสารและทำงานร่วมกันภายใต้ผู้กำกับดูแลที่ศูนย์กลางเพื่อแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากกว่าระบบเดียวจะทำได้
• การใช้เครื่องมือแบบบูรณาการ: ตัวแทนนั้นไม่ได้เป็นระบบที่แยกจากกัน แต่มีการผสานการทำงานอย่างล้ำลึกกับสแตกเทคโนโลยีที่ธุรกิจมีอยู่ ตัวแทนจะสามารถโต้ตอบกับ API, ฐานข้อมูล และเครื่องมือของบุคคลที่สามได้อย่างปลอดภัย ช่วยในการดำเนินการ และทำให้กระแสงานก้าวไปข้างหน้า
• การกำกับดูแลโดยมีมนุษย์มีส่วนร่วม: ใน Agentic Enterprise บทบาทของมนุษย์จะเปลี่ยนจากการทำงานที่น่าเบื่อไปสู่บทบาทการเป็นผู้ดูแล มนุษย์จะเป็น " เจ้านายของตัวแทน " คอยให้คำแนะนำ และตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูงขั้นสุดท้าย และตรวจสอบให้แน่ใจว่า AI ทำงานอย่างสอดคล้องกับมาตรฐานทางจริยธรรมและเป้าหมายทางธุรกิจ

เพื่อให้ความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และตัวแทน AI มีประสิทธิภาพ ความไว้วางใจถือเป็นสิ่งสำคัญ โดยธุรกิจต่างๆ จะต้องนำโซลูชันที่ให้ความโปร่งใส ความสามารถในการอธิบาย และการควบคุมตัวแทน AI ของตนมาใช้ โมเดลแรงงานดิจิทัลไม่ได้เกี่ยวกับการแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ แต่เป็นการเพิ่มขีดความสามารถและช่วยให้มีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่สร้างสรรค์และมีกลยุทธ์มากกว่า

สร้างบนแนวคิดของแรงงานดิจิทัล ขุมพลังของ Agentic AI ก็คือความสามารถที่จะรับมือกับกระแสงานปริมาณมาก ที่มีความจำเพาะ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของสิ่งที่ตัวแทน AI สามารถทำได้ในหน้าที่ต่างๆ ทางที่หลากหลายด้านธุรกิจ

• การจัดการและคุณสมบัติของลูกค้าเป้าหมาย ตัวแทนจะระบุ ให้คะแนน และรับรองหัวหน้าคนใหม่ด้วยการวิเคราะห์รอยเท้าดิจิทัลและการมีส่วนร่วมของพวกเขา จากนั้น สามารถใช้เพื่อการเข้าถึงที่เป็นส่วนตัว และกำหนดการประชุมแบบอัตโนมัติกับตัวแทนฝ่ายขายที่เป็นมนุษย์เพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพ
• การจัดการการยกระดับ: ตัวแทนจะทำการวิเคราะห์ตั๋วสนับสนุนที่เข้ามาใหม่ที่มีความเร่งด่วนและการแก้ปัญหา ระบบจะให้ความสำคัญกับกรณีที่มีความเสี่ยงสูง หรือที่มีความซับซ้อนโดยอัตโนมัติ แล้วส่งต่อไปให้กับผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาวิกฤตจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีข้อมูลแวดล้อมอย่างเพียงพอ
• ความช่วยเหลือด้านความรู้: ตัวแทนจะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางของความรู้ภายในทั้งหมด สามารถวิเคราะห์และสรุปเอกสาร ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องที่ซับซ้อน และสร้างรายงานจากข้อมูลที่ไร้ระเบียบ ช่วยให้พนักงานได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็ว แม่นยำ ลดเวลาในการค้นหาข้อมูล

การสร้าง Agentic Enterprise นั้นต้องใช้เวลานาน ต้องใช้วิธีการเชิงกลยุทธ์แบบเป็นระยะ “ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในปัจจุบันนั้นไม่ใช่ตัวเทคโนโลยีเอง แต่เป็นการปรับตัวของบริษัทและพนักงานให้เข้ากับการเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลอย่างไม่คาดคิด” Benioff กล่าว

นี่คือแผนงาน Agentic AI ที่ธุรกิจต่างๆ สามารถปฏิบัติตาม ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้จาก คู่มือ Agentic Enterprise

ขั้นตอนแรกคือการมองไปข้างหน้าและจินตนาการถึงอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุกรณีการใช้งานที่อาจเกิดขึ้นสำหรับ Agentic AI และพัฒนากลยุทธ์ที่จับต้องได้ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ สิ่งนี้เป็นมากกว่าแค่การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แต่เป็นการพลิกโฉมกระบวนการทางธุรกิจของคุณและวิธีการทำงานให้สำเร็จ

ความสำเร็จของ Agentic Enterprise ขึ้นอยู่กับความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้ธุรกิจต่างๆ จะต้องฝึกอบรมแรงงานของตน สิ่งสำคัญคือการสื่อสารวิสัยทัศน์และแก้ไขข้อกังวลใดๆ วางตำแหน่ง AI ให้เป็นคู่ค้าที่ช่วยเสริมกับบทบาทและปลดล็อกศักยภาพ สร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานด้วยการเน้นว่าโมเดลใหม่นี้จะมีประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร

แทนการปฏิรูปครั้งใหญ่ทั่วทั้งบริษัทธุรกิจควรเริ่มการเปลี่ยนแปลงขนาดเล็กๆ ระบุกรณีการใช้งานที่จำเพาะแต่ส่งผลกระทบใหญ่ที่สามารถคืนทุนได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจเป็นไปได้ตั้งแต่การทำให้กระแสงานบริการลูกค้าที่จำเพาะเป็นอัตโนมัติ ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับแคมเปญการตลาด โครงการนำร่องที่ประสบความสำเร็จนั้นจะสร้างแรงผลักดัน ความเชื่อถือ และให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อการขยายในอนาคต ตัวอย่าง เช่น ดูว่าไซต์งานออนไลน์ชั้นนำสร้าง Agentic Enterprise อย่างไร เพื่อเร่งการสร้างงาน และช่วยให้พนักงานมีเวลาที่จะจดจ่อกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการเติบโตของธุรกิจ

กระบวนการทางธุรกิจแบบดั้งเดิมมักแข็งกระด้าง และเป็นไปตามบท Agentic Enterprise จะให้ความสำคัญกับการสร้างกระแสงานอัจฉริยะที่มุ่งเน้นกับผลลัพธ์แทนการทำตามคำสั่งแบบทีละขั้น กระบวนการเหล่านี้จะช่วยตัวแทนในการใช้เหตุผลและปรับตัว ค้นหาเส้นทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ การออกแบบกระบวนการนั้นต้องใช้วิธีการที่ยืดหยุ่นและสามารถปรับได้

คุณภาพของผลลัพธ์ของตัวแทน AI นั้นมีความสอดคล้องโดยตรงกับคุณภาพของข้อมูลที่ตัวแทนสามารถเข้าถึง ธุรกิจต่างๆ จะต้องสร้างรากฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและมีคุณภาพสูง เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนของตนจะยืนอยู่บนข้อมูลที่เชื่อถือได้ แทนการปกปิดข้อมูลจากองค์กร ฐานข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะผสานรวมข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ตัวแทนทำงานจากข้อเท็จจริงแหล่งเดียวกัน เพื่อนำเสนอผลลัพธ์ที่เที่ยงตรง น่าเชื่อถือ และเชื่อถือได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งมีความสำคัญต่อความแม่นยำและการสร้างความเชื่อถือทั้งกับพนักงานและลูกค้า

เพื่อที่จะบรรลุ "คุณประโยชน์ทั้งสองประการ" ของความภักดีของลูกค้า และการส่งเสริมศักยภาพของมนุษย์ ตัวแทนจะต้องทำได้มากกว่าการมีความเที่ยงตรงทางเทคนิค ควรได้รับการออกแบบให้มีอัจฉริยภาพทางอารมณ์และกรอบคิดของการบริการ หมายความว่าควรจะสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความน่ารำคาญของการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ เพื่อให้มีความเห็นอกเห็นใจและนำเสนอประสบการณ์ที่เหมาะสมกับแต่ละคน อัจฉริยภาพทางอารมณ์นั้นมีความสำคัญสำหรับตัวแทนที่ต้องรับมือกับลูกค้า

การเดินทางของ Agentic Enterprise นั้นมีความต่อเนื่อง ยาวนาน ธุรกิจต่างๆ ควรพร้อมที่จะสร้างนวัตกรรมแห่งอนาคต เช่น ระบบนิเวศน์ตัวแทน หุ่นยนต์ และ Enterprise General Intelligence (EGI) ระบบนิเวศน์ตัวแทนนั้นอาจประกอบด้วยตัวแทนหลายๆ คนที่ทำงานที่มีความซับซ้อนร่วมกัน ในขณะที่ หุ่นยนต์จะช่วยขยายความสามารถของตัวแทนเข้าไปสู่โลกกายภาพ

ขณะที่ Agentic Enterprise นั้นอาจมีศักยภาพสูง ธุรกิจต่างๆ ก็ควรแสดงท่าทีแบบเชิงรุก พวกมันจะสามารถรับมือกับความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น เพื่อให้สามารถนำมาใช้ได้อย่างมีความรับผิดชอบ และปลอดภัย